Культура усного ділового мовлення

Офіційно-діловий стиль (О ДС), окрім писемної форми, реалізується також і в усній (ділові паради, публічні виступи, телефонне спілкування та ін.). Усне ділове спілкування передбачає всілякі способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і нєвербальпих (поза, жести, міміка, одяг, знаки, символи) засобів.

Залежно від способу сприймання інформації, кількості учасників, форми спілкування можна поділити на такі види:

— контактне (безпосереднє);

— дистанційне (телефонне, селекторне);

— діалогічне (з одним співрозмовником);

—- монологічне (доповідь, промова);

— полілогічне (диспут);

— усне (розмова, бесіда);

— письмове (листи, телеграми, електронні засоби);

—- міжперсональне (нарада, колоквіум);

— масове (збори, мітинг);

— офіційне, функціональне (пов'язане зі службовою діяльністю);

— приватне, інтимно-сімейне (у невимушеній, неформальній обстановці);

— анонімне (між незнайомими — вулиця, транспорт).

Кінцевий позитивний результат спілкування залежить не стільки від мотивів, якими керується людина, скільки від уміння їх сформулювати й викласти.

Кожний із наведених вище видів передбачає дотримання відповідних етичних норм і правил спілкування. Людина може по-різному ставитися до свого співрозмовника, але етикет у поєднанні з почуттям власної гідності та самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи іншим чином виявляти негативне ставлення.

Різні прояви мовленнєвого етикету супроводжують більшість ситуацій міжперсонального, як і будь-якого іншого спілкування. Незалежно від змісту розмови мовці послуговуються висловлюваннями, що включають певні етикетні знаки. Вони й складають тематичні об'єднання різних за структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень) на ознаку привітання, подяки, вибачення, побажання, прощання тощо. Кожне тематичне об'єднання є частиною доволі розгалуженої системи засобів вираження мовного етикету.

Вибір тієї чи іншої одиниці формул увічливості залежить від:

— ситуації;

— професії;

— соціального статусу;

— статі;

— освіти;

— віку.

За умов умілого володіння та врахування цих складових мовець має більше можливостей досягти поставленої мети. Важко не погодитися із соціолого-психологами, які запевняють, що успіх бізнесу на 85% залежить від уміння спілкуватися.

Науковцями розроблені основні постулати безконфліктного спілкування:

- постулат семантичного зв'язку (наявність загальної теми);

- новизна інформації у викладі точок зору;

- уникання зайвої деталізації;

- постулат детермінізму (знання причинно-наслідкових відношень, явищ, подій);

- постулат тотожності (наявність спільної вихідної точки зору для обох співрозмовників);

-обізнаність із минулим;

- прогнозування майбутнього;

істинність у словах і діях, словах і реаліях. Дотримуючись цих постулатів ділового спілкування та норм літературної мови, співрозмовники завжди дійдуть згоди й порозуміються.

Види усного спілкування

Бесіда — це розмова двох або більше осіб з метою отри­мання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда — чи не найскладніший з усіх жанрів усного діло­вого спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів требі мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мов­ним етикетом.

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готу­ватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, вра­ховувати точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бе­сіди передусім слід заручитися прихильністю свого спів­розмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід про­думати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важ­ливе значення мають невербальні форми взаємодії — вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спо­кійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

Десять кроків, що дозволять провести бесіду успішно

1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію

2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете.

Чітко сформулюйте мету бесіди.

3. Намагайтесь створити атмосферу довіри.

Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хо­роше, якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності.

Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти постав­леної мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.

6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях.

Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотри­муючись цього правила. Ви матимете більше шансів обми­нути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання.

Вміння слухати співрозмовника спонукає його до вислов­лювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні резуль­тати,

10. Підсумуйте результати бесіди.

Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який характер: організаційний, виробничий, дисциплінарний, інформаційний тощо.

Оптимальна кількість учасників наради – 10-12 осіб. Більша кількість учасників просто не зможе взяти активної участі в обговоренні, а менша не дасть змоги виявити різні погляди на проблему. Ефективність наради певною мірою залежить від рівня підготовки як самої наради, так і окремого її учасника й, безумовно, керівника.

Види нарад:

Інформаційна, оперативна або диспетчерська (селекторна, телефонна, комп’ютерна), дискусіна (полемічна), виробничі (службові).

Телефонна розмова

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перего­вори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлін­ської діяльності, надають консультації, звертаються із про­ханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зумов­леними екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть ско­ристатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, від­повідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (від­сутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, перед­бачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до наймен­ших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропону­ють дотримуватися таких правил ведення телефонної роз­мови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприй­маються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище. Ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спо­чатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершу­ючирозмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим повідом­ленням.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розу­міння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення склад­них питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмін­но повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

• намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату си­ноніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

• розмовляйте середнім за силою голосом.