Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

 

Аванесова Г.А.

 

Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

 

 

Год: 2005

Страниц: 318

 

 

Содержание

Содержание. 2

Введение. 5

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 8

1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах. 8

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. 10

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.. 14

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа 17

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность 17

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. 21

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах. 25

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе 29

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России. 29

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг. 32

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. 34

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды.. 40

Контрольные вопросы и задания. 43

Литература. 44

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 46

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности. 46

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» 49

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества. 52

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. 54

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 61

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики. 62

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности. 62

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. 66

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 71

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей 73

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов. 73

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций. 78

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. 81

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры.. 82

Контрольные вопросы и задания. 86

Литература. 87

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. 89

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии. 89

7.2. Интенсификация международного обмена услугами. 92

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа. 97

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России 106

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности 117

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой 117

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг. 120

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. 124

8.4. Процесс обслуживания потребителей. 127

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени. 131

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности 135

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 135

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 141

9.3. Культура сервиса. 146

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. 149

Контрольные вопросы и задания. 153

Литература. 154

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. 156

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России. 156

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах. 162

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. 170

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. 180

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием. 180

11.2. Организационная структура сервисного предприятия. 185

11.3. Производственный менеджмент. 192

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. 197

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии 197

12.2. Менеджмент персонала. 200

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 207

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом. 212

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. 212

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса. 218

Контрольные вопросы и задания. 221

Литература. 222

Введение

Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специа­листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж­мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото­рых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край­не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото­рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматрива­лось как разновидность непроизводительного труда, что превра­щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес­кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен­ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб­ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи­ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре­чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не­смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще­ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет­ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны­ми в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу­щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ­ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо­ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на­правления и разновидности.

Как серьезное достижение в этом направлении отметим четы­рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со­ставом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспек­тивы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на со­временные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компо­ненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельно­сти. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой ра­боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы­разить авторскому коллективу Московского государственного уни­верситета сервиса признательность за проделанный труд.

Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материа­лов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образова­тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб­ной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе­ния. К этой группе примыкают учебники, написанные российски­ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен­но на материале развитых стран), где российская практика затра­гивается в общем виде.

Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сер­висной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, турист­ское обслуживание и др.

В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйствен­ного и социального феномена, в которых одинаково представле­ны как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появля­ются в разных городах страны, но из-за малотиражное^TM и трудно­стей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.

Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчает­ся тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности ча­стично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономи­ки, менеджмента, организации производственных процессов. Од­нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста­новится все более ощутимым.

Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современ­ная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь­ными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое пони­мание природы сервисной деятельности, прослеживается ее исто­рическая и современная практика. В понимании сущности сервис­ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола­гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос­тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы­полненных квалифицированными работниками, которые трудят­ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики станов­ления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо­мической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствова­ния. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанали­зированы особенности организации обслуживания в советских ус­ловиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятель­ности современного типа в переходный период.

Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли­ны «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготов­ки и повышения квалификации преподавателей социальных и гу­манитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную пере­подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом на­правлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сер­вис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.

Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учеб­ной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффек­тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо­мической практики современной России - готовить специалис­тов в области современного сервиса.

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ

И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах Для анализа становления той деятельности, которую сегодня связывают с… Не обращаясь к анализу хозяйства всех типов первобытных людей, рассмотрим в данном случае, как жил и добывал средства…

Глава 2.Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной фор­ме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого обще­ства происходит соединение производительного труда с научны­ми знаниями и рационально отработанными технологиями.

Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено та­кого производства - крупная машинная промышленность, объе­диняющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заме­няется работой машин. Функционирование этих масштабных произ­водственных структур возможно при концентрации на них работни­ков разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объе­мы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.

Сложная структура индустриально-промышленного производ­ства стимулирует новое перераспределение ресурсов между раз­ными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изме­нениями в структуре самого общества, в образе жизни людей. Ог­ромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных произ­водствах и в кредитно-банковском секторе.

Стремительно растет удельный вес городского населения, рож­даются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества. На первом этапе индустриали­зации имеет место обнищание определенных слоев населения. Од­нако уже к концу XIX в. становится ясно, что население развитых стран Запада в целом выиграло от индустриализации. Конечно, этому способствовала не только промышленность, но и наличие у ряда западных стран заморских колониальных владений, из кото­рых вывозились необходимые для промышленного развития при­родные ресурсы.

Научно-технический прогресс способствовал появлению в об­ществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и по­зволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь о печататании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевиде­ние, компьютер.

Средства массовой коммуникации (СМИ, масс-медиа) стиму­лируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой инфор­мации СМИ народное искусство мельчает, мифология истощает­ся, самодеятельные и оригинальные формы осмысления людьми действительности умирают. Не только горожане, но и жители села окружены техногенной средой, которая не позволяет людям ос­таться в области древних мифов, романтических устремлений, но требует от них прагматического взгляда на мир.

Производственные структуры и сервисные организаци исполь­зуют в своих интересах появившиеся возможности влиять на лич­ное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рек­ламы. Отныне спрос и потребительское поведение людей опреде­ляются не только реальными, но зачастую и мнимыми потребно­стями, которые стимулируются рекламой и масс-медиа.

В обществе индустриального типа повышается уровень многооб­разия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг. Вместе с тем трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого клю­чевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающи­ми на товарно-рыночной, профессиональной основе и организую­щими свою работу на принципах производственной деятельности.

В индустриальном обществе все, что связано с личностью ра­ботника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подго­товкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы об­щего и профессионального образования.

Все перечисленные факторы общественного развития форми­руют новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характери­стики существования, которые определяли жизненный уклад лю­дей традиционного общества. На первый план социальной практи­ки выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, из­готовленных посредством машинных технологий. Речь идет о пи­щевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома, и т.п.

Сошлемся на важную характеристику современного образа жизни, которая связана с распределением суточного объема вре­мени. Повседневное существование человека индустриальной эпо­хи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе и т.п. Такой распорядок жизни, с одной стороны, позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязан­ностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. С другой стороны, интенсивный трудовой ритм способствует на­коплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений.

Вместе с тем у человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. В этой ситуации заботой человека становится эффек­тивное использование свободного времени на восстановление сил, на общение с близкими людьми, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса - сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная ак­тивность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных ус­луг современного типа. Сервисная деятельность обретает возмож­ность порождать новые социокультурные потребности и тем са­мым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отрас­лях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании ин­дустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США.

Впервые в мире здесь в конце XIX в. началось освоение строитель­ной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома-небо­скребы для офисов и постоянного проживания.

В первой четверти XX в. здесь было налажено конвейерное про­изводство дешевого автомобиля, предназначенного для эксплуата­ции семьей со средним достатком, что сделало автомашину массо­вым явлением американского общества и повлекло активное строи­тельство дорог с твердым покрытием, центров технического обслуживания, сети точек быстрого питания на автомагистралях.

Последнее столетие здесь впервые запускались в массовое про­изводство многие разработки бытовых приборов и механизмов, об­легчивших ведение домашнего хозяйства и общественное обслужи­вание (холодильная установка, стиральная машина, пылесос, теле­визор и др.).

Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Это­му способствовал целый ряд исторических обстоятельств и при­чин. Американский сервис складывался в обществе, где отсутство­вали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, рациональный подход к любому виду деятельности. Все это позво­лило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и буквально все стороны сервисного труда.

Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат. Также они стали организовывать в конце XIX в. так называемые «предпринимательские сети». Компания «Дже­нерал моторе», не имевшая в достаточном количестве своих магази­нов, начала продажу автодвигателей через систему специально под­готовленных дилеров. Позже данный способ распространения своей продукции освоили компании «Зингер» (производство швейных ма­шин), «Форд» (производство автомобилей), «Метрополитен» (страхо­вание жизни) и др. Еще позже этот принцип распространения услуг появился на примере работы фирменных бензоколонок, создания цепи отелей и ресторанов и др.

К середине XX в. уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уров­ня жизни граждан других стран мира. Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не только про­кормить свою семью, дать хорошее образование детям, приобрес­ти жилье, личные средства передвижения, но и отдохнуть в отпуск­ное время на престижном курорте другого континента и т.п.

В 50-60-е годы в развитых странах Запада возникла ситуация, которую публицисты и исследователи определили как «общество изобилия», или «потребительское общество». У граждан такого об­щества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограничен­ном количестве.

Во всей предыдущей истории человечества общественное устрой­ство всегда основывалось на представлении об ограниченном количе­стве материальных благ. Человеческая агрессия всегда была связана с борьбой за эти блага. В «обществе изобилия» у населения складыва­лось представление, что материальные блага имеются почти в неогра­ниченном количестве, поэтому проблемы производства замещаются в таком обществе проблемами потребления. Создавалась массовая ил­люзия, что самой возможности производства неограниченного количе­ства предметов и вещей достаточно, чтобы оказать воздействие на твор­ческие интересы интеллектуальной элиты и стимулировать ее пред­ставителей продвигать общество по пути дальнейшего прогресса. (Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М., 1969)

В указанный период тенденции, связанные с ростом объема продукции сферы услуг и увеличением числа занятых в ней работ­ников, расцениваются как свидетельство всемогущества массово­го производства товаров повседневного спроса и безграничных возможностей сервисной деятельности в сфере отдыха и развлече­ний. Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для «общества изобилия», не способство­вало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив раз­вития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизон­ты будущего.

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового - постиндустриального - общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компью­терными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация эконо­мики».

Информационная революция связана с появлением в жизни лю­дей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В этой ситу­ации знания и информация становятся важными ресурсами, уси­ливая процесс информатизации. Информатизация начинает ин­тегрировать социальные, технологические, экономические, поли­тические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культур­ных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением и распростране­нием новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-ин­формационного производства.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвести­рования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассмат­ривалось как находящееся за рамками собственно индустриально­го производства, - управленческая деятельность, информацион­но-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось не благотворительными мотивами производствен­ного менеджмента, но ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятель­ности, расширением потребностей производителей услуг в кредит­ных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприя­тия формировать собственные внутрифирменные блоки обслужи­вания (например, информационно-технологические структуры, об­служивающие те или иные подразделения), а также создавать до­черние фирмы или приобретать уже производящие услуги.

В этих условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрыва­ют их и переходят на покупку продуктов обслуживания со стороны. В этом случае дешевле обходятся разовые правовые, инжини­ринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, под­держанию связей с общественностью и др. Все эти процессы на крупных, средних и мелких предприятиях свидетельствуют об ук­реплении связей между производством и капиталом, между сер­висными и несервисными отраслями.

Определяя важнейшие характеристики постиндустриальной эко­номики, японский ученый К. Ямагучи выделяет следующие ее пара­метры: ранее производство развивалось в строго централизованных рамках (руководство из одного центра); ныне имеет место децентра­лизация его разных ответвлений и структурно-управленческих узлов. Вместо стандартизации продукции современный производитель ори­ентируется на потребителя и удовлетворение индивидуальных зака­зов. Вместо синхронизированной работы многих тысяч людей в рам­ках одного производственного цикла происходит переход на работу по гибкому режиму дня (используется скользящий график). Масштаб­ная концентрация производства уступает место его рассредоточению не только на территории страны, но и в разных регионах мира (глоба­лизация производственных процессов). Ранее производство было ориентировано на выжимание физических возможностей работника, теперь большее значение придается гармонизации отношений, со­гласованным действиям работников между собой. (Ямагучи К. Смена парадигм в экономике по мере становления информационного обще­ства // Идеи Н. Д. Кондратьева и динамика общества на рубеже тре­тьего тысячелетия. М„ 1995)

В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промыш­ленности. К концу века в США, в странах Западной Европы, Япо­нии ситуация коренным образом меняется, а ряд производствен­ных услуг - банковских, финансовых, информационных, управ­ленческих, компьютерных - определяется даже в качестве ведущих элементов национального и регионального развития.

