Л. Гунати

ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ

Психологическая помощь, оказываемая на Телефоне Доверия имеет три особенности: во-первых, человек, обра­щающийся в службу, часто находится в состоянии эмоцио­нального напряжения, возбуждения; во-вторых, контакт с абонентом носит только вербальный характер, в-третьих, разговор с клиентом может оказаться единственным. Эти три особенности диктуют свои методы и приемы работы.

Некоторые специалисты выделяют в телефонном разго­воре до семи этапов. Однако следование какой-то опреде­ленной схеме, заранее подготовленной консультантом, ме­шает установлению высокого уровня близости с абонентом и созданию атмосферы доверия. Поэтому психотерапев­тическую беседу, на наш взгляд, следует условно разделить на два основных этапа: (1) эмпатическое слушание и (2) собственно психокоррекционная работа.

Умение слушать — наиболее важное из всех качеств, ко­торыми должен обладать телефонный консультант. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, вы­слушав его внимательно, с пониманием и любовью, не так просто, как может показаться на первый взгляд. Сущест­вуют определенные приемы слушания, описанные Иствудом Атватером и применяемые нами в телефонной беседе. Напомним о них.

Нерефлексивное слушание является, по существу, про­стейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмеши­ваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требую­щий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексив­ное слушание становится единственной возможностью под­держания беседы, поскольку абонент бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. “Да!”, “Это как?”, “Понимаю Вас”, “Конечно”, — такие ответы приглашают абонента высказываться свободно и непринужденно.

Нерефлексивное слушание больше всего подходит к на­пряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональ­ный кризис, часто ищут в нас “резонатора”, а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда абонент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание являются объективной обратной связью для говорящего, и служит критерием точности вос­приятия услышанного. Этот прием помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать ре­флексивно — значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты испытывают трудности в открытом са­мовыражении, они часто “пробуют воду” перед тем как по­грузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек во­круг да около, пока не перейдет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слуша­ния, которыми должен обязательно владеть консультант Телефона Доверия.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: “Пожалуйста, объясните это”, “В этом ли со­стоит проблема, как Вы ее понимаете?”, “Не повторите ли Вы еще раз?”, “Я не понял, что вы имеете ввиду” и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант вы­ражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: “Как я понял Ваc...”, “Если я правильно понимаю, Вы говорите...”, “По Вашему мнению...”, “Вы думаете...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...”, “Другими словами. Вы считаете...” и др. При перефразировании нас должна инте­ресовать мысль или идея, а не установка собеседника или егo чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что по­нимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осо­знать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: “Мне кажется, что Вы чувствуете...”, “Вероятно, Вы чувствуете...”, “Не чувствуете ли Вы себя несколько...” и др. Иногда следует учитывать интенсив­ность чувств: “Вы несколько (очень, немного) расстроены”,

Резюмирование. Применяется в продолжительных бесе­дах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощь следующих фраз: “Как я понимаю, Вашей основной идеей является...”, “Если теперь подытожить сказанное Вами...”, “Тo, что Вы в данный момент сказали, может означать...” и т. д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Говоря о слушании, нельзя не сказать об эмпатическом слушании. Оно отличается от нерефлексивного и рефлек­сивного слушания установкой, а не приемами. Эмпатия — это понимание любого чувства, переживаемого другим человеком (будь то гнев, печаль или радость) и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатия, или сопереживание, проявляется в чуткости к собеседнику. Для консультанта Телефона Доверия важно исходить из уста­новок, разработанных К. Роджерсом и предполагающих безусловное принятие личности человека, которому оказы­вается психологическая помощь, и его внутренних пережи­ваний (ясно, что принятие не означает положительной оценки того, что говорит к делает человек). Одобрение, в данном случае — это готовность выслушать и принять другого. Чем меньше мы судим абонента, тем больше он становится самокритичным, поэтому в своей работе необходимо избегать оценок и “ярлыков” в отношении клиента. Здесь важна установка самоодобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее одобряем других. Это не означает не видеть своих недо­статков, но приучает относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков дает возможность разумно относиться и к недостаткам других.

Абоненты безошибочно угадывают наш истинный на­строй. Подмена эмпатии чисто внешней технологией может иметь только обратный эффект, так как нет такой техники, которая могла бы заменить настоящее внимание к человеку. При соблюдении названных условий абонент начинает более свободно и открыто говорить о своей ситуации, включая и те моменты, упоминать о которых он стесняются или опасался. Консультант Телефона Доверия, сочувственно выслушивая обратившегося, уменьшает или совсем снимает его эмоциональную напряженность. Хотя эмпатическое слушание может быть полезным само по себе и нередко достаточным для абонента, консультант должен умело использовать а своей работе и другие методы.

Для успешного проведения собственно психокоррекционной работы чаще всего используются следующие приемы краткосрочной психотерапии, разработанные в Москов­ском суицидологическом центре под руководством профес­сора А. Г. Амбрумовой:

Структурирование ситуации. Осуществляется психотерапевтом с помощью соответствующих ситуации вопросов. Правильно задавая вопрос, мы формируем в сознании абонента объективную и последовательную картину психотравмирующей ситуации в ее развитии.

Преодоление исключительности ситуации. Используется в случае, когда обратившийся считает, что критическая си­туация (измена супруга, распад семьи) складывается у него в силу его личностных недостатков и ошибочных действий. Психолог должен тактично подчеркнуть, что аналогичные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. "Этим приемом следует пользоваться очень осторожно, так как он может нарушить общение, когда абонент ждет “поглажи­вания”, поддержки от нас, а мы вместо этого говорим: “Ваша ситуация банальна”.

Включение ситуации в контекст жизненного пути. Психотравмирующие события часто воспринимаются человеком как неожиданные, внезапные и потому непре­одолимые. Раскрывая последовательность развития ситуа­ции, консультант показывает ее связь с предшествующими событиями и, тем самым, открывает возможность ее изме­нения.

Снятие остроты ситуации. Абоненты Телефона Доверия часто считают, что критические обстоятельства требуют от них немедленного, сиюминутного решения. В таких случаях сотрудник телефона доверия подчеркивает, что у обра­тившегося есть время на обдумывание и на принятие реше­ния.

Терапия успехами и достижениями. Часто применяется для людей, неуверенных в себе, застенчивых, с низкой са­мооценкой. Рассказывая о себе, клиент сообщает и о своих трудностях, которые ему приходилось преодолевать. Пси­холог тактично подчеркивает эти успехи, формируя у собе­седника представление о себе как личности, способной к преодолению трудностей, что повышает его самооценку. Этот прием, будучи методом косвенной суггестии, пред­ставляется очень эффективным при воздействии на кризис­ные переживания и должен неоднократно повторяться на протяжении всего процесса терапии.

Формулировка ситуации. Нередко, сообщив всю значимую информацию, пациент испытывает трудности в ее осмыслении, интеллектуальном овладении. Тогда консультант должен высказать точную формулировку пережи­ваемой абонентом ситуации. Этот прием не следует ис­пользовать с постоянными абонентами, где осуществляется долгосрочная психотерапия; клиент в этом случае должен сам сформулировать свои проблемы. Этот прием эффекти­вен в острых кризисных ситуациях, при суицидальных на­мерениях пациента. Он помогает рационализировать про­исходящее, интеллектуально им овладеть и реалистически принять. Кроме того, он создает у обратившегося на Теле­фон Доверия представление, что, какой бы трудной ни бы­ла его проблема, она может быть понята другими людьми. Тем самым у человека уменьшаются суицидогенные пере­живания одиночества и беспомощности.

Поиск источника эмоций. Обратившемуся предлагается установить непосредственные причины своего эмоцио­нального состояния (“Что именно в этой ситуации так Вас ранит?”). Этот прием помогает абоненту осознать связь между поступками значимого другого и собственными эмоциями.

Фокусирование на ситуации. Некоторые пациенты с яр­ко выраженными психологически иждивенческими тенден­циями пытаются бесконечно обсуждать свое эмоциональ­ное состояние и соматические симптомы. Желая получать постоянные поглаживания и злоупотребляя эмпатией пси­холога, они уходят от обсуждения сути ситуации. Консуль­танту необходимо вернуть абонента к обсуждению кон­кретных планов выхода из ситуации, решению проблемы.

Интерпретация. Если абонент в процессе беседы не на­шел пути разрешения ситуации, психотерапевт может по­мочь ему, высказывая гипотезы о возможных способах ее решения.

Планирование. Психолог побуждает клиента к вербаль­ному оформлению планов предстоящей деятельности.

Вербализация чувств консультанта. Этот прием дает абоненту возможность получить обратную связь, понять, как психолог относится к его сообщению и что чувствует консультант, разговаривая с ним. Нам этот прием помога­ет быть более искренними, открытыми, непринужденными. Примеры: “Я почувствовала радость от того, что Вы нашли решение”, “Я растеряна, не знаю, что и сказать вам”, “Вы меня огорчили своим сообщением”, “Я чувствую удо­влетворение от разговора с вами”.

Удержание паузы. Целенаправленное молчание предо­ставляет пациенту возможность проявить инициативу, стимулирует вербализацию разрабатываемых им планов поведения. Молчание снижает темп беседы, дает клиенту время для рассмотрения альтернатив, для принятия решения, уменьшает аффективное напряжение. Удержание пау­зы, или “одобряющее молчание”, — один из важных прие­мов с “молчащими абонентами”. Время удержания паузы зависит от многих причин, в частности, от скорости речи абонента, от его эмоционального состояния.

Итак, консультант Телефона Доверия должен владеть и умело использовать в своей работе разнообразные способы и приемы психологической помощи. Только сочетание раз­личных техник и методов может привести к наибольшему психологическому (психотерапевтическому) эффекту.