Техника приветствия: приветствовать как?
· Если клиент первый - присоединиться к его форме.
· Если консультант первый, то нейтрально: «Здравствуйте, проходите, пожалуйста», Здравствуйте, давайте будем знакомиться, вместо «Добрый день, как я рад вас видеть (у клиента может быть очень нерадостное состояние). Возможно: «Приятно познакомиться».
Техника: Момент встречи, проведение клиента на место:
· 1) если встречают в приемной – крепкое рукопожатие (за рубежом, если это приемлемо для возраста) и вежливое приглашение пройти в кабинет, называя по имени, если оно известно. Психолог идет впереди клиента, указывая ему дорогу и пропуская впереди себя при входе в кабинет.
· 2) Если консультант сидит в кабинете и ждет клиента - встать, встретить на полпути, кратковременный визуальный контакт, приветствие.
· Предложить клиенту выбрать место, сесть прежде, чем расположиться самому.
Техника знакомства: как знакомиться?
· хорошо, если клиент первым себя назовет, т.к. консультант может выбрать похожую форму, устраивающую клиента,
· если он молчит, то можно вызвать активность «Давайте познакомимся» или/и можно спросить «Как мне можно к вам обращаться», далее сказать свое имя.
Заключение контракта с клиентом.
Хорошо, если на этой стадии консультант заключит с клиентом контракт - решит вместе со своим клиентом вопросы, которые отражены в контракте (количество встреч, частота, с которой они будут встречаться; день, время встреч; вопросы принципов консультирования - конфиденциальности разговоров и др.).
ПРОЦЕДУРЫ И ТЕХНИКИ НА ВТОРОЙ СТАДИИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Чтобы решить эти задачи используютсяследующие техники:
I. Консультант продолжает использовать приемы пассивного слушания.
II. На первое место выходят приемы активного слушания
Активное слушание (или техника вопросов).
Цели:
1) уточнение консультантом правильности понимания клиента и полученной от него информации - что вы говорите об одном;
2) обеспечить, дать адекватную обратную связь, отражение консультантом клиенту полученной от него информации – дает возможность клиенту взглянуть, услышать себя со стороны, увидеть новые моменты за счет расширения поля видения, приходят новые мысли;
3) помогает клиенту продолжать говорить, побуждает исследовать самому;
4) средство для консультанта справиться со своим страхом, беспокойством, растерянностью в какой-то момент, дает возможность сосредоточиться вообще не на себе или на более важной части содержания (вычленить ее).
5) демонстрация клиенту, что он равный партнер, готовности к диалогу, а не к монологу, разделение ответственности с ним за каждое свое слово и действие;
уравнивает – эффективна и с жесткими, авторитарными клиентами и пассивными, ведомыми, поднимает позицию консультанта, если он оказался в позиции жертвы.
Приемы активного слушания:
1. Уточняющие вопросы.
Примеры:
Используются различные вопросительные слова: Что, как, где, какой, когда, с кем, чем.., реже - почему, зачем.
Вопросы по форме:
Открытые – не предполагающие ответ да, нет или однозначный выбор варианта - Где вы работаете? Вы работаете где?
Примеры открытых вопросов: "С чего Вы хотели бы начать сегодня?", "Что Вы теперь чувствуете?", "Что Вас опечалило?" и т.п.
Закрытые вопросы - используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном—двух словах, подтверждение или отрицание ("да", "нет").
Например: "Сколько Вам лет?", "Можем ли мы встретиться через неделю в это же время?", "Сколько раз случались с вами припадки гнева?" Когда впервые вы почувствовали охлаждение?).
и т.п.
Закрытые – делятся на:
определенные – вы работаете в школе? Неопределенные – Вы где-то работаете? Альтернативные – Вы работаете в школе или в детском саду?
Примеры открытых вопросов:
"С чего Вы хотели бы начать сегодня?", "Что Вы теперь чувствуете?", "Что Вас опечалило?"
Что ты имеешь в виду, Что произошло в тот момент, Что вы говорили себе тогда, Каким вы ощущали себя в той ситуации, Как тогда изменилось ваше отношение (состояние) и т.п.
Предпочтительнее в консультировании, преимущество отдается открытым вопросам:
Почему?:
1. Открытые вопросы позволяют развивать мысль, диалог, передавать активность клиенту, причем они дают возможность делиться своими заботами с консультантом, тем, что волнует именно клиента.
Закрытые используются с противоположной целью – свернуть мысли, уменьшить активность клиента.
2. Открытые вопросы позволяютне только получать сведения о жизни клиентов, а обсуждать чувства,исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир.
Закрытые вопросы – направлены на получение фактов о жизни клиента (события, что происходило).
3. Открытые вопросы расширяют и углубляют контакт, улучшают отношения консультанта и клиента;
Закрытые вопросы ограничивают контакт. (Benjamin (1987)).
Особенности некоторых вопросов:
1. Вопросы "Кто, что?" чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.
2. Вопросы "Как?" в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.
Основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы по Ivеy (1971):
1. Начало консультативной встречи ("С чего сегодня Вы хотели бы начать?", "Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись?".
2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное ("Что Вы почувствовали, когда это случилось?", Что еще Вы хотели бы сказать об этом?", "Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали?").
3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, конкретизировать, чтобы консультант мог лучше их понять (Сможете ли Вы рассказать о каком-либо конкретном дне?").
4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах ("Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне…?", "Что Вы чувствовали тогда, когда все это произошло с вами?").
Правила и ошибки техники вопросов:
1) Задавать в подходящее время, когда имеются шансы получить ответ, не всем клиентам нравятся открытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение угрозы, увеличивают беспокойство.
Не вовремя или не подходящим образом сформулированы.
2). Избегать постановки одновременно нескольких вопросов.
Задавать слишком много вопросов (допрос, следствие), часто бессмысленных, формально – не желая получить ответ, не слушая ответ, не следует вообще переоценивать важность опросов. Есть специалисты (Benjamin (1987)), которые сильно сомневаются по поводу использования вопросов в беседе.
Иногда в одном вопросе заложены другие вопросы. Например, "Как Вы понимаете свою проблему? Не думали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее?", "Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой?"
3) Любой вопрос должен быть обоснован — надо знать, с какой целью он задается. Для начинающего консультанта это сложно, нередко слишком беспокоятся, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что, прежде всего, клиента надо слушать.
Иначе есть опасность, что
- Беседа превратится в обмен вопросами-ответами, и клиент начинает постоянно ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь;
- консультант примет слишком много ответственности за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем;
- беседа может перейти от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии жизни;
По этим причинам, некоторые авторы вообще не рекомендуется начинающим консультантам задавать клиентам вопросы, исключая самое начало консультирования.
4). Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге.
5). Нельзя вопросом скрыто опережать ответ клиента.
Например, "Все ли хорошо ладится?" - чаще всего побуждает дать утвердительный ответ. В этом случае лучше открытый вопрос: "Как обстоят дела дома?" В подобных ситуациях клиенты нередко пользуются возможностью дать неопределенный ответ, например: "Неплохо".
6). Консультанту следует уточнять неопределенные ответы другим вопросом такого типа: "Что для Вас значит "неплохо?" Это очень важно, так как часто в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное содержание.
7). Следует избегать в консультировании вопросов "Почему?" Зачем? - создает ощущение допроса, отчета; нередко провоцируют защитныереакции клиентов (рационализацию, интеллектуализацию), объективно неудачные, т.к. всегда сложно объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы "почему»), обусловленного множеством довольно противоречивых факторов.
Пример ошибки вопросов:
Клиентка: Мы с мужем дружим с детства и после окончания университета поженились. Я думала - какой замечательной будет супружеская жизнь! Но все оказалось совсем не так.
Консультант 1: Сколько лет Вы в браке?
В чем ошибка?
Ошибка – Создается впечатление, что консультанта больше интересует формальный факт продолжительности брака, а не то, как клиентка переживает свою супружескую жизнь.
Игнорирование чувств клиента, неуместное использование закрытого вопроса, пр. 6 – что следует консультанту уточнять.
Придумать вариант продолжения
Продолжение беседы могло бы быть - (Консультант 2: Что для Вас значит "совсем не так?)
2. Невопросительные формы активного слушания (вопросов):
1) Побудительные высказывания:
– просьбы (Расскажите, пожалуйста, о вашей работе.. Расскажи немного поподробнее..)
- предложения (Давайте поговорим о вашей работе, семье, отношении …)
2) Повествовательные высказывания:
- Я-высказывания консультанта (Я хотел бы узнать об этом поподробнее..
- направляющие (Сейчас самое время поговорить, остановиться, вернуться…)
3) Незаконченный высказывания: Вы работаете….
3. Перефразирование (парафраз) – передача содержания слов клиента своими словами (другими), повторяя его слова в сжатом виде, часто с такими вводными выражениями:
Правильно ли я вас понял, что…. Верно ли я понимаю…. Т.е…. Т.е., Вы хотите сказать, Другими словами Вы говорите, Ты хочешь сказать, что, Ты говоришь, что.. Таким образом, ты имеешь в виду, что…., Вы имеете в виду….Верно ли я вас понял…, Так ли вы понимаете, как я услышал…, Поправьте меня, если я не правильно вас понял… это так… не так ли…, Я прихожу к выводу, что…, Как я понял…,
Примеры перефразирования:
Клиент: Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать.
Консультант: У Вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и ,Вам труднр решить, какой из двух путей сегодня более правильный.
Клиент: В этом году несчастья следуют одно за другим. Болела жена, а потом та авария, которая переполнила чашу, ну а теперь эта операция сына. Мне кажется, что неприятности никогда не кончатся.
Консультант: Вам кажется, что проблемы; никогда не закончатся, и Вы спрашиваете себя, всегда ли так будет.
Значение техники: по данным Нill (1980), это наиболее широко используемая техника консультирования независимо от теоретической ориентации консультанта. Однако отмечают, что парафраз недостаточно углубляет беседу.
Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультирования.
Специфическая функция, цель перефразирования(из всех целей техник активного слушания):выкристаллизовать мысль клиента, помогает клиенту лучше разобраться в своих мыслях, идеях, установках.
Правило перефразирования: Перефразируется основная мысль клиента – только тогда хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, именно тогда это помогает клиенту самому лучше понять, что, он хотел сказать – увидеть свою проблему со стороны.
Ошибки перефразирования:
1. Дословное повторение высказывания клиента. Надо избегать "попугайства"
2.Искажать смысл утверждения клиента, даже частично.
3.Добавлять что-либо от себя – привносить свое содержание или смысл.
4.Незаметно сужать содержание слов клиента.
5. Формально использовать технику – не дожидаться подтверждения или уточнения от клиента, не держать паузу после парафраза и вопроса.
ХАРАКТЕРИСТИКА 3-ЕЙ СТАДИИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА 4-ОЙ СТАДИИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