Основні принципи CRM

Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризуватитакими складовими як:

1. Персоналізація відносин з клієнтом.
2. Використання принципу "від обраних - до мас" (згідно з яким в першу чергу будуються відносини з найбільш прибутковимиклієнтами).
3. Використання методів прямого маркетингу (теле-маркетинг, директ-мейл).
4. Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвогоциклу.
5. Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнтлояльний до компанії і навпаки).

4.2 Приклади програмних продуктів, успішно впроваджених на українському ринку:

Система Галактика ERP (http://galaktika.ua) - це повномасштабна управлінська інформаційна система, розроблена спеціально для великих і середніх підприємств України. За своїм функціональним можливостям, повноті реалізації процесів планування система Галактика ERP не має аналогів серед інших ІТ-рішень. Відмінністю від західних систем є відсутність надлишкового функціоналу.

Основні функціональні можливості системи Галактика ERP:

¾ побудова системи обліку і формування різних видів звітності;

¾ управління матеріальними та фінансовими потоками (логістика);

¾ фінансове планування й оперативний фінансовий менеджмент, управлінський облік;

¾ виробниче планування і управління виробництвом, контролінг;

¾ управління персоналом і кадровою політикою;

¾ управління технічним обслуговуванням і ремонтами устаткування;

¾ управління якістю продукції;

¾ управління взаємовідносинами з клієнтами;

¾ управління нерухомістю.

Програмна система "БЕСТ-Маркетинг" (http://www.bestnet.ru/programs/best-marketing) -представляє собою зручний та ефективний інструментарій, що дозволяє оцінити ринкові позиції підприємства в умовах конкуренції. Система може використовуватися на підприємствах виробництва, торгівлі та сфери послуг. Безперечною перевагою даної програми є гранична простота термінології інтерфейсу, яка розрахована на самого звичайного користувача, який не має спеціальної освіти в галузі маркетингу. Введення інформації здійснюється у вигляді природних самоочевидних оцінок за принципом "гірше / краще", "важливо / другорядне". Введені якісні дані перетворюються системою в кількісні, що дозволяє проводити відповідні розрахунки.

ДА-система (система детермінаційного аналізу)- це універсальний, простий і разом з тим потужний інструмент обробки і аналізу даних. У ньому використовується технологія, що відрізняється єдністю всіх ланок і процедур, що дозволяє з єдиних позицій вести аналіз якісних та кількісних даних.

Всі процедури, реалізовані в ДА-системі, необхідні при аналізі

¾ маркетингової інформації у фірмах, банках, підприємствах;

¾ дослідження споживчого попиту;

¾ маркетингового аналізу клієнтських рахунків;

¾ обробки та аналізу результатів маркетингових обстежень;

¾ сегментація ринку

Дані, з якими працює ДА-система, це різного роду документи: анкети картки, протоколи, акти експертизи, форми звітності, рахунки, записи результатів спостережень, вимірювань і т.д.

Система «1С: Підприємство» призначена для вирішення широкого спектру завдань автоматизації обліку та управління, що стоять перед сучасними підприємствами. «1С: Підприємство» являє собою систему прикладних рішень, побудованих за єдиними принципами, на єдиній технологічній платформі. Програмний продукт система «1С: Підприємство" може бути адаптована до будь-яких особливостей обліку на будь-якому спеціалізованому підприємстві.

У системі «1С: Підприємство» підтримується сучасні засоби інтеграції використання яких дозволяє:

¾ керувати роботою інших програм, використовуючи вбудовану мову, наприклад, формувати звіти і графіки в Microsoft Excel;

¾ отримувати доступ до даних «1С: Підприємства» з інших програм;

¾ вставляти в документи і звіти об'єкти, створені іншими програмами, наприклад, розміщувати в звітах малюнки і графіки.

 

Програма «Парус –Підприємство 7.4» --

Програма Парус-Підприємство 7.40 – відноситься до CRM класу інформаційних систем. Управління взаємовідносин з клієнтом

Для прикладу наведемо перелік об’єктів інформації для менеджерів різних напрямів, передбачений в інтегрованій системі управління підприємством ПАРУС. Ця система в стандартній конфігурації включає наступні підсистеми:

1. ПАРУС - Бухгалтерія;

2. ПАРУС - Реалізація і Склад;

3. ПАРУС - Консолідація;

4. ПАРУС - Роздрібна торгівля;

5. ПАРУС - Персонал;

6. ПАРУС - Заробітна плата;

7. ПАРУС - Менеджмент і Маркетинг;

8. ПАРУС - Консультант.

Об’єктами інформації в них зокрема можуть бути:

1. В підсистемі ПАРУС - Бухгалтерія:

- облік банку і каси;

- облік основних засобів, малоцінки тощо;

- облік господарських операцій;

- податковий облік;

- облік вхідних та вихідних податкових накладних;

- реєстр отриманих і виданих податкових накладних;

- облік податкового кредиту та податкових зобов’язань, валових прибутків та витрат;

- облік і контроль руху матеріальних цінностей;

- облік і контроль взаєморозрахунків з дебіторами і кредиторами;

- формування оборотних відомостей;

- формування головної книги;

- формування відомостей різних типів;

- формування звітів за затвердженими формами;

- формування звітності у форматі .xml.

2. В підсистемі ПАРУС - Реалізація і Склад:

- облік та опрацювання вхідних та вихідних первинних складських

документів;

- облік матеріальних цінностей з точністю до модифікацій, партій, упаковок, термінів придатності;

- формування понад 15 видів товарних звітів (кожний в розрізі кількох параметрів);

- автоматичне обчислення податків та ціни списання за різними методами (FIFO, LIFO, облікової ціни, середньої ціни);

- формування вихідних податкових накладних;

- контроль оплати товарів та послуг та проведення взаєморозрахунків з постачальниками та покупцями;

- ведення лицьових рахунків контрагентів з можливістю ведення управлінського сальдо взаєморозрахунків, облік ліміту кредитування під час відвантаження;

- підтримку прайс-листів та цін реалізації, які відрізняються тарифами, видами оплати і видами відвантаження;

- формування аналітичних звітів за продажем, заборгованістю, прибутковістю і рентабельністю з побудовою відповідних графіків;

- облік комплектування чи розкомплектування.

5. В підсистемі ПАРУС - Персонал:

- реєструвати в системі анкети працівників;

- створювати штатний розпис за працівниками;

- вести в системі стандартні кадрові накази ( приймання, звільнення, переміщення, відпустки);

- вести табелі працівників;

- вести розширений облік відпусток;

- виконувати необхідні дії з лицьовими рахунками працівників;

- вести облік інформації про перепідготовку, підвищення кваліфікації, атестацію, стягнення і заохочення, наукові праці, наукові степені і звання, зарахування в резерв та про військовий облік.

7. В підсистемі ПАРУС - Менеджмент і Маркетинг:

- вести базу даних потенційних і чинних клієнтів з широким набором реквізитів та гнучкими засобами відбору;

- організовувати оперативну роботу менеджерів з просування товарів та послуг з веденням накопичувальної хронічки взаємовідносин з клієнтами;

- вести облік документів з надання товарів і послуг (комерційні пропозиції, договори, накладні, акти);

- організовувати роботу Call-центрів (працівників прямого телемаркетингу);

- обліковувати вхідні звернення та контролювати їх опрацювання;

- вести облік маркетингових заходів (медіа-планів) та їх ефективності;

- виявляти потреби клієнтів за допомогою реєстрації опитувальних анкет та їх аналізу;

- формувати графік роботи та обліковувати робочий час працівників;

- планувати та відслідковувати контакти з нагадуванням за допомогою SMS та E-Mail;

- вести облік рекламацій;

- здійснювати і фіксувати постановку задач та контроль за їх виконанням;

- аналізувати комерційну діяльність підприємства в розрізі товарів і послуг та за спеціалістами;

- формувати звітність в системі;

- організовувати сервісне обслуговування клієнтів.