Особенности бизнеса

Особенности бизнеса. Услуги связи - это специфичный вид бизнеса. Главная его особенность в том, что оператор связи не может работать, опираясь только на своё собственное оборудование и линии связи.

Он вынужден использовать всю инфраструктуру связи, имеющую много различных собственников. Он не в состоянии заключить договор с каждым оператором, ресурсы которого использует. Поэтому свобода договора в данной области относительно невелика. Отрасль связи подвергается особенно подробному регулированию со стороны государства. В частности, устанавливаются единые правила присоединения сетей связи и пропуска трафика, единые правила эксплуатации средств связи, жёсткие технические требования к оборудованию и т.п. На межгосударственном уровне отрасль связи также регламентирована в бомльшей степени, чем иные отрасли.

Во многих странах (в частности, в России) присутствует и ещё одна особенность - высокая степень монополизации услуг связи. Поэтому на ограничения, присущие отрасли связи, накладываются также ограничения антимонопольного законодательства (например, государственное регулирование тарифов). Рынок фиксированной связи в России характеризируется высокой степенью M&A-активности.

Число совершенных сделок и их объем в этом сегменте заметно выше, чем на рынке операторов мобильной связи [2]. Наряду с консолидацией активов имеет место продвижение крупных игроков в регионы. [Приложение 4] 1.2.3 Интернет-провайдер Интернемт-провамйдер (англ. Internet Service Provider, ISP) - организация, предоставляющая услуги доступа к Интернету и иные связанные с Интернетом услуги.

В число предоставляемых интернет-провайдером могут входить различные услуги, к примеру, самое распространенное - доступ в Интернет по коммутируемым и выделенным каналам; так же к услугам интернет провайдера можно отнести выделение дискового пространства для хранения и обеспечения работы сайтов (хостинг); поддержка работы почтовых ящиков или виртуального почтового сервера; размещение оборудования клиента на площадке провайдера (колокация); аренда выделенных и виртуальных серверов; резервирование данных; и другие.

Интернет-провайдеров можно разделить на типы в соответствии с предоставляемыми услугами: провайдеры доступа; хостинг-провайдеры; магистральные (англ. backbone) провайдеры; канальные провайдеры; провайдеры последней мили; и другие. Среди провайдеров доступа можно выделить первичных (магистральных) - имеющих магистральные каналы связи в собственности - и вторичных (городских) - арендующих каналы связи у первичных.

Первичные провайдеры обычно продают трафик только в больших объёмах и оказывают услуги другим провайдерам, а не индивидуальным пользователям, хотя есть и исключения. С юридической точки зрения, интернет-провайдер - это оператор связи, имеющий лицензию на один из следующих видов услуг: Услуги связи по предоставлению каналов связи. Услуги связи в сети передачи данных, за исключением передачи голосовой информации. Услуги связи по передаче голосовой информации в сети передачи данных. Телематические услуги связи. 1.3 Выводы В соответствии с поставленными задачами, в первой главе были освещены теоретические аспекты маркетинговых исследований и было обращено внимание на сферу услуг связи.

Даны понятия маркетингу, маркетинговому исследованию, разобраны основные принципы маркетинговых исследований. Поскольку дипломная работа посвящена изучению конкурентной среде оператора связи, даны определения оператора связи, описана специфика бизнеса в сфере услуг связи. В результате чего были освоены теоретические знания, необходимые в осуществлении дипломной работы.

Глава 2 Информационное обеспечение 2.1 Информационные ресурсы, используемые в процессе маркетингового исследования для выявления конкурентной среды Впервые термин "информационные ресурсы" появился и был использован в середине 20 века в работах информационных специалистов и науковедов Me Donahh (1963 г), Г.А. Лахтина (1967 г), зарубежных специалистов E. Daniel, K. Otten, D. Korbin и отечественных специалистов С. Звеженского, Б. Елепова, В. Чистякова, А. Веревченко, И. Мелюхина и других ученых, которые понимали под ним " наиболее существенную часть профессиональных источников документальной информации, значимая для развития определенной сферы деятельности в конкретный исторический период времени" и расценивали особую важность информации как товара, неограниченного ресурса и производительной силы общества, а также становившейся одной из глобальных проблем человечества.