Отличительной особенностью постиндустриальной экономи­ки выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обще­стве завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня требуется учас­тие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о пред­почтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в ко­тором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность това­ра-услуги ближайшего будущего.

Расширение многообразия создаваемого продукта и достиже­ние максимума полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства: достижение максимума прибыли. Однако принцип «прибыль любой ценой» в постиндуст­риальном обществе становится опасным - слишком масштабны­ми могут быть издержки при его использовании. Чисто утилитар­ные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаи­модействия, способствовать развитию личности.

Таким образом, контуры будущего вырисовываются не такими приземленными и радужными, какими они виделись в рамках «об­щества изобилия». В постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкну­лось с весьма серьезными противоречиями и издержками индуст­риального развития, заставившими забыть недавно распространен­ное клише о «беспроблемном существовании потребительского общества».

Перечислим важнейшие негативные тенденции, с которыми развитые страны, а вслед за ними и весь мир столкнулись на рубе­же XX и XXI вв. Речь идет, прежде всего, о неблагополучном состо­янии экологии и быстром убывании невосполнимых природных ре­сурсов. Уже сегодня во всем мире сказывается ограниченность ряда ресурсов, что требует как ресурсосбережения, так и увеличения ко­личества перерабатываемых материалов, глубинных разработок, по­вышения эффективности обогащения. Повсеместно ощущается не­достаток пресной воды, что связано с резким возрастанием ее по­требления на технические и бытовые нужды. Неотвратимо снижается продуктивность сельскохозяйственных культур и домашнего ско­та, идущих на производство продовольствия. Это заставляет обра­титься к развитию биотехнологий. Вместе с тем известно, что эко­логическое неблагополучие мира сложилось в основном под влия­нием хозяйствования индустриально развитых стран.

Страны западноевропейского культурного ареала, в которых проживает 12,3% населения Земли, производят 59,1% мирового национального продукта. В целом развитые страны Земли (помимо стран Европы и Северной Америки, к ним относят ряд развитых стран Юго-Восточной Азии) потребляют 55% энергоресурсов и выбрасывают в атмосферу более 45% двуокиси углерода. Если го­ворить только о США, то, несколько огрубляя, можно утверж­дать, что они потребляют 40% мировых ресурсов и производят 50% мирового мусора.

Развивающиеся страны Востока и Африки, представляющие 57% населения Земли, потребляют менее 20% энергии и выбрасывают в атмосферу четверть двуокиси углерода. Но основными поставщика­ми энергоносителей на мировой рынок являются страны Востока, прежде всего арабо-мусульманские государства, а также Россия.

Еще один неблагоприятный фактор связан с увеличением со­циального неравенства людей, живущих на разных континентах, а также граждан одной страны (даже если это высокоразвитая стра­на). Пока ни одно государство не в состоянии справиться с расту­щими масштабами безработицы, а также с социальными барьера­ми, разделяющими высокодоходную элиту и многочисленных оби­тателей бедных кварталов, коренных жителей и эмигрантов, высококвалифицированных специалистов и основную часть наем­ного персонала. Кроме того, увеличивается разрыв в уровне жизни населения богатых и бедных стран. Перспективы на ближайшие 30-50 лет не позволяют надеяться на уменьшение этого разрыва.

Особенно большие различия определяют современную жизнь среднего гражданина высокоразвитого общества и бедной страны. Питание «золотого миллиарда», т.е. людей, живущих в странах За­падной Европы и Северной Америки (точная численность 1,2 млрд), в целом превышает разумные пределы. Скажем только, что избыточ­ный вес наблюдается примерно у каждого второго западного евро­пейца и у жителей Северной Америки. Вместе с тем повседневная жизнь миллионов людей в Африке, Азии, Латинской Америке и в стра­нах бывшего советского блока лишена достатка в продовольствии, медицинском обслуживании, образовании и работе.

Существуют также серьезные свидетельства уязвимости хозяй­ственной практики развитых капиталистических стран, о чем го­ворят изменения, произошедшие в мировой экономике последне­го десятилетия XX и в начале XXI в. Укажем на масштабные про­цессы деиндустриализации стран Западной Европы, а также США, Канады. Могущественным транснациональным компаниям (ТНК) этих стран с определенного периода времени становится невыгод­но развивать массовое промышленное производство на родине. Они переводят в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки значительную часть производства стандартизированных товаров массового спроса, а также производство, вредное в экологичес­ком отношении. Этот шаг позволяет им снижать производствен­ные издержки и получать сверхприбыли, ввозя в свою страну уже готовые изделия с низкой себестоимостью.

В развитых странах продолжает оставаться наукоемкое, высоко­точное, уникальное производство (например, самолетостроение, производство аэрокосмической продукции, микросхемного набора для компьютеров и др.), а также то производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным при­чинам. В свою очередь товары и технологии, которые разрабатывают­ся и создаются высококвалифицированными специалистами разви­тых стран и продаются за рубеж, приносят огромные дивиденды.

Например, благополучие США не в последнюю очередь опре­деляется экспортом продуктов фирмы «Майкрософт», а также про­дукции Голливуда. Таким образом, развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают про­цессы деиндустриализации - в этом заключается одна из важней­ших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и про­мышленном производстве в развитых странах.

За счет экономической зависимости стран мира друг от друга ширятся процессы глобализации. В наибольшей степени выигры­вают от этих процессов ТНК, а также занятая часть населения развитых стран. Однако по отношению к незанятой части работо­способного населения развитых стран глобализация поворачива­ется неприглядными сторонами.

Укажем также на возрастание роли информационно-финансо­вых технологий и банковского капитала в странах Запада. С середи­ны 80-х годов начался отрыв финансового капитала от нужд мате­риального развития и производственных мощностей, что способ­ствовало разрастанию такого сектора банковского обслуживания, как фондовый рынок. По разным оценкам, на рубеже тысячелетий годовая торговля валютой в мировой экономической практике со­ставляет более 400 трлн долл., что в 80 раз превышает мировую торговлю товарами. Таким образом, современное развитое общество создает условия для получения дополнительной прибыли без производства реальной стоимости (как не создают ее, к примеру, азартные игры или кражи, хотя они и перераспределяют матери­альные ценности, принося кому-то доход).

Спекуляции и валютные интервенции мировых финансовых игроков обеспечиваются системой банковских механизмов, посред­ством которых осуществляется дематериализация капитала, теря­ющего привязку к реальному процессу производства обществен­ного богатства. На этой основе происходит превращение финансо­вой элиты в «игровое сообщество», способное свести на нет сбережения населения целых стран, т.е. труд сотен миллионов лю­дей. Это было доказано мировым финансовым кризисом 1997- ] 998 гг. В результате мир финансов становится фактически само­стоятельным, автономным пространством, утрачивая прямую за­висимость от труда людей и производственной реальности.

Выделим еще один важный фактор, определяющий слабость постиндустриального мира. Развитие техногенной цивилизации привело к внутреннему кризису самого человека. Если в традици­онной культуре существовали механизмы (религиозные, семейно-родственные и др.), позволяющие человеку преодолевать психо­логические конфликты, душевную опустошенность, чувство утра­ты смысла жизни, то в настоящее время общество слишком далеко продвинулось в духовной дезориентации и не в состоянии помочь конкретному человеку.

Например, современный темп жизни, высокая насыщенность искусственной среды техникой создают неблагоприятные условия для жизненного пространства семьи, отдельного человека. Все боль­шая часть людей не справляется с психологическими перегрузками, не может приспособиться к техногенной среде. У многих возникает устойчивое утомление из-за стрессовых воздействий. Человек испы­тывает общую духовную дезориентацию; у него деформируется потребность в семье, детях. Когда таких людей становится много, в обществе растет число массовых преступлений и психических за­болеваний, а также алкоголиков, наркоманов, людей без опреде­ленного места работы и места жительства.

Все указанные трудности развития техногенной цивилизации не могут быть разрешены совершенствованием отдельных сфер экономики, включая сервисную деятельность. Последняя не в со­стоянии развиваться, корректируя издержки технического прогресса или усугубляя его стратегические просчеты по отношению к чело­веку и окружающей среде.

Все это ставит человечество перед необходимостью выработки радикальных мер с тем, чтобы изменить неблагоприятные тенден­ции техногенной культуры и глобального развития. Это осознают многие политики, общественные деятели, ученые, к этому при­зывают участники так называемых антиглобалистских движений в разных странах мира

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Под развивающимися странами понимаются все неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые в тече­ние XX в. успешно прошли индустриальную стадию развития, пе­рейдя к постиндустриальной фазе. Иное дело - подавляющая часть стран Азии, Латинской Америки, Африки. Все они в первой поло­вине XX в. оставались обществами традиционного, порой архаи­ческого типа. Многие из них долгий период до этого были включе­ны в колониальные процессы обмена с европейскими странами, сохраняя при этом свою экономическую отсталость.

В течение почти всего XX в. модель «общества изобилия» рас­сматривалась гражданами многих стран традиционного типа в ка­честве образца для подражания. Этому способствовало и то_л что начиная с XVIII-XIX вв. некоторые регионы мира стали колония­ми и попали под воздействие капиталистической экономики. В XX в. многие освободившиеся от колониальной зависимости государ­ства Азии, Африки, Латинской Америки начали осуществлять мо­дернизацию, т.е. проводили системные реформы, направленные на преобразование экономики, общественных отношений, а также системы социализации и образования молодежи. При этом стави­лась цель - изменить традиционную культуру, сформировать со­временный уклад жизни людей, трансформировать экономику и в результате получить те материальные блага и услуги, которые име­ются в «обществе изобилия».

К 80-м годам XX в. часть развивающихся стран, в частности расположенные в восточно-азиатском субрегионе (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Южная Корея, Малайзия, Тайвань и др.), демонстрируют высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны. В Латинской Аме­рике достаточно модернизированными являются Бразилия, Мек­сика, Аргентина.

Однако у многих развивающихся стран модернизация не уда­лась - в ряде случаев она завершилась возвратом к традиционализму (Иран, Камбоджа). Но для всех развивающихся стран оста­ется характерным то или иное сочетание современных и культур­но-традиционных форм развития.

Даже удачная модернизация Японии, новых индустриальных стран показала, что народам, не включенным в ареал западно­европейской культуры, невозможно воспроизвести исторический путь ее развития, получить аналогичные результаты в экономике, социальной и духовной сфере. В наиболее успешных вариантах эко­номического обновления азиатских стран заимствованные извне хозяйственные технологии и социальные институты оказываются причудливым образом совмещенными с традициями. То же проти­воречивое сочетание качеств сервиса западноевропейского типа с традиционными представлениями о благах и личном удобстве де­монстрирует в развивающихся странах сфера услуг.

Многие социальные сдвиги, имевшие место во второй поло­вине XX в. в ряде развивающихся стран, безусловно, свидетельство­вали об их переходе к обществу индустриального типа. Так, в резуль­тате модернизации в них снижалось значение крестьянского труда и доля жителей села; увеличивалось число и удельный вес горожан; происходило становление рынка наемного труда; изменялась отрас­левая и квалификационная структура рабочей силы, о чем свиде­тельствовало возрастание числа занятых на мелкотоварном, инду­стриально-промышленном производстве, а также в третичном сек­торе; росла грамотность взрослого населения в целом и т.п.

Процессы индустриализации, происходящие в развивающихся странах, способствовали повышению роли сервисной деятельнос­ти. Это обусловливалось целым рядом обстоятельств. С одной сто­роны, в любом периоде истории сфера услуг поглощала избыточ­ные трудовые ресурсы, в том числе работников с низкой квали­фикацией, перемещающихся из села в город. С другой стороны, функционирование современных производительных сил невозмож­но без развитой сферы услуг.

