Технологии формирования каналов сбыта и реализации туристских услуг

Технологии формирования каналов сбыта и реализации туристских услуг. Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта.

Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации.

Поэтому многие производители предлагают рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж. Канал продаж или канал дистрибьюции - это совокупность фирм или отдельных лиц посредников, которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая таким образом производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.

Другими словами, канал продаж - это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря ему устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы их приобрести. Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий их непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производители туристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать.

Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения. На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между производителем и потребителем. И поэтому контакты с потенциальным потребителем зачастую возможны только через специфические посреднические организации - туроператоров и турагентов.

Производителями на туристском рынке являются производственные, сервисные, культурные организации, такие как гостиницы, рестораны, музеи, выставки, транспортные компании, спортивные учреждения и т. д. В туризме посредники реализуют услуги нескольких производителей. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт туроператора и через каналы продаж турагентства доводятся до потребителя. Реализация туристского продукта и услуг на туристском рынке может осуществляться непосредственно напрямую потребителю или через каналы продаж, включающие одного или нескольких посредников.

Наиболее ярким примером в данном случае могут быть гостиницы, которые реализуют свои услуги по размещению через многочисленные турфирмы, а также обслуживают туристов, обратившихся к ним напрямую, минуя посредников в лице турагентств. Хотя многие производители сами выполняют роль и функции посредников и сами доставляют свой продукт к конечному потребителю, в туризме использование торговых посредников и формирование каналов продаж является скорее правилом, чем исключением.

Можно выделить два направления формирования каналов продаж - внешние и внутренние. Внешние каналы продаж - это определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Туристские предприятия и организации вынуждены прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны.

Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке. В этом смысле примером для российских турфирм может служить работа зарубежных компаний. В 1996 г. всемирно известная американская компания Sandals, которой принадлежит группа престижных клубных курортов в Карибском бассейне, назначила своим генеральным агентом российского туроператора Svetal и подписала с ним контракт на реализацию своего туристского продукта на территории России.

Таким образом, Svetal и сеть его посредников турагентств являются внешним каналом продаж компании Sandals. Внутренние каналы продаж - это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране. То есть филиалы Svetal, расположенные в России, а также отечественные турагентства, реализующие туристский продукт компании, являются внутренним каналом продаж Svetal. По характеру операций турфирмы подразделяют на розничные и оптовые.

Розничная торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого пользования. Розничные турфирмы - это в основном турагентства, которые выступают посредниками между туроператором и потребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходит продажа подавляющей части туристских услуг.

Оптовая торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являются фирмы - туроператоры или турорганизаторы, которые играют особую роль в деле формирования рынка туристских услуг. На практике часто трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могут выполнять и розничные, и оптовые операции, они нередко также имеют отделения и филиалы для розничной продажи напрямую клиентам.

Взаимоотношения с посредниками оформляются и закрепляются контрактом или договором. Посредники благодаря своим контактам, опыту и специализации позволяют обеспечит широкую доступность товара и доведение его до целевых рынков. Каждый из посредников в свою очередь также формирует соответствующий канал продаж. Например, туристская компания EXOtoun - туроператор по Турции, работающий на российском туристском рынке, является посредником между турецкими производителями услуг и российским потребителем.

В свою очередь, EXOtour создала в России свой канал продаж сеть посредников, состоящий из 62 турагентств. Использование посредников, т. е. формирование каналов продаж, выгодно прежде всего для производителя. Обеспечивается широкая доступность товара при движении его непосредственно до рынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую.

Например, испанская компания Soltour Este предлагает свой туристский продукт, включающий услуги различных производителей, турагентствам для их последующей реализации потребителям туристам. Центральный руководящий офис Soltour Este находится в городе Пальма де Майорка Испания. Фирма располагает широкой сетью своих представительств не только на Майорке, но также и на Канарских островах, в Барселоне, Бильбао, Мадриде, Малаге, Валенсии и некоторых других городах Испании.

