Реферат Курсовая Конспект
Первая, вторая и п-линия поддержки - раздел Менеджмент, Введение. Библиотека лучших практик ITIL и её альтернативы. Модель ITSM как основа ITIL Выше Была Изложена Маршрутизация Инцидента, Пли Функциональная Эскалация. Мар...
|
Выше была изложена маршрутизация инцидента, пли функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью.
ü Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk,
ü второй линией — подразделения, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой,
ü третья — отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и
ü четвертая — поставщики.
Чем меньше организация, тем меньше в ней уровнен эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельно-стью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки
3.4. Привязка (или сопоставление — Matching)
— проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.
3.5. Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)
- при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.
Ø Служба Service Desk или группа поддержки направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следующего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или направляет его группе поддержки очередного уровня.
Ø В процессе разрешения инцидента различные специалисты могут обновлять регистрационную запись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая классификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника
3.6. Решение и восстановление (Resolution and Recovery)
Ø если решение найдено, то работа может быть восстановлена.
Ø В некоторых случаях необходимо направить Запрос на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями.
Ø В наихудшем случае, если не найдено никакого решения, инцидент остается открытым.
3.7. Закрытие (Closure)
Ø с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт.
Ø При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной кат егории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой.
3.8. Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking)
Ø весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.
Ø В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как «владелец» всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента.
Ø Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчетного времени решения, эскалации и т. д.
Ø Во время мониторинга возможна функциональная эскалация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений.
– Конец работы –
Эта тема принадлежит разделу:
Библиотека ITIL произносится как айти л англ IT Infrastructure Library библиотека инфраструктуры информационных технологий библиотека... Процессы и организационные подразделения... Большинство компаний имеют иерархическую структуру Они состоят из подразделений объединя ющих группы сотрудников...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Первая, вторая и п-линия поддержки
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов