Деловая культура продавцов

Деловая культура продавцов. Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина.

Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров. Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом.

С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам. С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал - одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж Приятная внешность продавца. Культура обслуживания. Доскональное знание товара. Профессионализм и компетентность. Настроение продавца. Его интеллектуальный уровень. Внутренняя культура продавца. Индивидуальный подход к каждому покупателю. Взаимопомощь продавцов. Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца.

Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды - платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. Основное правило рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей.

Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить.

Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь. Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем.

Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное - владение искусством общения. Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований см. табл Психофизиологические качества Их основное применение 1. Экстравертированность общительность, любознательность, общий кругозор в области политики, экономики, спорта и т.д. и общая культура.

Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров 2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. Работа с товарами выкладка, упаковка, консультации покупателей. 3. Хорошая слуховая память на тембр, высоту звука и т. д Определение качества некоторых товаров например, аудиотехники или музыкальных инструментов 4. Состояние не ниже удовлетворительного логической памяти Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. 5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением 6. Оперативность мышления.

Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. Демонстрация товаров и объяснение их свойств 7. Умение быстро и точно считать Подсчет стоимости покупки 8. Эмоциональная устойчивость равновесие раздражительных и тормозных процессов Обслуживание покупателей в том числе при конфликтных ситуациях 9. Хладнокровие, выдержка Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. 10. Скорость реакции, координация движений Работа на кассовом аппарате Общительность - основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость.

Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д Не слишком ли высокие требования? Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает слишком много профессиональных качеств.

Функции продавца при общении с покупателем Функции продавца Типичные высказывания 1. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя - Какой цвет вам больше нравится Что вы думаете об этой вещи Не правда ли, удобная штука? 2. Пояснительное поведение - Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что - Правильно ли я вас понимаю 3. Помощь и поддержка рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление если нужно - успокоить - На вашем месте я бы не колебался - Уверен, вы не пожалеете - У вас прекрасный вкус - Вам это очень идет 4. Позиция понимания внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент - Я вас прекрасно понимаю.

У моей племянницы сестры, брата, подруги такие же проблемы. Они нашли такой выход предлагается подходящий товар - Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель.

И подходит больше, и сэкономите Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 Вопросительное поведение отсутствует классическое Что вас интересует И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило - покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре.

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин просто посмотреть увидеть новинки, прицениться, помечтать У них нет намерения совершить покупку здесь и сейчас. Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза Что вас интересует заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от магазина надолго.

И в будущем, уже созрев для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова прийти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как тяжелый, давящий на покупателя персонал. Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки. Реплики продавца Психологическая реакция покупателя скрытая или явная Что вас интересует? Вам помочь? Вам что-то показать? Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать? Выбрали уже нужный товар? Нашли уже? А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? Я что, слепая? Сама не увижу? Я в магазине или на допросе у следователя? А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Высокомерные обращения типа Вам помочь Вам что-то показать Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу недопустимы они сразу ставят покупателя в позицию снизу. Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более трудные покупатели, чем мужчины.

Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор - наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело - мужчины. Как правило, они действуют спонтаннее если в магазин зашел, то, значит, за покупкой засомневался - значит, ждет совета.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи - в этом и заключаются профессионализм продавца. Вот в зал входит покупатель, который требует особого внимания. Неуверенно бродит он вдоль стеллажей и никак не может выбрать нужное. Вроде бы подходит, да не очень, по цене годится, а как качество? Для такого главный авторитет - продавец. А вот совсем другой покупатель - быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками.

Он имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Решительно, стремительно направляется он к прилавку и уже на подходе четко отдает команду Мне, пожалуйста, вон ту модель. Цвет значения не имеет! Никакие советы, тем более беседы ему не нужны. Он уже все для себя решил. Но опытный продавец знает, что вскоре этот же громогласный мужчина может снова появиться в магазине и с такой же убежденностью в своей правоте заявить претензию Что же вы мне продали? Цвет какой-то непонятный, совершенно не подходит. Тут-то хороший продавец и упрекнет себя. За что? Да за то, что вовремя не выяснил запросы такого покупателя, не дал ему возможность выбрать, а потом уже покупать.

