Потребности, ресурсы и мотивация обеспечения качества продукции

 

Причиной всякой сознательной деятельности людей являются их потребности. Удовлетворение потребностей является целью этой деятельности.

Советский энциклопедический словарь трактует термин потребность так:

«Потребность – нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности».

Человека с его потребностями окружает материальный, предметный мир. В нем он живет и трудится. Человек, взаимодействуя с этим миром, воспроизводит и развивает самого себя и преобразует окружающий мир.

В начальный период своего существования человек имел ограниченные потребности и удовлетворял их непосредственно предметами, которые находил в окружающей его природе. Однако по мере развития человека рождались новые потребности, удовлетворить которые предметами окружающей его природы он уже не мог. Неудовлетворенность побуждала к поиску и постепенно привела человека к производственной деятельности, в результате которой он начал создавать такие предметы, которые удовлетворяли его новые потребности.

У предметов результата труда, как правило, полезные свойства более специализированы и целесообразны. Т.е. имеют большую концентрацию. Чем выше уровень целесообразной деятельности, тем эти особенности продукта труда более ярко выражены. Продукты человеческой деятельности приобретают не только необходимые свойства, но и содержат некоторое количество овеществленного труда. Именно по этой причине, при рыночных отношениях, предметы создаваемые людьми носят товарную форму. Продукты природы труд не содержат и товарной формы не имеют.

Следовательно, исходя из сказанного, вещи, окружающие человека в пространстве, представляют для него определенные ресурсы и определяют условия его существования. Ресурсы также как и человек занимают некоторый объем в пространстве, т.е. имеют определенные области существования. Если с этих позиций подойти к определению потребностей, то можно сказать, что потребность в определенном ресурсе возникает в процессе взаимодействия области его существования с областью существования человека.

Изобразим условно области существования в виде окружностей (см. рис.2).

Из представленной на рис.2 схемы видно, что потребляя ресурс «В», человек через ресурс «С» влияет на состояние ресурса «Д», который также как и «В» определяет условия существования человека – «А». Следовательно, налицо взаимовлияния человека на среду его существования и среды на человека.

Рис.2. Области существования: А - человека; В,Д - ресурсы, пересекающиеся с областью существования человека; С - ресурс, воздействующий на человека опосредованно.

 

 

Во времени (Т) каждая отдельно взятая потребность (П) имеет некий закон распределения.

 

П

 

Рис.3

Тп – период жизни

П - потребность

Тп

Т

 

 

С данным положением созвучна теория предельной полезности Госсена-Менгера [8]. Согласно этой теории в ходе постепенного насыщения потребностей полезность вещи якобы падает с увеличением запаса благ.

Вообще же понятие потребности чрезвычайно многогранно. Рассмотрим его с различных сторон.

Потребность, как побудитель деятельности человека, рассматривается в теориях мотивации[9].

Согласно теории Девида МакКлеланда людям присущи три потребности: власти, успеха и причастности.

Потребность власти выражается, как желание воздействовать на других людей. Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха, что лишь подтверждает статус данного человека, а процессом доведения работы до успешного завершения. Люди с развитой потребностью причастности будут привлечены (увлечены) такой работой, которая будет давать им обширные возможности социального общения.

Во второй половине 50-х годов прошлого века Фредерик Герцберг разработал модель мотивации, основанную на двух больших категориях потребностей. Он назвал их «гигиеническими факторами» и «мотивацией» (см. табл. 1). Модель была разработана путем использования результатов опроса инженеров и конторских служащих одной крупной лакокрасочной фирмы. Они отвечали на следующие вопросы: «Можете ли вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно хорошо?» и «Можете ли вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно плохо?».

Таблица 1

Гигиенические факторы	Мотивации
Политика фирмы и администрации	Успех
Условия работы	Продвижение по службе
Заработок	Признание и одобрение результатов работы
Межличностные отношения с начальниками, коллегами и подчиненными	Высокая степень ответственности
Степень непосредственного контроля за работой	Возможность творческого и делового роста

 

Американский психолог Абрахам Маслоу в середине ХХ века показал, что все потребности человека можно разделить на пять уровней. Прежде всего – это потребности существования (физиологические). Когда она удовлетворена, человек стремится удовлетворить потребности обеспечения (безопасности и защищенности) (одежда, жилье и т.д.). Затем идут социальные потребности (общения), потребности признания (уважения), вытекающие из социальной потребности. И наконец, на самом верху «пирамиды потребностей А. Маслоу» находятся потребности самовыражения (см. рис.4).

Рассмотренные выше теории относятся к содержательным теориям мотивации, базирующимся на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Однако существуют теории, рассматривающие мотивацию в несколько ином плане.

 

 

Само- выражения

Уважения

Социальные

Безопасности и защищенности

Физиологические

Рис. 4. Иерархия потребностей по Маслоу[9]

 

 

Сопоставление теорий Маслоу, МакКлеланда и Герцберга[9]

Таблица 2

Теория Маслоу

1. Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в соответствии с приоритетом 2. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность иерархической структуры 3. После того, как потребность удовлетворена, ее мотивирующее действие прекращается

Теория МакКлеланда

1. Три потребности, мотивирующие человека – это потребность власти, успеха и принадлежности (социальная потребность) 2. Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены

Теория Герцберга

1. Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации 2. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиться неудовлетворению работой 3. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней у Маслоу и МакКлеланда, активно воздействуют на человека 4. Для того чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен сам вникнуть в сущность работы

 

Это процессуальные теории. Процессуальные теории не оспаривают существование потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориям поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

Имеется три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.

Теория ожиданий базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого. Эта теория обычно ассоциируется с работами Виктора Врума. Модель мотивации по Вруму можно выразить формулой представленной на рис. 5 [9].

 

B rt6fFq/fz3U9vnzOzVK8GSlvb6bNPbCIU/wLwwU/oUOVmPb+RDowKyE9En/vxRO5yIDtJeTLTACv Sv4fv/oBAAD//wMAUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhALaDOJL+AAAA4QEAABMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AFtDb250ZW50X1R5cGVzXS54bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEAOP0h/9YAAACUAQAACwAAAAAAAAAA AAAAAAAvAQAAX3JlbHMvLnJlbHNQSwECLQAUAAYACAAAACEAZbnR9R4FAABIIQAADgAAAAAAAAAA AAAAAAAuAgAAZHJzL2Uyb0RvYy54bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEAgd6lkd0AAAAGAQAADwAAAAAA AAAAAAAAAAB4BwAAZHJzL2Rvd25yZXYueG1sUEsFBgAAAAAEAAQA8wAAAIIIAAAAAA== ">

×

×

=

Ожидания того, что усилия дадут желаемые результаты   У - Р

Ожидания того, что результаты повлекут за собой ожидаемое вознаграждение   Р - В

Ожидаемая ценность вознаграждения     Валентность

Мотивация

Рис. 5. Модель мотивации по Вруму[9]

 

Другое объяснение мотивации дает теория справедливости. Она постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу.

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории

справедливости. Данная модель показана на рис.6. Согласно модели Портера-

Ценность вознаграждения

Способности и характер

Рис. 6. Модель Портера-Лоулера[9]

Усилия

Оценка вероятности связи усилия→ ←вознаграждения

Результаты (выполненная работа)

Оценка роли работника

Внутренние вознаграждения

Внешние вознаграждения

Вознаграждения, воспринимаемые как справедливые

Удовлетворение

7б

7а

Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных: затраченных усилий (3), способностей и характерных особенностей человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5). Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь зависит от ценности вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижение требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние вознаграждения (7а), такие, как чувство удовлетворения от выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения, а также внешние вознаграждения (7б), такие, как похвала руководителя, премия, продвижение по службе.

Пунктирная линия между результативностью и внешним вознаграждением означает, что может существовать связь между результативностью какого-либо сотрудника и выдаваемыми ему вознаграждениями. Дело в том, что эти вознаграждения отражают возможности вознаграждения, определяемые

руководителем для данного сотрудника и организации в целом. Пунктирная линия между результативностью и вознаграждением, воспринимаемым как справедливое (8), использована для того, чтобы показать, что в соответствии с теорией справедливости, люди имеют собственную оценку степени справедливости вознаграждения, выдаваемого за те или иные результаты. Удовлетворение (9) – это результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости (8). Удовлетворение является мерилом того, насколько ценно вознаграждение на самом деле (1). Эта оценка будет влиять на восприятие человеком будущих ситуаций.

Однако, как мы видим, процессуальные теории мотивации также как и содержательные нацелены на удовлетворение потребностей (на вознаграждение).

Следовательно, мы опять приходим к выводу, что именно потребности являются причиной человеческой деятельности. На их удовлетворение направлены усилия каждого отдельного человека и всех организаций, выходящих на рынок. Другого «двигателя» у рынка нет.

В конце ХХ в. Международные стандарты ИСО серии 9000 обратили внимание на то, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях, т.е. представляют пять различных сторон. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и, наконец, общество, которое включает все предыдущие четыре стороны, но имеет собственные специфические потребности.

Для удовлетворения потребностей всех сторон организация должна обладать определенными ресурсами. В.И.Кнорринг [6] называет эти ресурсы «ценностями организации» и приводит их иерархию. В основе ценностей организации лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет оборудование, затем человеческий фактор, информация и на самом верху – идеи. Причем отмечается, что по большому счету все организации можно разделить на два типа – успешные, где хорошо используются идеи, и неуспешные, где идеи используются плохо.

Таким образом, в условиях рынка люди – носители пяти потребностей – выступают в пяти различных ролях по отношению к тому из них, кто в данной ситуации является производителем продукции и использует пять видов ресурсов.

Объединив эти две стороны рынка с иерархией потребностей по Маслоу, получаем схему, изображенную на рис.7. Суть схемы в том, что на рынке все начинается с одних и тех же потребностей разных людей и заканчивается удовлетворением с помощью ценностей организации.

Однако, потребителю может быть навязана продукция ему не нужная (бесполезная) и даже вредная, также как наркоману наркотики. Поэтому потребности (требования), без серьезного анализа благотворности их влияния на потребителя, не могут рассматриваться как мера качества.

В связи с этим необходимо рассмотреть механизм восприятия качества,

т.е. от чего зависит его объективность. Этот механизм можно представить, используя известную из теории информации схему процесса восприятия сообщений человеком [18] (см. рис. 8).

 

Рис.7. Круг менеджмента качества

 

В соответствии со схемой любой материальный или идеальный объект

несет информацию о своих свойствах. Полностью всю информацию об объекте не может воспринять ни одно живое существо, поскольку возможности восприятия людей, животных и чувствительность самых совершенных приборов ограничены.

И эта ограниченность носит объективный характер, что показал в своей книге [19] французский физик Л. Бриллюэн. Так, например, для того, чтобы измерить длину 10^-50 см, необходима энергия, равная 2·10³⁴ эрг. Такая энергия разнесла бы в куски не только лабораторию, но и всю землю. Однако, подобные малые длины существуют в реальности и из объектов такой малой длины состоят все окружающие нас материальные объекты. В связи с наличием подобных фактов Бриллюэн в частности пишет, что есть вещи, которые в принципе не подвластны человеческому разуму. К этому мнению присоединяется Шадрин А.Д. [17].

Таким образом, качество на пути к субъекту обязательно проходит физический фильтр, называемый в теории информации ограниченной пропускной способностью канала связи. Те свойства, которые субъект не воспринимает, являются для него «физическим шумом» (см. рис. 8).

Рис.8. Процесс восприятия качества [18]

 

Дальше на пути восприятия качества возникает семантический фильтр. Чтобы воспринять содержание информации, оценить смысл и значение данного качества, наконец, для того, чтобы просто понять, зачем нужен этот объект, человек сам должен обладать определенным запасом знаний – тезаурусом. Та часть информации, которую человек не понимает, становится для него «семантическим шумом».

