Ошибок около телефонного аппарата - раздел Культура, ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
· Не Поднимай Трубку Сразу После Первого Звонка.
· К...
· Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
· Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
· Грубишь, если абонент попал не по адресу.
· Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
· Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
· Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
· Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
· Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:
· Нет цели - не звони.
· Твое дело важнее, чем слова абонента.
· Дай возможность использовать телефон и другим людям.
· Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.
Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров сотрудников. Недооценка психологического фактора этой формы общения приводит к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли. Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Давайте проанализируем вашу манеру ведения телефонных переговоров. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?
2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?
3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?
4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?
5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?
6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?
7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах?
8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?
9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?
10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?
11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?
12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?
13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?
14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?
15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?
16. Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?
17. Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей?
18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?
19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор.
20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?
Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили "Да", что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов "Нет", то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.
Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, возбудить желание работать именно с вами позволит привлечь лучших специалистов.
Проверьте себя, пожалуйста. Соблюдаете ли вы телефонный этикет? Этикет, в переводе с французского, означает "ярлык, этикетка" и представляет собой правила внешнего проявления отношения к людям.
ТЕСТ "Этикет телефонных переговоров"
Вспомните, пожалуйста, как вы ОБЫЧНО говорите по телефону и ответьте на следующие вопросы "ДА" или "НЕТ".
1. Вы снимаете трубку после третьего звонка телефона.
2. Сняв трубку, вы называете свою фирму и здороваетесь.
3. Вы отчетливо выговариваете слова.
4. Говорите кратко, без лишних слов.
5. Темп вашей речи умеренный (не быстрый).
6. Тон голоса спокойный и заинтересованный (не равнодушный).
7. Интонации доброжелательные и одновременно деловые.
8. Вам удается точно выражать свои мысли, и вас обычно правильно понимают.
9. Вы представляете себе образ собеседника и настраиваетесь на него.
10. Вы имеете под рукой всю необходимую информацию.
11. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора.
12. Вы не занимаетесь во время разговора другими делами, не разговариваете с другими.
13. Вы внимательно слушаете собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст.
14. Обычно вам удается сохранять спокойствие и рассудительность при разговоре с раздраженным человеком.
15. Вы письменно фиксируете результаты разговора.
16. Если звонок прервал важный разговор, вы извиняетесь перед присутствующим и стараетесь быстро установить приоритетность переговоров.
17. Вы воспринимаете терпимо волнение и ошибки собеседника.
18. Вы умеете тактично оборвать затянувшийся разговор.
19. Вам легко отказать в том, в чем вы и фирма не заинтересованы.
20. Прощаясь с собеседником, вы всегда говорите ему что-нибудь приятное.
ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ, то:
1. До того как снять трубку, ясно представляете себе цель, которую должны достичь.
2. Имеете перед собой план разговора, продумываете разные возможные реакции собеседника и свои ответные действия.
3. Стараетесь собраться с мыслями, телесно расслабиться и настроиться на собеседника.
4. Выбираете наилучшее время для звонка (с 10 до 12 и с 14 до 16).
5. Начиная разговор, здороваетесь и представляетесь.
6. Называете цель своего звонка.
7. Спрашиваете, удобно ли собеседнику сейчас поговорить.
8. Если просят перезвонить, то настойчиво звоните каждые 15 минут.
9. В конце разговора вы подводите итоги, озвучивая достигнутые договоренности.
10. Вы говорите не более 5 минут и обязательно первым заканчиваете разговор, как только цель достигнута.
Ключ: желательно на все вопросы дать утвердительный ответ.
28-30 ответов "ДА" - отличный результат.
24-27 - хороший результат.
21-25 - на троечку.
20 и менее ответов "ДА" - плохо.
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
Все темы данного раздела:
Вступительное обращение и заключительная формула вежливости
Вступительное обращение и заключительная формула вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письмах ту лее роль, какую в разговоре играют соответственно выражения go
Вниманию конкретного лица
Когда отправитель письма, адресованного какой-то коммерческой фирме или другой организации, хочет, чтобы письмо было прочитано определенным лицом згой организации или конкретным отделом, то перед в
Письма, имеющие продолжения
Письма обычно пишутся только на лицевой стороне бланка. Если письмо не помещается на лицевой стороне бланка, оно пишется на двух или нескольких листах, причем используется также лишь одна сторона к
Как подписываются письма
Полномочием подписывать от имени фирмы наделены владелец, партнеры совместной компании, официальные лица компании и служащие, которым это полномочие было передано (уполномоченной стороной).
