Особенности речевого поведения

Речевое поведение – это те действия и поступки, которые сопровождают любую речь. Что люди делают, когда они говорят друг с другом? Этот вопрос только на первый взгляд кажется поверхностным. На самом деле любое общение подчиняется определенным закономерностям, которые являются выражением личностной культуры и социального статуса человека. В искусстве общения наиболее важными характеристиками выступают: звук и тембр голоса, интонация и ритм речи.

Звук голоса и те слова, которые использует человек, может как привлечь к нему внимание нужных людей, так и оттолкнуть их от общения. Прежде чем сказать что-то важное или интересное, необходимо позаботиться о том, как будет воспринята ваша речь. Звук вашего голоса должен вызывать у окружающих желание прислушаться к тому, что вы говорите. Это желание возникает тогда, когда в голосе слышатся уверенные интонации, приятный тембр, и он сообщает полезную информацию.

Интонация. Человек может управлять своим голосом, придавая ему различные формы выражения, начиная от металлического диктата и твердого убеждения в своей правоте и заканчивая нежным увещеванием и чувством таинственности. Послушайте, как звучит ваша речь со стороны. Для этого нужно просто записать на магнитофон расхожие фразы типа “здравствуйте”, “приятного аппетита”, “будьте любезны”, “благодарю вас”, “пожалуйста”, “сделайте мне одолжение”, “вы чудесно выглядите”, “у вас очаровательная прическа” и т.п. и послушать, как вы их произносите. Попробуйте произносить эти фразы с различной интонацией, стоя перед зеркалом и наблюдая за своим выражением лица. Отберите самые лучшие варианты и научитесь воспроизводить их. Это умение должно быть доведено до автоматизма. Говорить можно с улыбкой, с каменным выражением лица, можно лукавить или напускать пафос – воображение подскажет, что делать. Когда этот навык будет отработан, и вы отберете по 2-3 варианта часто употребляемых выражений, нужные фразы сами будут слетать с языка, а выражение лица будет излучать именно то состояние, которое необходимо в данный момент. В дальнейшем ваше сознание, настроенное на контролируемую выдачу «правильных фраз», будет автоматически отыскивать и наблюдать другие варианты речевых актов, способные быть полезными в будущем.

Слова, которые мы употребляем для выражения мыслей, являются вторым моментом речи, заслуживающим внимания. В каждой конкретной ситуации необходимо тщательно подбирать слова, следить за тем, как они сочетаются друг с другом и насколько точно они выражают вашу мысль. Каждый из нас говорит по-разному в разное время и в разных

обстоятельствах. Та социальная группа, к которой вы принадлежите, накладывает на ваш словарный запас свой отпечаток, формирует профессиональную лексику, бытовые выражения или жаргонные слова. Мы меняем лексику точно так же, как меняем звучание нашего голоса в соответствии с ситуациями, в которых оказываемся. Для делового общения недопустимо употребление вульгаризмов и жаргонных выражений. Деловая коммуникация основана на взаимной любезности и вежливости.

Иногда к нам относятся дружелюбно, мягко – и это располагает нас к общению, иногда мы слышим грубость или оскорбление – это вызывает желание ответить тем же. Культурный человек не позволяет себе опускаться до уровня базарной перебранки и либо игнорирует подобные выпады, демонстрируя тем самым свою выдержку и силу воли, либо переводит разговор на другую тему, либо просто прекращает общение в силу его бесполезности. В процессе беседы люди иногда невольно копируют чужие интонации, динамику речи, манеры другого человека, который был когда-то идентифицирован. Желательно всегда отдавать себе отчет в том, откуда возникло это подражание и какую смысловую нагрузку оно несет. Слепо копируя другого человека, мы можем выглядеть смешными для окружающих.

Управление вниманием. Для говорящего одним из наиболее эффективных приемов управления вниманием является прием «нейтральной фразы». Суть его состоит в том, что в начале выступления произносится фраза, затрагивающая интересы всех присутствующих и как бы концентрирующая их внимание на этих интересах. Следующий прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое (либо очень тихо, либо неразборчиво). Слушающему приходится прилагать усилия для того, чтобы уловить смысл сказанного, и внимание к говорящему усиливается. Еще одним важным приемом является установление зрительного контакта между говорящим и слушающими. Этот прием широко используется в любом общении и позволяет установить невидимые психологические каналы понимания.

Для сохранения внимания очень важно менять ритм произнесения фраз. Монотонная речь очень утомляет, и даже если человек старается удержать свое внимание на выступлении оратора, это чаще всего приводит к дремотному состоянию. Для того, чтобы выделить важные места в выступлении говорящий использует фразы типа прошу обратить внимание, необходимо подчеркнуть и т.п. С другой стороны он может голосом, интонацией или при помощи пауз выделить важное, с его точки зрения, место.

Ритм. Правильно построенное и совершенное по форме общение похоже на танец. Разговор или беседа могут быть интерпретированы как танец. Но если деловая беседа похожа на классический танец типа менуэта, фокстрота или танго, то наши обыденные разговоры – это «танцы» на

популярные мелодии, гармонирующие с нашим настроением. Аналогия правильно построенного общения с танцем становится наглядной, если вспомнить, как часто мы «зацикливаемся» в разговоре и начинаем повторять одно и то же, наивно полагая, что таким упорством можем переубедить собеседника. Представьте себе это в танце, когда один из партнеров будет наступать на другого, толкать его в ту или иную сторону. Очевидно, что при этом не получится настоящего танца в смысле единого целого, не будет гармонии движения, а возникнет довольно неприятное в эстетическом отношении зрелище.

В танце партнеры должны очень чутко воспринимать малейшее движение друг друга или даже намеренно сделать тот или иное “па”. В разговоре, тем более, если это деловая беседа, существуют свои закономерности, когда партнер по общению ждет ответной реакции на свои слова. И эта реакция с нашей стороны должны быть адекватной, то есть понятной партнеру. Когда он полностью выскажет свою мысль, то к нам переходит право оценить то, что он сказал. Мы можем согласиться с ним, или указать на некоторые моменты, которые вызывают наше недоумение, но нельзя полностью отрицать все, сказанное партнером. Это неприлично. Существуют методы мягкого убеждения, к числу которых относится также внимательное слушание и корректные замечания.

Существует 4 способа правильного слушания собеседника:

1. Ободрение. Чтобы показать свой интерес к тому, что говорит другой человек, Вы соглашаетесь с ним, используя при этом нейтральные слова типа “Понятно...”, “Это интересно”, “Разумеется”, “Угу”, “М-м-м” и т.д., произнесенные одобрительным тоном.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что Вы не просто слушаете собеседника, но и понимаете, о чем он говорит, Вы повторяете его основные идеи, понятия, выделяя голосом главные факты. Вы можете говорить что-то вроде: “Если я правильно Вас понял, то...”, или “Другими словами, Вы говорите что”..., “Вы полагаете, что...” и т.д.

