Способы управления производственными конфликтами

• Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382):
• конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
• приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
• уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
• компромисс - метод взаимных уступок;
• сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).

• 1. Методы ведения противоборства:
• 1) Закономерности противоборства:
• закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
• закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
• закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.
• 2) Принципы противоборства:
• принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;
• принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
• принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);
• принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);
• принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
• принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
• принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;
• принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");
• принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).
• 2. Методы и условия ведения противоборства:
• 1) Общие методы противоборства:
• метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
• метод неожиданного действия;
• метод введения в заблуждение;
• метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);
• метод заманивания в ловушку;
• метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);
• метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);
• метод расчленения ("разделяй и властвуй");
• метод угроз;
• метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).
• 2) Методы наступления:
• метод концентрации сил (на главных направлениях);
• метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);
• метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);
• метод опережающего удара;
• метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
• метод "проволочек", уклонения от решающих действий;
• метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).
• 3) Методы обороны:
• метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);
• метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).
• 3. Методы перехода к сотрудничеству:
• 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:
• правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
• правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");
• правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);
• правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
• правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").
• 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:
• метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);
• метод соучастия (через диалог);
• метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
• метод символических жестов;
• метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);
• метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);
• метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");
• метод общего врага (объединяет бывших соперников);
• метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);
• метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);
• метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
• метод психологической паузы;
• метод взаимовыгодных вариантов;
• метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
• метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");
• метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
• метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
• метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

• Варианты управления конфликтом.
1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):
• разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
• координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
• общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
• структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.
2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).
• Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
• Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
• Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

• Основные принципы и тактики разрешения конфликта.
1. Принципы разрешения конфликта:
• принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
• принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
2. Основные тактики разрешения конфликта:
• Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".
• Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
• Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.
• Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об "уязвимых местах" собеседника и всегда давать ему возможность сохранить "свое лицо": повторить самые неразумные слова собеседника "как бы с недоумением" (типа того, что он наверное "просто ошибся" или Вы сами его "не поняли"); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую "вежливость"); сделать комплимент агрессору (по принципу "доброта с красотой вместе спасут мир"); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над "недоразумением"); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого "таланты"); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы "отрезвить" его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)
В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).

• Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):
• Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: "Спорят двое, один из них подлый, другой - глупый".
• Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры…
• Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.
• Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):
• Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).
• Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.
• Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные "уловки" и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

• Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12):
1. Меры, способствующие конструктивному обсуждению:
• предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);
• анализ интересов сторон;
• выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов;
• выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;
• если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций;
• анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;
• заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;
• организация самой процедуры обсуждения, исключающей "уловки" и некорректные способы ведения переговоров.
2. Логические правила при аргументации:
• формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;
• обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: "Сначала - за здравие, потом - за упокой");
• опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;
• опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов - опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса - опровержение демонстрации;
• аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.
3. Приемы стимулирования обсуждения:
• ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;
• сделать приоритетными убедительные аргументы;
• использовать метод "условного принятия довода оппонента ("Допустим, что вы правы…");
• использовать прием "гипотетического обсуждения" ("…предположим, что Ваша точка зрения правильная…");
• оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента);
• поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов ("…а как бы Вы это сделали?").
4. Нейтрализация "уловок" и ошибок аргументации:
• открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;
• стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);
• тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);
• если оппонент "злостно" использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: "на любую силу всегда найдется еще большая сила", правда, если она действительно найдется…);
• использовать прием "возвратного удара" (использование его же аргументов против него самого);
• разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);
• использовать "метод обличения" (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента);
• логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод);
• если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента "уточнить свои высказывания";
• если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться "оправдываться");
• не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;
• не следует стремиться к тому, чтобы непременно "загнать оппонента в угол";
• поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

• Выделяются также возможные "исходы" спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):
• Спор ни к чему не привел;
• Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);
• Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;
• Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в "аподиктическом" споре - см. выше);
• Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):
1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.
2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.
3. Консультационный подход - это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых "безысходных ситуаций", когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).
Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.