Понятие инцидента. Область ответственности процесса управления инцидентами.

 

1.1. Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или про­граммного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.

 

Запрос на Обслуживание — это Запрос от Пользователя па поддержку, предоставление информа­ции, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Примеры Запросов на Обслуживание:

ü вопрос о предоставлении какой-либо информации;

ü запрос о сверке полученных извне данных (квартал «не бьется»);

ü запрос о замене пароля;

Для того чтобы можно было отличить «настоящие инциденты» от «инцидентов-Запросов на Обслу­живание», рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:

Запрос на Изменение (RFC)' — это экранная или бумажная форма, используемая для записи деталь­ной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы? (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры.

Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены

· зарегистрированных компонентов,

· инсталляции ПК и т. д.

Это не инциденты, а изменения.

 

1.2. Цель

1.2.1. Скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей.

1.2.2. Точную регистрация инцидентов для предоставления необходимой информации для других процессов.

 

1.3. Область ответственности процесса

• Для бизнеса в целом:

ü своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

ü повышение производительности работы пользователей;

ü независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

• Для ИТ-организации:

ü улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производи­тельности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

ü эффективное использование персонала,

ü повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Manage­ment Database — CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфи­гурационным Единицам (Configuration Item — CI);

ü повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инциден тами может привести к следующим отрица­тельным последствиям:

ü инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как черезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к сни­жению общего уровня обслуживания;

ü пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидента;

ü специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

ü В ЦЕЛОМ - затраты компании и ИТ-организации на поддержку ус­луг будут выше, чем реально требуется.