После прохождения через семантический фильтр, когда человек понимает, с чем, с каким объектом он имеет дело, информация об объекте становится «качеством продукции». Только здесь можно начинать говорить о связи качества и потребностей человека, т.е. о прагматике, которая занимается ценностью сообщений (а в нашем случае – ценностью объектов), определяемой теми задачами, которые решает человек в своей практической деятельности. Очевидно, что, даже поняв назначение объекта, человек вовсе не обязательно будет пытаться полнее воспринять ту информацию, которую этот объект несет: он не обязательно будет пробовать предлагаемую ему еду, читать попавшуюся на глаза книгу или разговаривать с соседом по купе. Другими словами, чтобы быть воспринятым, качество должно преодолеть еще и прагматический фильтр. Причем этот фильтр также связан с тезаурусом, т.е. включает в себя факторы потребительной стоимости, цены и субъективные особенности самого человека.

Таким образом, на практике качество используемого человеком объекта обязательно проходит через физический, семантический и прагматический фильтры. Причем во времени материальный и информационный процессы могут проходить по-разному. Иногда мы сначала осознаем качество объекта, потом хотим его потребить, а потом потребляем и получаем удовлетворение. Иногда мы сначала имеем потребность, затем оцениваем качество объекта, пробуем его, потребляем, переоцениваем качество, возможно пополняем свой тезаурус и т.п.

Для более детального представления о свойствах конкретных потребностей приведем классификацию определяющих их понятий. Классификацию осуществим на основе альтернативного признака (см. рис. 9).

Приведем определения этих понятий.

Социальные (общественные) потребности. Потребности этого класса вызываются к жизни по причине функционирования человека не как отдельного существа, а как члена общества.

Личные потребности. Это наоборот потребности человека как отдельного существа.

Материальные потребности. Потребности, которые удовлетворяются при помощи материальных носителей.

Духовные потребности. Эти потребности удовлетворяются, соответственно при помощи духовных носителей.

Физические потребности. Потребности, связанные с физическим и психофизиологическим состоянием человека.

Интеллектуальные потребности. Потребности, связанные с необходимостью мыслительной деятельности человека.

 

 

потребностии

личные (индивидуальные)

общественные (социальные)

материальные

духовные

физические

интеллектуальные

производственные

непроизводственные

рациональные (насущные)

иррациональные

действительные (реальные)

предполагаемые

Рис.9

 

 

 

Производственные потребности. Потребности, связанные с производственной деятельностью человека.

Непроизводственные потребности. Потребности, удовлетворяемые непосредственно из окружающей природы.

Рациональные (насущные) потребности. К таковым относятся те, которые соответствуют научно обоснованным или принятым в данном обществе представлениям о рациональном, разумном потреблении.

Иррациональные потребности. Это потребности выходящие за рамки представлений о разумном потреблении.

Действительные (реальные) потребности. Это те потребности, которые возникли на практике и существуют реально в жизни.

Предполагаемые потребности. Это потребности, которые в результате специальных исследований сформировались в сознании менеджеров по качеству, плановиков, экономистов, социологов и с некоторой вероятностью могут возникнуть в будущем.

 

Теперь рассмотрим ряд явлений, сопровождающих процесс существования потребностей. Каждое из этих явлений также как приведенные выше понятия имеет свой антипод.

К таковым относятся:

нужда и интерес;

инстинкт и притязание (претензия).

Эта группа явлений относится к периоду возникновения потребностей и характеризует причины их появления.

Другая группа явлений:

спрос и предложение;

дефицит (недостаток) и перепроизводство

(избыток)

относится к периоду удовлетворения потребностей, а также характеризует последствия этого удовлетворения.

Следует сказать, что человек в процессе своего существования постоянно вынужден выбирать. Объектом выбора могут быть необходимые ему вещи, действия и т.д. Их качество является основным критерием, которым руководствуется при этом человек.