Export Department
Договоры, чеки, финансовые обязательства, гарантии и другие важные документы должны подписываться за соответствующую сторону законно уполномоченными на то лицами. При подписании таких документов пе
Export Department
Там, где ясно, что обладатель доверенности является уполномоченным агентом компании, можно обойтись без добавления Per pro. (В Соединенных Штатах нет подписи Per pro.) Секретарь, подписывающий пись
Grosvenor Gardens House 35-37
Grosvenor Gardens London SW1W OBS
England
AIR-MAIL
Gamma Capital International Corporation
856 Sweet Street,
Toronto,
Canada
Когда исп
Деловая переписка
Что необходимо помнить при составлении деловых писем.
При составлении деловых писем необходимо помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и
Внутренний адрес название
Каждая фирма имеет свое определенное название. Частные фирмы, принадлежащие одному лицу (в Соединенных Штатах называемые единоличной собственностью), могут быть зарегистрированы под именем собстве
Почтовый адрес
Почтовый адрес состоит из номера дома и улицы; местности; названия округа, штата или провинции; почтового кода, В зарубежной корреспонденции необходимо добавить название страны назначения (на язык
Визитные карточки и правила их оформления
Визитная карточка широко применяется в дипломатической практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественн
Психологические аспекты деловой беседы
С самого начала при встрече, особенно первой, возможных собеседников в действие вступают не мышление, а эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик должен соотв
Разрыв стереотипа
Люди стремятся к определенности и стабильности. Добиться этого помогают стереотипы. Ситуация неопределенности вызывает тревогу, неуверенность, беспокойство; стереотипы воссоздают привычную обстанов
Подготовка к проведению деловой беседы
Наши соотечественники, занимающиеся бизнесом, от зарубежных партнеров нередко отличаются непрофессионализмом. Это касается и деловых бесед. Они зачастую оказываются непроработанными, предложения но
Начало беседы
Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях по положению, образованию и т.п. Одна из причин таких неудач заключается в том, что первы
Приемы аргументирования
Классический. Представляет собой прямое обращение к партнеру, которого мы знакомим с фактами и информацией, являющимися основой нашего доказательства, или же — если речь идет о контраргумент
Деловая беседа в ситуации конфликта
Если партнер раздражен и агрессивен, целесообразно помочь ему снизить напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или даже невозможно.
Во время всплеска его эмоций следуе
Принятие решений и завершение беседы
Цель — это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку или назначенному моменту. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для это
Возрастание роли переговоров на современном этапе
Переговоры являются одной из важнейших форм дипломатической работы. Не случайно, в узком смысле слова дипломатию часто определяют как "науку или искусство переговоров"
В современ
Типология, структура и функции переговоров
Основными критериями для типологии международных переговоров являются следующие:
· уровень представительства;
· обсуждаемые проблемы;
· число участников;
· форма
Организация проведения переговоров
В зависимости от целей, характера, количества участников, уровня представительства и некоторых других факторов избирается форма переговоров. Исторически первой формой были конгрессы (от лат. congre
Теоретическая подготовка к переговорам
Для оптимизации процесса переговоров, достижения желаемого результата чрезвычайно важную роль играет теоретическая проработка предполагаемых вопросов. На этой стадии решаются следующие задачи:
Этапы переговоров
Переговоры — очень сложный, зачастую растянутый во времени, иногда на годы, процесс, имеющий собственную динамику развития.
Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, пре
Посредничество в переговорах
Опытные дипломаты стремятся к тому, чтобы не допустить возникновения конфликтов, а если это произошло, то «притушить» и разрешить их. Конфликт может быть разрешен партнерами по переговорам самостоя
Национальные особенности собеседников в общении
Проблема национальных особенностей переговорных стилей в научном плане стала предметом исследований американских ученых относительно недавно (У. Зартма, М. Берман, Г. Зонненфельд, Л
Виды дипломатических приемов
Дипломатические приемы являются одной из самых распространенных и общепринятых форм внешнеполитической деятельности официальных представителей государства. Значение приемов состоит в том, что они с
Приход и уход с приема
На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно. Если все
Подготовка приема
Прием пройдет успешно в том случае, если заранее продумана схема его проведения. Говорят, что «театр начинается с вешалки». Это же можно сказать и о дипломатическом приеме. Но, не забывая о вешал
Поведение на приеме
Прием с полным обслуживанием (завтрак, обед, ужин) состоит из трех частей: аперитив, прием за столом и кофейный стол.
Аперитив проводится перед началом приема. Это время пр
Сувениры
Вручение памятных сувениров, подарков стало традиционным для многих официальных приемов, деловых встреч, переговоров и т.д.
Этикет предполагает, что во время первой встречи
ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас вс
Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лиц
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто
Метод отгораживания
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное
Разговор без откладывания
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить:
· Кто твой абонент, из ка
Обратный звонок
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок.
