РЕФЕРАТ Курсантки учебного центра «Институт профессиональных технологи» Курс «Офис менеджер» Гриценко Ольги Ивановны На тему: «Деловой этикет офис менеджера» г. Одесса 2004 год Содержание 1.Введение. 2.Общение. 1.Грани общения 3 2.2.Речь. 3.Этика служебных отношений. 3.Имидж. 1.Утверждение индивидуальности 7 3.2.«Телесный» имидж 8 3.3. Конструктивное использование критики 4.Телефон. 1.Защита от телефона 1.Метод отгораживания 2.Разговор без откладывания 3.Обратный звонок 11 4.1.4.«Телефонный блок» 2.Когда и зачем звонить 1.Телефон и дневник времени 2.Когда лучше звонить 3.Какова моя цель 3.Телефонный разговор 13 4.3.1.10 советов 2.Если звонишь ты… 3.Если звонят тебе… 4.Каков вопрос таков ответ. 15 4.3.5.12 ошибок около телефонного аппарата 5.Документы. 1.Язык и стиль коммерческой корреспонденции 2.Язык и стиль инструктивно-методических документов 3.Правила оформления документов 4.Речевой этикет в документах 6.Заключение. 1.Введение. Бизнес-этикет – инструмент построения отношений.
Бизнес-этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
Соблюдение бизнес-этикета – условия карьерного успеха. образование воспитание одевание общение + + Задачи бизнес-этикета: 1.Каждый сотрудник – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия. 2.Ваша культура и хорошая одежда – скрытый комплимент окружающим. Основные принципы бизнес-этикета: 1.Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам. 2.Принцип позитивности; улыбка 3.Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях. 4.На работе нет различия по полу, есть только статусные различия. 5.Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. 2.Общение. 2.1
2.3.. Как же преодолеть его? 1. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится... От понимания этого факта невольно охватывает страх. 2.2.Речь.
Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые ... Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои ... Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допус... Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посе... Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после беста...
Если же у вас позитивный телесный имидж, если вы принимаете свое тело ... • внешнего вида — при неважном отношении к телу легко сделать вид, что... Однако не стоит пренебрегать следующими рекомендациями относительно вн... 3.Для молодых женщин. Ваше главное орудие как практического психолога ... 2.Еще три предмета, которые должны быть «на высшем уровне»: галстук, р...
При этом возможно, придется несколько «потерять лицо» и признать, что ... Кое-то боится метить слишком высоко, понимая, что успеха не достичь, н... Самоимидж создается на основании оценок ваших сильных и слабых сторон. А для этого требуется некоторое мужество. 4.Телефон.
Защита от телефона Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 4.1.1.
4.1.2.. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий ... Он «глушит» все звонки без разбора. Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя извест... У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика.
Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу и... 4.1.3.. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы. Разговор без откладывания.
Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов» , ... Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и ра... 4.2.. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых ... Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обс...
Когда и зачем звонить 4.2.1.
Телефон и дневник времени Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: Разговор Партнер Тема, повод Номер телефона Приоритетность Контроль за исполнением 4.2.2.
4.2.3.. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до ... Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли одноз... Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушит... Когда лучше звонить.
Незнакомцу уместно кратко представиться. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, к... Завершай разговор, как только достигнута его цель! Многие телефонные р... Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоро... Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Определи его цель. Говори спокойным голосом, не кричи. Попробуй придать своему голосу при... Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора. После разговора: Спроси у себя: сказано ли все нужное? Не следует кому... Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
Если позвонивший не представился, попроси его об этом. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержание ... Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. 4.3.4.. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил...
Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достове... Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, вним... 4.3.5.12 ошибок около телефонного аппарата Не поднимай трубку сразу по... Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. Разговариваеш... Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Язык и стиль коммерческой корреспонденции Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно-деловой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности 5.2.Язык и стиль инструктивно-методических документов Официально-деловой стиль – это стиль документов: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д. Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость.
Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами): 1)Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…); 2)Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие); 3)
Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…); 4)Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пишется, не направляется, не посылается); 5)Преобладание имен существительных; 6)Использование отглагольных существительных (проезд, выполнение); 7)Большинство форм инфинитива выступают в значении долженствования (считать, принять, должен, обязан); 8)Почти полное отсутствие личных местоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола; 9)Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела); 10)Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части); 11)Употребление по преимуществу следующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, повествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами, обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобладание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложения; 12)Использование прямого порядка слов в предложениях; 13)Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использование языковых средств; 14)Стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного рода дипломы и т. д.), употребление присущих этому стилю клише; 15)Широкое использование терминологии, номенклатурных наименований (юридических, военных и др.), наличие особого запаса лексики и фразеологии, включение в текст сложносокращенных слов, аббревеатур; 16)Частое употребление отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в соответствии с, в деле, в силу и др.), а также различных устойчивых словосочетаний, служащих для связи частей предложения (на случай, если…, на том основании что… и т.п.); 17)Повествовательный характер изложения (нейтральный тон), использование номинативных предложений с перечислением; 18)Прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования (точность, исключающая двоякое понимание); 19)Тенденция к употреблению сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних фактов другим; 20)Почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств; 21)Слабая индивидуализация стиля; 22)Достоверность и объективность; 23)Безупречность в юридическом отношении.
Т.е. должна быть стандартность языка при изложении типовых ситуаций делового общения; 24)Соответствие нормам официального этикета, который проявляется в выборе устойчивых форм обращения и соответствующих жанру слов и словосочетаний, в построении фразы и всего текста.
По возможности точно и полно объяснить факты окружающей нас действительности, показать причинно следственные связи между явлениями, выявить закономерности исторического развития и т. д. Научный стиль характеризуется логической последовательностью изложения, упорядоченной системой связей между частями высказывания, стремление авторов к точности, сжатости, однозначности выражения при сохранении насыщенности содержания.
Характерной чертой стиля научных работ является их насыщенность терминами, в частности интернациональными.
Не следует, однако, переоценивать степень этой насыщенности: в среднем терминологическая лексика обычно составляет 15-25 процентов общей лексики, использованной в работе.
Во-первых, в качестве условия высокой частотности сложных предложений в текстах деловой речи выступает её письменный характер, требующий полноты изложения дела в тексте документа.
Заметим, что с этим же фактором связано частое употребление в деловом тексте «цепочек» многочленных именных словосочетаний, преимущественно с родительным падежом типа: 1) разработка +2) проблем +3) дальнейшего совершенствования +4) очистки +5) промышленных стоков.
Во-вторых, здесь сказывается требование логичности изложения: в этом плане необходимыми становятся схемы сложноподчиненного предложения с союзной связью, с придаточными причины, следствия, условия.
В-третьих, свою роль играет и своеобразие понимания требования краткости изложения в деловом тексте: имеется в виду не только и не столько количество слов в предложении, сколько «стремление вместить в пределы одной фразы максимум необходимой информации». Это связано с задачей «представить все обстоятельства дела во всех их логических взаимоотношениях вместе с выводом из них в одном целом». 5.3.
Правила оформления документов. Сколько существует документов, столько существует способов их оформлен... Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уж... 5.4..
Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомств... Наиболее высоко оценивается не буквальное соблюдение правил, а умение ... В культуре современного типа, в которой превыше всего ценится возможно... 6.. Речевой этикет всегда предполагает определенную избыточность, и с этим...
Заключение.
Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.
Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.
Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений. Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов. О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.
В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе. Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И. Канта писал, что « Этика- это наука о правильном (и не правильном) поведении». Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.
Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин ,Даккел.