Управление конфликтами

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между ними. По последствиям роль конфликта бывает деструктивной(негативные последствия) или конструктивной (положительная). Деструктивные последствия могут провялятся в следующих формах:

1. Появляется или возрастает неудовлетворенность

2. Ухудшается моральный климат

3. Увеличивается текучесть кадров

4. Снижается производительность труда

Конструктивные последствия конфликта выражаются в повышении мотивации людей, более активном обмене информации, согласовании различных позиций, стремлении сторон понять друг друга. Обсуждая расхождения во взглядах они вырабатывают решение на основе творческого подхода к проблеме, что способствует получению лучших результатов.

Причины конфликтов:

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей группы и отдельных работников

2. Нечеткое разграничение прав и обязанностей

3. Неодинаковое отношение руководителя к членам трудового коллектива

4. Противоречие между функциями входящими в должностные обязанности работника и тем, что он обязан делать по требованию руководителя

5. Неопределенность перспектив роста

6. Неблагоприятные физические условия

Типы конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт – возникает внутри человека, когда к нему предъявляются противоречивые требования в отношении результатов его работы, либо требования не согласующиеся с его частными потребностями и ценностями

2. Межличностный конфликт – затрагивает двух или более людей, противопоставляющих себя друг другу с позиции целей, взглядов, отношений и поведения

3. Конфликт между личностью и группой – возможен как в формальных, так и не в формальных группах, если кем-то из участников нарушаются установленные формы поведения, если ожидания группы входят в противоречие с ожиданиями отдельной личности или последняя занимает позицию, отличающуюся от позиции группы

4. Межгрупповой конфликт – это противостояние или столкновение двух или более групп в организации, когда расходятся их интересы(например, между профсоюзом и администрацией или между структурными подразделениями)

Конфликт развивается как процесс, в котором выделяют 4 основные фазы:

1. Возникновение конфликтной ситуации, т.е. такого положения дел, в котором интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, но до столкновения дело не доходит. Участники стараются не провоцировать друг друга, избегают обсуждение вопросов, чреватых разногласиями, используют тактику уклонения. В конце концов конфликтная ситуация может сгладится, в противном случае проблема продолжает нарастать, конфликт развиваться, пока не перейдет во вторую фазу – инцидент с обязательным столкновением сторон.

2. Инцидент может возникнуть целенаправленно, либо произойти случайно в силу объективных или субъективных обстоятельств. Если причина конфликта не устраняется и конфликтная ситуация разрастется, процесс выходит из под контроля и вступает в 3 фазу кризиса, состоящего из конструктивного и деструктивного этапов

3. Конструктивный и деструктивный этапы

4. Завершение – конфликт исчерпывается с устранением или самоликвидации его причины

Методы разрешения конфликтов:

1. Уклонение – подразумевает стремление уйти от конфликта, т.е. обойти ситуации, провоцирующие возникновение противоречий, не вступать обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Такое пассивное поведение позволяет соблюсти свои интересы, не удовлетворяя чужие. Данный подход дает возможность участникам успокоится, поэтому он благоприятен, когда конфликт недостаточно созрел, а также когда участники не заинтересованы в его разрешении.

2. Сглаживание – характеризуется поведением сторон, направленном не недопущение обострения разногласий и сохранение хороших отношений между участниками. В процессе сглаживания одна сторона соглашается уступить другой .

3. Принуждение – это решение конфликта в свою пользу любой ценой. Того, кто предпочитает этот стиль не интересует мнение оппонента, он ведет себя агрессивно, использует власть. Проигравший редко смиряется с поражением и конфликт в любой момент может разгорется с новой силой.

4. Компромисс – это позиционный торг, в рамках которого выгоды и потери делятся поровну, т.е. достигается усредненный баланс интересов, поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко используется на практике.

5. Сотрудничество – предполагает совместный поиск и устроение причин возникновения конфликта, т.е. решение проблемы. В процессе сотрудничества оппоненты осознают естественную природу конфликта и не добавляют в него личных обвинений