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться
Телефон и дневник времени
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их рез
Советов при ведении телефонного разговора
Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
· Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало
Если звонишь ты
До разговора:
· Подумай, так ли необходим этот разговор.
· Определи его цель.
· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для ра
Если звонят тебе
· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
· Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
·
Каков вопрос, таков ответ
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была пол
Соответствие рангов
Японцы придают большое значение тому, чтобы общение велось между людьми, имеющими приблизительно равное положение в деловом мире и обществе. Официальное общение с нижестоящими, согласно представлен
Сопровождение
Провожая гостя фирмы, сотруднику следует идти на полшага впереди, держась при этом ближе к стене; двери следует открывать левой рукой, стоя при этом у левого края двери и жестом правой руки приглаш
Визитная карточка
Вручать визитку (так, чтобы это было по-японски) следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения; принимать чужую карточку следует
Сувениры
Важным атрибутом установления доверительных отношений могут быть подарки и сувениры. Согласно японскому этикету, во время первой встречи подарки дарят хозяева, а не гости. Если подарок исходит
Принятие решений
В Японии, где традиции "ресторанной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в В ресторанах и барах. Многие западные бизнесмены (и все яп
Неформальное общение
Японские дома обычно небольшие, тесные и находятся далеко от центра города, поэтому японцы редко приглашают гостей домой, а предпочитают развлекать их в ресторане. Когда приходят гости, им обязател
Как вести себя за столом
Когда вам предлагают какой-нибудь напиток, нужно приподнять стакан и дождаться, пока его не наполнят. Рекомендуется оказывать ответную услугу своим соседям.
Когда вы пользуетесь за столом
История экономической этики.
Экономическая этика является особым проявлением профессиональной этики. Проблемам экономической этики в настоящее время уделяется много внимания, хотя трактуется она неоднозначно. Ч
Этико-экономическая концепция Г. Форда.
Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический з
Повышение показателей этичности поведения.
Личностные ценности (общие убеждения относительно добра и зла) находятся в сердцевине проблемы социальной ответственности бизнеса перед обществом. Люди, полагающие, что “орг
Этические принципы и нормы деловых людей.
Наиболее общая формулировка слова “Этикет” - устои, порядок поведения где-либо. Перефразируя ее, можно сказать, что деловой этикет - это установленный порядок поведения в сф
Этические принципы и нормы деловых людей.
Деловая этика базируется на такой обще человеческой ценности как свобода.Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих
Великобритания
Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой - препятствует притоку "свежей крови".
Бизнес
Франция
Один самых основных партнеров России среди промышленно развитых стран.
Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих о
Финляндия
Особенности национального характера финнов - трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем верно. В действит
Германия
Как известно, немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Имитационная игра"ЧП НА ЛУНЕ"
Цель: развить интеракционный потенциал играющих, научить принимать коллективные решения, выявить лидерские возможности участников
Карточка играющих
Имя (символ).
Группа.
Наименование предметов
Оценка
Директивная оценка
Разни
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь персонажей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля) переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки
Объясните, почему клише не просто допустимо, но необходимо при создании речевых жанров официально-делового стиля.
4. Проверьте свое знание традиционной сочетаемости слов:
• Автор проекта, автор гола (в футболе), автор инициативы, автор книги, автор конструкции, автор недоразумения
Напишите предложения, включив в них новые профессиональные слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в контекст предложения.
На каждое слово по два предложения:
- Имидж. Фрустрация. Назализация. Эмпатия. Консенсус. Реноме.
- Инновационность. Креативность. Паблисити. Фасцинация.
7
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Вербальный тренинг"КОРАБЛИК"
В этом тренинге вместо кораблика можно использовать любой вид транспорта, например самолет, дирижабль, оленью упряжку и т. д., в за
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Тест "ДЕЛОВАЯ ЛИ ВЫ ЖЕНЩИНА?"
I. Вы в чужом городе в деловой командировке и от успеха переговоров зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы
Анализ ситуаций на совещании
Ситуация:
Вы - менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генеральный директор - руководитель не из худших, но имеет привычку на совещаниях выбирать "козлом отпущения" одного
Способ оттягивания
Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.
"Когда мы только определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что...&quo
Способ бутерброда
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а "сверху положите", подобно слою масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сра
Способ сэндвича
"Поместите" цену между двумя "слоями", отражающими пользу для партнера. "Продавайте" свое коммерческое предложение, припася на "десерт" особенно привлекатель
Способ умножения
Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения:
"Если дополнительные поступления будут составлять.., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере.