Поэтому во всех развивающихся странах, осуществлявших мо­дернизацию, традиционная сфера услуг не только расширялась и модифицировалась, порождая новые узкоспециализированные виды обслуживания, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного произ­водства. Так, если в 50-е годы первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых рабочих рук, вторич­ный - 24,5, а третичный - 30,4%, то в 70-е годы эти показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно.

Если говорить о структурно-организационных качествах биз­неса и предпринимательства в сфере услуг, то можно отметить, что в развивающихся странах наибольшую их часть составляют мел­кие предприниматели, которые, как правило, принимают личное участие в процессе производства. Живучесть мелкого производства в сфере услуг обусловлена множеством разных причин, среди ко­торых важное значение приобретают традиции и недостаточно высокий уровень экономического развития той или иной страны в целом. Тем не менее крупный бизнес в модернизирующихся стра­нах также интенсивно формируется. Так, в списках крупнейших монополистических объединений стран Азии, Африки, Латинс­кой Америки фигурируют компании, чья деятельность носит не только производственный, но и сервисный характер.

В целом, по подсчетам специалистов, в развивающихся странах среди крупных объединений число компаний сферы услуг зачастую составляет от 50% и ниже (отметим, что в данном случае не учитыва­ются компании, связанные с банковско-финансовой деятельностью и так называемыми прочими услугами), уступая первенство компаниям производственного типа. В 1988 г. в список тысячи крупнейших корпо­раций капиталистического мира вошли 148 компаний развивающихся стран. Среди них лишь 30 компаний были либо полностью, либо час­тично связаны со сферой услуг.

На начальных этапах модернизации почти всех развивающихся стран особо значимую роль в сервисе выполняют отрасли, тесно связанные с производством и потреблением вещей. Значимость торгово-обменных операций сохраняется как наследство доинду-стриальной, а во многих случаях и колониальной экономики. Но постепенно услуги, нацеленные на вещное производство и по­требление, дополняются, а позже уступают первое место по дина­мике развития услугам, нацеленным на поддержку инфраструкту­ры - связанным с транспортом, связью, кредитно-банковской деятельностью и т.п. Затем активный подъем переживают виды сервиса, ускоряющие индустриальное развитие, например услуги промышленности, сельского хозяйства, ремонтные, деловые, рек­ламные и т.п.

На определенном этапе модернизации общество интенсифи­цирует оказание услуг, связанных с развитием современных по­требностей человека (образовательные, рекреационные, культур­но-художественные и др.). Начало их активного внедрения далеко не всегда совпадает с началом модернизации. Как правило, проходит тот или иной период времени, разный по длительности в раз­ных странах, в течение которого имеет место накопление различ­ных ресурсов и адаптация общественного сознания к широкому диапазону современных способов жизнедеятельности, к осозна­нию необходимости сохранения общественного здоровья, получе­ния образования и индивидуального развития.

По относительной обеспеченности социальными услугами (ко­личество врачей, медицинских сестер, больничных коек, преподава­телей и учителей в расчете на 10 тыс. жителей) развивающиеся стра­ны за редким исключением значительно отстают от индустриально развитых государств. Но по своему удельному весу в сфере услуг развивающиеся страны уже давно не столь значительно уступают, а некоторые даже превосходят наиболее благополучные в этом отно­шении государства. Еще в 1959 г. такая сравнительно отсталая стра­на, как Нигерия, превосходила подоле образовательных и медицин­ских услуг не только Индию, Мексику, но и США. В 70-е годы по этим показателям многие государства Азии, Африки и Латинской Амери­ки были близки к американскому уровню. Известно также, что мо-дернизационному рывку ряда новых индустриальных стран Юго-Во­сточной Азии способствовала активная государственная политика в сфере профессиональной подготовки и образования молодежи, по­вышения и переквалификации старших возрастных групп работни­ков. (Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономи­ческий рост. М., 1991)

Динамика сферы услуг в модернизирующихся странах получа­ла мощный импульс обновления не только от предприниматель­ской активности, иностранных инвестиций, государственно-пра­вовых рычагов регулирования, но и от внутренней сферы потреб­ления. Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфическими особенностями каждой стра­ны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех модернизирующихся стран характерна устойчивая тен­денция изменения спроса - от простейших жизненно необходи­мых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью.

Тенденция формирования потребительского спроса современ­ного типа особенно характерна для развивающихся государств, расположенных на перекрестке мировых транспортных и торговых коммуникаций, втянутых в международное разделение труда на базе экспорта топливно-минерального сырья, международного туризма. В качестве таковых выступают многие страны Ближнего Востока, Северной Африки, Юго-Восточной Азии и др. Обладая высокими среднедушевыми доходами, находясь под информаци­онно-рекламным воздействием, состоятельные и среднеобеспечен­ные группы населения этих стран быстрее других осваивают стан­дарты потребления развитых мировых центров. Атак как в большин­стве случаев услуги невозможно импортировать, то их производство налаживается на месте.

В этих условиях интенсивное производство услуг развивается не столько за счет традиционных видов обслуживания (домашняя прислуга, ремесленные, самодеятельные виды услуг), сколько за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профес­сиональный сервис. Имеет место постепенное снижение уровня са­мообслуживания и традиционных услуг. Но полного отказа от при­вычных благ и форм обслуживания все же не происходит. Старые потребности и новые виды их удовлетворения или новые потреб­ности, развивающиеся в привычной колее традиционного быта, - все это продолжает сосуществовать и дополнять друг друга.

Особенно экзотическое сочетание старых и новых потребностей населения, а также традиционных и новых форм жизни можно наблю­дать на Ближнем Востоке, в частности в странах - членах ОПЕК, которые расположены на Аравийском полуострове, в зоне Персид­ского залива и т.п. В этих нефтедобывающих государствах скачкооб­разное расширение финансовых возможностей во многом опередило сдвиги как в общественном производстве, так и в сознании потреби­телей. Прыжок из родоплеменных и феодальных отношений в совре­менность произошел здесь при жизни одного поколения, сохранив­шего в значительной мере старые, освященные обычаем привычки и потребности. Высокие доходы коренного населения вкупе с традици­онными потребительскими установками привели к возникновению буквально армии домашней прислуги, узкоспециализированных тор­говцев и т.п.

Если говорить о материальных благах, то исследователи выя­вили ряд факторов, замедляющих эволюцию структуры потреби­тельского спроса в развивающихся и отсталых странах. К ним отно­сится, прежде всего, низкий среднедушевой уровень потребления, крайне неравномерное распределение покупательной способности населения. В том же направлении развиваются серьезные различия в потреблении городского и сельского населения.

Вместе с тем продолжают оставаться существенно различными потребительские предпочтения населения развитых стран Запада и развивающихся государств. В условиях модернизации стран Ближнего Востока, Азии, Латинской Америки появляются средние слои и формируются массовые ориентации на новые услуги. Но в целом уровень жизни среднего класса (уровень доходов и оплаты труда, условия жизни) остается здесь заметно ниже, чем в Западной Ев­ропе или США.

Если квалифицированный мастер США или западноевропейс­кой страны в состоянии стать обладателем личного коттеджа или автомобиля, наполнить дом бытовой техникой, то его коллеги из динамично развивающихся стран Юго-Восточной Азии лишены этих возможностей. Здесь велика прослойка квалифицированных работников, живущих аскетично, а также людей, живущих в ни­щете. Это связано не только с недостаточно высоким общеэконо­мическим развитием, но и с сохранением традиционной шкалы представлений о жизненном комфорте, с невысокими притязани­ями людей в области материального благосостояния.

Услуги и сервисная деятельность в той или иной незападной стране формируются на основе исторически укорененных духов­ных принципов и норм жизнедеятельности населения, на базе психологических и духовных стереотипов общественного созна­ния. Особенно ярко это подтверждает сфера услуг, ориентирован­ная на развитие человека, в частности, услуги художественно-эс­тетического плана.

Для иллюстрации данного вывода обратимся к искусству и срав­ним некоторые содержательно-типологические характеристики аме­риканского и индийского кинематографа, которые на рубеже XX-XXI вв. стали ведущими ветвями мировой киноиндустрии, что определило их конкуренцию.

На первый взгляд, кассовым фильмам США и Индии свойствен­ны общие художественные признаки - сюжет, который держит ауди­торию в напряжении, острая интрига, организующая действие, краси­вые, современного вида молодые герои, а также множество рукопаш­ных схваток по правилам боевых искусств и драк без всяких правил с использованием огнестрельного оружия. Во всем этом на первый план выходит действие принципов массовой культуры, получивших распро­странение в искусстве под влиянием американского кино. Однако бо­лее глубокий анализ содержания фильмов свидетельствует о том, что положительные и отрицательные образы действующих лиц, духов­ные ценности и идеи, за которые герои ведут борьбу, в американских и индийских лентах во многом отличаются друг от друга.

В фильмах США главный герой, как правило, социально или ду­шевно одинок. Чаще всего цель его действий в картине связана либо с добыванием богатства, большой суммы денег, либо с поиском и разоблачением тех, кто это богатство сколачивает криминальным путем. В индийских фильмах герой окружен семейным кругом или друзьями, среди которых немало хороших людей, хотя встречаются и злодеи. Со злодеями герой вступает в непримиримую борьбу.

Образ американского героя выстраивается через раскрытие его воли, рационального расчета, нередко душевной закрытости и сле­дования жестким принципам поведения. Образ индийского героя фор­мируется посредством других качеств: он отзывчив и хотя ведет себя по-разному в разных ситуациях, но всегда эмоционально открыт и не озлоблен. Он защищает слабых, нравственно чистых людей, действуя нередко ради идеи справедливости. Материальное богатство и день­ги сами по себе оставляют его равнодушным; гораздо сильнее он це­нит хорошие отношения людей друг с другом.

Одна из важнейших примет индийского кино - обилие и самосто­ятельная роль музыкальных, танцевальных элементов, в то время как у американских мастеров эти элементы выполняют в действии сугубо служебную роль. В индийских фильмах нет сексуально откровенных сцен; до последнего времени не разрешалось показывать обнажен­ное женское тело (включая женские ноги), а также поцелуи героев. Американские режиссеры выстраивают эффект своих лент как раз на указанных изобразительных приемах.

Практика последних десятилетий свидетельствует, что в конку­рентной борьбе индийское кино отнюдь не проигрывает американско­му. Так, в любой стране индийское кино находит своего зрителя, кото­рый с удовольствием смотрит насыщенные эмоциями мелодрамы и не желает обращаться к американским триллерам и детективам. Упо­мянем здесь о производственной эффективности: индийские кинема­тографисты снимают фильм быстрее и дешевле, чем их коллеги за океаном.

Итак, сервисная деятельность в развивающихся странах эво­люционирует в том же направлении, что и в индустриально раз­витых странах Запада. Однако ее развитие осуществляется с серьез­ными поправками на географическое положение, имеющиеся ре­сурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других фак­торов. При этом немаловажную значимость приобретают также исторические и культурно-духовные факторы.

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

В России, расположенной на масштабной территории север­ной и центральной частей Евразийского материка, проявилось не­мало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятель­ности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и куль­турно-религиозных миров, свойственных населению страны.

Рассмотрим воздействие на развитие услуг многообразия тер­риториально-климатических зон с преобладанием северного и уме­ренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граж­дан страны.

Первичными потребностями, на которые ориентировались се-мейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одеж­ды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможнос­ти передвижения по обширной территории и осуществления куль­турных коммуникаций людей.

Здесь можно отметить первую сложность для развития отече­ственной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и ка­чественные товары, а также сохранить их, доставить до потребите­лей, требовалось затратить гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья.

Так, в наши дни в Англии трубопровод и канализация прохо­дят практически по поверхности земли. Согласно же отечествен­ным нормам СНиП, трубы (даже газовые) должны идти не мель­че глубины промерзания, чтобы трубопровод не был поврежден.

Все это приводит к тому, что в нашей стране гораздо дороже обхо­дится стоимость строительства жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости увеличения прочности и моро­зоустойчивости материалов, фундаментальности строительства. Если в домах Норвегии оконные рамы одинарные, то на средней и се­верной широтах нашей страны - двойные.

Не меньше трудностей возникало с прокладкой дорог и с под­держанием их в нормальном состоянии. В период Московского цар­ства в европейской части страны приходилось бороться с болоти­стыми почвами, непроходимыми лесами. Позже понадобилось об­живать безлюдные территории Севера и Сибири. Резкие перепады дневной и ночной, а также летней и зимней температуры воздуха, частое таяние и замерзание воды на дорожных покрытиях быстро придавали проложенным трассам вид первоначального бездоро­жья. Все это в немалой степени определяло характер ремесленных занятий, а позже профессий, связанных со строительством дорог и жилья, пошивом одежды, бытовым обслуживанием.

В свою очередь редкие и быстро выходящие из строя дороги предъявляли особые требования к средствам передвижения: теле­ги, тарантасы, повозки у русских всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Это неудобство, казалось, преодолевала желез­ная дорога. Но поддержка железнодорожного полотна в надлежа­щем состоянии также требовала огромных затрат.

Ямская служба, которая существовала в стране до постройки железных дорог, была создана вопреки неблагоприятным услови­ям. Долгий период времени она удовлетворяла потребности насе­ления и государства, осуществляя перевозки людей и почты меж­ду разными регионами Европейской России, а также между Цен­тром и Сибирью, Дальним Востоком. По размаху и функциональной эффективности в неблагоприятном климате эта служба являлась уникальным явлением в мире. Подобного не было, например, в Канаде, Норвегии, Швеции, где климат мягче из-за влияния теп­лых атлантических масс воздуха и где основная часть населения сосредоточена в южных районах. При этом ямская служба не могла предложить комфортные перевозки людей, но было примечатель­ным уже одно то, что такая служба действовала продолжительный период времени.

Современники пишут, что в конце XVIII - первой трети XIX в. ник­то в Европе не ездил так быстро, как российские курьеры, т.е. военные и гражданские чины, ехавшие по государственной надобности. На почтовых станциях для них специально держали быстрые тройки с тем, чтобы курьерам не приходилось задерживаться в пути. Редко позволяли они себе более или менее продолжительный отдых. Вы­держать такую бешеную скачку могли лишь физически очень крепкие люди.

Рассказывают, что Екатерина II, желая удивить австрийского им­ператора Иосифа скоростью езды в России, приказала найти ямщи­ка, который бы взялся на перекладных доставить императора в Мос­кву за 36 часов. Такой ямщик нашелся и был приведен пред госуда­рыней. «Берусь, матушка, - сказал он, -доставить немецкого короля за 36 часов, но не отвечаю, будет ли цела в нем душа».

Хотя быстрота такой езды по меркам современного транспорта была невелика, но на конной тяге такая скорость оказывалась весьма утомительна для человека. Путешествие было нелегким делом осо­бенно в силу плохих дорог, сложного рельефа местности, ночной езды. Если же путник останавливался на ночлег, то скорость проезда резко снижалась. (Буковский А. В. ...Летя в пыли на почтовых... Путешествия в пушкинское время // Михайловская пушкиниана. Вып. 19. М., 2001)

Из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафт­ных условий, а также по причине скудного прибавочного продук­та в России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа разви­тия. В обществе закрепился так называемый раздаточный тип хо­зяйства с коллективными формами труда, с мобилизационной формой развития, а также воспроизводство довольно низкого, порой аскетического уровня жизни граждан России.

Немалое своеобразие в развитие отечественных процессов эко­номической деятельности вносило также хозяйственное и этно­культурное многообразие российского общества. Начиная с XV в. в территорию российского государства постоянно включались зем­ли, на которых жили представители разных этнонациональных сообществ, имевших разнотипную хозяйственную культуру. Граж­данами страны становились народы с разным укладом жизни и привычками, сторонники разных религий. Если говорить, напри­мер, о трудовых занятиях и технологиях, то в России XIX в. можно было встретить как современные формы экономической деятель­ности (передовые технологии земледелия, железнодорожное стро­ительство, банковскую деятельность), так и традиционные заня­тия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.).

Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйствен­ном и духовном отношении сообщества выступала русская культу­ра, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интегра­ции выступал также общий труд, тесное и равноправное прожи­вание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий по­являлись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хо­зяйственного практицизма.

Население России понимает практицизм несколько иначе, чем он трактуется, например, в западноевропейской культуре (ориен­тация на расширение производства, достижения прибыли, инди­видуального успеха и др.). Практицизм народов Евразии вырастает из способности преодолевать суровый природно-климатический характер и потенциальную катастрофичность окружающей среды, умножать корпоративные формы труда и досуга, вести скромный образ жизни при минимальном бытовом комфорте. Но нетрудно заметить, что в дореволюционной России разные субъекты хозяй­ственной практики, сохраняя свое понимание практицизма, вме­сте с тем осваивали и то его значение, которое шло к нам с Запада. Иначе они были бы не в состоянии вести дела на равноправной основе с западными партнерами.

На развитии услуг все указанные выше особенности россий­ского общества и культуры сказывались непосредственным обра­зом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди обра­зованных слоев населения, имели мало шансов быстро распрост­раниться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая при­вычка жить устоявшимся укладом, по старинке.

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг

Значение государственных механизмов в регулировании хозяй­ственных процессов приобретало в России большую важность, чем в других странах. Политика правительства оказывала на развитие услуг как косвенное, так и прямое воздействие. Косвенное влия­ние выражалось в том, что государство создавало предпосылки для развития в стране единого хозяйственного организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые услуги обществен­ного назначения и массового масштаба: сначала ямскую службу, позже железнодорожное строительство и железнодорожные перевозки, а также учреждения культуры, систему образования и др.

Российское правительство приложило немало усилий к тому, чтобы в стране заработали механизмы, формирующие единое хо­зяйственное и финансовое пространство. Так, перевод степняков с кочевого образа жизни на оседлое существование занял не одно столетие. Кроме этого приходилось учитывать различные хозяй­ственные нормы, неодинаковые императивы трудовой морали, порой отсутствие навыков денежно-финансовых операций у пред­ставителей малочисленных этнических групп (например, некото­рых коренных народов Сибири и Дальнего Востока). В результате в общехозяйственные процессы втягивались такие разные субъекты экономической деятельности, как русский крестьянин и кочев­ник-бурят, кавказский горец-пастух и купец прибалтийского го­рода, чукотский охотник на морского зверя и помещик средне­русской деревни.

Сложно шло создание административно-правовых механизмов с целью развития таких областей социокультурных услуг, как об­разование и воспитание молодежи, а в XX в - научная и культур­но-информационная деятельность. Например, система светского образования стала создаваться в стране в период Петровских реформ. Процесс проходил под контролем центральных правительственных органов, которые определяли цели и задачи ученых заведений раз­ного типа, вырабатывали правовые регуляторы их деятельности, определяли материальные источники их работы. Во многом образо­вательная политика царского правительства носила сословный ха­рактер, предоставляя возможность получать полноценное образова­ние лишь выходцам из высших слоев общества. Вместе с тем в этой политике были заключены моменты, которые позволяли нейтра­лизовать ограниченный прием в гимназии и высшие учебные заве­дения. Так, предусматривалось, что в организации учебных заве­дений на местах активную роль должны взять на себя органы мест­ного самоуправления, благотворители и попечители.

С самого начала в России параллельно с государственными учебными заведениями создавались частные, корпоративные и муниципальные формы обучения. Общественная инициатива на уровне муниципальных образований стимулировала начальную и среднепрофессиональную подготовку детей, которая восполняла лакуны государственного образования детей низших сословий в обучении немассовым профессиям, в образовании девочек. Важ­ную роль в организации частного и общественного образования играли местные круги профессионалов, заинтересованные много­детные семьи, а также энтузиасты, бравшие на себя роль органи­заторов и попечителей.

Рассмотрим в качестве примера систему обучения в Тульской гу­бернии конца XVIII - первой половины XIX в. В этот период здесь развивается множество различных типов и форм обучения, рассчи­танных на выходцев из разных сословий и групп населения - кресть­янства, мещанского сословия, ремесленников-оружейников, городской бедноты.

Одной из первых форм обучения для бедных была просущество­вавшая два года народная школа. Затем создавались волостные и уездные училища. В первой трети XIX в. в Туле действовала профес­сиональная школа, в которой оружейники готовили себе смену. Здесь подготовка будущих мастеров оружейного дела осуществлялась на основе передовой в то время ланкастерской системы взаимного обу­чения. Кроме того, выпускала своих питомцев тульская гимназия, куда принимали подготовленных детей из высших сословий. К этому пе­речню следует добавить духовное училище, группу частных школ, а также училищ и пансионов для девочек. (Глаголева О. Е. Русская про­винциальная старина. Тула, 1993)

К концу XIX в. в России была создана достаточно сложная си­стема общеобразовательных, средних профессиональных и выс­ших учебных заведений (включая университеты), которая охваты­вала крупнейшие центры европейской части России, некоторые центры окраинных территорий, включая и Сибирь. Так, универ­ситеты, помимо Москвы и Санкт-Петербурга, были в Казани, Киеве, Харькове, Томске и других городах.

В советский период данная система унифицировалась, приоб­рела государственный статус, превратившись в единый механизм воспитания и образования подрастающего поколения. Через все­общее среднее обучение проходила вся советская молодежь. При этом основной акцент делался не на услуговую функцию образо­вания, а на воспитательную и идеологическую.

В настоящее время в государственной образовательной системе идеологический компонент отходит на второй план. Функция ус­луг в получении образования вновь становится более значимой.

При сохранении государственного образования создаются частные учебные заведения, включающие в себя разные уровни образова­тельных услуг - дошкольная и школьная подготовка, профессио­нальная подготовка со средним и высшим уровнем образования. Примечательно, что в настоящее время в некоторых регионах Рос­сии вновь восстанавливаются образовательные услуги, предлагае­мые зарубежными центрами.

В течение последних трехсот лет особой заботой правительства страны становилась необходимость развития отечественной эко­номики в более динамичном режиме. Петр I и Александр II прово­дили особенно активную политику модернизации (она определя­лась тогда как «реформы»). Так, после реформ середины XIX в. российские предприниматели и промышленники смогли более активно создавать индустриальные основы экономики.

После 1917 г. были осуществлены радикальные преобразования в системе рыночного хозяйствования и отношений собственности. Упразднение слоя буржуазии и предпринимателей сопровождалось немалыми экономическими, социальными и гуманитарно-куль­турными издержками. Но к 60-м годам XX в. отечественная эконо­мика обрела индустриальный характер. В ее рамках была создана на новой основе сфера услуг современного типа.

В современной России вновь восстанавливаются товарно-ры­ночные отношения, а также право частной и коллективной соб­ственности в экономической практике. Подобные процессы не проходят плавно и легко. Но это преобразует сферу услуг - она становится открытой, подконтрольной общественным институтам и выборным органам власти, приобретает конкурентоспособные качества, основанные на правовом регулировании.

Успех новой государственной политики в сфере услуг будет обеспечен, если реформаторы смогут учесть и преодолеть те труд­ности, которые препятствовали развитию товарно-рыночных от­ношений в истории нашего общества на прежних этапах модерни­зации.

Приведем пример с внедрением в отечественную хозяйственную практику биржевого обслуживания. Первая русская биржа была от­крыта в Санкт-Петербурге в 1703 г. по приказу Петра I и представляла собой по сути копию с амстердамского оригинала. Как и многие дру­гие петровские нововведения, заимствованные с Запада, она совер­шенно не вписывалась в существовавшую структуру экономических отношений. Вторая биржа открылась в Москве лишь в 1837 г., положив начало благоприятному периоду для активной биржевой деятель­ности. Однако этот период закончился в1917 г.

