Эскалация

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необхо­димо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем раз­решения инцидента.

Различают функциональную и иерархическую эскалацию:

ü Функциональная эскалация (горизонтальная) — означает привлечение большего количества спе­циалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

ü Иерархическая эскалация (вертикальная) — означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.

Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирова­ние возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, ли­нейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.