Помимо этого в 1994 г. Soltour Este открыл сеть агентств и оптовые представительства в России Москва и Санкт-Петербург, в Хорватии Загреб, в Словении Любляна. В 1995 г. фирма открыла представительство в Венгрии Будапешт и Чехии Прага, а в 1996 г на Украине Киев и в Польше Варшава. За счет этого услуги испанских производителей, входящих в туристский продукт Soltour Este, реализуются не только на испанском рынке, в стране своего базирования, но и могут быть доведены до потребителей тех стран и регионов, в которых Soltour Este имеет представительства и филиалы, т. е. испанские гостиницы, транспортные компании, музеи и т. д. За счет посреднической функции компания Soltour Este смогла охватить рынки других стран и обеспечить себе сбыт на них. С посредником система сбыта может работать более эффективно. Функция системы дистрибьюции в туризме - обеспечить потенциальным потребителям туруслуг возможность получения информации, которая поможет им сделать правильный выбор, а после этого - необходимые заказы, касающиеся их путешествия.

Систему дистрибьюции составляют все те компоненты, которые выступают в качестве посредников между производителями туристских услуг и их непосредственными потребителями.

Важность посредников и каналов продаж в туризме объясняется несколькими факторами Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. М. РМАТ, 1997. С. 15. Так как посредники работают непосредственно на рынке, они имеют более точную информацию о спросе, мотивациях и предпочтениях потребителей.

Чтобы получить подобную информацию, производителю туристских услуг пришлось бы затратить и время, и деньги. Посредники способны быстро определить, как меняется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений. Существование посредников и их услуг позволяет производителю туристских услуг сконцентрироваться на деятельности в которой они специализируются, контролировать и улучшать качество своей работы и услуг.

Посредники объединяют разные типы услуг, предлагаемые различными производителями, в единый пакет услуг, который является привлекательным для потенциального клиента и отвечает его потребностям, в зависимости от спроса на рынке. Посредники не только создают пакет услуг, хотя это и является их самой важной функцией, но также дают информацию о маршрутах, типах услуг, предоставляя, таким образом, туристу право выбора. Широкая сеть посредников способна оказать помощь в продвижении и сбыте туристского продукта.

Ведущие авиакомпании мира, такие как British Airways , Lufthansa , Finnain , Swissair и другие, увеличивают число своих клиентов и захватывают целевые рынки за счет целенаправленного расширения сети своих посредников на этих рынках. Тесно сотрудничая с турфирмами Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов нашей страны, авиакомпании расширяют свое присутствие на рынке России и увеличивают сбыт своих услуг по перевозке, поскольку турфирмы, являющиеся их агентами, обеспечивают данным перевозчикам до 25-30 в реализации авиабилетов.

Выбор каналов продаж является сложным управленческим решением. Исследование каналов и изучение посредников - взаимосвязанные процессы, обеспечивающие формирование эффективных каналов продаж. Анализ преимуществ и недостатков тех или иных каналов позволяет производителю сделать правильный, обоснованный выбор, поскольку результаты его хозяйственной деятельности во многом зависят от того, насколько правильно выбран канал продвижения туристского продукта.

Американская компания Sandals, решившая выйти на российский туристский рынок, начала свою деятельность по завоеванию рынка с поиска и выбора надежного партнера, способного дать компании преимущества в продвижении своего туристского продукта. Как известно, генеральным агентом был избран Svetal. В результате за два года сотрудничества Svetal вывел Россию по объемам продажи туристского продукта Sanoifals семнадцатого на пятое место в Европе.

Каналы продаж находятся за пределами предприятия производителя и вне прямого управленческого контроля. Стратегически дистрибьюторы не могут быть управляемы так же, как другие сферы управления. Работа через независимых посредников предполагает ряд моментов Там же. С. 16. Торговые посредники - независимые организации, главная цель которых - увеличить собственный объем продаж и прибыль, а уже потом - производителя. Поэтому они обращают свое внимание на те товары и услуги, которые пользуются наибольшим спросом и которые можно реализовать без особых усилий.

Посредники в первую очередь заинтересованы в рекламе собственного имиджа и приобретении своих клиентов. Это значит, что они отдадут предпочтение тем производителям, которые позволят им скорее достигнуть этой цели. Посредники продают конкурирующие туристские продукты и услуги. Поскольку их комиссионные стандартны, у них нет желания прилагать особые усилия по продаже, пытаясь выделить какого-то одного производителя.

Посредники заинтересованы в основном в продаже тех туристских продуктов и услуг, которые находят наибольший спрос у потребителя, а не в продаже того полного объема услуг, который предлагает производитель. Поэтому работа по формированию и особенно управлению каналами продаж достаточно кропотливая и неспокойная, однако компания, прилагающая последовательные и тщательно спланированные усилия к управлению своими каналами продаж, очень близка к успеху. Решения о дистрибьюции имеют сильное влияние на продвижение товара. Ценовая политика руководства гостиницы будет зависеть от того, с кем сотрудничает отель, так как туроператор гарантирует оптовую загрузку номеров по более низким ценам.

Закупка наименьшего количества номеров происходит по более высоким ценам. Выбранный метод дистрибьюции также может повлиять на политику производства. Чартерной авиалинии придется адаптировать свои рейсы в соответствии с требованиями туроператора, который купил транспортный потенциал самолета.

Территориальное расположение, сегмент рынка, специализация фирмы и т.п. являются одним из рассматриваемых компонентов, которые могут влиять на структуру канала продажи, производителей туристских услуг при формировании к продаж и поиске партнера-посредника. Наиболее перспективными являются те, чья специализация соответствует специализации самого производителя или его туристскому продукту. То есть гостиница, занимающаяся конгрессным бизнесом и обеспечивающая условия для проведения конгрессов, в первую очередь принимает во внимание турфирмы, специализирующиеся на организации конгресс-туров или бизнес-семинаров.

Зачастую любая компания сталкивается с проблемой того как добиться больших достижений со стороны своих посредников, и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобы успешно решать данные задачи, руководство должно осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.

Наиболее часто в туризме применяется такая программа, которую проводит Svetal прогрессирующая система комиссионных т. е. зависимость комиссионного вознаграждения посредника от общего объема его продаж, а также поощрение лучших агентов в виде денежного вознаграждения и бесплатных поездок. Такие меры служат стимулом для увеличения эффективности работы. Обычно нестабильность в торгово-распределительной сети гораздо больше, чем аналогичные перемены в рыночной среде, а смены в покупательских привычках и предпочтениях значительно усложняют модель дистрибьюции многих производителей и поставщиков туристских услуг.

Современные исследования основных потребительских и производственных проблем показали, что ускоряющийся темп рыночных перемен вызван увеличением разнообразия неиспользованных возможностей. Но чтобы воспользоваться этими возможностями, компания сначала должна выявить их. Это трудно сделать без серьезной переоценки реальной стратегии дистрибьюции, зависящей от динамики рынка.

Такое исследование может помочь раскрыть возможности, приносящие прибыль, которые могут быть реализованы за счет модификаций в существующей посреднической структуре. Ни один канал продаж не остается надолго неизменным, что происходит по инициативе как самих посредников, так и производителей под влиянием рыночных изменений. Причинами изменений и модификаций в посреднической системе со стороны производителя являются желание увеличить объемы продаж, долю и охват рынка, стремление обеспечить себе монопольное положение на рынке, поиск новых возможностей и т. д. Эти изменения могут принимать форму различных мероприятий, таких как отказ от сотрудничества с одним посредником и подписание партнерских соглашений с другим, или же это могут быть достаточно радикальные меры. Например, в мае 1996 г. директора нескольких туроператорских фирм Москвы, а именно BSI, Inc Royal Carribean , Verum , Ланта-Тур , Айрин , Примэкспресс , Турэнерго-сервис, решили создать своеобразный союз, которому впоследствии было дано рабочее название Объединение туроператоров Москвы. Основой объединения послужили региональные тура-гентские сети, без которых не может существовать ни одна серьезная фирма, поскольку столичный туристский рынок перенасыщен, и самый перспективный путь для увеличения объемов продаж - это работа с регионами.

Было решено, что каждый туроператор вносит в совместное пользование равное количество своих лучших региональных агентов.

Таким образом, каждому из партнеров стала доступна вся объединенная сеть. Конечно же, не все шло гладко в работе с такой грандиозной сетью, однако это мероприятие по модификации существовавших каналов продаж принесло турфирмам реальные результаты в продвижении и реализации своего туристского продукта.

Еще одним таким примером модификации канала продаж служит объединение в марте 1998 г. двух крупнейших туроператоров Москвы - Интуриста и Бегемота, что также привело к объединению двух каналов продаж.