3. Сопереживание. Во время беседы Вы должны показать собеседнику, что действительно понимаете его чувства и переживания. Для этого используются фразы типа: “И Вы были очень обеспокоены этим...”, “Похоже, это вас взволновало...”, или “Мне кажется, Вы получили огромное удовольствие от этого”.

4. Обобщение. Для того, чтобы беседа не прошла впустую, необходимо умение обобщать основные факты и чувства, испытанные собеседником. Для этого Вы определяете, чего именно хочет от Вас собеседник, согласуете его точку зрения со своей, и выдаете ему свое решение по данному вопросу со словами: “Думаю, в наших общих интересах сделать то-то и то-то...”, или “Вы всегда можете рассчитывать на меня в этом вопросе...”, “Я обязательно подумаю над вашим предложением”.

Когда человек слушает другого человека, он не просто оказывает ему любезность, давая возможность высказаться, но он уясняет себе мнение другого человека, приоткрывающее другую систему ценностей, другой взгляд на мир. Только обладая широким спектром опытных знаний, люди способны эффективно воздействовать на других людей, не ущемляя их человеческого достоинства, что крайне существенно для современного постиндустриального мира.

1. Способы правильного слушания.

Существует 4 способа правильного слушания собеседника:

1. Ободрение. Чтобы показать свой интерес к тому, что говорит другой человек, Вы соглашаетесь с ним, используя при этом нейтральные слова типа “Понятно...”, “Это интересно”, “Разумеется”, “Угу”, “М-м-м” и т.д., произнесенные одобрительным тоном.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что Вы не просто слушаете собеседника, но и понимаете, о чем он говорит, Вы повторяете его основные идеи, понятия, выделяя голосом главные факты. Вы можете говорить что-то вроде: “Если я правильно Вас понял, то...”, или “Другими словами, Вы говорите что”..., “Вы полагаете, что...” и т.д.

3. Сопереживание. Во время беседы Вы должны показать собеседнику, что действительно понимаете его чувства и переживания. Для этого используются фразы типа: “И Вы были очень обеспокоены этим...”, “Похоже, это вас взволновало...”, или “Мне кажется, Вы получили огромное удовольствие от этого”.

4. Обобщение. Для того, чтобы беседа не прошла впустую, необходимо умение обобщать основные факты и чувства, испытанные собеседником. Для этого Вы определяете, чего именно хочет от Вас собеседник, согласуете его точку зрения со своей, и выдаете ему свое решение по данному вопросу со словами: “Думаю, в наших общих интересах сделать то-то и то-то...”, или “Вы всегда можете рассчитывать на меня в этом вопросе...”, “Я обязательно подумаю над вашим предложением”.

1. Беседа как основная форма человеческого общения.

Беседа. В толковом словаре В. Даля существует такое определение: «Беседа – взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах». Явление беседы, разговора составляет важнейшую часть современной жизни, и значимость беседы как фактора социального взаимодействия постоянно возрастает. В наше дни явление беседы становится тем фокусом, в котором сходятся социальные противоречия самых различных уровней, начиная от повседневного общения в быту и заканчивая национальными проектами и геополитическими катастрофами. Попробуем ответить на вопрос: в каких беседах приходится участвовать современному человеку?

Вероятно, мы не ошибемся, если среди всевозможных ситуаций общения выделим беседу с членами семьи, дружескую беседу. Потом вспомним о том, что возникают трудности, когда нужно начать и вести разговор с незнакомым человеком. В деловой жизни беседа принимает более целенаправленный характер и может проходить как разговор с начальством, дисциплинарное собеседование с подчиненными, совещание по деловым вопросам и т.п. Кроме того, существуют беседы по торжественному случаю в форме фуршета, банкета, светского раута. Таким образом, перечисленные нами ситуации можно объединить в несколько типов:

1) Непринужденная беседа с близкими или хорошо знакомыми людьми.

2) Первая беседа с незнакомым человеком – «беседа-разведка». К ней близка «беседа-игра» или «светская беседа».

3) Деловая беседа, тема и ход которой определены профессиональными или деловыми интересами и задачами, официальная беседа с иерархией участников (начальник –подчиненный).

4) Застольная беседа – организованное по особому случаю речевое событие (разной степени официальности, нередко сложное по структуре, часто с ведущим).

Первые два типа беседы являются неофициальными и могут иметь любую произвольную тему. Суть такой беседы прекрасно определил английский писатель XIX в. Р.Л. Стивенсон: «У всякой беседы, – сказал

он, имея в виду беседу непринужденную, – есть только три темы: я – это я, вы – это вы, все прочие – это чужие». Конечно, этот афоризм может показаться преувеличением, однако, во многих случаях он справедлив.

1. Особенности взаимопонимания при «Я – подходе» и «Вы – подходе».

Мастерство собеседника состоит, прежде всего, в том, чтобы уметь переносить фокус собственных интересов и внимания с себя самого на своего партнера и тему беседы. «Закрытый» человек тем и отличается от «открытого», что не умеет сосредоточиться на том, что не есть он сам, заинтересоваться другим и другими.

Начиная беседу, не следует стремиться к самоутверждению и демонстрировать собеседнику свою эрудицию и интеллект. Это т. н. «Я-подход», который лежит в основе неэффективного общения, поскольку партнеры «плохо слышат» друг друга и не стараются вникнуть в суть того, что волнует собеседника. К сожалению, нередко встречаются ситуации, в которых люди говорят каждый о своем, совершенно не прислушиваясь друг к другу. Такое общение состоит из ряда монологов. Заметим, что чем младше дети, тем менее они способны беседовать на «общую тему». Зато они с удовольствием «говорят о своем», как бы не замечая смысла, высказываемого собеседником. Вспомните:

- А у меня в кармане гвоздь. А у вас?

- А у нас сегодня гость. А у вас?

- А у нас сегодня кошка родила вчера котят.

- Котята выросли немножко, а есть из миски не хотят…

(С.Михалков)

Беда в том, что эта «детская модель» разговора может сохраниться и у взрослых людей, если подлинная культура беседы в обществе утрачена.

Напротив, умелый собеседник, владеющий искусством диалога, как правило, использует «Вы-подход», в котором на первом месте находится неподдельный интерес к партнеру по общению. Во время беседы такой человек начинает разбираться в том, чего добился в своей жизни его собеседник, а что еще не успел сделать. Слушая партнера, он начинает понимать не только то, чего хочет этот человек, но также и то, почему он этого хочет. Иными словами, умелый собеседник, задавая вопросы, может спокойно выяснить, какие мотивы движут его партнером по общению.

 

Типы собеседников

«Закрытый тип» «Открытый тип»

1) главная ценность – «я сам», я и есть самое интересное; 1)главная ценность, т.е. самое интересное, - мой собеседник и тема разговора;

2) право на речь – это право на власть; следовательно, нужно любой ценой захватить инициативу, выдвинуть и развернуть свою тему, бороться и победить. 2) не важно, кто главенствует – я сам или другие; иерархия (отношение господства) мешает подлинному взаимодействию, делает его неинтересным.

3) Стратегия – подчинение себе (авторитарная модель, доминирование, создание иерархии); 3) Стратегия – равноправное сотрудничество, а не борьба;

4) каждую реплику я начинаю со слова я или со слова нет.

фразы типа: Нет, я считаю, что… Нет, вы не правы… Меня интересует то-то и то-то…, Я хотел бы…, Хоть вам это и неизвестно…, Вы, конечно, не знаете (не слышали), что… 4) я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да.

фразы типа: Да, вы правы во всем, кроме… Да, я с вами согласен, хотя… Что вас интересует? Вероятно, вы хотите…, Как вы думаете? Вам, конечно, известно, что… Вам, возможно, будет интересно узнать, что…

5) Пока собеседник говорит, лучше подумать, что сказать, когда мне удастся перебить его. Его нужно перебить, как только представится случай 5) Главное – хорошо слушать. Пока собеседник говорит, я слежу за ходом его мысли и понимаю, что у него на уме. Я не стремлюсь его перебить – зачем? Когда он остановится, я повторю его мысль, и мы станем друзьями

6)Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты. 6) Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени; я не забываю о его профессии, возрасте и интересах.

7) мой партнер (собеседник) – объект, которым я могу манипулировать; в разговоре я командую, он подчиняется; 7) мой партнер – особый, не зависящий от меня самостоятельный мир, которым я вовсе не должен управлять. Лучше с ним познакомиться: как интересно!

8) хочу показать себя, полюбоваться собой, высказаться сам; в беседе я часто повторяю собственные фразы и наслаждаюсь тем, как они хорошо звучат. 8) хочу узнать и понять другого, слушать и слышать его; я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

Умение прислушаться к партнеру, почувствовать его намерения и настроиться на его «волну» очень важны для эффективного и качественного взаимодействия с людьми. Главное в этом процессе – найти с партнером общий язык, показать, что вам приятно иметь с ним дело, и вы с удовольствием проводите время рядом с таким человеком. Гибкость отношения к собеседнику, также как и гибкость ума достигается за счет постоянных тренировок и овладения техникой общения.

Две характеристики, два «портрета» собеседников, которые выше мы дали в сопоставлении, можно использовать как систему самых общих сведений о том, как правильно вести себя в беседе. Они пригодятся в разговоре любого типа.

Структура беседы. Рассмотрим основные фазы (этапы) «светской» беседы и дадим некоторые общие рекомендации. Любая беседа имеет начало, середину и конец.

I. Н а ч а л о. Как вступить в беседу? Основные элементы начала.

А) Знакомство. Очень важный элемент «случайного» знакомства – похвала или комплимент. Одобрение, выраженное даже незнакомому человеку, служит как бы трамплином для начала отношений. Не факт, что этот человек сразу загорится желанием общаться с вами, но необходимые условия для общения уже созданы. Чтобы похвалить человека, достаточно взглянуть на него внимательно, как это делают маленькие дети. Не может быть, чтобы вам в нем хоть что-нибудь не понравилось. «Похвалите» именно это. О том, как хвалить и как правильно делать комплименты, смотрите в соответствующем разделе.

Другим поводом для начала разговора может служить «просьба о помощи». Эта просьба может касаться чего угодно. Вы можете попросить понравившегося вам человека указать кого-либо из присутствующих (что в дальнейшем может стать и предметом беседы) или поинтересоваться, не видел ли он вашего общего знакомого. Можно попросить помочь найти какую-нибудь вещь или информацию, объяснить что-нибудь и т.д. Люди любят быть полезными и покровительствовать, особенно, если это не доставляет никаких хлопот; поэтому «просьба о помощи» располагает к общению.

Третьим приемом для начала разговора выступают «обычные любезности», к которым относят предложение собственных мелких услуг: Позвольте, я налью вам еще вина (воды) …? Позвольте предложить вам то-то и то-то…, а также достаточно шаблонные, стандартные, но вместе с тем и естественные «речевые формулы»: Вам не кажется, что мы уже встречались? Мне кажется, я где-то видел ваше лицо. Где бы это могло быть? и т.д.

Б) Представление. В соответствии с правилами этикета представление осуществляется либо общими знакомыми, что наиболее естественно, либо самостоятельно. В последнем случае действует т.н. принцип старшинства, когда более опытный собеседник создает возможности для того, чтобы более молодой человек мог свободно назвать свое имя. Для этого после обмена общими замечаниями относительно погоды, футбола и т.п. можно поинтересоваться у своего собеседника, как он смотрит на то, чтобы познакомиться. Как правило, люди благосклонно относятся к подобному предложению, особенно, если дело происходит в поезде или самолете. Правда, в ответ может прозвучать и какой-нибудь вопрос типа: а зачем? Но в этом случае мы возвращаемся к началу и начинаем знакомство как бы заново. Если же реакция собеседника на предложение о знакомстве положительна – он улыбается или просто приветливо смотрит на вас, – самое время произнести заветную фразу: Разрешите представиться. Меня зовут… или Я -… Желательно также обозначить некоторые из ваших жизненных приоритетов (род занятий, интересы или сама ситуация, в которой вы оказались). После этого естественно поинтересоваться и тем, как зовут вашего нового знакомого.

II. С е р е д и н а. Не следует мучительно выискивать тему для обсуждения, а также страдать от ее отсутствия: ваш собеседник перед вами. Как вы уже знаете, часто самое интересное для него – это он сам. Попробуйте, не проявляя излишнего «напора» и навязчивости, «разговорить» его. Для этого используют следующие приемы:

В) Вопросы фактического или личного характера: Вам нравится Ваша работа? Какое впечатление производит на Вас происходящее? Если вы на рауте, можно поинтересоваться: Как обстоят дела (на вашей фирме, с тем-то и тем-то, с проектом, с карьерой и т.п.); Часто ли Вы так собираетесь?

Г) Побуждение собеседника рассказать о себе. Ваша задача состоит в том, чтобы разговорить собеседника. Для этого необходимо владеть инициативой и правильно задавать вопросы, соблюдая взаимный ритм и такт общения. Похвалите партнера и задайте ему открытый вопрос, предполагающий пространный, а не однозначный ответ. Мне кажется, вы вполне довольны жизнью. Я не ошибся? У вас, наверное, много работы? Неужели вы находите время для других интересов? Как вам это удается? Вы, похоже, очень организованный человек. А вот мне этого так не хватает! Как у вас это получается? У меня такое впечатление, что я попал в очень дружный коллектив. Я прав? Сдается мне, что NN чувствует себя здесь как рыба в воде. Как вам кажется? (И т. д.)

Д) Что не надо употреблять.

Не следует забрасывать собеседника «пулеметными вопросами»: как жена? Как дети? Как собака? Как родители? Партнер-адресат еле успевает открыть рот, чтобы пробормотать очередной ответ, как уже вынужден снова говорить о себе. Небольшие паузы в разговоре вполне естественны и даже желательны для того, чтобы партнер мог ответить вам взаимной любезностью.

Обращаем внимание на то, что хороший собеседник не может не быть оптимистом. В разговоре следует избегать жалоб на жизнь: Денег нет… - И у меня нет, просто кошмар…(обсуждается тема недостатка денег); родители – тираны; дети – чудовища; все надоело; времени не хватает и пр. Набор тем для жалоб бесконечен. Собеседники расходятся с ощущением совершенной ими неловкости и усиливающимся чувством «катастрофичности бытия». Нытье – не самый лучший способ общения.

Обсуждение исключительно интимных, личных тем также не является похвальным. Такая модель «я говорю откровенно о себе, а ты – о себе» отличается от приятной продуктивной беседы тем, что не соблюдается мера проникновения в личную жизнь каждого из собеседников. Пытаясь избежать молчания, партнеры взаимно нарушают, ломают «личностные границы», «индивидуальный суверенитет» друг друга. Делается это сразу или постепенно, но более активный собеседник вынуждает другого пойти на ту же «степень откровенности», которую предлагает сам. Для более пассивного партнера это может быть болезненно, неприятно, но что поделаешь? Приходится «платить той же монетой». В результате остается некоторое чувство брезгливости. Воспоминания о таком разговоре могут быть очень неприятны, а «активный партнер», напротив, будет уверен, что вы хорошо поболтали по душам.

Еще одна негативная, и довольно распространенная модель, близкая по сути к «жалобам» – «поочередное осуждение, хула». Отрицательной оценке подвергается все вокруг: незнакомые люди, попавшиеся на глаза;

общие знакомые; окружающее; прошлое; будущее; политические фигуры – что угодно. Сюда же, как понятно, относятся сплетня и пересказ партнеру того плохого, что сказали о нем другие. Убедительно просим вас отказаться от этой модели. Если вам «по секрету» передают какую-либо сплетню, правильно будет остановить сплетника. Для этого после очередного вопроса: Вы представляете? делается небольшая пауза и задается встречный вопрос: А зачем вы мне все это рассказываете? Более мягкая форма ухода от сплетен состоит в переводе разговора на другую тему. Тогда после небольшой паузы можно сказать: Послушайте, а вы слышали о… вчерашнем футбольном матче (кадровых перестановках, готовящейся поездке, о том, что я приобрел…? или: Послушайте, а не кажется ли вам, что мы совсем упустили из виду рабочий график? Ну точно, времени в обрез, а мне нужно… Вообще, в такой ситуации переход к «Я-концепции» является наиболее оптимальным.

III. К о н е ц. О к о н ч а н и е б е с е д ы не менее важно, чем ее начало. Именно концовка, как правило, остается в памяти, во всяком случае – в памяти эмоциональной. «Выход» из беседы – дело тонкое и ответственное. Умение правильно осуществить его составляет необходимое условие мастерства собеседника. В заключительной части хорошей беседы обычно присутствуют следующие элементы.

Е) Обоюдное согласие собеседников – вот что необходимо для изящного и вежливого окончания разговора. Это значит, что нужно внимательно следить за поведением партнера, и когда вам начинает казаться, что тема (темы) исчерпана, можно инициировать выход из разговора. Если партнер старше по возрасту или выше по статусу, нужно предоставить ему возможность самостоятельно завершить разговор. Для этого сделайте паузу и подождите реакции партнера.

Ж) Выражение благодарности партнеру за интересный разговор является одним из приемов «выхода» из беседы. Другой формой может служить выражение удовлетворения от встречи со столь интересным собеседником.

З) Выражение надежды на то, что начатый разговор будет когда-либо продолжен, также помогает выйти из беседы.

И) Извинение. Если беседа должна быть прервана по независящим от вас и от партнера причинам, нужно извиниться, поблагодарить собеседника и высказать надежду на то, что вы обязательно встретитесь вновь и продолжите начатый разговор.

К) Оптимистическая нота. При малейших признаках невнимания со стороны партнера «речь о себе» следует прекратить, закруглив разговор или переведя его на темы, близкие собеседнику. В любом случае завершать беседу следует на эмоциональном подъеме, чтобы в памяти собеседника осталось приятное впечатление от общения с вами.

1. Этические нормы телефонного разговора.

Телефонный разговор выступает частным случаем деловой беседы. Поэтому все правила, действующие для организации и проведения деловой беседы, применимы и к телефонному разговору. В частности, в рамках временного регламента телефонного разговора всегда следует учитывать последовательность, в которой развертывается обычная беседы – начало, середина, конец.

Вместе с тем телефонный разговор обладает рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий, и отрывает адресата от выполнения какой-либо важной для него деятельности. Эта особенность является довольно ощутимой, поэтому при планировании телефонного разговора ее следует учитывать.

1. Любой телефонный разговор обычно начинается с приветствия: Здравствуйте, добрый день и т. п. Затем следует просьба: Могу я поговорить с ... Если вы звоните кому-нибудь, никогда не начинайте разговор с фразы: Кто говорит? Это невежливо. На ответ: Вы не сюда попали, не следует подозрительно кричать: А какой это номер? В крайнем случае, можно спросить: Так это не такой-то номер? Затем следует извиниться за ошибку.

При разговоре с посторонним человеком, которого Вы просите пригласить к телефону вашего знакомого, сначала представляетесь сами, затем называете вашего знакомого по имени и отчеству. То же самое следует делать, если Вы звоните на работу супругу.

Желательно называть себя всегда, когда Вы звоните на квартиру к женатым людям.

В том случае, если вы звоните по личному вопросу, не следует рассчитывать, что вас узнают по голосу. Тем самым вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, с кем он разговаривает. Вариант представления следует продумать заранее. Однако само представление должно быть лаконичным и емким. Если нет уверенности, что вас узнали по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую суть вопроса.

Если ваш звонок носит формальный характер – вас интересует режим работы, ассортимент и др. – представляться не нужно. Не следует здороваться со справочной и диспетчерской службой. Удобнее просто сказать: пожалуйста. Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее лаконично сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который в состоянии вам помочь. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой.

Если Вы снимаете трубку дома, скажите: Слушаю или Алло, если на работе – назовите учреждение, отдел, затем скажите: слушаю Вас.

Лицо, к которому обратились с просьбой пригласить кого-то к телефону, не должно спрашивать: кто говорит? Более корректной является формулировка: Простите, а с кем я разговариваю? Недопустимо сначала спрашивать: кто говорит? а потом отвечать, что лицо, которое Вас просят пригласить, отсутствует. Это выглядит оскорбительно.

