Правило 1. Не забудьте поздороваться!

Как ни странно, но 57% телефонных звонков не содер­жат слов приветствия. Но у продавца почему-то не сло­жилась стопроцентная продажа. Оказывается, когда-то вы позабыли поздороваться с клиентом, обида прорезалась* вот таким странным способом.

Правило 2. Обязательно назовитесь. Называя себя, по­вторите дважды имя, отчество. Вполне возможно, что вна­чале представления имя было не расслышано, переспра­шивать клиенту неудобно, а в результате нарастает пси­хологический дискомфорт в телефонном разговоре.

Правило 3. Выясните, с кем говорите. Психологичес­кая ошибка угадывать того, кто поднял трубку. Вполне может быть, что трубку поднял мужчина с высоким тем­бром голоса и, называя его женским именем, продавец неосознанно обижает клиента. После этого попробуйте что-либо ему продать.

Правило 4. Выясните, могут ли с вами говорить. И если могут, то как долго? Это очень важное правило рапорта. Выполняя его, вы уже на грани перехода от рапорта к присоединению. Вы входите во время своего партнера, начинаете существо­вать с ним вместе.

Правило 5. Тренируйте свое «Алло». Чтобы голос в телефонной трубке звучал приветливо, располагая к даль­нейшему разговору.

Вторая часть — присоединение.

Присоединение - это внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражение его поведения. Это всеоб­щий и жизненно важный процесс. Люди склонны симпа­тизировать вам и больше доверять, если вы выглядите так же, как они, так же двигаетесь, так же говорите и думаете.

Разговаривая по телефону, можно почувствовать ды­хание партнера и присоединиться к нему. Присоединить­ся к голосу и манере говорить вашего партнера Особенно важен темп речи.

Основная задача этапа присоединения — создание ат­мосферы психологического комфорта в общении.

Правило 1. Предложи партнеру говорить первому.

В самый первый момент общения очень важно полу­чить от партнера первое «да». Очень полезно получить это «да» трижды. Речевой прием, который называется «трюизм» — это очевидное утверждение, произносимое именно с целью программировать человека на «да». Однако одно из самых важных качеств бизнесмена — умение слушать.

Правило 2. Слушая, не замолкай.

Приемы активного слушания:

1. Произнесение звуков-междометий:

• подтверждения;

• удивления;

• стимулирования.

Не замолкайте, но и не перебивайте партнера.

2. Присоединение к чувствам, которые испытывает го­ворящий.

Сопровождайте свое сопереживание восклицаниями-фразами типа: «Ну, надо же!», «Как приятно!» и т.п.

3. Техника задавания вопросов.

• Слушая собеседника, не старайтесь думать о том,
что скажете ему в ответ. Слушайте его.

• Не стремитесь показать, что вы больше поняли, чем он захотел сказать.

• Старайтесь услышать его потребности, волнения и трудности.

• Задавайте вопросы, которые помогут ему раскрыться.

• Подтвердите как-нибудь, что понимаете своего партнера. Задавайте вопросы, перефразируя основ­ную мысль, которую он обдумывает.

• Используйте вопросы, программирующие партне­ра на принятие желаемого для вас решения.

Каждому человеку когда-нибудь хотелось, чтобы его внимательно, участливо выслушали. Просто — подтверждение и признание того, о чем человек говорит. В таких обстоятельствах нужен резонатор. Точно так же и вашему партнеру как нормальному человеку нужен резонатор. Это великое умение в искусстве продажи - умение активно слушать.