В постсоветский период, в последней четверти XX в., биржи вновь стали играть определенную роль в отечественной практике хозяйство­вания. Понадобится еще немало времени для того, чтобы биржевая деятельность стала активным фактором подъема отечественной эко­номики.

Отечественная история хозяйствования свидетельствует, что го­сударственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг все­гда выступали важными факторами развития обслуживания, осо­бенно в условиях динамизации экономического и общественного развития. Однако очень важно, чтобы в преобразованиях были за­интересованы сами предприниматели и работники данной сферы.

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяй­ственной практике относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельная область предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономике задерживалось в силу не­развитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граж­дан России, а также нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов скромного, если не аскетического существова­ния, что вело к широкой практике семейного самообслуживания.

Весьма неоднозначным было влияние дворянского сословия на развитие отечественного сервиса. До отмены крепостного права в 1861 г. дворяне широко использовали в быту труд домашней при­слуги из крепостных. Вместе с тем, начиная с петровского време­ни, царствующие персоны обязывали дворян поддерживать в об­ществе и в семейных отношениях западноевропейские стандарты жизни. Это распространило в дворянской среде моду на все загра­ничное. Каменные особняки и сельские усадьбы для знати стали строить по особым проектам. Комнаты состоятельных людей «на­ряжаются» по-европейски: вместо лавок - стулья и кресла, на стенах - большие зеркала и портреты хозяев.

Для обслуживания знати в стране появляются зарубежные спе­циалисты по личным услугам: доктора с университетским образо­ванием, парикмахеры, модистки, шляпницы и т.п. Наиболее до­рогие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы. Все это говорит о неоднозначном развитии процесса удовлетворения потребностей представителей высших классов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции и бытовые обычаи в этом направлении, с другой, их образ жизни предлагал более современные и во многом эффективные образцы социаль­ного поведения, поддержания здоровья и отдыха и т.п.

Удовлетворение жизненных потребностей людей со средним и низким достатком носило характер самообслуживания на основе традиций. Если человеку нездоровилось, он обращался к знахарю. Гигиена поддерживалась путем систематического посещения бани: во многих городах существовали общественные бани (хотя зажиточ­ные семьи пользовались собственными банями). Большинство крес­тьян, бедных горожан сами шили для себя одежду или прибегали к услугам знакомых, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь, мастерили нехитрые украшения. К XIX в. на основе этих хозяйственных занятий в некоторых районах страны начали развиваться так называемые народные ремесла и промыслы.

Под народными промыслами понимаются направления хозяй­ственно-вспомогательной деятельности народов дореволюционной России, связанные с ремеслами и бытовым самообслуживанием крестьян, жителей разных территорий. Для беднейших слоев насе­ления промыслы являлись источником дополнительного заработ­ка. Известны разные формы и обозначения народных промыслов - крестьянские, отхожие, кустарные, художественные.

Наиболее распространенными видами народных промыслов в дореволюционной России выступали: резьба по дереву, ручное узорное вязание, вышивки, набойка на ткани, роспись посуды, создание детских игрушек. Некоторые промысловые занятия (ре­месленного или рукодельного характера) впоследствии подхваты­вались представителями других социально-профессиональных групп, которые делали их основным источником существования, развивали, ориентируясь на удовлетворение высокого вкуса зна­токов и ценителей.

В городах развивались те виды промыслов, которые пользова­лись спросом у привилегированных заказчиков: холмогорская резьба по кости, великоустюжское черненое серебро и др. В помещичьих мастерских создавались изысканные виды вышивки (мстерская белая гладь, нижегородские гипюры). В мужских монастырях были традиционно представлены ремесла: кузнечное дело, столярное, плотницкое; помимо этого практиковались иконопись и ювелир­ное дело. В женских монастырях занимались художественной вы­шивкой, плетеньем или вязаньем кружева, шитьем.

Наиболее ранними видами специализированной услуговой де­ятельности в нашем обществе оставались ремесленные занятия и торговля. В русских городах купечество и ремесленники еще с пе­риода Киевской Руси были уважаемыми сословиями. В каждом круп­ном или среднем городе России в XVII-XIX вв. существовала ба­зарная площадь, где располагались торговые ряды. Здесь велась оптовая и розничная торговля. В теплое время года торговцы выхо­дили на крупные площади и улицы.

Долгий период торговля велась архаическими методами даже в больших городах. Из-за объективных условий жизни в России за­держалось существование ярмарочной и караванной торговли, тогда как в Западной Европе торговля развивалась уже под влиянием цехов и торговых гильдий, кроме того, существовали торговые бир­жи, развивалась выставочная деятельность.

Первые ярмарки появились на Руси в XVI в. К середине XIX в. их было более 16 тыс. Ярмарки носили сезонный характер, что соответ­ствовало типичной для России смене занятий крестьян с переменой времен года.

Ярмарки, расположенные обычно на перекрестке водных путей и сухопутных трактов, нередко приобретали всероссийское значение. Самая большая известность выпала на долю нижегородцев - това­ры свозились сюда буквально со всей страны. Нижегородская ярмар­ка была царством пушнины, тканей, кожевенного сырья, изделий из кожи и металла, бакалейных товаров, чая, рыбы.

Другие российские ярмарки, как правило, не имели универсаль­ного характера, а ориентировались на определенный товарный ас­сортимент. Например, на Ирбитской ярмарке преобладала пушнина, на Ильинской (в Тюмени) - сырые кожи, на Меновнической (в Орен­бургской губернии) - рогатый скот и лошади. На особом счету была Киевская ярмарка. Здесь заключались сделки в форме контрактов на куплю-продажу товаров, которые еще предстояло произвести (глав­ным образом - сахара).

Значение ярмарок стало постепенно снижаться на грани XIX-XX вв., когда главенствующую роль заняли стационарные формы тор­говли.

Особенно отставали в развитии процессы торговли в провин­ции и на селе. Например, вплоть до XX в. село и провинцию обслу­живали предприимчивые торговые агенты-одиночки или предста­вители торгово-ремесленных артелей - офени, коробейники. Они везли в глубинку не только городские товары повседневного спро­са (мелкие предметы для домашнего хозяйства, дешевые женские украшения и др.), но и книги, способные привлечь внимание крес­тьян и их детей, а также «образы на листах», т.е. лубки, гравюры, народные картинки.

В государственном реестре XIX в., который устанавливал сто­имость торгового патента и размер промыслового налога, разносная и развозная торговля значилась под 5-м разрядом - именно к этому разряду относилась уличная торговля и обслуживание отдаленных поселений. В 4-й разряд входили торговцы, владеющие ларьками и палатками. 3-й разряд составляли собственники мелких лавок, чай­ных и распивочных. Ко 2-му разряду относили владельцев оптово-розничной торговли, куда входили средние по обороту оптовые скла­ды, магазины, трактиры. К 1-му разряду относились оптовые магази­ны и склады, крупные предприятия, занимавшиеся скупкой, хранением и перевозкой сельскохозяйственных продуктов, большие рестораны и аптеки.

Количество заведений розничной торговли в России начала XX в. стремительно увеличивалось - накануне Первой мировой войны оно перевалило за миллион. Число мелких продавцов и скупщиков никто не учитывал. Зато у всех на виду были крупные текстильные фабрики, промышленно-торговые фирмы, большие магазины. Начали формироваться сбытовые объединения промышленников, товаропроизводителей, изготовителей продуктов повседневного спроса.

Во второй половине XIX в. русские мастеровые люди, крестьяне-отходники и ремесленники выработали такую форму объединения, как артель. Артельный труд был распространен в самых разных сфе­рах хозяйственной практики: на постройке железной дороги, среди промысловиков, а также в сфере бытовых услуг, в городском извозе и др. Сущность артели состоит в объединении работников для произ­водства какой-либо несложной работы. Организатора выбирали, а все важные вопросы решались через обсуждение и выработку общего решения.

В конце XIX- начале XX в. в России широкое распространение получило кооперативное движение. Оно, так же как и артель, форми­ровалось снизу, через самоорганизацию производителей сельскохо­зяйственной, перерабатывающей продукции для ее сбыта. Коопера­ция существовала в разных формах и направлениях: потребитель­ская, кредитная, сельскохозяйственная, рыболовецкая, промысловая и др. Сущность кооперации на этом этапе развития отечественной экономики носила некоммерческий характер и сводилась к тому, что­бы смягчить сложность перехода субъектов традиционного хозяйство­вания к новым товарно-денежным отношениям. В основе кооперации лежит принцип взаимопомощи. Отечественное кооперативное движе­ние того периода позволяло преодолевать монополизм, устранять господство посредников, практически захватывающих некоторые от­расли услуг, обеспечить социальную защиту своих членов.

Рассмотрим, что нового вносили индустриальные производства второй половины XIX в. в организацию услуг. Важнейшими этапа­ми индустриализации дореволюционной России стали промыш­ленные подъемы 1893-1899 и 1909-1913 гг. Усиливающаяся кон­куренция создавала в отечественной производственной практике современные формы организации и обслуживания, облегчающие сбыт продукции.

К 80-м годам XIX в. российские промышленники, чтобы ограни­чить конкуренцию между собой, начали создавать сбытовые объеди­нения (картели и синдикаты), члены которых регулировали размеры производства, цены, условия продажи и другие немаловажные воп­росы.

Крупные зарубежные фирмы и компании, работающие в России (например, компания Зингера, товарищество братьев Нобель, заво­ды сельхозмашин), сбывали свою продукцию через специальных пред­ставителей на местах, которые гарантировали послепродажное об­служивание.

Среди направлений индустрии, имеющих прямое отношение к массовым видам услуг, следует указать на развитие средств пере­движения (железнодорожное строительство и паровозостроение, теплоходо- и самолетостроение). Естественно, что предпринима­телям-одиночкам было не под силу организовать работу крупных предприятий, на которых производились рельсы, паровозы, ваго­ны, крупные суда, тем более самолеты. Поэтому в конце XIX в. в России получают распространение различные формы капиталис­тических ассоциаций, из которых наиболее жизнеспособными ока­зались акционерные общества и товарищества на паях. К началу XX в. они преобладали в большинстве отраслей российской про­мышленности.

Следует также подчеркнуть, что на рубеже XIX-XX вв. эманси­пировалась и проявила необычную инновационную мощь русская техническая мысль. Об этом свидетельствует тот факт, что в 1912- 1913 гг. Русско-Балтийский завод в Санкт-Петербурге приступил к производству крупных многомоторных самолетов конструкции Игоря Сикорского «Русский Витязь» и «Илья Муромец». Прави­тельство Великобритании в 1913 г. уведомило русское правительство о намерении закупить аэропланы для своего морского флота, но этим планам помешала война.

Среди других отраслей индустриального производства, имею­щих прямое отношение к сфере услуг, следует указать на текстиль­ную и пищевую, которые являлись крупнейшими отраслями рос­сийской экономики того периода. Так, в кондитерской промыш­ленности (ее предприятия размещались в основном в крупнейших центрах России) множество десертных сладостей ранее создава­лись лишь искусными кондитерами и украшали стол богатых лю­дей. Теперь эти сладости стали предметом фабрично-массового производства и доступны среднеобеспеченному покупателю. В Санкт-Петербурге в этом направлении работало Товарищество «Жорж Борман», Торговый дом «Блигкен и Робинсон», фабрики купца В.Конради, фирмы «Георг Ландрин». Для москвичей сладо­сти создавали «Товарищество А. Абрикосова и сыновей», Торго­вый дом «Сиу и К°», «Товарищество Эйнем» и другие кондитерс­кие фирмы.

Рассмотрим роль кредитно-банковских операций в развитии услуг дореволюционной России. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание невозможны без кредита, оборота ценных бумаг и финансов. В конце XIX в. основной сферой деятель­ности русских банков стал учет векселей и товарно-ссудные опе­рации. Покупатель вместо оплаты товара наличными обычно вру­чал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить всю сумму в определенный срок. Продавец мог не дождаться истечения ого­воренного срока, а учесть вексель в банке и получить свои деньги за вычетом учетного процента. Отправив товар клиенту, он мог получить ссуду в банке под залог товарных накладных.

В начале XX в. банки начали самостоятельно проводить торго­вые операции с хлебом, сахаром, льном, каракулем, другими оп­товыми товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами. Экономический союз крупных банков и торговых фирм определял ситуацию на внутреннем рынке Российской империи вплоть до революции 1917 г.

Рассмотрим теперь трансформацию рекреационных и художе­ственно-эстетических потребностей, а также связанных с ними услуг в досуговой области. С этой целью проанализируем, как на­селение страны использовало свободное время. Народная культура периода Московской Руси сохраняла свои обычаи и традиции от­дыха. Так, представители средних и низших слоев русского обще­ства предпочитали народные игры, а также борьбу, кулачные бои, которые в городах проходили на открытом воздухе. Более состоя­тельные граждане Московии могли организовать медвежью «поте­ху» - устраивали травлю медведей и волков собаками. Для царя устраивали медвежью «потеху» в Кремле или в подмосковных цар­ских усадьбах. Представители всех сословий любили соколиную охоту, охоту с борзыми, хотя это было доступно далеко не всем. Позже охота с кречетами и борзыми превратилась в забаву господ­ствующих слоев.

В период Московского царства по улицам городов и деревен­ских поселений, а также по ярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами, музыкантами, циркача­ми, танцорами. Однако в конце XVII в. борьба церкви со скоморо­шеством упразднила эту форму развлечения. Во времена скоморо­хов на городских улицах, в отдаленных селах можно было встре­тить сказителя, гусельника, которые были хранителями народного поэтического и музыкального творчества и по существу выполня­ли важную развлекательную функцию. В домашнем обиходе рус­ские увлекались игрой в зернь (фишки, покрашенные в белый и черный цвет), в шашки, карты. Представители высших слоев лю­били играть в шахматы. Для женщин из простых семей строились во дворах качели.

Все перечисленные особенности свободного времяпрепровож­дения граждан страны в XVI-XVII вв. свидетельствуют о том, что развлечения не выходили за рамки традиционной культуры и в основном развивались на основе традиций или на самодеятельной основе - не существовало специальных общественных заведений и организаторов-профессионалов, которые целенаправленно за­нимались бы массовым отдыхом и развлечениями горожан. В XIX в. в русских крупных городах отечественные предприниматели при­ложили немало усилий к тому, чтобы отдых горожан приобрел общественный характер и организованные развлечения получили массовое распространение.

Немало интересного об организаторах «сферы услуг массового типа» можно почерпнуть из воспоминаний русского писателя Ивана Шмелева (1873-1950) о своих детских годах. Проживая после рево­люции во Франции, он вспоминает свое детство, которое прошло в Москве в 70-е годы XIX в. в патриархальной староверческой семье. Его дед занимался строительством, а отец вынужден был подряжать­ся на самые разные заказы, в том числе на заказ от городской власти на организацию отдыха москвичей. И. Шмелев вспоминает о своем отце: «С пятнадцати лет помогал деду по подрядным делам. Покупал леса, гонял плоты и баржи с лесом и щепным товаром. После смерти отца занимался подрядами: строил мосты, дома, брал подряды по иллюминации столицы в дни торжеств, держал портомойни на реке, купальни, лодки, бани, ввел впервые в Москве ледяные горы, ставил балаганы на Девичьем поле и под Новинским... Последним его делом был подряд по постройке трибун для публики на открытии памятника Пушкину».

Писатель вспоминает о «рядовых исполнителях» подрядного дела: «...В нашем доме появлялись люди всякого калибра и всякого общественного положения. Во дворе стояла постоянная толчея. Мно­го было ремесленников - бараночников, сапожников, скорняков, порт­ных. Работали плотники, каменщики, маляры, сооружали и раскра­шивали щиты для иллюминации. В амбарах было напихано много чудесных декораций с балаганов. Художники с Хитрова рынка храб­ро мазали огромные полотнища, создавали чудесный мир чудовищ и пестрых боев. Здесь были моря с плавающими китами и крокоди­лами, и корабли, и диковинные цветы, и люди с зверскими лицами, крылатые змеи, арабы, скелеты - все, что могла дать голова людей в опорках, с сизыми носами, все эти "мастаки и архимеды", как назы­вал их отец». (Шмелев И. Воспоминания // Русская литература. 1973. №4)

Еще до революции одним из первых в отечественной литературе И.Шмелев сделал героем своего крупного произведения не предста­вителя дворянства, не революционера, а работника «сферы обслу­живания» - официанта одного из модных столичных ресторанов (см.: «Человек из ресторана»).

Между революциями 1905 и 1917 гг. массовые развлечения и об­щественный отдых жителей крупных городов России носили во мно­гом уже современный характер, как по содержанию, так и формам организации. Целый ряд особенностей художественно-эстетических процессов и массового спроса на зрелища свидетельствовал о том, что страна переживала этап становления индустриальной культуры. В этот период публика в столичных городах России с удоволь­ствием ходила в театры, но серьезным пьесам предпочитала оперет­ту. Царем эстрады был романс - классический, цыганский, город­ской. За откидное место на концерте певицы Анастасии Вяльцевой платили по 25 рублей (немалые деньги!). Начинал входить в моду кинематограф. В 1914-1916 гг. на отечественном экране царили акте­ры Вера Холодная, Иван Мозжухин, Осип Рунич.

Накануне войны 1914 г. среди городской публики вошли в моду спортсмены (особенно цирковые борцы - Поддубный, Заикин, Кры­лов), а также автогонщики и авиаторы. В апреле 1912 г., чтобы по­смотреть на «мертвую петлю» в исполнении А. Габера-Волынского, на московском аэродроме собралось около 200 тыс. зрителей.

Следует лишь подчеркнуть, что представленные выше характе­ристики сервисной деятельности современного типа развивались в дореволюционной России в столицах и крупных городах - админи­стративных или культурных центрах. Русская провинция, тем более национальные окраины (кроме городских центров Польши, отчасти Северного Кавказа) оставались во власти традиционной культуры. В то время современные формы обслуживания там были редкостью.

Динамика трансформаций рекреационных потребностей граж­дан России, а также форм их обслуживания на рубеже XIX-XX вв. свидетельствует о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к индустриаль­но-массовым формам развития. Этот переход протекал неравномер­но, в разных сегментах услуг и в целом в замедленном темпе. Так, современные формы организации труда проникали в сферу услуг через некоторые наиболее продвинутые промышленные отрасли, восприимчивые к техническому развитию, - производство транс­порта для пассажирских перевозок, текстильную, пищевую про­мышленность, а также через некоторые зрелищные и художествен­но-эстетические формы обслуживания. Наряду с продвинутыми в сервисном отношении городами и регионами, в России продол­жали существовать масштабные территории и многочисленные сообщества, слабо затронутые или совсем незатронутые новыми формами обслуживания.

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

В отличие от дифференцированных реформ имперского типа почти все преобразования советского периода приобретали уни­версалистскую направленность и осуществлялись под жестким кон­тролем партийно-государственных органов. Модернизационные преобразования того времени были направлены на внедрение еди­ных для страны форм общественной собственности, однотипной организации трудовой деятельности, сходных условий быта и от­дыха людей. Именно в этот период была закреплена иерархичная вертикаль власти между разными уровнями управления социаль­ной практикой. В стране проводилась плановая экономическая, социальная и культурная политика, связанная с централизован­ным перераспределением ресурсов между разными регионами и социальными слоями, а также между общественным производ­ством, с одной стороны, и обслуживанием населения, с другой.

Существовала практика продвижения технических и иных нов­шеств в разные сферы и отрасли хозяйства. На первом месте по значимости были инновации в тяжелой промышленности, воен­но-промышленном и топливно-энергетическом комплексах. Сфе­ры услуг и быта являлись теми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.

Однако эти области не остались совершенно незатронутыми научно-техническим прогрессом. В советском обществе были со­зданы предпосылки для формирования и распространения совре­менных форм сервиса и многих качеств современного быта. Жите­ли крупных и средних городах страны в массе своей работали на индустриально-промышленном производстве. Множество бытовых, социальных, познавательных потребностей советских граждан раз­вивались на современной основе и реализовывались через обще­ственные формы оказания услуг.

Доходы населения складывались из заработной платы на госу­дарственных предприятиях и в колхозах (включая премии, оплату сверхурочных, выплаты из общественных фондов потребления - пенсии, стипендии, пособия), денежных доходов от продажи про­дуктов, произведенных в личном подсобном хозяйстве, доходов от вкладов, банковских ссуд на жилищное строительство и др. Граж­дане удовлетворяли значительную часть своих потребностей через платное потребление, т.е. через оплату определенной части про­дуктов и услуг из семейного бюджета.

В целом указанные выше формы обмена и платного обслужива­ния не создавали рыночных отношений, которые существовали в обществе капиталистического типа. В экономической литературе 70-80-х годов это называлось социалистическим внутренним рын­ком, который оставался плановым явлением и функционировал в рамках государственного регулирования.

Наряду с платным потреблением в СССР существовало так называемое «бесплатное потребление», в финансировании кото­рого семейные бюджеты населения не принимали участие. Оно целиком осуществлялось за счет общественных фондов. Этот вид потребления включал в себя медицинское обслуживание (лече­ние, питание в больницах, обслуживание населения в поликли­никах и др.), образование, потребление бесплатных услуг культур­ных учреждений и т.д. В городах в большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для граждан. Наконец, суще­ствовало льготное потребление, частично оплачиваемое населе­нием. Таковым являлось потребление жилищно-коммунальных услуг, услуг дошкольных учреждений, домов отдыха, санаториев и др. Участие населения в кооперативном строительстве жилых домов также выступало разновидностью льготного потребления.

В 60-70-е годы социалистическая модель жизнедеятельности создала предпосылки для формирования в стране среднеобеспе­ченных слоев. В данном случае вряд ли можно говорить о «среднем классе», какой существовал в развитых странах Запада. Социальная структура советского общества заметно отличалась от структуры общества западноевропейского (хотя бы тем, что здесь не было богатых и сверхбогатых слоев). Среднеобеспеченные слои можно было сблизить со средним классом лишь по некоторым, хотя и важным признакам, прежде всего таким, как повышение жизнен­ного уровня и выравнивание стандарта потребления.

В середине 50-х годов советское общество еще сохраняло серь­езные свидетельства низкого жизненного уровня основной массы населения и поляризации на основную часть низкообеспеченных и малочисленных слоев с более высоким жизненным уровнем. Но уже в 70-х годах статистические данные свидетельствовали о по­вышении уровня жизни больших групп населения. Происходило более равномерное распределение важнейших материальных благ: заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности жилищем и других потребительских услуг, в том числе культурных (образования, повышения профессиональной квалификации, мас­совой информации).

В стране действовала достаточно эффективная для своего вре­мени система общего образования и подготовки современных кад­ров для разных сфер деятельности. Слабозащищенные слои были охвачены социальным обеспечением, которое действовало на ос­нове усредненных и низких норм вспомоществования, но позво­ляло дойти до жителей отдаленных территорий и сельских уголков страны. Следовательно, все основные группы населения имели определенный уровень доходов, достаточный для потребления об­щественных услуг.

