Окончание беседы.

Начинающие консультанты жалуются, что завершение беседы – одна из самых трудных для них задач.

Приемы:

1. Начинать сокращение интенсивности за несколько минут до запланированного срока окончания.

Важно оставлять несколько минут в конце, чтобы дать «собраться с духом» клиенту - помочь ему восстановить перед уходом комфортное эмоциональное состояние.

Однако расслабление, непринужденность может затруднять для клиента уход с сеанса – после того, как пришел в себя, то может пытаться задержать консультанта, предлагая новый интересный материал (важный, интригующий). Тогда консультант может принять решение:

1). придерживаться своего графика

2) применить технику «еще пять минут»: «У меня есть еще несколько минут до следующего сеанса. Я готов пожертвовать ими для вас. Если хотите, у вас есть еще пять минут. Потом мы должны будем закончить сегодняшний сеанс».

3) прибегнуть к схеме «дополнительного часа», если, конечно следующий час в его расписании случайно оказался свободен, а материал этого клиента очень важен.

«Следующий час у меня свободен; я вижу, что для вас этот вопрос очень важен. Так что нам, наверное, стоит уделить этому еще час и ковать железо, пока горячо.

Опасность этого метода – склонный к манипулированию клиент может попытаться снова и снова пользоваться этой привилегией – Вы помогли мне тогда, так почему бы не сделать это еще раз?»

2. Ссылка на ограничения по времени является весьма естественным способом напомнить клиенту, что пора заканчивать.

 

Например, с помощью таких высказываний:

- Наше время практически истекло; когда бы вы хотели снова встретиться?»

- «Ну что ж, на сегодня, пожалуй хватит»

- «Похоже, мы подошли к концу сеанса».

Параллельно этим словам можно легко переходить к календарю, к дверям или столику регистраторши.

3. Обобценив - резюмирование

Резюмируются - существенные элементы состоявшейся беседы, перечисление тем беседы, вспомнив ее основное содержание, а если консультант считает необходимым резюмировать существенные чувства клиента, то это техника отражения. Консультант может предварять совместное подведен итогов примерно таким высказыванием: «А что, если нам рассмотреть, к чему мы сегодня пришли?»

Консультант просит клиента резюмировать ключевые идеи и чувства следующим образом:

«Расскажите мне, какой вам теперь видится ваша ситуация?» или

«Давайте вы теперь расскажите мне, что, по вашему мнению, вы сможете извлечь из нашей беседы».

«Мне помнится, мы говорили о…Может быть, вы расскажете, как вы на это смотрите?»

4. Обращение к будущему —

Дается установка на продолжение отношений или желание сохранить взаимоотношения:

«Жаль, но на сегодня наше время почти истекло; Когда бы вы хотели снова прийти ко мне?»

«Давайте назначим очередную встречу в это же самое время на следующей неделе», «У меня свободно время в четверг в три часа и в пятницу в два. Когда вам удобно?».

5. Важно завершить беседу в теплой позитивной тональности:

сказать прощальную фразу с уверенностью: «Прекрасно, в следующую, пятницу в три часа я вас жду», а не с сомнением: «Так вы придете на следующей неделе в три часа?».

6. Вставание - зачастую служит убедительным способом указать на окончание беседы.

Применяется в случае особенно трудных клиентов, например, страдающих навязчивым неврозом, таких, которые хотят прекращать контакт, от консультанта может потребоваться встать, чтобы намек на окончание беседы стал совершенно неприкрытым - это можно тактично осуществить в «нижней точке», прежде чем клиент получит шанс углубиться в следующую тему беседы.

7. Ненавязчивые жесты – применяются, когда некоторые разговорчивые клиенты никак не могут остановиться. Консультанту следует тогда применять определенные жесты, чтобы показать, что беседу пора кончать.

Например, консультант может опереться руками на колени склониться вперед, как бы собираясь встать, взглянуть на часы, но не стоит демонстрировать свое нетерпение, невнимание, раздражение - перебирать бумаги на столе, намекая клиенту, что время вышло.

8. Выход.

Проводить клиента к выходу и открыть для него дверь— это элементарная вежливость требует, чтобы консультант поднялся вместе с клиентом и дошел с ним до дверей.

9. Резюмирующие заметки

Часть консультантов ведут по ходу беседы краткие заметки, иногда подкладывают под свой лист бумаги еще один лист через копирку (особенно это полезно при профориентации, когда много вaжнqй информации).

Другие консультанты предлагают клиентам вести собственные заметки, тем самым поощряя у них самостоятельность.

10. Метод домашних заданий или «предписаний». Херцберг предлагает использовать «социальные задания» - записаться в кружок народного танца. Салливан тоже предлагает призывать клиента что-нибудь сделать в промежутке между сеансами - фразы:

«Прежде чем вы уйдете, я хотел бы предложить вам небольшое домашнее задание...» или

«Неплохо, если вы на досуге подумаете над следующими вопросами, затронутыми в нашей сегодняшней беседе».

Назначение тестов или договоренность о чтении литературы по специальности — особенно при выборе профессии или образования.

 

Важны тонкости:

1. окончание беседы осуществляется при общем согласии и по предложению консультанта, не должно быть принудительным.

2. независимо от способа беседа должна кончаться на позитивной и дружелюбной ноте - консультанту отнюдь не следует становиться холодным и нейтральным — с целью, например, уклониться от вынужденной необходимости решать за клиента, будет ли тот продолжать консультироваться и когда придет снова.

3. консультант должен устранить неопределенность в вопросе своих ожиданий относительно клиента, иначе можно спровоцировать у клиента ощущение опасности и последующую тревожность – поэтому на ноте позитивного планирования, когда клиент точно знает, что ему предстоит сделать.