Обращение эмоционального характера
Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто
Способ подведения итогов
В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой
Аргументы, указывающие на недостатки
В помещенной выше таблице, в которой сравниваются преимущества и недостатки, укажите цену, которая устраивала партнера. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимущес
Способ продажи отличий
Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других," например:
• интенсивность установочных и монтажных работ;
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
РЕЧИ И ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ
1. Теоретическое сообщение по теме.
2. Дискуссия по теме сообщения. Направления для дискуссии:
- речь как ин
ПСИХОЛОГИЯ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ
1. Теоретическое сообщение по теме.
2. Дискуссия по теме сообщения. Вопрос к дискуссии:
-определите общее и особенное в соотношении понятий "спор",
ПСИХОЛОГИЯ ПОНИМАНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ
1, Теоретическое сообщение по теме,
2. Дискуссия по теме сообщения. Вопросы к дискуссии:
- что такое уровни понимания?
- что такое иллюзия понятности?
ОБРАЗЦЫ МЕНЮ
Меню завтрака:
две-три холодных закуски,
одно горячее рыбное блюдо,
одно горячее мясное блюдо,
десерт
кофе, чай.
К завтраку
МЕЖДУНАРОДНЫЕ НАЗВАНИЯ ЗВАНЫХ ЗАВТРАКОВ, ОБЕДОВ, УЖИНОВ, УВЕСЕЛЕНИЙ И ЗАКРЫТЫХ КУЛЬТУРНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Послеобеденный чай (FIVE-O'CLOCK) устраивают между половиной пятого и шестью часами. Гостей приглашают письменно или по телефону. Одежда выходная, если на пригласит
За столом
Не опаздывай, будучи приглашен на обед, завтрак, ужин, чай.
Не садись за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять место.
Не предлагай даме, когда с
На визитах, в обществе, в гостях
Если наносишь визит, не входи в гостиную или в кабинет в пальто, С собой можно взять лишь шляпу и трость (ко не зонт). Лучше всё оставить в передней. Не входи без стука. Не входи в кабинет с дымяще
В общественных местах, на улице
Будь вежлив с окружающими или прохожими. Не забудь извиниться, если причинил другому беспокойство или неудобство.
Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или пред
Внешний вид и привычки
Не забывай постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте. Не пренебрегай деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних. Никог
Анализ проблемы
1.1.1. Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры).
1.1.2. Установите вашего возможного партнера: - получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участи
Планирование переговоров
1.2.1. Планирование содержательных аспектов переговоров.
1.2.1.1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию):
- ваши цели и задачи (следуют из анализа пробл
При подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера.
1.2.1.6. Сформулируйте вашу позицию на переговорах. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации:
Протокол при ведении переговоров
2.1.1. Рассадка: - глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; - справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).
Этапы ведения переговоров
2.2.1.1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.
Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных мом
Возможные подходы к переговорам
МЯГКИЙ ПОДХОД/ ЖЕСТКИЙ ПОДХОД (ТОРГ)
участники- друзья
участники - противники
цель - соглашение
цель - поб
Тактические приемы
ПРИ МЯГКОМ ПОДХОДЕ
ПРИ ЖЕСТКОМ ПОДХОДЕ
1) принятие практически любых предложений партнера;
1) завышение первоначальных требований;
ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД)
1) тщательный анализ проблемы 2) выявление моментов объединяющих участников 3) постепенное повышение сложности решаемых проблем 4) разработка и внесение предложений, которые бы способст
ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
3.1. Проведите анализ переговоров после их завершения:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; - какие возникали трудности, как эти труднос
Центральный банк России www.cbr.ru
Содержит полезную информацию об истории ЦБ России, его организационной структуре, правовом статусе и функциях. Здесь размещены статистические данные о текущем состоянии макроэкономики и монетарного
The European Union europa.eu.int
На официальном сайте Европейского союза размещена информация о текущих событиях и проблемах, в частности о расширении союза, переходе на евро, об основных направлениях деятельности в таких сферах
Central European Free Trade Agreement (CEFTA) www.cefta.org
Центрально-европейское соглашение о свободной торговле существует с 1992 г. В его состав входят Польша, Чехия, Словакия, Венгрия, Словения, Румыния, Болгария. Кандидаты на вступление — Хорватия,
ARRANGING AN APPOINTMENT OVER THE PHONE
— Northern Flavour Ltd. Good morning.
— Morning. This is Martin Ross of International Express in Zurich. I am trying to get hold of Mr Tomlin. Could you connect me with him,
Глоссарий.
Административно-технический персонал посольства –это лица, осуществляющие административно-техническое обслуживание представительства: обычно референты, заведующие канцелярие
По дисциплине
«Международные деловые переговоры»
А
авторитет – authority
атташе – attaché
аргумент – argument
аннотация – annotation
Новости и инфо для студентов