На территории страны сложилась единая социокультурная ин­фраструктура, включая сеть информационных, научных и образо­вательных центров. В крупных, средних, малых городах действова­ла инфраструктура культурного обслуживания с разветвленной сетью театров, кинотеатров, концертных залов, музеев, клубов. Хуже дело обстояло с культурным обслуживанием жителей села. Лишь в крупные села выезжали профессиональные или самодеятельные художественно-творческие коллективы. У разных групп населения и у представителей разных этносов, региональных сообществ вы­рабатывались общие признаки образа жизни, единые ценностные и смысловые регуляторы деятельности, начинали действовать эле­менты наднациональной общесоциальной идентичности.

В этот период сформировался стандарт образа жизни рядового гражданина российского общества. Он был горожанином либо в первом, либо во втором поколении, имел среднее, среднее спе­циальное или высшее образование, работал на государственном предприятии или в учреждении, имел семью, одного или двух детей. Основу благосостояния семьи составляла заработная плата ее взрослых членов, заметно пополняемая социальными льготами и выплатами из общественных фондов потребления. Членам семьи доступен целый ряд жизненных и культурных благ: обучение детей (от школы до вуза), медицинское обслуживание, организованный отдых (в том числе туристический, санаторный), освоение куль­турных ценностей. Семья имела двух- или трехкомнатную кварти­ру со стандартным набором мебели и электробытовых приборов.

Советский период примечателен тем, что была достигнута, по-видимому, наиболее возможная в то время в условиях полного государственного регулирования потребительская, образователь­ная, информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны. Основными механизмами формирования обще­ственного мнения, духовных ценностей, знаний о мире были га-зетно-журнальные издания, книжная продукция, каналы радио, телевидения, а также широкая сеть учреждений культуры - теат­ры, кино, концертные залы, клубы и т.п.

Вместе с тем жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоев советского общества едва ли можно считать удов­летворительным: их уровень имел тенденцию к понижению или обесцениванию. Так, запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господство­вавшей системы обслуживания. Поэтому семья использовала все возможности для увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (через личное подсобное хозяйство, дополни­тельный заработок), так и за счет служебного положения, помо­щи родственников, переплаты за нужные услуги, перепродажи дефицитных товаров.

Кроме того, действующая система обслуживания была негиб­кой, она предоставляла крайне усредненный набор услуг, с тру­дом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населе­ния. Многое для распространения современных услуг делали комплексные центры по бытовому обслуживанию, созданные в круп­ных городах, - Дома быта, фирма «Заря», сервисные центры по ремонту домашней техники и т.п. Но они не могли развивать ши­рокий диапазон современных форм обслуживания и предоставля­ли стандартный набор услуг, качество которых далеко не всегда удовлетворяло потребителей.

Все это отличало среднеобеспеченные слои советского обще­ства от среднего класса стран Запада. Кроме того, повсеместно получали развитие, прежде всего, государственные и хозяйствен­но-отраслевые интересы при значительном игнорировании потреб­ностей локальных сообществ. Это вело к резкому снижению соци­альной значимости этнонациональных, религиозно-духовных цен­ностей, а также индивидуальных запросов.

С определенного периода советской истории процессы соци­альной универсализации и государственно-партийное регулирова­ние стали порождать новые диспропорции - возрастал дефицит государственного бюджета. Во многих регионах из-за нерачитель­ного затратного механизма хозяйствования резко ухудшились эко­логические качества жизни населения. Повсюду углублялась соци­альная и культурная обезличенность территориальных сообществ, а также представителей разных слоев, групп с несхожими потреб­ностями.

Все это свидетельствовало, что к середине 80-х годов необхо­димость осуществления в стране нового этапа модернизации ста­новилась неотвратимой. Предстояло найти стратегию обновления, которая, используя современные принципы развития, уравнове­сила бы взаимодействие как между центром и регионами, так и регионов между собой.

Реформы, предпринятые в СССР в середине 80-х годов, а пос­ле распада союза и в суверенной России, приобрели характер мо­дернизации. Данная модернизация осуществлялась в два этапа. Пер­воначально речь шла о преобразованиях, направленных на совер­шенствование социализма. На следующем этапе были осуществлены либеральные реформы с использованием методов так называемой «шоковой терапии». Оба этапа модернизации сыграли в развитии сферы услуг неоднозначную роль.

Преобразования второй половины 80-х годов позволили пере­вести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортив­ные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. В частно­сти, это коснулось цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных предприятий и др. Продолжали функционировать также многие сегменты сферы услуг, действующие на принципах неполного хозрасчета, - жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники и др.

Преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультур­ного комплекса шли крайне сложно, так как развитие платных ус­луг сразу стало сопровождаться ростом цен на услуги без повыше­ния их качества и умножения номенклатуры, развитием непро­фильных видов коммерческой деятельности. Но одновременно расширялась автономия государственных бюджетных учреждений, использование ими новых нормативов в оплате труда. В этот пери­од на рынке социальных и культурных услуг появились частный и кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте и т.п.

Либерально-рыночные преобразования, проводившиеся в Рос­сии в первой половине 90-х годов, носили более глубокий харак­тер, так как затронули ключевые аспекты общественного произ­водства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашних хо­зяйств. Слабая продуманность либеральных реформ, которые в основном проводились на уровне макроэкономических мер, пере­распределения собственности и валютно-финансового регулиро­вания, сопровождалась устаревшей социальной и культурной по­литикой. Все это приобрело негативные последствия для сферы услуг - нищающее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса.

В современной России насущной задачей социальной полити­ки является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, в частности, предоставление минимальных соци­альных гарантий разным слоям населения для выравнивания стар­товых возможностей граждан, особенно молодого возраста. Забо­той властей в центре и на местах остаются такие социальные ас­пекты жизни населения, как уменьшение разницы стоимости жизни в разных регионах страны и неприемлемой дифференциации в образе жизни людей, регулирование доходов населения на уровне прожиточного минимума и ликвидация неплатежей всех видов, предоставление минимального перечня жизненно важных соци­альных услуг незащищенным и бедным слоям населения, регули­рование соотношение доли рабочего и доли свободного времени работников и т.п.

 

Контрольные вопросы и задания

1. Почему в доисторических обществах не существовало общественных услуг, а были только предпосылки для их появления в будущем?

2. Назовите факторы, определившие появление в обществах древнего мира профессий, связанных с общественными услугами?

3. Что нового появилось в услугах, свойственных средневековому об­ществу Западной Европы, сравнительно с сообществами древнего мира?

4. Проследите роль семьи и рыночных отношений в удовлетворении потребностей городского населения в государствах древнего мира и сред­них веков.

5. Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального общества.

6. Каким образом индустриальное производство трансформировало сущность и структуру деятельности по оказанию услуг?

7. Каким образом влиял сервис американского общества XIX-XX вв. на динамику сервисной деятельности мира?

8. Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной деятельности развивающихся стран в XX в.?

9. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяю­щие развитие услуг в российском обществе?

10. Когда и как происходил в России переход деятельности, связан­ной с услугами, от традиционных форм к индустриально-массовым фор­мам?

11. Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советско­го периода. Сравните их с характеристиками, присущими сервису запад­ноевропейских стран того же периода.

12. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.

Литература

Античная цивилизация. М., 1973.

Балдина О. Русские народные картинки. М., 1972.

Бырышникова О. Г., Попов А. В., Шабапина Г. С. Юго-Восточная Азия: Люди и труд. М, 1999.

Виолле-ле-Дюк Э. Э. Жизнь и развлечения в Средние Века. СПб., 1999.

Даркевич В. П. Народная культура средневековья. М., 1988.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. №2.

Ерасов Б. С. Социальная культурология. М., 1996.

Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. М., 1991.

Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, полити­ка, экономика. М., 1995.

I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности...

Культура Древнего Египта. М., 1976.

Культура Древней Индии. М., 1975.

Ле Гофф Ж. Цивилизация средневекового Запада. М., 1992.

Лойберг М. Я. История экономики. М., 2000.

Малявин В. В. Китайская цивилизация. М., 2000.

Некрылова А. Ф. Русские народные городские праздники, увеселения и

зрелища. Л., 1989. Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: Очерки истории и

теории. СПб., 2000. Римашевская Н. М., Римашевский А. А. Равенство или справедливость. М.,

1991. Урбанизация в формировании социокультурного пространства. М., 1999.

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ

ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа… Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной…

Эволюция теоретических представлений об организационных основах

Предприятия, управленческой деятельности

И критериях ее эффективности

Добавим, что в общем перечне функций и блоков производ­ственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно… Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, ко­торая сводилась… Становление широкого объекта логистического анализа означа­ло и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с…

Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервис­ной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспек­та. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различ­ные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной де­ятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптаци­онных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на ос­нове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, при­нятую на Североамериканском континенте, в которой, безуслов­но, отражена историческая практика развития сервисной деятель­ности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важней­шими ее направлениями*:

♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, ав­тотранспорт, пр.);

♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб­жение, пр.);

♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недви­жимостью;

♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личност­ный характер, консультации по организации массового предпри­нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

♦ прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления слож­ностей, связанных с разночтением и несопоставимостью класси­фикационных схем анализа, принятых в разных регионах и стра­нах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что по­зволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

♦ деловые услуги;

♦ услуги связи;

♦ строительные и инжиниринговые услуги;

♦ дистрибьютерские услуги;

♦ общеобразовательные услуги;

♦ финансовые услуги, включая страхование;

♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;

♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

♦ транспортные услуги;

♦ прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются опреде­ленным образом (табл. 2).

* См.: Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Про­блемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

Таблица 2

Типы услуг в разных сферах применения

Подобная схема классификации услуг действует и в российс­кой практике хозяйствования, где на ее основе разработан обще­российский классификатор… * См.: Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание… ♦ торговлю (оптовую и розничную);

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

Представим еще один пример классификации отраслей, в ко­торых реализуются услуги центральной и локальной власти. Дан­ная модель классификации интересна тем, что она сосредоточива­ет внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на сме­шанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и не­коммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для пере­ходного периода, в котором находится российское общество. Вы­деляются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:

♦ отрасли социальной защиты населения (услуги правоохрани­тельных органов, системы здравоохранения, социальной и пенси­онной системы и др.);

♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физичес­кого потенциала населения (услуги научных, образовательных уч­реждений, организаций культуры, спорта и др.);

♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролиру­ющих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых органи­заций и др.);

♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

♦ другие отрасли услуг*.

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечествен­ных моделей классификации услуг, отработка классификацион­ных критериев и разбиение сервисной деятельности на группооб-разующие единицы требует немалых усилий со стороны специали­стов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для ре­шения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов классификации сервисной деятельнос­ти не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластич­ная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа ус­луг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной дея­тельности в целом. Поэтому ниже нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие со­держательные разделы учебного материала.

* Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Матери­алы Международной научно-практической конференции «Сервис большого горо­да». Уфа, 1999.

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

Рассмотренные выше особенности научно-теоретического ана­лиза услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на со­здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис­ных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе професси­ональной подготовки работников. Сервисная деятельность генери­руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по­требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю­щим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

♦ фирмы, в том числе специализированные - например, ту­ристские, гостиничные, лечебные;

♦ предприятия, в том числе специализированные - транспорт­ные, авиационные, ремонтные, торговые;

♦ бюро, конторы - юридические, информационно-реклам­ные, жилищно-эксплуатационные;

♦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб­лиотеки;

♦ организации - прокатные, банковские, складские, страхо­вые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью или частично основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также от­личается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарож­дения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.

К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, напри­мер, по добыче полезных ископаемых или труда в промышлен­ном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях ра­ботник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохо­зяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобра­зует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полу­фабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полу­ченные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облег­чает определение их стоимостных качеств.

Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребнос­тями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктив­ные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выражен­ного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учи­теля, обучающего детей грамоте, и т.п. Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и дру­гой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер ак­тивности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: «Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное».

Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей. В этой ситуации его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика. Усилия, предпринятые в производ­стве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оцен­ку их результативности.

Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объек­тивным определением того вклада, который осуществляет сервис­ная деятельность в приумножение национального богатства стра­ны. В этом им помогает государственная статистика.

В последнее десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представ­лена в статистических данных, отображенных в объективных сто­имостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой нацио­нальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт. Во всех этих комплексных показателях сфера услуг пред­ставлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения общенационального богат­ства*.

Однако признание показателей сервисной деятельности пол­ноправным компонентом национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности сравнительно с промышленным или сельскохозяйственным производством. В определении конеч­ного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показа­тели.

* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М: Госком­стат России, 2000.

 

Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сер­висной деятельности как экономическому явлению специфичес­кий характер.

♦ Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выс­тупают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

♦ Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный харак­тер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы мате­риальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

♦ Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

♦ Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего заверша­ющего характера.

♦ Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

♦ Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их опла­тит.

♦ Конкретная услуга представляет собой конкретную потреби­тельную стоимость лишь в определенное время на данном направ­лении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятель­ность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предпри­имчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и по­ведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслужи­вание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные зап­росы.

Вместе с тем разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, ока­зание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспе­чением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информа­ционных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители на­званий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торго­вых услуг (киоски разного профиля и назначения).

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и допол­няя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервис­ный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

♦ труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

♦ функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

♦ используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в сана­торном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслу­живании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобрета­ют особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмос­фера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настрое­ние конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале об­служивания, даже вид из окна - все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприя­тия.

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов.

Проиллюстрируем различие между единичной услугой и сервис­ным продуктом. Если дворник подметает улицу с помощью метлы, это конкретная услуга коммунально-бытового характера. Однако мно­гочисленные операции по уборке и облагораживанию уличной терри­тории, которые осуществляют коммунальные работники жилищно-ком­мунальной конторы с помощью современной техники, декоративных растений, материалов и оборудования, свидетельствуют о реализа­ции ими сервисного продукта, технологии которого освоила данная контора городского хозяйства.

Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, реги­ональной, национальной практики в целом. Например, нацио­нальный туристский продукт складывается из:

♦ собственно туристских услуг (работы туроператоров и тур­агентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

♦ услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;

♦ товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольствен­ные товары и др.);

♦ работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;

♦ деятельности квалифицированных кадров и вспомогательно­го персонала;

♦ природно-климатических и ландшафтных ресурсов;

♦ социально-культурных объектов и исторических памятников.

На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельно­сти, а также коллективов предприятий и фирм.

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслужива­ния).

В экономическом словаре-справочнике Л. Барановой и А. Левина «Потребности. Доходы. Потребление» (М., 1988) под сферой обслу­живания советской экономики понималась единая отрасль с фикси­рованными границами, которая контролировалась государством и включала в себя государственные предприятия и организации, заня­тые оказанием населению определенных услуг. В перечень этих пред­приятий и организаций входили те, которые в основном были связа­ны с бытовым и личным обслуживанием людей: жилищно-коммуналь­ные конторы, организации по ремонту квартир, бытовой техники и личного транспорта, ателье, парикмахерские и др. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределе­ния благ (т.е. многие услуги были для потребителей бесплатными), хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг.

В то время к сфере услуг не относились такие крупные единицы общественного обслуживания, как медицина и санаторно-оздоровитель-ные учреждения, система образования, учреждения культуры и др.

До настоящего времени понятие «сфера услуг» продолжает широко использоваться в экономическом анализе, поэтому вряд ли целесообразно от него отказываться. Но при этом важно учесть его более широкую трактовку. В современной практике сфера услуг (или «сфера сервиса») выступает масштабной областью экономи­ки и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные за­просы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удов­летворение этих запросов.

В таком широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерчес­ких начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону уси­ления рыночных принципов и активизации бизнеса.

Таким образом, сфера услуг является пространством реализа­ции сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Вместе с тем обращение к понятию «сфе­ра услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сер­висной деятельности в национальном хозяйстве. Будучи подвиж­ными и эластичными, эти границы должны обладать фиксирован­ными свойствами и давать возможность отделять сервисные виды активности от несервисных.

Следует принять во внимание, что в отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:

♦ первичные отрасли - добывающая промышленность и сель­ское хозяйство;

♦ вторичные отрасли - обрабатывающая промышленность;

♦ жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохра­нение, обслуживание производства и населения;

♦ управление, наука и научное обслуживание.

В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотеррито­риального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельс­кого хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инф­раструктуры:

♦ производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяй­ственных объектов, обеспечивающих функционирование произ­водственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабже­ние, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;

♦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удов­летворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).

И в первом и во втором варианте членения хозяйственной прак­тики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.

Более точно определить место сферы сервиса в общехозяйствен­ном механизме той или иной страны позволяет подход, который ныне используется в государственном статистическом учете, ос­нованном на системе национальных счетов, о чем было сказано выше. Данная система счетов стала получать распространение во второй половине XX в. в государственной статистике многих стран, включая и Российскую Федерацию. Ныне она используется также в статистических службах ООН.

Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство - здесь работник взаимодействует с биоприрод­ными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.

Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли - добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышлен­ность, а также строительную индустрию, выработку и транспор­тировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работ­ник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда при­родных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве - создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышлен­ные комплексы.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третич­ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ­водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про­изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек­тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен­ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервис­ной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выпол­няют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.

Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы прак­тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив­ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде­лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци­онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Таким образом, в экономической практике современного об­щества с развитой экономикой сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество раз­новидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различа­ется по характеру и другим качествам. Например, содержание тру­да работников банка, почтового ведомства, жилищно-эксплуата-ционного, медицинского учреждения или конторы ритуальных услуг различно настолько, что их деятельность трудно сопостав­лять, исходя из единых профессионально-трудовых, социальных или духовно-психологических качеств. Однако отличительной чер­той любой из перечисленных выше разновидностей труда высту­пает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых кол­лективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение об­щественных, групповых и личных потребностей.

Из сказанного выше проистекает сложность разделения сер­висной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Одна и та же разновидность сервисной деятельности заключает в себе несколько разнотипных качеств, оказываясь, таким образом, в разных типологических направлениях и группах услуг. Кроме того, появляются такие новые виды сервиса, для которых приходится организовывать специальное направление, так как ни одно из су­ществующих для них не подходит.

Ниже представим еще один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен ох­ватить все многообразие сервисных занятий):

♦ производственный сервис (услуги по ремонту техники, услу­ги на базе высоких технологий, включая предпродажные и пост­продажные услуги);

♦ сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан­совой системы и др.);

♦ социально-культурный сервис (предполагает два уровня: об­щественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;

♦ интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

♦ сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, обще­ственное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

♦ хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, быто­
вое обслуживание населения, включая удовлетворение индивиду­
альных потребностей граждан)*.

Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне несервисных видов хозяйственно-экономической активности. Теперь укажем те свой­ства сервиса, которые, напротив, сближают его с промышленным производством.

Труд и полезные усилия субъектов сервисной деятельности, совершаемые по отношению к тем, кому они нужны, делают их производителями услуг в такой же степени, как и производство то­варов. В качестве производителей выступают целостные коллекти­вы, а также конкретные работники предприятий сервиса, генера­торы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры, предприни­матели.

Полезные усилия производителей направлены на потребите­лей сервиса - покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользователей. Работники предприятий и фирм, производя услу­ги, предоставляют потребителям определенные блага, пользу, удоб­ства. При этом произведенные услуги приобретают потребитель­ную стоимость, которая равна затратам общественного труда на ее производство. В этом случае услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементом сервисной деятельности.

В современном обществе разные виды и направления сервис­ной деятельности плотно соприкасаются с результатами промыш­ленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности до­водят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:

♦ бытовую технику, личные транспортные средства;

♦ одежду, предметы интерьера;

♦ продовольственные товары;

♦ товары, используемые в обучении и индивидуальном разви­тии (книги, компьютеры);

♦ товары для развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкаль­ные синтезаторы, игровые автоматы) и др.

* Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

 

К тому же конечный этап многих производств вторичного сек­тора (строительные работы, электро-, водо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и т.п., напрямую связаны со сферой услуг.

Однако связь работников сервиса с промышленностью не ог­раничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных то­варов. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много уси­лий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.

Все это формирует тесные связи между промышленным про­изводством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производ­ство осуществляется в рамках крупных промышленных комплек­сов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать произво­дительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.

В качестве примеров индустриального производства, связанно­го с обслуживанием населения, укажем на массовое строитель­ство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотран­спорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие па­раметры (технико-технологические характеристики, расходы ма­териалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.

Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указан­ные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий пери­од времени.

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельно­сти позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворе­нием многообразных потребностей людей и общества в целом. Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потреби­тель», обозначающий конечного пользователя приобретенного то­вара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, упот­ребляет в пищу определенные продукты.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервис­ную деятельность отличной от материального производства, кото­рому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стади­ях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной де­ятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.

Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охаракте­ризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производ­ство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контак­ты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат прини­мается, а не отвергается потребителями.

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

♦ необходимостью воспроизводить биоприродное начало чело­века - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопас­ной среды обитания, отвечающей физическим параметрам суще­ствования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжение рода и др.;

♦ важностью развития социальных и духовно-культурных ка­честв человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, т.е. социальных и культурных потребностей, которые свя­заны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов со­циальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. По сво­ей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генези­су и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укорене­ны в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана - в движении, ночном отдыхе, еде, пи­тье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удов­летворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущны­ми. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными осо­бенностями развития человека, - потребности детского, среднего или пожилого возраста.

Важно также различать общественные и индивидуальные потреб­ности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или ме­стной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественно­го порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой сте­ной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповто­римые по сочетанию и вариативности комбинации потребитель­ских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обра­щение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных по­требностей они во многом формируются культурной средой и тес­но соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребнос­тей не носит столь непреложного характера, как, например, фи­зиологические потребности. К тому же часть социокультурных по­требностей человека нередко возникают в силу подражания дру­гим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потреб­ность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физи­ческих, физиологических) и кончая наиболее сложными - по­знавательными, духовно-развивающими потребностями. Множе­ство форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), ус­ловий быта, отвечающих современным критериям технологичнос­ти, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве слу­чаев предполагает наличие вещественных товаров, физически ком­фортных условий жизни, что позволяет их причислить к матери­альным услугам. В результате оказания материальных услуг потреб­ляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседнев­ного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятив-ный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важ­ные социальные функции. По существу она выступает опосредую­щим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной Практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных инди­видуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потреб­ностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопас­ность, вносит заметный вклад в обеспечение современного разви­тия производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуаль­ные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и от­дых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда.… Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую… Во многом иная картина повседневных привычек и возможно­стей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов,…

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

♦ истощения многих природных ресурсов, не подлежащих вос­становлению, которые выступают основой промышленного про­изводства; ♦ общего снижения темпов экономического роста сельскохо­зяйственного… ♦ обострения конкуренции на внутренних и мировых рынках промышленных товаров, стимулирующего искать…

Культура сервиса

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на­пример, к сервису… Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на… Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных…

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ

И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ

СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного… В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития…

Индивидуально-личностныеи социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

В последнее десятилетие для значительной части начинающих предпринимателей отечественного сервиса бизнес оказался новым видом деятельности. В этой… ♦ здесь предпринимательство одновременно имеет дело и с производством и… ♦ многие сектора сферы обслуживания своей кажущейся про­стотой и высокими доходами привлекают лиц, стремящихся…

Производственный менеджмент

Вместе с тем во всех областях сервисной практики всегда име­ется центральное звено, которое составляет процесс обслужива- * См.: Мун Е. А. Экономика предприятий сферы услуг// Сфера услуг: Пробле­мы и…  

Введение

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса