Етикет телефонної розмови

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь, пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

У телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. До телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номери телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. Перед тим, як набрати номер, потрібно чітко і точно визначити мету розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте, у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного.

При підготовці до ділової бесіди телефоном постарайтесь відповісти на такі запитання:

Як голову мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Які запитання ви маєте поставити?

Які запитання вам поставить співрозмовник?

Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

Як ви будете поводити себе, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на ваші докази (пропозиції)?

Для підготовки до ділової розмови телефоном, особливо міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутню розмову записують.

По закінченні ділової телефонної розмови витратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть слабкі місця у розмові. Спробуйте зрозуміти причину своїх помилок.