рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Менеджмент
/
Показатели эффективности.

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

Показатели эффективности.

Показатели эффективности. - раздел Менеджмент, Введение. Библиотека лучших практик ITIL и её альтернативы. Модель ITSM как основа ITIL ø Общее Количество Инцидентов; ø Среднее Время Разреше...

Ø общее количество инцидентов;

Ø среднее время разрешения инцидентов;

Ø среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);

Ø процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);

Ø средняя стоимость поддержки на инцидент;

Ø число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;

Ø инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);

Ø число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;

Ø число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Введение. Библиотека лучших практик ITIL и её альтернативы. Модель ITSM как основа ITIL

Библиотека ITIL произносится как айти л англ IT Infrastructure Library библиотека инфраструктуры информационных технологий библиотека... Процессы и организационные подразделения... Большинство компаний имеют иерархическую структуру Они состоят из подразделений объединя ющих группы сотрудников...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Показатели эффективности.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Альтернативы
CobiT (сокращение от Control Objectives for Information and Related Technology («Задачи информационных и смежных технологий») — представляет собой пакет открытых документов, около 40 международных

Понятие инцидента. Область ответственности процесса управления инцидентами.
1.1. Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой у

Отношения процесса управления инцидентами с другими процессами
2.1. Управление Конфигурациями Конфигурационная База Данных (Configuration Management Databa

Эскалация
Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в со

Первая, вторая и п-линия поддержки
Выше была изложена маршрутизация инцидента, пли функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. ü Первой линией поддержки (наз

Критические факторы успеха
Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее. Ø Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта инфор

Проблемы
Ø Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедурУправления. Ø Перегруженность инцидентами и откладывание «на потом»