Не комментируйте личности звонящих вам и не показывайте вашего отношения к ним. Нельзя говорить со вздохом: опять твоя жена… или: А Сидорову из милиции звонили…

В рабочее время неэтично вести частные разговоры. Если Вы звоните кому-нибудь на работу, лучше заранее уточнить, есть ли возможность поговорить. Нельзя прикрывать трубку рукой и шептать: я не могу об этом сейчас говорить. Лучше скажите уверенно: поговорим об этом в другой раз.

2. Начиная разговор, всегда следует извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона считается вопрос к собеседнику по поводу того, располагает ли он временем для разговора: Извините, что отвлекаю. Вы могли бы уделить мне несколько минут? Это не займет много времени. Я хотел бы узнать (спросить, договориться о встрече и т.д.) Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажете конкретную продолжительность разговора по интересующей вас теме.

Обязательно следует помнить, что телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, и вынужден отдавать приоритет очной беседе перед телефонным разговором. Если вы чувствуете неловкость собеседника, лучше перенесите разговор на другое время. Если это невозможно, помогите вашему партнеру, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь является техническим средством коммуникации, поэтому как и в любом другом техническом средстве связи здесь возможны сбои и неполадки в сети, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи. Все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Например, никогда не следует обвинять другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. При плохой слышимости самым распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса. В связи с этим лучше взять за правило периодически интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос или лучше перезвонить. Кроме того, следует использовать правила активного слушания, давая собеседнику знать о том, что вы слышите его (Деловая беседа).

Если связь неожиданно прервалась или возникла необходимость перезвонить, то перезванивает обычно тот, кто начал разговор. Он же обладает правом закончить беседу. Считается неэтичным, если вы явно указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым вы ставите его в неловкое положение, вынуждая поспешно корректировать ход разговора.

3. Если же вы чувствуете, что телефонный разговор выходит за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими для этого случая возможностями для завершения беседы (Деловая беседа). Например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугородного звонка.

«Хорошим тоном» и «хорошей техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Используемую в ходе беседы информацию рекомендуется заносить в специальный блокнот, где может находиться также заранее составленный план разговора. Получаемую информацию также лучше заносить в блокнот, не особенно полагаясь на собственную память. Если в процессе разговора вы не успели зафиксировать какую-либо информацию, сделайте это сразу же после его завершения. В этом же блокноте целесообразно фиксировать дату и время проведения разговора.

Помните, что вежливое и доброжелательное общение по телефону является одним из факторов формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.

 

На работе полезно применять несколько правил этикета:

1. Прямая осанка и уверенный шаг придают профессиональный вид.

2. Во время разговора нельзя приближаться к собеседнику ближе, чем на 70 см, прикасаться к нему руками, нельзя разваливаться на стуле или сидеть на самом краешке. Ноги должны быть сведены вместе. Не забрасывайте ногу на ногу.

3. Нельзя разговаривать со старшими назидательным тоном. Не следует также давать советы, когда Вас об этом не спрашивают. Доставив человеку случайную неприятность, нужно сразу же извиниться и постараться загладить вину. За всякое внимание, вам оказанное, обязательно следует благодарить и по возможности отвечать взаимной услугой.

4. Нельзя делать замечания подчиненным в присутствии посторонних лиц. Воспитывайте в себе терпение - это важнейшая составляющая успеха. Будьте внимательны к чужому мнению.

5. Помните о своих обещаниях, и если Вы что-то пообещали - сделайте обязательно. Никогда не обещайте того, что от Вас не зависит. Умение держать слово и умение укладываться в заданные сроки - основные критерии профессионального мастерства

1. Искусство комплимента.

Речевое общение является эффективным тогда, когда его эмоциональным результатом является радость. Одним из важнейших средств создания этого эмоционального состояния служит похвала адресату, выражение одобрения ему.

Вот один пример из знаменитой книги Д.Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Однажды он стоял в очереди в почтовом отделении, чтобы отправить заказное письмо и обратил внимание на то, что служащему, принимавшему заказную корреспонеденцию, надоела его работа: взвешивать конверты, выдавать марки, выписывать квитанции - монотонная, скучная рутина из года в год. Карнеги поставил перед собой задачу понравиться этому парню и сказал себе: “Я постараюсь ему понравиться. Чтобы это произошло я должен сказать ему что-то приятное и не о себе самом, а о нем. Но что в нем такого, чем я мог бы искренне восторгаться?” Ответить на этот вопрос порой бывает чрезвычайно трудно, особенно когда речь идет о незнакомых людях. Но в данном случае Карнеги сразу обратил внимание на потрясающую шевелюру почтальона, и когда до него дошла очередь, то с восхищением заметил: “Хотелось бы и мне иметь такую шапку волос, как у вас”. Почтовый служащий поднял глаза, слегка удивленный, но лицо его расплылось в улыбке: “Ну, они уже не так хороши, как были раньше”, - сказал он скромно. Карнеги заверил его, что хотя, они, возможно, несколько утратили свою прежнюю красоту, но тем не менее все еще великолепны. Парень был бесконечно доволен. Они приятно поговорили и под конец наш почтальон признался: “Мои волосы многим нравятся”.

На языке психологии такие приемы называются поглаживаниями. Когда мы говорим человеку что-то приятное, у него возникает желание ответить нам взаимной симпатией. Разумеется, все люди разные - и если незнакомый человек вдруг делает нам комплимент, то это настораживает. Что ему нужно на самом деле? Поэтому подобные комплименты, должны звучать вскользь, как бы между прочим, не акцентируя основного внимания. То, что непосредственно касается человека, всегда будет им услышано, даже если он и делает вид, что ему совершенно безразлично ваше мнение. Этого просто не бывает. Нормальный человек всегда стремится жить в гармонии с окружающими его людьми, а для того чтобы поддерживать доброжелательные отношения, необходимо говорить собеседнику приятные вещи, но делать это нужно всегда искренне, от души. Если вы сфальшивите, перейдете на вульгарную лесть - результата не будет, усилия будут потрачены впустую.

«Предпочтение, превознесение, преклонение – все эти близкие друг другу понятия содержат особый «витамин»: «ПР». Без него воля… слабеет, - замечает Андре Моруа в книге «Письма к незнакомке». – Наше тело нуждается в кальции, фосфоре; наш дух – в одобрении и почете. Тело расцветает на солнце, дух – в лучах любви». Как же научиться выражать восхищение и любовь словесно? Вспомните: доброе слово и кошке приятно.

После октябрьской революции в России сформировалось тоталитарное государство с господствующей коммунистической идеологией, в которой диалог оказался вытеснен монологической речью. Вспомните «Собачье сердце» М.Булгакова. Состояние общей культуры резко изменилось, как бы упразднив самую необходимость словесного одобрения в бытовом речевом общении. В быту требовалась прежде всего «критика и самокритика». Похвала же бурно расцветала в официальной речи, породив массу штампов, которые от постоянного употребления обессмысливались еще больше. «Ум, честь и совесть нашей эпохи… Вождь и учитель…» и т.п. Скромный цветок обычного комплимента увял, так как воспринимался как нечто буржуазное, салонное, недостойное настоящего коммуниста, которому нет дела до «телячьих нежностей».

