Коммуникативная сторона общения

Процесс общения — это прежде всего коммуникация, то есть про­цесс обмена информацией (обмен мнениями, идеями, переживаниями, настроениями и т. п.). Модель коммуникативного процесса обычно вклю­чает пять элементов: коммуникатор — сообщение (текст) — канал — ауди­тория — обратная связь.

Эффективность общения во многом обусловлена коммуникатив­ными особенностями общающихся: культурой речи, умением задавать вопросы и отвечать на них, от способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры и др.

Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли той или иной информации, для каждого участника об­щения ее значимости. Значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Что возможно при условии не только при­нятия информации, но ее понимания и осмысления.

Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая си­стемы, но и одинаковое понимание ситуации общения.²⁸

Основными средствами коммуникации являются: вербальныеи невербальные.Как уже упоминалось, к вербальным средствам об­щения относится речь. Обычно при вербальном общении использу­ется устная и письменная речь.

Письменная речь — словесное об­щение при помощи письменных текстов. Она протекает в более мед­ленном темпе, чем устная речь, позволяет многократно обращаться к написанному. А.Р Лурия(1902-1977) рассматривал письменную речь как орудие уточнения и отработки мыслительного процесса. Следо­вательно, письменная речь может использоваться для формирования мышления. Преимуществом письменной речи является возможность передачи информации во времени и пространстве, трансляции духов­ного и интеллектуального опыта поколений.

Устная речь — словесное общение при помощи языковых средств, воспринимаемых на слух. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости исполь­зования меньшего количества слов.

Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуни­кативные барьеры.Коммуникативный барьер — это психологичес­кое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет: барьеры понима­ния, социально-культурного различия, барьеры отношения .

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Например, оно может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи ин­формации, что ведет к фонетическому непониманию. Барьеры фоне­тического непонимания порождаются такими факторами, как невыра­зительная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством слов-паразитов. Использование в речи неречевых проявлений голоса: смешки, хихиканье, хныканье, шепот, крик, вздохи и пр.

Другая причина непонимания может заключаться в разных систе­мах значений (семантические барьеры непонимания). Семантические барьеры возникают, когда партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом. Причинами семантического барьера могут быть: жаргонные слова, социальные, религиозные, профессиональные, нацио­нальные и культурные различия, многозначность используемых слов.

Разновидностью барьера понимания является стилистический ба­рьер. Возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Стилистический барьер возникает когда информация при непосредственном вербальном общении, пода­ется книжным, канцелярским языком. Научный стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказа­но, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15— 18 слов — запоминаются уже хуже, из 18—25 слов — удовлетворитель­но, фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не вос­принимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкла­дывать содержание адекватно форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит партеру по общению .

Логический барьер непонимания возникает в случаях, когда логи­ка рассуждения коммуникатора — отправителя информации слишком сложна для восприятия реципиента — получателя информации. Так можно говорить о существовании «женской», «мужской», «детской», профессиональной логики. Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления общающихся. Например, у одного парт­нера преобладает абстрактно-логическое мышление, у другого — на­глядно-образное или наглядно-действенное.

Барьеры социально-культурного различия возникают в результа­те социальных, политических, религиозных, профессиональных разли­чий. Данные различия могут приводить к разной интерпретации од­них и тех же понятий, используемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как представителя определенной профессии, национально­сти, пола, возраста.

Барьеры отношения возникают вследствие таких чувств, как: не­приязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Устранению коммуникативных барьеров, лучшему пониманию друг — друга, способствует обратная связь в общении. Обратная связь позво­ляет устранить преграды, уменьшить искажение информации. Чтобы обеспечить понимание, слушающий (реципиент) должен дать знать говорящему (коммуникатору), что именно воспринято правильно, а что искажено. Это позволяет корректировать сообщение и делать его более понятным.

Такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания. С целью уста­новления обратной связи рекомендуется использование таких при­емов, как: распрашивание, перефразирование, отражение чувств, резю­мирование.

Распрашивание это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Распрашива­ние позволяет уточнять полученную информацию, получать новую до­полнительную информацию, выяснять отношения к кому-либо или чему-либо, определить степень понимания. С целью распрашивания можно использовать следующие вопросы: «Уточните, пожалуйста...», «Не могли бы вы разъяснить, прокомментировать... более подробно», «Правиль­но ли я вас понял?...».

Перефразирование — высказывание той же мысли, но другими словами. Реципиент перефразирует мысль коммуникатора, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Как правило, перефразирование используется для вы­деления только существенных мыслей партнера. Перефразирование

можно начать словами: «Насколько я мог вас понять...», «Значит, с вашей точки зрения...».

Отражение чувств. Внимание уделяется не содержанию сообще­ния, а чувствам, которые выражает говорящий. Можно использовать такие фразы, как: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя...». Для понимания чувств собеседника надо обращать внимание на выражение лица, движения рук, позу, интонацию, расстояние, которое он устанавливает с партне­рам по общению.

Резюмирование или обобщение позволяет связать отдельные час­ти услышанного в единое целое. Используется для подведения ито­гов разговора. Резюме следует формулировать своими словами, ис­пользуя например такие фразы, как: «Если подвести итог сказанному, то...», «Обобщая сказанное, можно сделать следующий вывод...».

Обратная связь не спасает от полной потери информации и иска­жения смысла сообщения, но, тем не менее, заметно повышает эффек­тивность общения, препятствуя полному искажению информации. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по об­щению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи половина участников тренингов выполнила задание адекватно.

С помощью речи передается в основном чистая информация. С помощью невербальных средств общения — отношение к партнеру, эмоциональное состояние испытываемое при общении. Если вербаль­ная коммуникация подконтрольна сознанию, то невербальные прояв­ления в большей мере бессознательны. По этой причине имеет смысл обращать внимание на соответствие слов и жестов.