Не дал, и создал лишние проблемы для магазина. Еще один распространенный тип покупателя - гоняющийся за престижем. Зайдя в магазин, он сразу же начинает расспрашивать продавцов о новинках, модных тенденциях. Его интересует только то, что модно и престижно. Для него главное - подняться еще на ступеньку выше других, выделиться среди окружающих.

Высокая цена часто служит для него единственным показателем качества. Он ведь хочет всего самого-самого - самого модного, самого дорогого, самого нестандартного, самого необычного, оригинального Особенно это распространено среди женщин, хотя и мужчины подвержены тем же чувствам, просто не показывают их столь явно. Такой тип сразу заинтересует фраза Мы получили на днях новую партию товара. В ней есть модель, которая пока нигде не встречается. Покупателю, следящему за всем модным, следует сказать пару фраз о повышении имиджа, модной тенденции, новейших технологиях, современном течении в дизайне, цветовой гамме и т.п. Некоторые психологические факторы и мотивы покупок.

Факторы Мотивы 1.Материальные факторы Платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг 2.Потребительские свойства товаров Технический уровень товара, возможности использования, индивидуальные особенности 3.Сохранение здоровья Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания и потребления 4.Вкусы, привычки, навыки Факторы, связанные с возрастом, социальной средой, национальными особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения 5.Подражание Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. п. 6.Подверженность влиянию моды Желание следовать господствующим массовым вкусам отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и т.д. 7.Внушаемость Покупка товаров под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы 8.Престижность Потребность в определенном наборе имиджевых товаров, демонстрирующих по мнению покупателя высокий социальный статус 9.Желание выделиться, привлечь внимание, понравится Стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность или личные особенности покупателя, заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п. 10.Стремление к удобству, облегчению домашнего труда и быта Приобретение удобной и простой в обращении бытовой техники демисезонной одежды, которую можно носить в любое время, проч. 11.Целесообразность, экономия Приобретение товара, который стоит недорого и будет долго служить.

Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия.

Как правило, оно включает в себя и предложение услуг.

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги.

Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным. Доброе утро, день, вечер - гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное здравствуйте. Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде Позвольте приветствовать вас в стенах или Наша выдающаяся фирма рада видеть вас и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.

Наилучший вариант - личностное представление Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация - обращайтесь, пожалуйста. Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

Не встречайте по одежке! К сожалению, многие продавцы оценивают платежеспособность и перспективность посетителя магазина только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Этого делать не стоит. Слепая вера в стереотипы может сыграть злую шутку. Еще отвратительнее, когда от такой оценки напрямую зависят степень уважения, внимания, вежливость и обходительность продавца по отношению к потенциальному покупателю.

Помимо всего прочего, это уже прямое свидетельство профнепригодности работника магазина. Такой ущербный подход к покупателям - признак наличия внутренних психологических проблем в первую очередь комплекса неполноценности. Они несовместимы с успешной профессиональной деятельностью в области продаж. Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов.

Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее спрашивать только о том, чего нельзя увидеть оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему. Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя.

При этом целесообразно спросить покупателя, какого он мнения о товаре, так как утверждение всегда можно подвергнуть критике. Такой вопрос положит начало беседе. Он приглашает к более подробному обмену мнениями. Настроение покупателя, его решение о покупке во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец. Для того чтобы предложить соответствующий товар, нужно определенное искусство.

Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д. Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение.

Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи. Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы Как я говорю - тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара? Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя см. табл. Факторы и мотивы покупок. Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом.

Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета.

Если товар человеку не понравился, не нужен, то он, как правило, не станет о нем разговаривать или спорить. Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д. Например, продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Покупатель, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. Самая лучшая реклама для магазина - это отнюдь не промо-акции, бигборды и яркие цветные постеры в журналах. Лучшая реклама - это довольный обслуживанием покупатель, который будет рекомендовать ваш магазин десяткам своих друзей, родственников, знакомых.

И наоборот, нет ничего хуже недовольного или обманутого покупателя. Для магазина это ходячая антиреклама. Так уж повелось на Руси, что мнения людей по поводу чего-либо складываются именно в процессе общения в семье, в коллективе, в кругу друзей и т.д. Живое общение для людей более значимо, чем официальные сообщения СМИ. 5.1.