«Хорошим тоном» в новой революционной культуре стало бессловесное выражение восхищения и одобрения. Простой рабочий парень должен был молча дарить цветы, сообщая о своих чувствах взглядом и жестом. Именно «немой восторг» воспринимался как искренний. Попытки использования речи в иных целях, кроме обсуждения производственных планов и успехов, в особенности – неудач, казались подозрительными.

Опр. Комплимент – слова и выражения, содержащие галантное преувеличение положительных качеств человека. В русской речевой культуре традиция комплимента сформировалась, безусловно, под влиянием французов. Само слово комплимент французского происхождения. Во Франции традиция комплимента восходит к куртуазной рыцарской культуре, к творчеству трубадуров Средневековья. Само слово трубадур происходит от провансальского trobar – изобретать. Поэтому комплимент – это виртуозное изобретение новых и новых вариаций, импровизация на заданную тему с использованием преувеличения, украшения, устойчивого сравнения и метафор.

«Куртуазная любовь – своеобразная игра, правила которой ничуть не изменились со времен рыцарских романов», - замечает французский писатель ХХ века Клод Мориак. В средневековой традиции комплимента дама и ее красота понимались как безусловный совершенный идеал, абсолют, лучшее украшение земли, созданное самим Богом из его собственной красоты. Как ювелир, перебирающий драгоценные камни, средневековый трубадур, неторопливо любовался и словесно описывал достоинства своей дамы. «Улыбка четырехсот ангелов не в силах сравниться с улыбкой милой дамы» (трубадур Пейре Видаль). «У нее сверкающие золотом волосы, лучистые глаза, лоб, белизной превосходящий лилию, румяные, как заря (лепестки роз) щеки, красиво очерченный нос, маленький рот, пурпурные губы, руки с длинными тонкими пальцами, изящные брови, зубы светлее серебра» (из лекций профессора Б.И. Пуришева).

Интересно, что при выслушивании комплимента срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до качеств, подчеркнутых в комплименте. Многие люди испытывают положительные эмоции, выслушивая лесть в свой адрес, однако для делового общения предпочтительнее именно комплименты в смысле лестного приятного замечания, краткой и любезной похвалы. Лесть, как правило, прямолинейна, однозначна и понятна. Комплимент же предполагает разночтение и размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть сказанного.

Современные французы считают, что жанр комплимента в основных чертах оказался очень устойчивым, и риторика «нового» французского комплимента до сих пор отвечает средневековым требованиям куртуазии – поклонения прекрасной даме. Так, почитатель дамы выступает как ее вассал, раб, пленник; дама строга и неприступна, как осажденная крепость. Она – путеводная звезда, ангел, мадонна, утешительница скорбящих, майская роза; ангелы на небе ликуют, смотря на нее и пр.

Комплимент используется не только для похвалы прекрасной даме, но и в других ситуациях. Мужчина нуждаются в похвале ничуть не меньше женщин, а иногда даже более.

Принципы комплимента

1. В хорошем комплименте всегда есть мера, уравновешивающая искренность и искусность похвалы. Неправы те, кто думает, что сделать комплимент – значит быть неискренним, по сути – солгать. Ничего подобного: настоящий комплимент требует пристального внимания к адресату. Только теплое заинтересованное отношение к человеку позволяет быть искренним с ним.

Мера в искусстве комплимента проявляется в том, что какое-то хорошее качество человека рассматривается как его достоинство. К этому качеству, с одной стороны, относятся уважительно, а с другой стороны – им восхищаются. Главное – не переборщить.

Как говорил французский философ Возрождения Мишель Монтень: «Я охотно сообщаю моим друзьям, что, по-моему, подлежит в них одобрению, и их достоинства в один фут длиной с готовностью растягиваются до полутора футов; но приписывать им те качества, которых у них нет, этого я не могу…». «Законы жанра» в области комплимента подразумевают гиперболу, преувеличение, но не допускают лжи и равнодушия.

2. Теплое внимательное и уважительное отношение к человеку и его уникальным особенностям.

Есть два способа отношения к людям. «Первый состоит в том, чтобы взирать на них критическим оком – возможно, это справедливо, но сурово, это подход равнодушных. Другой соткан из нежности и юмора; при этом можно видеть все изъяны и недостатки, но смотреть на них с улыбкой. Это подход любящих» (Андре Моруа. Письма к незнакомке). Заметим, кроме изъянов и недостатков у любого человека найдутся достоинства и прелестные, уникальные особенности. Вот их-то и надо научиться видеть и описывать.

3. Хороший комплимент – это свежий, нестандартный комплимент. «Похвала трогает, рождаясь как бы невзначай, непроизвольно… Нежность в затверженных выражениях раздражает». (Андре Моруа. Письма к незнакомке). Необходимо найти образ, метафору. Не останавливайтесь на банальных фразах вроде Как вы сегодня хорошо выглядите! У вас такое красивое платье! Сравните для интереса: На днях я видел вас в Комеди Франсез. Ваше одеяние – белое плиссированное платье, перехваченное золотым пояском, делало вас похожей на злосчастного царя Фив. Играли «Царя Эдипа». Вы были так хороши! (Андре Моруа. Письма к незнакомке).

3.1. Делая комплимент, опишите детально, что именно вам нравится в человеке. Если вы хвалите мужчину или хотите сделать изысканный комплимент женщине, обращайте внимание на скрытые достоинства человека, на его душевные качества.

3.2. Комплимент должен строиться на фактической основе и использовать факты, известные обоим партнерам.

3.3. Комплимент должен содержать только одну – главную мысль. Нельзя хвалить одновременно несколько качеств. Это подозрительно. Кроме того, в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, так как двусмысленность может произвести противоположный эффект. Делая комплимент, нужно достаточно глубоко знать своего партнера и его вероятные реакции на те или иные слова.

3.4. Делая комплимент, следует учитывать, что молодежные ценности: раскрепощенность, наличие собственного мнения, учеба в престижном вузе, независимость от родителей, сексуальная привлекательность – отличаются от ценностей взрослых людей, для которых более значимы социальный статус, успешность деятельности, имидж, здоровье, физическая форма и многое другое. Для мужчин всегда значимы их умственные и физические способности (ум, сила, решительность), финансовое состояние, известность. Для женщины значима красота, карьера, семейное благополучие, внутреннее обаяние и многое другое.

4. Удачный комплимент очень часто содержит непрямое сообщение – намек, загадку, парадокс. Именно поэтому у комплимента обязательно должен быть образ, метафора. Комплимент выступает как особая форма игры, развлечения и именно поэтому доставляет удовольствие. Вот например: Будь у вас, сударыня, нос подлиннее, я все равно писал бы сейчас послание к незнакомке. Только эта незнакомка была иной. (Андре Моруа. Письма к незнакомке).