Вследствие этого, на рубеже 70-80-х гг. формируется концепция управления информационными ресурсами (information resource management), представляющая особый тип управления предприятием на основе комплексного использования внутрифирменной и внешней информации, и включенная в процесс всеобщей информатизации общества.

Так термин "информационные ресурсы" входит в научный оборот без строгого своего определения. Уже в 1989г. Всероссийский институт научной и технической информации (ВИНИТИ) в серии "Итоги науки и техники" издает обзор "Информационные ресурсы общества", а с 1991г. стал выходить журнал "Информационные ресурсы России". Редакция этого журнала в своей программной статье исходит из сочетания терминов "ресурс" + "информация" и предлагает понимать под "информационными ресурсами" ВСЮ накопленную информацию об окружающей действительности, зафиксированную на материальных носителях и в любой другой форме.

Обеспечивающей ее передачу во времени и пространстве между различными потребителями для решения научных, производственных, управленческих и других задач. Особо подчеркивается наличие недостоверной - "дефектологической" информации (сомнительные факты, ложные предположения, несогласованные или устаревшие данные, субъективные толкования), что требует включения в информационную деятельность специальных процедур оценки ее достоверности.

В зависимости от носителя, редакция журнала "Информационные ресурсы России" создала свою классификацию, подразделяющую информационные ресурсы на 5 основных классов: документы всех видов, на любых видах носителей (в том числе машиночитаемых носителях, используемых в вычислительной технике и технике средств связи), персонал - индивидуальная память людей, обладающих знаниями и квалификацией в различных областях науки и техники, организационные единицы - научные, производственные, управленческие и другие организации, располагающие кадровыми, материально-техническими возможностями для решения определенного круга проблем, промышленные образцы. Рецептуры.

Технологии.

Программные продукты, которые являются овеществленным результатом научной и производственной деятельности, научный инструментарий, в том числе - автоматизированные системы научных исследований, экспертные системы и базы данных [5]. Таким образом, в настоящее время информационными ресурсами фирмы, чему непосредственно посвящена данная работа, является совокупность источников информации (базы данных, периодические издания, книги, электронные (сетевые) ресурсы, источники сбора фактических данных), которые необходимы фирме для ее успешного функционирования и дальнейшего развития.

Информационные ресурсы могут типизироваться по различным признакам каналу поступления и носителю информации, характеру информации, ее тематике, целевому и читательскому назначению источник и т.д. Основные типообразующие признаки и выделяемые разновидности источников информации достаточно устойчивы, нормативно закреплены в стандартах, описаны в учебниках по информатике, общему и отраслевым курсам библиографии.

Информационные ресурсы делятся на универсальные, отраслевые, профильные и узкоспециализированные. По данной типизации ниже будут рассмотрены ресурсы для маркетингового исследования в сфере услуг связи. Но прежде чем заниматься проводить исследование, необходимо собрать всю исходную информацию. Имея необходимую информацию, можно оценить жизнеспособность самой концепции нового проекта. Заранее всего необходимо оценить спрос на товар (работы или услуги), который предлагается производить. Необходимо понять, что и кому будет продаваться и почему люди это покупают.

Надо помнить, что люди покупают не просто продукт или услугу, они покупают совокупность определенных преимуществ, разрешая свои потребительские проблемы. Эта совокупность преимуществ включает в себя четыре элемента (специалисты по маркетингу называют их маркетинговым комплексом) - характеристики самого продукта, его цену, поощрение спроса на данный продукт и место его реализации.

Ведь суть центральной идеи теории маркетинга состоит в том, что рынок включает в себя довольно обособленные подразделения или сегменты. Каждый сегмент предъявляет специфические требования к продукции или услугам. Поэтому если предприятие приведет свою продукцию или услуги в соответствии с этими требованиями и сделает это лучше, чем конкуренты, то оно сможет увеличить долю своего участия на рынке и, следовательно, увеличить прибыльность. Важным обстоятельством при этом будет определение покупателей - каковы их запросы и как на них выйти, довести до них свою продукцию.

Без хорошего понимания запросов покупателей (клиентов) нельзя оценить сильные и слабые стороны продукции и услуг. Необходимые данные можно получить, обратившись в соответствующие организации, а можно провести собственные исследования. Источником информации могут стать публикации отраслевых ассоциаций, правительственные отчеты, статьи в научных журналах, интернет-информация. Данные о потенциальных размерах рынка могут обосновать те положения делового плана, которые касаются маркетинга.

Они должны включать информацию о фирмах-конкурентах, о торговой наценке, о рыночных трендах и перспективах роста. Исходя из вышеупомянутых условий поиска необходимой специализированной информации, она делится на производственную и финансовую. Производственная информация включает определение производственных потребностей предприятия, зависящих от того, какую продукцию оно собирается выпускать. Большую часть необходимой информации можно получить у производителей аналогичной продукции.

В современном быстро меняющемся мире технологические аспекты и экономическое окружение могут создать как дополнительные возможности, так и определенные проблемы. Обычно развитие технологии позволяет выполнить задачу лучше и с меньшими затратами. Некоторые технологические процессы могут привести к усовершенствованию качества продукции или повышению уровня услуг, другие - позволят более продуктивно и с меньшими затратами выполнять ту же работу.

При сборе производственной информации необходимо обратить внимание на следующие вопросы, касающиеся производственных операций, где необходимо установить перечень всех базовых операций по обработке и сборке, выяснить, нельзя ли поручить некоторые из них субподрядчикам, а если можно, то какие и кому; вопроса сырья и материалов, где составить список всех видов сырья и материалов, установить название фирм-поставщиков, их адреса и ориентировочные цены; области оборудования, составить спецификацию всего необходимого оборудования и по каждой единице оборудования выяснить, можно ли взять его на прокат (арендовать) или нужно покупать и помещения, где определить потребность в производственных площадях, возможности аренды помещений, их покупки и т.д. и, разумеется, вопрос накладных расходов, где расходы на покупку инструментов, спецодежды, канцелярских товаров, на оплату счетов за электроэнергию, водопровод, прочие муниципальные услуги, на заработную плату управленческого персонала и т.д. За имущество фирмы принято считать помещения, машины, оборудование, транспортные средства - может дать представление о том потенциале, которым обладает фирма в данный момент в отношении его расширения без или с привлечением дополнительных инвестиций, а также в отношении освоения новых сегментов рынка. Важно обратить внимание на сроки амортизации имущества, его износ, оценить, когда оно будет нуждаться в замене.

Необходимо постоянно следить за эффективностью оборудования, его способностью производить продукцию, технологически отвечающую уровню современных требований.

Финансовая информация необходима для всесторонней оценки финансовых аспектов деятельности фирмы.

На основании этой информации потенциальные инвесторы будут судить о рентабельности проекта, о том, сколько денег потребуется вложить в проект, чтобы поставить его на ноги и покрыть текущие расходы начального этапа и о том, каким образом можно получить необходимые средства (выпуск акций, займа и т.п.). Существует три группы финансовых показателей, которые позволяют оценить жизнеспособность предприятия.

Первым показателем считается прогноз доходов и расходов на первые 2 года; вторым -прогноз денежной наличности за тот же период, а последним -балансовый отчет фирмы на текущий момент и прогноз состояния активов и пассивов фирмы на год вперед (балансовый план). Прогноз расходов и доходов предприятий строится на основе данных об ожидаемом объеме спроса.

Прогноз денежной наличности должен показать способность фирмы своевременно оплачивать свои счета. В нем должны быть оценены начальная денежная наличность, ожидаемые поступления и платежи с указанием объемов и сроков. Балансовый отчет характеризует финансовую ситуацию фирмы на конкретный момент. Он отражает активы (то, чем предприятие владеет), пассивы (его долг) и средства, вложенные владельцем фирмы и его партнерами. Информация о балансовом отчете возможна только для действующих фирм. Вся вышеперечисленная информация непосредственно отражается в бизнес-плане. [13] Таким образом, результат маркетингового исследования заключается в логическом изложении системы документов, убеждающих руководство организации в выгодности проекта. В процессе анализа, планирования, осуществления и контроля эффективности маркетинговых мероприятий менеджерам требуется разнообразная информация.

Маркетинговая информация позволяет предприятию: снизить финансовый риск и опасность для образа фирмы; получить конкурентные преимущества; следить за маркетинговой средой; координировать стратегию; оценивать эффективность деятельности; подкреплять интуицию менеджеров.

Обычно маркетинговую информацию подразделяют на первичную и вторичную. Первичная информация - это данные, получаемые в результате специально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы полевых исследований. Достоинства первичной информации: сбор в соответствии с точно поставленной целью; известна и контролируема методология сбора; результаты доступны для компании и могут ограждаться от конкурентов; известна надежность.

Недостатки: большое время на сбор и обработку; дороговизна; сама фирма не всегда может собрать все необходимые данные. Вторичная информация - это данные, собранные ранее для целей, отличных от целей конкретного маркетингового исследования. Источники вторичной информации делятся на внутренние (документация фирмы: бюджеты, отчеты, счета, запасы, предыдущие исследования и др.) и внешние.

Основными источниками внешней вторичной информации являются: публикации национальных и международных официальных организаций; публикации государственных органов, министерств, муниципальных комитетов и организаций; публикации торгово-промышленных палат и объединений; сборники статистической информации; отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий; книги, сообщения в журналах и газетах; публикации учебных, научно-исследовательских, проектных институтов и общественно-научных организаций, симпозиумов, конгрессов, конференций; прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации; материалы консалтинговых организаций.

Достоинства вторичной информации: дешевизна по сравнению с первичной информацией; возможность сопоставления нескольких источников; быстрота получения по сравнению со сбором первичной информации. Недостатки: неполнота; устареваемость; иногда неизвестна методология сбора и обработки; невозможность оценить достоверность. Недостатки вторичной информации обусловлены, прежде всего, тем, что первоначально эта информация собиралась для целей, обычно отличных от целей конкретного маркетингового исследования.

Следовательно, для оценки надежности вторичных данных следует ответить на пять основных вопросов: 1. Кто собирал и анализировал данную информацию? 2. Какие цели преследовались при сборе и анализе информации? 3. Какая информация и каким образом была собрана? 4. Какими методами информация обрабатывалась и анализировалась? 5. Как данная информация согласуется с другой подобной информацией? Исследования, выполненные на основе вторичной информации, как правило, являются предварительными (обзорными) и носят описательный или постановочный характер.

С помощью таких исследований можно определить, например, общеэкономические характеристики рынка, положение в отдельных отраслях, национальные и иные особенности при выходе на зарубежные рынки. При проведении вторичных исследований значимость внутренней или внешней информации определяется в зависимости от целей исследования и объекта исследования. Для выбора источников информации при проведении вторичных исследований маркетинговых мероприятий предлагается применять информационную матрицу, в которой показана возможность (вероятность) использования внутренней и внешней информации в зависимости от некоторых объектов исследования. [15] Существует модифицированный вариант такой матрицы [Приложение 5] 2.2 Деятельность ЗАО "Ланк Телеком" Поскольку во второй главе дипломной работы будет производиться поиск и анализ информационных ресурсов для ЗАО "Ланк Телелеком", считаю необходимым немного рассказать в целом о компании.

ЛАНК Телеком - универсальный оператор связи, специализирующийся на предоставлении полного комплекса современных цифровых телекоммуникационных услуг.

Более 10 лет ЛАНК Телеком является надежным партнером для Управляющих компаний и компаний-застройщиков, неизменным поставщиком услуг связи для крупных предприятий, работающих в сфере производства, оказания услуг, торговых сетей.

ЛАНК Телеком использует весь свой опыт и знания на благо клиентов - это команда профессионалов, практикующих индивидуальный подход к клиентам, принимающих на себя решение всех вопросов, связанных с организацией наиболее эффективной схемы оказания услуг, проектированием и строительством канала связи, поставкой, подключением, настройкой оборудования и последующей поддержкой клиента. Уникально выстроенный алгоритм работы позволяет ЛАНК Телеком предлагать заказчикам сервис самого высокого уровня, а персонализированные решения, проектируемые опытными инженерами и менеджерами компании, всегда направлены на содействие развитию бизнеса наших партнеров.

Многолетний опыт ЛАНК Телеком - это сотни реализованных проектов эффективного построения единого информационного пространства с пользой для компании клиента - от проектирования канала связи до объединения удаленных офисов в единую корпоративную сеть. Индивидуальный подход к клиентам и постоянное расширение спектра предлагаемых услуг с учетом потребностей заказчиков способствовали приобретению ЛАНК Телеком репутации стабильного партнера и надежного телекоммуникационного оператора.

Активное развитие инфраструктуры и строительство транспортной волоконно-оптической сети ЛАНК Телеком началось в 2003 году. За это время построено более 700 км оптики. В настоящее время сеть охватывает все районы Санкт-Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, а также Всеволожск, Новое Девяткино, Мурино, поселок Тельмана и другие ближайшие пригороды.

При подключении клиентов на уровне доступа используются технические решения на базе технологий SDH, PDH, PON, Ethernet, широкополосный радио доступ, а также SHDSL и ADSL. Достоинства сети ЛАНК Телеком: Возможность предоставления полного комплекса услуг на всей территории Санкт-Петербурга и близлежащих пригородов. Система "горячего" резервирования каналов и интеллектуальный механизм маршрутизации - в случае проблемы на каком-либо участке трафик автоматически пойдет по другому маршруту.

Возможность оперативно масштабировать объемы оказываемых услуг по мере роста потребностей клиента. Возможность оперативного подключения услуг с использованием сети беспроводного широкополосного доступа. Использование только сертифицированного оборудования, чье качество соответствует международным стандартам. Ключевыми аспектами стратегии развития инфраструктуры ЛАНК Телеком является повышение мощности и надежности сети, минимизация времени устранения неполадок, внедрение технологий следующего поколения.

С 2004 года " ЛАНК Телеком" развивает проект "ЛАНК Домашний", в рамках которого оказывает тысячам жителей Петербурга услуги связи, соответствующие современным стандартам качества. Пользователи домашней сети "ЛАНК Телеком" приобретают гибкие тарифы, позволяющие оптимизировать расходы в соответствии с Вашими потребностями; бесплатное подключение к Интернет; консультации Круглосуточной Службы Поддержки абонентов; надежное соединение компьютера с сетью Интернет 24 часа в сутки 365 дней в году. Являясь руководителем отдела поддержки клиентов, я не смогла не обратить внимание на проблему с дозвоном клиентов до технической поддержки в вечернее время.

Со временем сеть растет, клиентов прибавляется, соответственно количество обращений в службу технической поддержки так же увеличивается. В условиях сложившегося экономического кризиса в нашей стране, компания крайне не заинтересована в расширении своего кадрового состава и открытии новых вакансий операторов технической поддержки, поэтому с целью укрепления имиджа компании на телекоммуникационном рынке и улучшения качества обслуживания клиентов, передо мной была поставлена задача найти способ снижения обращений клиентов без потери качества обслуживания.

Для решения поставленной задачи было проведено маркетинговое исследование и анализ информационных ресурсов, которые будут описаны в следующих параграфах. 2.3 Информационные источники информации для маркетингового исследования в компании ЗАО "Ланк Телеком" 2.3.1