В любом случае, создание нового канала продаж или модификация существующего отражает стремление производителя, поставщика туристских услуг соответствовать рыночному спросу, реальному и потенциальному, который не может быть удовлетворен через существующие каналы. Как и в большинстве ситуаций на рынке, появятся альтернативные пути формирования и усовершенствования торгово-распределительной сети каналов продаж, и необходимо выбрать наиболее приемлемый и разумный вариант.

Перед тем как остановить свой выбор на том или ином варианте, по возможности тщательно оценить каждый, исходя из стоимости осуществления перемен стоимости обеспечения сбыта и рыночной поддержки нового посредника канала продаж в противовес к существующему ожидаемых результатов сбыта и дохода. Приняв решение, не следует заострять внимание на первых результатах, чтобы оправдать принятый вариант. Может пройти какое-то время, прежде чем кривая графика продаж покажет положительную реакцию.

Исходя из вышесказанного, можно подытожить, что формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке, увеличения объемов продаж и максимизации прибыли за счет широкого охвата реальных и потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка и облегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.

Если бы шесть главных функций, важных для управления любым бизнесом, были классифицированы в соответствии с количеством времени и внимания, которое уделяется им со стороны высшего менеджмента, то можно с уверенностью сказать что распределение заняло бы место где-нибудь в начале этого списка. Тем не менее, если бы те же самые функции были классифицированы с точки зрения затрат на них, выраженных в процентах, то распределение находилось бы где-нибудь в начале списка.

Туристские услуги - особый род невидимого товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны и специфичны. Услуги, продаваемые турфирмами, имеют ряд отличительных особенностей Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство М 1999. С. 79. неосязаемость продукт, который должен быть продав нельзя увидеть, покупатель не может дотронуться до него и попробовать, перед тем как купить услуги не могут накапливаться процессы производства и потребления происходят одновременно потребитель участвует в производственном процессе.

Из этого следует вывод, что и система сбыта, и выбор каналов распределения будут значительно отличаться от материального распределения физических товаров. Существует два метода сбыта - прямой метод, предполагающий установление непосредственных связей между продавцом и покупателем, и косвенный метод, предполагающий использование торгово-посреднического звена. В связи с этим рассмотрим основные схемы связей при реализации туров.

Профессиональный туроператор занимается разработкой туров. Специфика его услуг заключается в подборе и комбинировании основных и дополнительных туруслуг, их предварительном планировании и стандартизации. Продажа туров собственно туристам не является функцией туроператора. Это функция турагентств, которые осуществляют только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий гостиниц, авиакомпаний и т.д Однако нередко крупные туроператоры имеют собственную сбытовую сеть - принадлежащие им турагентства.

Например, два крупнейших туроператора Швейцарии Kuoni Travel Ltd Hotelplan - имеют довольно широкую агентскую сеть. Кио Travel Ltd туроператор и турагент - имеет 60 агентств в Швейцарии и около 60 агентств в 16 странах мира. Hotel-plan - туроператор широкого диапазона и одновременно турагент, имеющий 50 филиалов в Швейцарии и около 40 агентств в 7 европейских странах.

Подобная стратегия туроператора получила широкое распространение в 80-е гг. и была названа стратегией прямого маркетинга. Ее сущность заключается в установлении прямых контактов непосредственно с потребителем, потенциальным клиентом. Это возлагает на туроператора ряд дополнительных функций выявление потенциальных потребителей, на которых должны быть ориентированы мероприятия по сбыту разработка мероприятий по сбыту создание информационной системы по клиентуре фирмы создание эффективной системы обработки информации, поступающей от потребителей, и системы быстрого реагирования на нее. Из данной стратегии вытекает вопрос Что дешевле иметь собственную сеть агентств или пользоваться на комиссионных началах услугами посредников - турагентств? Раньше первостепенное значение для производителей услуг имел коммерческий интерес как продать больше и с наименьшими затратам на мероприятия по сбыту.

В конце 80-х - начале 90-х первичным становится не коммерческий интерес в настоящем, а запросы потребителя, обращение напрямую к конкретным группам потребителей, приобретение постоянной клиентуры.

Именно это является гарантией коммерческой стабильности фирмы в будущем. Отсюда - тенденция к расширению собственной сети турагентств или отношениям франчайзинга с турагентами. Как уже было сказано, турагентство - посредник между туроператором и туристом. Турагентство также занимается продажей отдельных услуг туристам транспортные услуги, оформление выездных документов, дисконтных карточек, продажа туристской литературы, обработка фотопленок и множество других. Большинство туроператоров предлагают свои услуги рынку через агентства.

Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. Почему туроператор готов переложить часть работы по сбыту на посредников? Ведь это означает, что он, в какой-то мере, теряет контроль над тем, как продают товар, что при перечисленных выше особенностях туристских услуг неосязаемость, совпадение процессов производства и потребления и т.д. является очень важным.

И тем не менее, многие туроператоры считают, что использование посредников приносит им определенные выгоды. У многих туроператоров не хватает финансовых ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Туроператор по Испании Soltour Este, к примеру, продает свои туры с помощью нескольких десятков сотен московских и региональных турагентств. Даже такой крупной турфирме было бы трудно найти средства, чтобы выкупить хотя бы часть этих агентств.

Для того чтобы добиться с помощью прямого маркетинга экономичности системы массового распределения, многим производителям туруслуг нужно было стать посредниками в продаже услуг других фирм. Например, многие фирмы-туроператоры, количество собственных маршрутов которых не превышают 1-2 такие, как Lams Viaggi Италия , Pactour , Trektrave Турция, сочли бы непрактичным открытие по всей стране своих представительств по продаже туров в Италию или Турцию.

Им бы пришлось продавать их вместе с туруслугами других туроператоров, что, в конце концов, превратило бы их во владельцев сети турагентств. Так что им гораздо легче работать через обширную сеть дистрибьютеров. Но даже если туроператор и может позволить себе создать собственные каналы распределения, во многих случаях он заработает больше, если увеличит капиталовложения в свой основной бизнес. Использование посредников объясняется, в основном, большой эффективностью в обеспечении широкой доступности туруслуг и доведении их до целевых рынков.

У турагентств гораздо больше опыта, контактов, размаха деятельности, чем у туроператоров. Две схемы, приведенные ниже, показывают один из основных источников экономии туроператора при использовании турагента. В схеме А показано, как три туроператора ТО пытаются достичь клиентов К при помощи прямого маркетинга. Для этого требуется девять контактов. Схема Б показывает, как те же туроператоры работают с одним турагентом, который устанавливает контакты с тремя клиентами.

Здесь требуется только шесть контактов. Таким образом, турагент помогает сократить туроператорам объем дополнительной работы, который необходимо выполнить при прямом маркетинге. Но, независимо от того, какой системы сбыта придерживается турфирма, она стремится снизить издержки на распределение. С помощью новых технологий и новых мощных компьютеров некоторые российские турфирмы смогли оптимизировать затраты на систему распределения.

Другие же довольно долго и с небольшим успехом перемалывают одну и ту же проблему, третьим лишь частично удалось усовершенствовать систему. Помимо компьютеров, распределение редко поддается эффективному регулированию, как, скажем, производство или маркетинг. Степень эффективности распределения трудно измерить и проконтролировать. Особенно на это влияют некоторые маркетинговые решения небольшие изменения в политике обслуживания клиентов могут значительно увеличить издержки на распределение максимизация продаж, которая является результатом их стимулирования, может привести к материальным расходам на дополнительный штат сотрудников в сфере распределения решение увеличить денежный оборот продаж может привести к экономически невыгодному уровню оборотных фондов и расходов по обслуживанию, опять же повышающих затраты на распределение.

В свете этих тенденций встает вопрос что делают турфирмы с лучшим управленческим аппаратом, чтобы более эффективно осуществлять контроль над распределением и снизить расходы на него. Существует четыре основных элемента управления распределением 1 важность экономики распределения, демонстрируемая органами высшего управления 2 сбор, использование и своевременный контроль над потоками информации 3 энергичное поведение и общая компетенция персонала по распределению 4 способность работать над общими проблемами распределения.

Руководство многих турфирм считает, что отличная система распределения имеет ключевое значение в успешной конкуренции фирмы.

Экономика распределения Поскольку экономика распределения находится в значительной степени под влиянием политики решений в других сферах бизнеса, то бдительность в управлении будет играть решающую роль в стоимости и эффективности распределения. Это снова и снова подтверждается опытом ведущих зарубежных турфирм. О методах, используемых большинством туроператоров при выборе своих турагентов, можно выразиться словами генерального директора фирмы Натали-туре в интервью журналу Туристский бизнес февраль 1998 г. Сегодня Натали-туре готова идти на сотрудничество с любой российской турфирмой при наличии у нее, конечно, стандартного набора разрешительных документов.