Невербальное поведение человека тесно связано с его психичес­кими состояниями и служит средством их выражения. Если приспосо­бить вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам отно­сительно просто, то язык тела является менее пластичным.

В социальной психологии существуют различные классификации невербальных средств общения. Согласно одной из них выделяют следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, пара-лингвистическую и экстралингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт.

Оптико-кинетическая система— включает в себя зрительно вос­принимаемые движения другого человека, выполняющие выразитель­но-регулятивную функцию в общении. К данной системе относятся: мимика, пантомимика, жесты.

Особая роль в передаче эмоционального состояния отводится мимике — движениям мышц лица. Отсутствие мимики при общении

ведет к потере информации. Показано, что при неподвижном лице лектора теряется до 10—15% информации.

Пантомимика— выразительные движения человека (изменения в походке, позах, жестах). По походке человека можно распознать эмо­циональное состояние человека. Исследования показали, что боль­шинство испытуемых с большой точностью по характеру походки человека определяли его эмоциональные состояния: гнев, гордость, счастье, печаль. Самая «тяжелая» походка — при гневе, самая «лег­кая» — при радости.

Поза— это положение человеческого тела. Принято выделять «открытые» и «закрытые» позы. «Открытые» позы: воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Закрытые» позы (человек пытается закрыть переднюю часть тела, занять как можно меньше места в пространстве) восприни­маются как позы недоверия, противодействия, критики.

Если человек заинтересован в общении, он ориентируется на со­беседника, наклоняется в его сторону. Если мало заинтересован — откидывается назад. Как правило, люди стремящиеся заявить о себе, стоят прямо, с развернутыми плечами, в напряженном состоянии. Тем людям, у которых нет необходимости подчеркивать свой статус и по­ложение, свойственны более расслабленные и непринужденные позы.

Вместе с тем: «Для правильного понимания позы необходимо знать культурные традиции, возрастные ограничения, половые разли­чия в использовании тех или иных поз, способы реагирования на со­беседника мужчинами и женщинами. Так, замечено, что женщины в ситуации эмоционального напряжения, недоверия к партнеру резко наклоняют туловище вперед или, сидя, «отбрасывают его на спинку стула, принимают расслабленную позу, а мужчины принимают «жест­кую позу», держатся прямо, движения их рук раскованы».³'

Пантомимика мало контролируется сознанием. Самым информа­тивным средством пантомимики являются жесты. Жесты — разнооб­разные движения руками и головой. Частота и сила жестикуляции различна в различных культурах. По данным М. Аргайла, в течение одного часа фины жестикулируют один раз, итальянцы — восемьде­сят, французы — двадцать раз, мексиканцы — сто восемьдесят.³*

Однако, как бы ни различались разные культуры, вместе с возрас­танием эмоциональной возбужденности человека растет интенсивность жестикуляции. Конкретный смысл отдельных жестов различен в раз-

ных культурах. Например, кивок головой сверху вниз в русской куль­туре означает жест согласия. Болгарами этот же жест понимается как отрицание. Вместе с тем во всех культурах есть сходные жесты. На­пример, практически во всех культурах развернутые навстречу собе­седнику руки демонстрируют доброжелательность.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы зна­ков. Паралингвистическая характеристика— общее название та­ких ритмико-интонационных сторон речи как высота, громкость, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система- это включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов и другие психофизиологические проявле­ния человека.

Паралингвистические и экстралингвистические средства регулиру­ют поток речи, позволяют экономить языковые средства общения, до­полняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания.

Организация пространства и времени коммуникативного про­цесса.Общение имеет пространственную организацию. Одним из пер­вых пространственную структуру общения стал изучать американский психолог Э Холл.Для обозначения пространственной организации общения он предложил использовать термин «проксемика» — бли­зость. К проксемическим характеристикам относятся: положение парт­неров в пространстве в момент общения, дистанция между ними. На проксемические характеристики общения влияют этнокультурные факторы. Так, Э. Холл описал нормы пространственного расположе­ния общающихся принятые в североамериканской культуре:

■ интимное расстояние (от 15 до 45 см) — расстояние общения близких людей. В данную зону разрешается проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контак­те (супруги, дети, родители, друзья), в этой зоне есть еще сверхин­тимная подзона (0—15 см);

■ персональное расстояние (45—120 см) — в пределах этой зоны осуществляется каждодневное общение между знакомыми и приятелями;

■ социальное (от 120 до 360 см) — используется при общении с малознакомыми людьми при официальном общении;

■ публичное расстояние (более 360 см) — характерно для обще­ния с аудиторией.

Люди с трудом терпят вторжения посторонних в интимную и пер­сональную зоны.- Хотя современная городская жизнь внесла ряд ис­ключений (в общественном транспорте, на стадионе, в кинотеатре).

Помимо вышеназванных знаковых систем, позволяющих переда­вать информацию невербальным путем, в литературе встречается опи­сание таких систем, как: тактильная — такесика, ольфакторная.

Тактильная знаковая системавключает: прикосновения, пожа­тие рук, объятия, поцелуи и другие прикосновения.

Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей сре­ды, естественные и искусственные запахи человека.

Подводя итог вышесказанному, можно заключить следующее, не­вербальные средства общения полифункциональны и позволяют:

■ создавать образ партнера по общению;

■ передавать актуальные эмоциональные состояния партнеров по общению;

■ поддерживать оптимальный уровень психологической близос­ти между общающимися;

■ выражать отношения партнеров по общению друг другу,"

■ выступать в роли уточнения вербального сообщения, изменять его понимание, усиливать эмоциональную насыщенность ска­занного;

■ являться показателем статусно-ролевых отношений.