Итак, «давайте говорить друг другу комплименты». Однако следует помнить, что это занятие требует любовного внимания к адресату и изящества, которое диктуется историей и традицией жанра. Изящество же состоит в соблюдении меры, т.е. соразмерности искренности и условности, естественности и искусства, свежести смысла и лаконичной традиционной формы.

1. Специфика переговорного процесса и особенности подготовки к переговорам.

Для успешной организации переговоров с деловым партнером очень важно выбрать место их проведения (предприятие, выставка, гостиница, представительство инофирмы). В комнате для переговоров желательно предусмотреть холодильник, буфет с посудой, а также все необходимое для сервировки чая или кофе. Желательно наличие таблички на двери «Идут переговоры». Это подчеркнет серьезность организации. В комнате рекомендуется расположить наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т.п.), а также данные о предлагаемой к продаже продукции.

Желательны представительские папки для партнеров. Они могут быть любого объема и любого стиля оформления (от стиля «люкс» до самых простых). Эти папки предназначены для того, чтобы ознакомить противоположную сторону с программой переговоров, и тем самым заявить (пусть косвенно) свою позицию. Информация, представленная в представительских папках, должна быть хорошо продуманной и максимально объективной. Отдельные мелочи, происходящие во время встречи противоположной стороны, имеют очень важное значение, поскольку несут информацию об отношении к своему партнеру. Не стоит повторять, что личные отношения во многих случаях «перевешивают» объективные данные, и уж наверняка учитываются при принятии решения.

При встрече делегации обычно руководствуются следующими нормами: на 3-4 человек полагается две машины или микроавтобус. Не предлагайте гостям место рядом с шофером: оно не является почетным. Размещая гостей в гостинице, следует иметь в виду, что поселение двух человек в один номер не относится к признакам «хорошего тона». После оформления документов в гостинице дайте партнерам отдых на 30-45 мин. и только потом приступайте к программе переговоров.

На переговорном столе не должно быть никакой еды. Сервировка бутербродами может быть организована на соседнем столике. На переговорах обязательным атрибутом выступает минеральная вода, которую при желании можно заменить соком или лимонадом. Чай (кофе) предлагается во время перерыва. Если вы не хотите, чтобы ваши партнеры по переговорам курили, просто не ставьте на стол пепельницу.

В бизнесе, помимо чисто деловых качеств партнеров, большое значение имеют их личные, человеческие черты, умение понравиться людям, произвести на них хорошее впечатление. Успех переговоров во многом зависит от квалификации ведущего, его опыта и знания предмета. Существует правило: ведет беседу, переговоры один человек (главный в группе). Участники могут включаться в беседу только с разрешения ведущего или по его просьбе или указанию.

Успешно завершенные переговоры приносят удовлетворение его участникам и укрепляют деловые отношения. При этом успех переговоров во многом определяется уровнем их подготовки и организованности, а также личностными качествами и способностями участников. Опытный переговорщик способен быть одновременно и инициативно жестким, и дружелюбно уступчивым. Гибкость в ведении переговоров является, по-видимому, одним из наиболее значимых факторов успешности переговорного процесса.

 

Практические рекомендации:

1. Тщательно планируйте переговоры, их время, место, последовательность обсуждения вопросов, состав участников.

2. Продумайте вопрос организации приема партнера (встреча в аэропорту или на вокзале, размещение, доставка к вам, встреча в вашем офисе и т.п.).

3. Планируя тактику ведения переговоров, старайтесь все время сохранять инициативу в своих руках.

4. Собирайте возможно более полную информацию о фирме партнера, ее связях, лично о вашем собеседнике. Не пугайтесь слов «коммерческий шпионаж» (лишь бы он был в рамках Уголовного кодекса). Чаще всего именно это понятие входит составной частью в так красиво звучащие слова «маркетинговое исследование» .

5. Сделайте все возможное, чтобы в ненавязчивой, но эффективной форме довести до партнера выгодную вам позитивную информацию о вашем предприятии. Подготовьте специальные «папки для клиентов», буклеты, пресс-релизы по наиболее интересным продуктам и проектам, т. н. «клиппинги» последних статей в прессе (по факту).

1. Структура переговорного процесса.

Переговоры – это особая форма делового общения между социальными субъектами, основанная на том, что в одно и то же время существует взаимозависимость и расхождение их интересов. Известный специалист в этой области В. Мастенброк рассматривает переговоры как умение сочетать личную выгоду с взаимозависимостью. Правильно подготовленные и проведенные переговоры существенно увеличивают деловые возможности сторон.

Чаще всего переговоры базируются на гибком равновесии интересов и ресурсов сторон, их стремлении к компромиссу. Баланс сил между сторонами выступает важнейшим фактором переговорного процесса. Немалое значение имеет также социально-психологический фон переговоров, от которого зависит их конструктивность и способность сохранить партнерские отношения между сторонами. Третьим фактором, от которого зависит успех переговоров, является техника аргументации: умение отбирать такие аргументы, которые оказывают на противоположную сторону наиболее сильное воздействие, и умение формулировать свои возражения в четкой, но корректной форме.

Работа по подготовке и проведению переговоров может быть представлена в виде последовательно реализуемых процедур:

1. Оценка готовности сторон к переговорам.

2. Ликвидация препятствий к их проведению.

3. Определение предмета и процедуры деловых переговоров.

4. Их проведение.

Практика решения сложных социальных вопросов показала ошибочность взгляда на то, что хорошего владения предметом переговоров достаточно для обеспечения желаемого конечного результата. Требуется также умение эффективно построить процесс взаимодействия между участниками, использовать различные способы взаимодействия между людьми. Одним из ориентиров, позволяющих сторонам выбирать варианты поведения, адекватные их целям и задачам в данной ситуации, может служить неоднородность структуры переговоров во времени.

Переговорный процесс состоит из нескольких этапов, каждый из которых ставит перед участниками конкретные задачи:

Начальный этап – предпереговоры. Подготовка начинается с того, что стороны настраиваются на поиск взаимовыгодного решения, тщательно продумывают свои позиции, альтернативы, возможные компромиссы и сценарий (последовательность) поднятия проблем.

Исследователи выделяют типичные просчеты на этом этапе.

- Подготовка к переговорам сводится к формулированию в общих чертах исходной позиции одной стороны без учета возможной позиции партнера.

- Не проводится анализ потенциальных зон компромисса, не продумывается сценарий ведения переговоров (какие пункты в позиции оппонента требуют уточнения, какова может быть его аргументация и какие контраргументы необходимы для укрепления собственной позиции, каковы наиболее вероятные варианты окончательных решений). В результате переговоры затягиваются.

- Самой опасной ошибкой является амбициозная установка реализовать максималистскую и в то же время плохо разработанную позицию, что влечет за собой угрозу срыва переговоров, а подчас и реальный их срыв.

1. Уточнение позиций. Первый этап переговоров связан с уточнением позиций партнеров. Это исследовательский этап. Уточнение позиций оппонентов может происходить в форме прямых вопросов или путем подведения беседы к нужному аспекту.

Здесь участники переговоров должны представить свою позицию и выяснить позицию оппонента. Вопросы типа: “Что Вы думаете по поводу того, что...? Какова Ваша позиция в отношении...?” могут служить примерами прямого уточнения и помогают прямо или косвенно подать свою позицию каждому оппоненту.

2. Отстаивание своей позиции. Второй этап переговоров характеризуется тем, что участники отстаивают свои позиции и демонстрируют их преимущества. Здесь особую роль играет аргументация, используемая как для обоснования своей позиции, так и для возражений. Существует «железное» правило: Не верьте – проверьте! Старайтесь проверять, прежде всего, насколько заявленная оппонентом информация совпадает с реальной действительностью. Станьте на время экспертом в данном деле, или пригласите эксперта. Требуйте всевозможную документацию, поговорите с независимыми и незаинтересованными людьми.

Возможно, вас будут стыдить, говорить: «Да мне это вообще не надо, я это делаю только ради вас и теряю на этом деньги. Да, может, это вам вообще не нужно». Или начнут доказывать, что желают вам исключительно добра. Помните: в переговорах следует быть осторожным и еще раз осторожным. Нет причин доверять другой стороне – не доверяйте. Если в конце концов подтверждений вы так и не получили, возможно, будет лучше отложить переговоры или вообще их отменить.

Имеются различные точки зрения на то, какой тип аргументации наиболее целесообразен при ведении переговоров. Авторы, придерживающиеся теории атака - защита, полагают, что оппоненты обычно акцентируют внимание на слабых местах в позициях друг друга. Исследования американских конфликтологов по материалам стенограмм реальных переговоров говорят об обратном – о том, что стороны в ходе дискуссии стремятся дать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места у партнеров.

Независимо от того, каковы действия участников переговоров, ясно, что каждая сторона стремится добиться принятия своих предложений либо путем критики платформы оппонента, либо путем защиты собственной позиции. Выбор той или иной тактики определяется такими причинами, как баланс сил, стиль ведения переговоров, проработанность предлагаемой позиции. Если вам говорят, что поставки будут проведены в срок в соответствии с предъявленными требованиями, – потребуйте прописать в договоре хорошие штрафные санкции. Ведь оппонент так уверен в своих словах, и штрафы платить не придется. Еще один способ – выделите определенные утверждения. Например, поставщик говорит, что оборудование работает без поломок три-четыре года. Заставьте его повторить данное утверждение несколько раз в разных вариантах. Точной гарантии он вам не сможет дать при всем желании, поэтому после нескольких утверждений уверенности в его словах поубавится, а ваша позиция от этого только окрепнет.

При любом типе аргументации вредно отстаивать свою точку зрения, исходя лишь из собственных интересов. В глазах оппонента подобное поведение предстает либо как позиция недалекого в умственном отношении человека, либо как позиция агрессора. В любом случае увеличивается вероятность нежелательной реакции оппонента в виде ужесточения его требований, что чревато угрозой затягивания или срыва переговоров.

Если ситуация выходит из-под контроля – устройте перерыв! Никогда не позволяйте переговорам выйти из-под контроля. Если устали, подавлены или чувствуете неминуемое поражение – устройте перерыв, даже если предлог для него приходится сочинять на ходу (для короткого подойдет и туалет). Используйте перерыв, чтобы сбросить с себя напряжение, обдумать дальнейшие действия и успокоиться. Иногда короткая передышка – это все, что нужно, чтобы развеять сгустившуюся атмосферу.

3. Третий заключительный этап – согласование позиций. Он состоит из двух стадий: согласование общей формулы и договоренность о деталях. При этом высока вероятность прохождения перечисленных выше этапов дважды: сначала при выработке общей формулы (уточнение, защита и согласование позиций), затем те же этапы при детализации решений.

Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают сразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей. Но логика переговоров должна сохраняться: уточнение, отстаивание, согласование позиций.

Типичная ошибка переговорщиков – это начало с конца. Первым этапом для них оказывается согласование позиций, что может привести к тупиковой ситуации, ибо обычно первоначальные позиции сторон заметно расходятся. Такая тактика вообще присуща человеку при овладении новой деятельностью и изучена в психологии.

Кроме прохождения определенных этапов, процесс ведения переговоров требует использования способов подачи позиции на каждом этапе. Позиции формулируются так, что одни совпадают, делая переговоры возможными, другие не совпадают, что диктует необходимость переговоров. Некоторые опытные переговорщики предпочитают в самом начале процесса открыто обозначить такие острые моменты как:

- в чем, на их взгляд, трудности предстоящего переговорного процесса;

- что, как им кажется, партнер видит иначе;

- чего обеим сторонам следует непременно избегать, чтобы не зайти в тупик.

Определив области пересечения интересов, участники могут акцентировать внимание либо на том, что объединяет их позиции, либо на том, что разъединяет. К тому же в ходе переговоров стороны не имеют полного и адекватного представления о позициях друг друга. По одним аспектам позиции они информируют оппонента, по другим – нет. Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволяет понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного положения при различных подходах к нему. Если же разногласия существенны, и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения. При это полезно придерживаться следующих правил:

- Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон. Не перебивать партнера, давая ему возможность полностью высказаться.

- Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле: «Да, но…»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако…», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но…» и т. п. Где это возможно, необходимо подчеркивать свое согласие.

- Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Еще одним специфически важным моментом переговорного процесса является ставка переговоров. Какова будет эта ставка для договаривающихся сторон? Это может быть выбор из двух зол, из двух ценностей, из нескольких разных или равноценных альтернатив. Ставка переговоров осознается, когда переговоры вступают в фазу кризиса. Нужно убедить партнера, что принять вашу точку зрения в его интересах. Для этого нужно вспомнить о «золотом правиле» нравственности, и формировать в себе умение побыть в шкуре другого. Кризисные моменты на переговорах указывают на то, где проходит граница уступчивости другой стороны.

1. Основные типы личности на переговорах.

Типы собеседников на переговорах:

1. Категоричный собеседник: да – нет, хорошо – плохо, черное – белое, правильно – неправильно и др. Такие люди предпочитают фактическую информацию, но хорошо поддаются умелому внушению.

2. Рассудительный собеседник: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым? Теперь мне понятно, почему вы это сказали». Такие люди трепетно относятся к своей репутации, и для них существенным аргументом является авторитетное мнение или поддержка высокопоставленных лиц.

3. Сочувствующий собеседник: «Вы абсолютно правы. Я с вами полностью согласен». Такие люди придерживаются стратегии приспособления, и договоренность с ними достаточно нестабильна.

4. Аналитический собеседник: «Когда это было? Приведите конкретный пример; почему и на основании каких фактов вы это утверждаете?» Данный тип собеседника чрезвычайно кропотлив, поэтому лучшим аргументом для аналитика служит документация.