В дальнейшем же, в зависимости от того, как зарекомендует себя фирма, мы оставляем за собой право прекратить или продолжить с ней контакты. Кажется, причина исходит из одержимости объемами, предполагающими, что большие продажи означают большую прибыль. Однако здесь же директор добавляет Уже в ближайшие годы станет реальной ситуация, когда туроператор будет работать с устоявшимся кругом партнеров, а новая фирма должна будет представить очень веские аргументы для того, чтобы в него пробиться.

Законы турбизнеса и для России, и для Европы едины. При выборе агентства необходимо изучить следующие вопросы объем услуг, предоставляемых агентству туроператором возможность увеличения продаж при помощи агентства расходы, необходимые для поддержания турагентства местонахождение агентства по отношению к потребителю степень соответствия практики агентства требованиям туроператора участие агентства в мероприятиях по стимулированию продаж финансовое положение агентства форму управления агентской фирмой размеры расходов в связи с использованием агентства объем рекламной деятельности, осуществляемый агентством и условия ее оплаты отношение турагентства к деятельности конкурента регулярность оплаты счетов турагентом объем предоставляемой турагентством информации о рынке наличие жалоб со стороны конечных потребителей на работу турагентства. К примеру, руководство фирмы Тройка сетует на то, что из 1852 ее турагентств активно работают лишь 337. И это несмотря на то, что ежегодно представители фирмы посещают множество регионов России, популяризируя предлагаемые направления, предоставляя каталоги, проспекты, прайс-листы.

А ведь это требует немалых материальных затрат.

Из-за недостаточно тщательного контроля за выбором своих турагентств фирма не окупает понесенных затрат. Вот почему так важно внимательно относиться к выбору турагентств.

Но лишь некоторые руководители турфирм обращают существенное внимание на рассмотрение таких вопросов Контроль за потоками информации Поскольку туруслуги неосязаемы, то оперативность и эффективность передачи и получения информации о них играет значительную роль в эффективности распределения. Достаточно ли информации? Насколько точны и своевременны основные ценовые показатели, относящиеся к главным элементам распределения? Используют ли управленческие органы фактические сведения для контроля за результатами исследований и улучшают ли свою политику в таких областях, как планирование, производство и распределение? Сегодня нет нужды говорить о пользе персональных компьютеров в работе туристских фирм. Они позволяют эффективно вести бухгалтерский учет, движение туристских путевок, заполняемость чартерных рейсов, давать точную информацию о наличии мест в гостиницах, снабжать необходимыми бланками Персональный компьютер может использоваться турфирмами как для своих внутренних задач, так и для передачи информации через глобальные компьютерные сети многомиллионной армии абонентов этих сетей и в различные телеконференции электронные газеты объявлений. Но такой подход к деловой жизни оказался неожиданным и новым для многих руководителей турфирм, привыкших по старинке посылать письма в конвертах деловую и юридическую информацию выбирать из груды печатных изданий для рассылки рекламных предложений держать громоздкий телетайпный аппарат и отправлять факсы с помощью секретарей Между тем, приобретя модем и заплатив в среднем 20 долл. за подключение к компьютерной сети для получения абонентского адреса и в среднем 15 долл. за базовые услуги в месяц, можно вести переписку со всеми пользователями электронной почты во всем мире. Электронная почта позволяет очень быстро за считанные секунды переслать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера, что важно в работе с региональными турагентствами.

Это могут быть условия договоров и контракты, списки групп, извещение о приеме туристов, каталоги туроператора, цены и другая информация.

Применение электронной почты сокращает расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Не секрет, что даже средние турфирмы ежемесячно тратят на международные и междугородные телефонные переговоры несколько тысяч долларов.

Появившиеся новые сервисные программы позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене несколько центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле телефонной связи.

За последнее время ряд крупнейших туропера-торов разместил свои страницы в Internet.

Впервые среди российских туроператоров в 1996 г. свой собственный сервер открыла компания Академсервис. Особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа размещение, трансфер, визовая поддержка. Уже через несколько секунд компания получает заказ, отправленный из любой точки земного шара. На каждый турпродукт, представленный на сервере, можно оставить заказ.

Этот вид продажи значительно сокращает время оформления заказа, а следовательно, дает возможность обслужить максимальное количество туристов. Для турагентств Академсервис предлагает программу привлечения туристов через Internet. Агентство получает дополнительные 5 долл. к своей комиссии, если клиент отправлен через Internet.

Широко используется в целях рекламы и продвижения услуг прямая почтовая рассылка. Во всемирной компьютерной сети существуют разделы бронирования основных туруслуг. Это такие системы бронирования, как Internet, Amadeus, Sabre, Woridspan, Travel Web, сокращающие время подтверждения заказа с нескольких часов или даже дней до нескольких секунд, что повышает эффективность продаж. Это позволяет турфирме выйти на принципиально новый уровень в обслуживании клиентов практически любое бронирование теперь может быть совершено в тот момент, когда клиент находится в офисе турфирмы.

Так, например, в числе активных пользователей Amadeus российские компании Аэроклуб , Моско , Ланта-Тур , Нико Type. Если говорить о новых технологиях, то в последнее время в развитых странах мира получили распространение так называемые call-centers - центры по обработке телефонных звонков, или современный коммутатор.

Он помогает справиться со шквалом телефонных звонков в высокий сезон, отвлекающих сотрудников фирмы от их основных обязанностей. Раньше для этих целей нанимали временных работников. Теперь предпочтение отдается call-centers, так как стоимость этих услуг оказывается дешевле. Поэтому менеджерам всех звеньев турфирмы необходимо следить за новыми технологиями, ноу-хау в области передачи, обработки и получения информации. Компетенция персонала Для успешной продажи важны профессионализм сотрудников, детальное знание продаваемой услуги.

Это позволит улучшить обслуживание клиентов, увеличить объем продаж, а, следовательно, снизить издержки. Квартальнов В. А. Туризм теория и практика Избранные труды В 5-ти т М. Финансы и статистика, 1998. Т.5 Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. С.32. Нередко в турфирмах наблюдается такая ситуация, когда менеджер по продажам не в состоянии дать исчерпывающую информацию о предложенном туристском направлении, программе обслуживания, гостинице трансфере, погодных условиях в регионе.

Результат разочарованный клиент уходит в другую фирму, к менеджеру, которой сможет лучше объяснить все детали тура, ответить на все вопросы. С другой стороны, рациональное управление персоналом с использованием принципов хорошего менеджмента также способно обеспечить координацию всех служб организации для достижения качества обслуживания туристов. Это - доверие, удовлетворенность, конструктивный подход, рациональная структура менеджмента, выявление наиболее важного в деятельности турфирмы.

Мотивация труда достигается при помощи учета иерархических потребностей сотрудников. Задача руководства - создать условия, удовлетворяющие их, и тем самым мотивировать интенсивный и качественный труд сотрудников. В свою очередь, энергичный и бдительный персонал может содействовать и помогать руководителю в контроле и оптимизации распределения. В заключение можно кратко сформулировать четыре принципа эффективного распределения 1. Знание и контроль своих затрат.

Даже небольшой прогресс будет невозможен без знания издержек по каждому сегменту системы распределения. Обладая такой информацией, руководство может предвидеть будущие проблемы, установить правильные приоритеты, подсчитать потенциальные сбережения, принять соответствующие меры по модернизации производства. а Понимание важности распределения. Пользу распределения и различное влияние альтернативных форм распределения и стратегий должно осознавать не только высшее руководство, но и руководители функциональных подразделений.

До тех пор, пока руководство не поймет, что решение в одной области повлияет на общие издержки и производство, оно не сможет заменить одни издержки на другие, чтобы получить общую низкозатратную конкурентоспособную систему. 2. Совершенная система распределения требует специально разработанных и выбранных методов. 3. Многие турфирмы озабочены проблемами компьютерной техники, но им недостает ясного понимания задачи распределения.

Необходимо сочетать энтузиазм в новых технологиях с детальным знанием своих собственных систем распределения. Техника будет полезна в том случае, если она отвечает специфическим требованиям турфирмы. 4. Повышение навыков и возможностей в распределении. Талант и необходимые знания в управлении распределением не могут быть получены путем замены должностей и организационных связей. Требуется высокий уровень компетенции и опыта как высшего менеджмента, так и остальных сотрудников фирмы.