Разработка и внедрение информационных систем c учётом последующей эксплуатации. Сервисный подход как основа деятельности IT-службы
Разработка и внедрение информационных систем c учётом последующей эксплуатации. Сервисный подход как основа деятельности IT-службы
Зачастую разработка и эксплуатация информационных систем относительно слабо связаны между собой. Из этого следует:
ü организация(подразделение), отвечающая за разработку, редко обеспечивает также и последующую эксплуатацию систем, вследствие чего
разработчики обладают сильно развитым «проектным» мышлением – «работа сделана, проект завершен, беремся за следующую задачу».
ü Наконец, стадия эксплуатации обычно гораздо протяженнее во времени, чем разработка (иначе возникает вопрос об экономической эффективности внедрения).
ü 85% денежных средств затрачивается на ИС именно на стадии эксплуатации.
ü Таким образом, именно на стадии эксплуатации наиболее полно проявляются риски, связанные с использованием информационных систем (и информационных технологий в целом), могут требоваться
значительные средства для поддержания систем в работоспособном состоянии (на текущую модернизацию систем, контракты на поддержку, обновление и содержание инфраструктуры, обучение персонала и проч.).
- Разработка и внедрение информационных систем c учётом последующей эксплуатации.
Проблемы
- не хватает ресурсов, в том числе иногда и персонала (администраторов, специалистов по поддержке), а на поиск и найм требуемых специалистов может… - нет расчетных данных о том, какая нагрузка будет приложена к системе и какие… - не проработаны жизненно важные для эксплуатирующего подразделения вопросы отказоустойчивости, журналирования,…Вариант решения задачи
Эксплуатирующее подразделение целесообразно привлекать на всех этапах жизненного цикла информационной системы.
Определение и анализ требований заказчика
- верификации требований на предмет полноты; - дополнения функциональных требований заказчика эксплуатационными (требования… - согласования высокоуровневой архитектуры решения (на этом этапеПроектирование
системы. На этом этапе подразделение эксплуатации решает следующие задачи: - верифицирует предложенную архитектуру на предмет соответствия внутренним… - анализирует возможные альтернативы;Создание, программирование и квалификационные испытания
Подразделение эксплуатации решает задачи инфраструктурного обеспечения, что может потребовать закупки оборудования, найма и обучения персонала,… Данный этап завершается проведением квалификационных испытаний, которые… При этом все операции по развертыванию в тестовой среде выполняет выделенная группа тестирования в составе…Ввод в опытную эксплуатацию
Этот этап выполняется уже подразделением эксплуатации при необходимой поддержке со стороны команды разработчиков и архитекторов.
Опытная эксплуатация и приемочные испытания
ü ответственных лиц, ü местоположение всей документации (архитектурной, технической,… ü постановку системы на резервное копирование,Эксплуатация и сопровождение
ü Взаимодействие с разработчиками при внесении изменений регулируется едиными правилами, установленными процессом управления изменениями. ü При необходимости устанавливаются также правила развертывания релизов,…Разделение ролей
Простой подход, позволяющий поддерживать разумный «баланс интересов»:
- руководитель проекта от ИТ-подразделения назначается, как правило, из числа сотрудников подразделения разработки. В интересах руководителя проекта «двигать работы», не допускать нарушения сроков проекта, «застреваний» на тех или иных участках работ. Эта роль также хорошо накладывается на развитое проектное мышление разработчиков;
- второе ключевое лицо в проекте –ответственный за систему – назначается от подразделения эксплуатации. Он будет отвечать за систему на этапах эксплуатации и сопровождения (после окончания проекта), поэтому в его интересах учесть и обеспечить выполнение требований, необходимых для успешной длительной эксплуатации системы. В отличие от руководителя проекта, ответственный за систему больше работает не с проектными сроками, а с качеством проработки решения.
Слаженная работа руководителя проекта от ИТ-департамента и ответственного за систему (т.е. фактически сотрудников подразделений разработки и эксплуатации) позволяет выполнять проекты по созданию информационных систем, не упуская из виду вопросы последующей эксплуатации.
2. IT-сервис – основа деятельности современной IT- службы
2.1. Понятие ИТ-сервиса
Понятие «информационные технологии» является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия.
Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): «Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), — это технологии, применяемые для обработки информации.
В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время».
С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются.
Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис. 1.1).
Рисунок 1.1 - Объекты информационного менеджмента
|
Объектами ИТ-менеджмента являются:
- инфраструктура;
- приложения;
- организационная структура IT-службы;
- ИТ-проекты.
Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ- менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.
Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.
Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.
ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.
В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:
- перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
- развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
- появление новых информационных технологий;
- социальные изменения.
Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса [2]. В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.
ИТ-сервис в корпоративной среде - это ИТ-услуга, которую ИТ- подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес- процессов.
Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).
Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ- сервисы можно разбить на три большие группы:
- поддержка ИТ-инфраструктуры;
- поддержка бизнес-приложений;
- поддержка пользователей.
В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров:
- функциональность;
- время обслуживания;
- доступность;
- надежность;
- производительность;
- конфиденциальность;
- масштаб;
- затраты.
Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.
Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ- подразделение поддерживает данный сервис, т. е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24*7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5*8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.
Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ- сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8*5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).
Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ- сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8*5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ- сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.
Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ- сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности - количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ- сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.
Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.
Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ- сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.
Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.
Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой IT-службы, а также уровень регламентации деятельности IT-службы и конечных пользователей ИТ-сервисов..
Важным фактором эффективности деятельности IT-службы является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества..