Гендерные и возрастные особенности взаимоотношений в коллективе.

В основании статусной структуры любого коллектива лежат базовые отличия между людьми. Прежде всего, это гендерные отличия или отличия по половому признаку, и возрастные особенности.

В современном российском обществе существуют различные социальные нормы для мужчин и женщин. Для женщин обществом определены более жесткие нормы-рамки и более завышенные нормы-идеалы, чем для мужчин. С раннего детства девочки и мальчики, получая примерно одинаковое воспитание и образование, приучаются мыслить и действовать согласно существующим в обществе нормам распределения ролей между мужчинами и женщинами. Эти нормы и роли закономерно ведут к формированию определенной модели поведения, которая положительно оценивается обществом, и определяет последующий выбор человеком сферы деятельности и способ самореализации.

Традиционно социальные роли между мужчиной и женщиной распределялись следующим образом: мужчина-защитник, воин и добытчик; женщина - хранительница семейного очага, воспитательница детей и услада мужчины. То есть мужчина - руководитель, а женщина - домашняя воспитательница. Правда, сегодня положение дел существенным образом меняется. Все большее количество женщин не устраивают те роли, которые отводятся им “мужской” культурой. В демократических и индустриально развитых странах количество женщин на руководящих постах составляет от 40% и выше. Вторым важнейшим критерием, позволяющим установить личностные отличия в коллективе, является возраст. Возраст связан с другими личностными характеристиками, прежде всего с опытом и профессиональной компетенцией. Один из стереотипов общественного сознания состоит в том, что “чем старше человек, тем больше он знает и умеет”. Как правило, люди с бόльшим доверием относятся к советам человека в возрасте, так как оценивают его статусное и моральное право давать рекомендации. Чем дольше живет человек, тем богаче его жизненный опыт и тем скорее на психологическом уровне люди признают его право на лидерство.

Однако взаимосвязь между возрастом и лидерством не является бесспорной, и на деле оказывается весьма относительной. Эта связь более жесткая в формальном лидерстве и менее заметна в неформальных отношениях. В целом наблюдается тенденция: чем выше положение лидера в общественной иерархии, тем скорее его возраст будет рассматриваться в качестве важного фактора. Но, стоит отметить, что прожитые годы и накопленный опыт на самом деле имеют не только положительные, но и отрицательные стороны.

С возрастом меняется не только сам человек, но и его привычки, потребности, интересы и стиль восприятия мира.

1. Понятие и основные типы личности.

Понятие личности производно от лат. слова “persona” (лицо, гражданин) и обозначает человека, обладающего определенной свободой действий и несущего ответственность за эти действия перед другими людьми. Личность можно определить с двух сторон. Во-первых, как представление человека о самом себе, во-вторых, – как представление других людей об этом человеке. Такое двойственное определение личности отражает скрывающуюся за ним проблему. Личность – это, прежде всего, живой человек, обладающий неповторимыми индивидуальными особенностями; с другой стороны, в понятии личности представлена гражданская позиция человека, его общественные взгляды и ценности.

Личность является уникальным социальным феноменом, границы которого не совпадают с границами физического тела человека, а определяются скорее мерой включенности человека в культурную жизнь общества. Эти границы простираются по коммуникативным каналам общения и деятельности до пределов внутреннего мира другого человека, прямо или косвенно знакомого с данной личностью. Социальное тело личности можно мыслить как особый «органон» ее способностей, благодаря которым личность участвует в общественной жизни .

Границы личностного бытия задаются совокупной памятью о человеке всех знакомых с ним людей, которые имели дело с ним лично или с какими-то продуктами (результатами) его деятельности. Чем больше людей знают о существовании конкретной личности, тем более широкими являются ее социальные границы. Так, всем хорошо известны имена великих композиторов – Баха, Моцарта, Р.И. Чайковского, великих писателей – У. Шекспира, А.С. Пушкина, Л. Толстого, Ф.М. Достоевского, великих философов – Платона, Аристотеля, Гегеля, ну и, конечно, – имена звезд эстрады и шоубизнеса. Этих людей мы обычно называем личностями, потому что знаем о них, хотя лично с ними и незнакомы. Когда мы вспоминаем об их существовании: слушаем созданную ими музыку или читаем их книги, – в нашем сознании отражаются образы этих людей, выступающие «пограничными столбами» той или иной личности .

Таким образом, существование личности неразрывно связано с сознанием других людей, составляющих круг общения и деятельности данной личности. Чем больше количество таких людей, тем масштабнее сама личность. Иными словами, личность существует в человеческом сознании как идеальный образ конкретного человека, порождаемый его поступками и общественно-значимыми деяниями.

В научной литературе широко распространено мнение о том, что личность рождается дважды . Первый раз, когда человек произносит слово “я”, выделяет и противопоставляет себя окружающему миру, второй раз личность рождается, когда человек впервые берет на себя ответственность за свои поступки, т. е. начинает осознавать себя свободным человеком. Добровольная ответственность перед людьми позволяет человеку быть независимым в своих суждениях, придерживаться определенных нравственных принципов и сознательно управлять своим поведением. Тип личности – это концентрированное выражение характерных черт, присущих определенной социальной группе . В типах личности, как в зеркале отражается общественная жизнь. Еще античный философ Платон говорил о «комедии и трагедии жизни», в которой люди играют роли, уготованные им судьбой. Будучи свободной по определению, личность всегда находится перед выбором той или иной модели поведения, используя которую, она может рассчитывать на успешность своих действий.

Успешная коммуникация во многом зависит от умения человека правильно подать себя и свои идеи собеседнику. Известно, что приятное впечатление от общения с человеком остается не только после того, когда он искренне проникнется проблемами и заботами своего собеседника, но и в не меньшей степени после того, как он заинтересует собеседника собственной персоной. Эта заинтересованность часто достигается упоминаниями о собственных достижениях и достижениях своих знакомых . Люди пользуются этим приемом, воздействуя на мотивацию своих слушателей и давая им понять, что они знают, как добиться того или иного результата. Чем более ярким и выразительным бывает описание собственных достижений или достижений своих знакомых, тем выше вероятность того, что собеседник будет заинтригован. Если же при этом собеседнику указывается и возможность его личной выгоды, то успешность коммуникации значительно повышается.

Для того чтобы заинтересовать собеседника своим предложением, необходимо знать, в какой форме (упаковке) это предложение будет воспринято им лучше всего. Для подбора этой невидимой «упаковки» своего предложения существует 4 основных вопроса: “что”, “кто”, “как” и “почему”. Эти вопросы соответствуют 4 основным типам личности: лидер, творец, аналитик, соратник. Здесь мы будем говорить лишь о самых общих чертах каждого из этих типов. Большинство людей, скорее всего, представляют собой сочетание двух или более типов, но в любом случае одно из качеств оказывается ведущим. И именно на этом качестве необходимо концентрировать свое внимание.

Лидер – это автократ, он всегда действует результативно, но прежде чем принять решение, хочет знать, какие у него есть возможности выбора и варианты. Любую деятельность он оценивает по ее результатам. Его больше интересует “что”, нежели “кто”, “почему” и “как”. Он стремится к тому, чтобы контролировать ситуацию, и старается обеспечить себе необходимую поддержку. Он делает все, чтобы построить королевство, которое сможет назвать своим. Если ваш начальник лидер – то он и вас будет оценивать по результатам. Ему нравятся предложения, позволяющие экономить время, особенно, если это его время. Он требует, чтобы время расходовалось эффективно. Он хочет, чтобы вы сказали ему, “что” все это значит, а не почему и как это произойдет. Он хочет, чтобы вы предоставили ему выбор, базирующийся на возможностях, если ему придется принимать решение. Он не очень любит и умеет слушать, любит ясность и краткость. По всей вероятности, он очень самоуверен, настойчив в работе и хорошо контролирует ситуацию. Лидер предъявляет высокие требования к себе и к окружающим и ориентирован на решение задачи, потому что четко знает, чего хочет и как этого добиться. Это очень конкретный, энергичный и целеустремленный человек.

Творец тоже ориентирован на то, чтобы действовать. Он хочет, чтобы ему оказали поддержку в его желаниях и стремлениях прежде, чем он примет решение. Он будет удовлетворен результатами вашей работы, если увидит, что это нравится другим. Его всегда больше интересует “кто” сделал что-то, нежели “почему” и “как” он это сделал. Он всегда хочет знать, “кто” вовлечен в мероприятие. Творец страстно желает, чтобы общество принимало его, и сам стремится к тому, чтобы поощрять людей. Он любит идеи, которые сберегают его усилия и служат укреплению его связей с людьми. Этот тип людей достаточно отзывчив и не стремится скрывать своих чувств. Он больше ценит отношения, нежели задачи, и больше доверяет интуиции, нежели объективным данным. Этот человек отличается большой общительностью и энтузиазмом. Он очень тонко воспринимает действительность и склонен манипулировать людьми. Он ощущает уверенность в себе, давая волю своим эмоциям.

Соратник всегда соглашается с людьми. Ему нужно некоторое время и гарантии, чтобы он мог принять нужное решение. Он всегда советуется с другими и интересуется тем, “почему” все происходит именно так. Его меньше занимают вопросы “кто”, “что”, и “как”. Он оценивает личностные качества сотрудника по тому вниманию, которое этот человек уделил ему. Он всегда готов помочь и поддержать других. Добрые отношения для него стоят на первом месте. Такой человек является профессионалом по части оказания поддержки. Это менее настойчивый и агрессивный тип человека, чем два предыдущих. Он почти всегда готов к согласию. Он старается снискать расположение других, всегда стремится продемонстрировать свое уважение к людям и готовность им помочь. Его уверенность в себе во многом определяется отношениями с окружающими.

Аналитик нуждается в атмосфере, в которой царят детали и подробности. Для принятия решений ему нужны только факты и статистика. Больше всего его интересует то, “как” именно все происходит, нежели “кто”, “что” и “почему” это делает. Педантизм и исключительная тщательность в работе являются его самыми ценными качествами. Ему нужно, чтобы поддержка была выражена конкретными соображениями и предложениями. У него наблюдается хронический информационный голод, для утоления которого необходим постоянный приток новых деталей и фактов. Он требует аккуратности в работе, а также ваших собственных предложений по тому, как что-то делается. Он умеет ставить задачи и прекрасно осуществляет контроль. Он будет постоянно задавать вопросы и всесторонне исследовать каждую проблему. Он упорен в достижении цели, серьезен и бдителен. Основное кредо: порядок во всем.

1. Роль личностного фактора в процессе общения. Теория зеркального «Я» Ч. Кули.

В начале ХХ века американский психолог Ч.Х. Кули сформулировал теорию «зеркального я». Образ зеркала в теории личности играет важную психологическую роль. В зеркале мы видим отражение собственной внешности, можем скорректировать с его помощью свой внешний вид и составить представление о самом себе. Говоря о формировании личности, роль зеркала выполняет другой человек. Согласно теории «зеркального я», представление человека о самом себе, его «Я-концепция» складывается под влиянием мнений окружающих и включает три компонента:

- представление о том, каким я кажусь другому лицу;

- представление о том, как этот другой меня оценивает;

- собственная самооценка (чувство гордости или унижения).

Таким образом, можно утверждать, что представление человека о самом себе как о личности формируется в процессе коммуникации, благодаря которой действия и поступки одного человека отражаются как в зеркале в сознании других людей, взаимодействующих с данной личностью.

Опр. Личность - это социальное лицо человека, или совокупность мнений и представлений о нем его партнеров по общению. Понятие личности формируется в процессе коммуникации и представляет собой некий феномен культуры, идеальный образ человека, содержащий представления о его внешности, гражданской позиции, социальной значимости, самооценке и чувстве собственного достоинства.

Чувство собственного достоинства или самооценка человека складывается под решающим влиянием действующих социальных стандартов. Личность всегда существует в той или иной социальной группе и исполняет в этой группе конкретную социальную роль. Если поступки личности соответствуют социальным ожиданиям группы, они признаются успешными. В противном случае личность не может рассчитывать на социальную поддержку группы, и степень ее успешности резко снижается.

1. Нормативные типы личности в России и Европе.

Характер взаимоотношений в коллективе во многом определяется его ориентацией на европейские или исконно русские ценности культуры. Исторически сложившиеся культурные ценности России не является тождественными европейским культурным ценностям. В российском менталитете существует особая специфика поведения, которую можно определить как нормативный тип личности.

Под типом личности обычно понимают обобщенное выражение распространенных и принятых в данном обществе моделей поведения и способов отношения людей друг к другу.

Тип нормативной личности в России можно определить как человек политический (homo politicus). В его менталитете доминирует стремление перемещать решение всех жизненных проблем в государственно-политическую сферу. Человек политический считает себя всецело принадлежащим государству, и его основной моральный принцип заключается в выполнении предписанных ему социальных ролей. По мнению этого человека, государство должно опекать и заботиться о человеке путем перераспределения общественного богатства. Поэтому антисобственнические настроения являются еще одним индикатором поведения человека политического. Человек политический тяготеет к обществу социоцентристского типа.

Для западной культуры наиболее распространенным типом личности можно считать человека экономического (homo economicus), в менталитете которого доминируют экономические ценности. Такой человек всегда рассчитывает на свои собственные силы и старается не перекладывать ответственности на других. Поведение человека экономического имеет рациональный характер с элементами риска и авантюризма. Расчет на собственные силы, ощущение личной свободы и ответственности, отношение к государству как к результату общественного договора – таковы важнейшие особенности менталитета человека экономического. Он стремится жить в либеральном антропоцентристском обществе.

1. Основные этические требования: доброжелательность, вежливость, корректность и др.

1. Этикет как совокупность правил взаимной вежливости.

Общение людей представляет собой не только обмен информацией, действиями и переживаниями, но и происходит всегда в соответствии с некоторыми правилами, составляющими часть человеческой культуры и существующими для того, чтобы процесс общения проходил по возможности гладко, избегая агрессии и непонимания. Эти правила получили название этикета. Данное понятие имеет французское происхождение (фр. Étiquette – ярлык, этикетка, церемониал, норма обхождения) и включает в себя особенности одежды, манеры поведения, отношение к людям и другие признаки, характеризующие человека с культурной точки зрения.

Опр. Этикет – это общепринятая система правил и принципов человеческого общения, посредством которой регулируются внешние формы поведения, в которых представлено отношение к людям.

В культуре поведения отражаются действующие общественные модели, по которым можно судить о нравственном состоянии общества и доминирующих здесь ценностях. Этикетные действия связаны, прежде всего, с той смысловой нагрузкой, которую несут на себе человеческие поступки и слова. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), но самую важную роль играют слова и интонация, с которой они произносятся. Любое человеческое действие имеет то или иное значение – смысл, распознав который, другие люди воспринимают данное действие как нечто целесообразное. Например, школьный звонок служит не для того, чтобы услаждать слух школьников приятным перезвоном. Он имеет четкое функциональное значение и является пограничным сигналом, знаком перехода от одной части школьного дня к другой: от урока к перемене, и от перемены к уроку.

Знаки бывают разные. С помощью одних знаков регулируется дорожное движение, с помощью других общаются игроки и судьи на спортивных площадках. Знаками выступают также военная, спортивная, рабочая и др. формы одежды, показывающие принадлежность ее владельца к определенной группе людей. Этикет также является особой системой знаков, посредством которой выражается уважительное отношение к людям. Общаясь с людьми, мы так или иначе оцениваем свои отношения с ними, подводим эти отношения под определенный тип, регулируем их собственными действиями. Таким образом, межчеловеческие отношения и есть та самая область, в которой действуют этикетные знаки.

Человеческие отношения оцениваются посредством сравнения, т. е. измеряются степенью уважения одного человека к другому. Эти отношения могут быть равными, когда, например, за круглым столом проводятся встречи и совещания. На Олимпийских играх принцип равенства выражается тем, что команды стран-участников на церемонии открытия следуют друг за другом строго в алфавитном порядке, невзирая на политический вес и международное положение представляемых ими стран. Однако первыми всегда идут спортсмены Греции, ведь именно на их земле родилась традиция Олимпийских игр, и впервые вспыхнул Олимпийский огонь. Команда страны-организатора всегда шествует последней, что является знаком доброжелательного отношения к гостям.

В каждом обществе существуют своя система ценностей и соответствующие ей правила этикета. Они устанавливаются под влиянием ряда причин, среди которых одной из важнейших является общественный строй, характерный для данного типа общества. Поэтому наряду с принципом равенством система этикета включает в себя и принцип старшинства или неравенства, выражающий отличия между людьми по возрасту, полу, служебному положению, авторитету в обществе и т. д. Вот, например, как описывает знаменитый итальянский путешественник XIII века Марко Поло пир при дворе пятого монгольского великого хана Хубилая (1215-1294):

«На пиру великий хан за столом сидит вот как: его стол много выше других столов; садится он на северной стороне, лицом на юг; с левой стороны возле него сидит старшая жена, а по правую руку, много ниже, сыновья, племенники и родичи императорского роду. Головы их приходятся у ног великого хана; а прочие князья садятся за другие столы, еще ниже. Жены рассаживаются точно так же. Жены сыновей великого хана, его племянников и родичей – с левой стороны, пониже, а за ними, еще ниже, садятся жены баронов и рыцарей. Всякий знает свое место, где он должен сидеть по порядку, установленному великим ханом…

Еду и питье великому хану подают многие князья, а рты и носы у них, скажу вам, прикрыты прекрасными шелковыми да золотыми тканями, чтобы дух и запах не касались пищи и питья великого хана. Когда великому хану пить, инструменты играют, а тут их многое множество; а возьмет великий хан чарку в руки, все князья и все, кто там, становятся на колени и низко кланяются. После того великий хан пьет, и всякий раз, когда великий хан пьет, повторяется то же самое» .

Как известно, государственный строй Монголии XIII в. можно кратко охарактеризовать как деспотизм. Весь этикет пира у великого хана с поразительной точностью передает неравенство пирующих и ступени этого неравенства. Знаки почтения направлены здесь только в одну сторону, снизу вверх, к вершине той пирамиды, которую венчает собой великий хан. Иными словами, чем более далеким от демократии является общественный строй, тем более в системе этикета преобладает принцип социального неравенства.

Очень важным моментом этикета является отношение мужчины к женщине. Так, например, К. Маркс считал отношение к женщине мерилом культуры и развитости человеческой цивилизации, показателем зрелости человеческих отношений: «Отношение мужчины к женщине есть естественнейшее отношение человека к человеку. Поэтому в нем обнаруживается, в какой мере естественное поведение человека стало человеческим» .

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Один из древних обычаев уважения к женщине, сохраняющихся в адыгейской культуре, заключается в следующем. «Всадник, встретивший женщину в пути (в поле), непременно спешивался и, оставляя на время любые свои дела, провожал ее до того места, куда она направлялась. При этом поводья он держал в левой руке, а женщина шла справа от него» , поскольку правая сторона почетнее левой.

В современном мире этичное отношение к женщине выражается тем, что когда она приближается, уважающие себя мужчины встают и тем самым высказывают свое почтение к прекрасной половине человечества. Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщины кланяются только кивком головы. Хорошо, если к этому будет добавлена улыбка. Первым кланяется мужчина – женщине, младший – старшему, проходящий – стоящему.

Мужчине неприлично останавливать проходящую женщину на улице. Женщина может остановиться сама для того, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной. Первой всегда здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Когда встречаются пары, вначале здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами и только потом мужчина с мужчиной. Мужчине, идущему по улице с женщиной, не следует оставлять ее одну, для того чтобы подойти к своему знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить этого знакомого своей спутнице.

В кафе или ресторане знакомых приветствуют только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, немного привстает со стула. Если к столику подходит знакомая женщина, мужчина встает полностью для приветствия своей знакомой. Нужно всегда присоединяться к приветствию человека, с которым вы находитесь. В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

1. О чувстве дистанции в общении. Сравнение российской системы этикета с национальным этикетом любого другого народа.

Этикет предписывает внешние нормы и правила поведения между людьми. Пространственная дистанция, разделяющая вас и вашего собеседника, является одним из наиболее ярких показателей того, в каких отношениях вы с ним находитесь. Эта дистанция включает в себя 4 основные зоны:

1. интимная зона - от 15 см до 60 см;

2. личная зона - от 60 см до 120 см;

3. социальная зона - от 120 до 360 см;

4. публичная зона - более 360 см.

Интимная зона человека обычно охраняется им как частная собственность. Никто не имеет права вторгаться в эту зону без добровольного на то согласия человека, поэтому считается неприличным в процессе разговора приближаться к человеку ближе, чем на 60 см и тем более трогать его руками. Личная зона определяет расстояние на официальных приемах и дружеских вечеринках между хорошо знакомыми или совместно действующими людьми. Социальная зона – это расстояние, на котором мы обычно держимся от мало знакомых людей при формальном общении с ними. Публичная зона определяет расстояние, с которого обычно оратор обращается к широкой аудитории. Выбор конкретной дистанции определяется негласным взаимным соглашением сторон и зависит от характера их взаимоотношений. Как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют.

Известно, что общение может иметь формальный (официальный) и неформальный (дружественный) характер. Примером формальных, «безличных» связей служат обычные контакты между кассиром и покупателями. Когда мы покупаем в кассе билет, для нас совершенно несущественны особенности кассира как человека. Неважно, стар он или молод, мужчина это или женщина, щедр он или скуп. Важно лишь то, что в обмен на определенную сумму он выдает необходимый билет. В свою очередь, и для кассира безразлично, кто покупает у него билеты. Эти отношения настолько просты и понятны, что в некоторых случаях роль кассира может выполнять и автомат. Все действия кассира и покупателя стандартны и точно определены. В силу своего безличного характера они относятся к разряду формального общения или общения между «чужими» людьми. Как правило, общаясь с «чужими» люди строго соблюдают все требования этикета, и чем более далекими являются друг другу люди, тем более это необходимо.

Напротив, имея дело со «своими» – близкими людьми, мы знаем, что отношения между нами закреплены самой жизнью, и от того, исполняем мы требования этикета или нет, эти отношения мало зависят. Нередко именно нарушением общих этикетных норм мы подчеркиваем особую близость, неформальность этих отношений. При этом отступление от правил этикета воспринимается как подчеркивающая эти отношения шутка. Есть, конечно, и специальные средства – этикетные метки, с помощью которых выражают отношения среди «своих». Прежде всего, это расстояние общения. Конечно, свободно выбирать расстояние нам удается не всегда: в узком проходе, в толпе, на переполненном пляже, в зрительном зале эти расстояния зависят не только от нашего желания. Но там, где выбору ничто не мешает, величина дистанции хорошо передает степень близости людей. Поэтому культурному человеку необходимо иметь и развивать в себе чувство дистанции, своеобразный этикетный глазомер.

Существует ряд европейских правил поведения в условиях большой скученности людей – в транспорте, лифте и т. д.:

1) ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;

2) не рекомендуется смотреть в упор на других;

3) в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой;

4) лицо должно быть совершенно беспристрастным – проявление эмоций недопустимо;

5) если у вас в руках книга или газета, то сосредоточьтесь на чтении;

6) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

На то, как мы воспринимаем расстояния, сильно влияют возможные преграды между партнерами по общению. Обычно они играют роль коэффициентов, увеличивающих значение расстояния. Это различные шумы и препятствия в общении, а также интонация, жесты и мимика партнера, посредством которых он воздействует на существующую дистанцию и изменяет ее в соответствии со своими интересами.

1. Невербальное общение и его особенности.

Процесс общения осуществляется двумя основными способами - вербальным (обмен информацией посредством слов) и невербальным (интонация, непосредственный обмен взглядами, мимикой, жестами). В реальном общении эти способы неотделимы друг от друга, но в процентном отношении 70% всей поступающей к человеку информации усваивается невербальным способом, и только 30% получают вербальную интерпретацию .

Невербальное общение позволяет получить максимальную информацию о человеке, узнать его личное отношение к тому, что он вам сообщает. Невербальные средства общения способны, во-первых, указать собеседнику на особенно важные моменты общения. Например, мы медленно, с паузами, произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до какого-то места, мы выделяем голосом, как бы подчеркиваем такие слова, как “направо”, “два квартала” и т.д. Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: “Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл данного случая”. В-третьих, невербальное общение свидетельствует об отношении к собеседнику, поскольку этот способ общения является средством выражения чувств говорящего. Мы явно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто “цедит слова сквозь зубы”, и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа благодарю вас, будьте любезны, и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

Успех любого делового контакта в значительной степени зависит не столько от того, что Вы говорите, сколько от того, как Вы себя держите. Манеры человека, его интонация, мимика и жесты могут и должны сочетаться с произносимыми словами. В другом случае необходимо знать, что на самом деле думает и чувствует собеседник. Судить об этом можно, опираясь на язык жестов.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подаваемых другими; подавать сигналы обратной связи.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык:

- Национальная принадлежность (у разных народов одни и те же жесты могут иметь разные значения). Например, чтобы выразить согласие, русские делают движение головой сверху вниз, болгары же – из стороны в сторону, т. е. используют тот жест, которым мы привыкли выражать отрицание. В сильном недоумении мы обычно разводит руками, а египтяне в этом случае ударяют ладонью о ладонь. Указывая на что-либо рукой, мы обычно держим ее ладонью вниз, японцы же – ладонью вверх, что очень похоже на наш жест просьбы.

- Походка человека очень много может сказать о его характере и самочувствии. Походка – это стиль передвижения, в котором отражается эмоциональное состояние человека. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

Чтобы правильно понимать и использовать жесты, нужно знать условие, то есть принятую в данной культуре связь между жестом и его значением;

- состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной эмоциональной возбудимостью);

- статус человека (чем выше он стоит на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

- актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

- возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор играет ту же роль, что и статус; с возрастом может снижаться скорость реакций).

Невербальные жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; жесты могут быть обманными и т.д. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый жест дополняет, уточняет, координирует другие.

Правильное понимание выразительных движений осложняется тем, что почти каждый из нас в ходе своей жизни приобрел что-то похожее на «вторую жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта искусственными способами поведения, которые начались с какой-то мелочи, а затем закрепились в определенный стиль поведения. Например, у слабохарактерных или добродушных людей на основе их отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих) нередко развивается внешний, жесткий или солидный способ самоподачи как естественная защитная реакция. Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое и чрезвычайно важное значение для правильного понимания языка телодвижений имеют многочисленные мелочи, т.е. выразительные малозаметные реакции. Тот, кто их демонстрирует, не осознает этого. Поскольку подсознание людей работает автоматически, невербальные знаки могут «выдать с головой», поэтому чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

- специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

- шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других и, по возможности, избавляться от отрицательных;

- соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.).

Для установления взаимопонимания с партнерами, усиления влияния слов следует использовать прием «отзеркаливания», т.е.:

- принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

- синхронизировать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений партнера;

- использовать в своей речи сходные с партнером темп речи, громкость и интонацию голоса.

1. Сигналы тела в типичных ситуациях общения.

В практике делового общения выделяют несколько групп жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Через пластику движения - походку, осанку, поворот головы и т.д. можно получить много сведений об эмоциональном и физическом состоянии человека. Его темперамент распознается по реакциям (слабым или сильным, быстрым или замедленным, инертным или активным). Кроме того, в жестах и позах человека проявляются культурные нормы, по которым можно судить о социальном статусе человека, круге его общения и т.д.

Фиксируя малейшие изменения во внешности человека, и зная стоящие за ними значения, можно без труда предугадать его реакцию на ваши слова и поступки. Кивание головой во всем мире означает жест согласия, понимания. Пожимание плечами говорит о том, что человек не в курсе дела. Мы уже говорили о рукопожатии как символе расположения и дружелюбия. При этом выражение лица собеседника обычно подсказывает, действительно ли он доброжелательно к вам настроен или же он остерегается вас, подозревает в неоткровенности.

Рукопожатие. В зависимости от разворота ладони этот жест имеет разные значения. Прямая рука, протянутая ладонью вниз - властное рукопожатие, являющееся признаком неуважения к партнеру. Рука, протянутая ладонью вверх - покорное рукопожатие. Пожатие вместо руки кончиков пальцев говорит о желании инициатора держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Партнерское рукопожатие - ладони в одинаковом положении.

Вовлеченность, интерес. Чем больше тело “раскрывается””, и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен в беседу, и наоборот. “Расстегивание пиджака”, “раскрытые ладони”- жест откровения - говорят о достижении соглашения. Согласие, доверительность характеризуется широкой удобной позой, легким наклоном головы, открытым спокойным взглядом в лицо.

Убывающий интерес. Движение тела назад, взгляд в пол или в сторону, желание “закрыть”, “спрятать” части своего тела, ритмичная игра рук или ног, демонстративно-ленивая поза, расслабленность – признак ослабевающего внимания. Сомнение и беспокойство связаны с почесыванием указательным пальцем мочки уха, прикосновением к носу, бесцельной игрой с посторонними предметами. Ослабевающее внимание иногда дополняется жестами подозрительности и скрытности. Собеседник отводит взгляд в сторону, старается не смотреть на вас. Другим показателем скрытности являются несогласованные жесты. Если человек улыбается, а при этом смотрит на вас ненавидящим взглядом или, разговаривая с вами, закрывает глаза, значит - вы ему надоели и он хочет от вас поскорее избавиться. Сцепленные пальцы - жест разочарования.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные на груди руки. Руки при этом могут занимать три характерных положения:

- простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. При этом следует пересмотреть то, что вы говорите с точки зрения вашего собеседника.

- если скрещенные на груди руки сжаты в кулаки или впиваются пальцами в бицепсы, то это значит, что собеседник сдерживает свою негативную реакцию. Выражение лица нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Этот тревожный признак означает, что ваш собеседник на пределе и если не принять оперативных мер, может произойти срыв.

- жест, когда руки скрещены на груди с выставленными вертикально большими пальцами, весьма популярен среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: скрещенные руки - негативное отношение, выставленные большие пальцы - чувство превосходства. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя - может также покачиваться на каблуках. Обычно этот жест означает насмешку или неуважение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Задумчивость, размышления. Задумчивое состояние обычно сопровождается жестом “рука у щеки”. Взгляд вдаль при известной расслабленности, медленное потирание лба, приоткрытые губы, поглаживаемые пальцами, пощипывание переносицы, подъем головы и взгляд вверх - таковы основные черты задумчивости. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест иногда сопровождается прищуриванием глаз. Когда собеседник опирается подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки - это значит, что критически воспринимает ваши доводы.

Жесты несогласия - “опущенные веки”, собирание несуществующих ворсинок с костюма. Когда собеседник вдоволь Вас наслушался, он разворачивает тело в сторону двери, может демонстративно снять очки и отложить их в сторону. Уверенные в себе люди закладывают руки за спину с захватом запястья, причем чем выше рука продвигается по спине, тем более рассержен человек. В качестве противовеса можно откинуться на спинку стула и, вытянув вперед ладони, сказать: “Я вижу Вам это хорошо известно. Может быть, уточним детали?”

Жесты уверенных в себе людей. К ним относится жест “закладывание рук за спину с захватом запястья”. Другой жест того же типа - “руки за спиной в замок” говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше человек сердит, тем выше передвигается его рука по спине. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является жест “руки за голову”. Противовесом на этот жест может служить следующее: наклонитесь к собеседнику, оперевшись на вытянутые ладони, и скажите: “Я вижу, вам это хорошо известно. Может быть, уточним некоторые детали?” Затем откиньтесь на спинку стула, а ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить собеседника изменить позу. Для этого нужно взять какой-нибудь предмет со стола, повертеть его в руках, отставить на максимально большое от собеседника расстояние и сказать: “Вы видели это? Чудесная вещица, не правда ли?” И когда собеседник будет в замешательстве, можно спросить его: «Как вы полагаете, зачем я вам это говорю?», а затем с помощью «Я-подхода» перевести разговор на интересующую вас тему.

Существует также множество других красноречивых жестов, но отсортировать их по значениям вам придется самостоятельно. Теперь рассмотрим некоторые мимические особенности, позволяющие судить о том, обманывает нас собеседник или нет.

Жесты лживости. Проблема с ложью, по мнению ряда психологов, заключается в том, что подсознание работает автоматически и почти независимо от мышления. Именно поэтому некоторые бессознательные жесты и телодвижения могут выдать человека, который лжет. Во время обмана подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что человек говорит. Актеры и адвокаты обычно до такой степени отрабатывают свои жесты, что их практически невозможно отличить от правдоподобных. Другой способ - почти полный отказ от жестикуляции как негативной, так и позитивной.

Среди жестов, свидетельствующих о лживости собеседника, выделяют: “прикрытие рта рукой”, “прикрытие рукой глаз”, покашливание, легкое прикосновение к ямочке под носом, потирание века (у мужчин), проведение пальцем под глазом (у женщин).

Притворное покашливание используется для того, чтобы скрыть сигнал, поступающий из мозга для сдерживания произносимых слов. Если же собеседник прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, это значит, что он чувствует, что вы лжете. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Это объясняется тем, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно энергично потирают все веко, а женщины делают это очень деликатно, проводя пальцем под глазом.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен с вами в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны, они протягивают одну или обе ладони и говорят что-то типа: “Я буду с вами полностью откровенен”. Когда человек раскрывает перед вами ладони, значит, он говорит откровенно. Этот жест, как и многие другие почти всегда бессознательный.

1. Визуальный контакт.

Визуальный контакт – это изменение направления и движения взгляда в процессе общения, которое может сопровождаться изменением ширины зрачков и степени открытости глаз. Если с одними людьми Вы чувствуете себя уютно, а с другими дискомфортно – это в основном зависит от того, как они смотрят на Вас. Во время общения нужно встречаться взглядом с партнером около 60-70% от всего времени беседы. Если человек смотрит на партнера более 70% времени, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным (в этом случае зрачки расширены), или же чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов (в этом случае его зрачки сужены). Как правило, нервным и застенчивым людям, которые через силу смотрят в глаза собеседнику, редко доверяют. Кроме того, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею.

Существует мнение, что «глаза – это зеркало души», поэтому во взгляде моментально отражается эмоциональное состояние человека и для того, чтобы его скрыть, требуется огромная сила воли и специальная тренировка. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника и об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в 4 раза, а когда человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются до состояния т.н. «глаз-бусинок». Взгляд “искоса” используется для передачи враждебности или интереса.

Существенное значение имеет также область лица и тела, на которую направлен взгляд. Здесь различают: деловой, светский и интимный взгляды.

Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу и деловой настрой. Как правило, это прямой взгляд, с полностью обращенным к собеседнику лицом, что говорит о внимании к делу и партнеру и о готовности взаимодействовать без запасных вариантов. Подчеркнуто-прямой, твердый и сознательно открытый взгляд характеризует изощренного человека, «прошедшего огонь и воду», где открытость есть средство достижения недобрых целей.

Взгляд поверх очков выражает критичность и может быть сильной ошибкой, т.к. партнер сразу же закрывается. Люди, которые носят очки, должны периодически снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, носящему очки, держать разговор под контролем.

Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме и нацеленности на себя. Если этот взгляд направлен на какую-то фиксированную точку, то это признак либо глубокого впечатления от разговора с самим собой, либо свидетельство гнетущего чувства одиночества.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение и возможную агрессивную реакцию. Пытаясь окончательно вывести партнера из себя, человек, смотрящий «сквозь» него, иногда способен даже смотреть «сквозь» глаза партнера как бы в бесконечность. Такой взгляд означает своеобразную смесь ослепления и раздражения, но его обладатель должен иметь в виду возможную опасность, которая провоцируется подобным неуважением к собеседнику.

Взгляд снизу при склоненной голове означает покорность, услужливость. При это часто «собачий взгляд», с признанием вины, может свидетельствовать о скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу. При напряжении мышц лица и легких вертикальных складках на лбу он выражает расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения. При сильном напряжении – это мобилизация, доходящая до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз при откинутой голове говорит об увеличении дистанции, высокомерии и поисках господства.

Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферу непринужденного общения. Исследования показали, что во время различных вечеров и приемов, собеседники чаще всего устремляют взгляды на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека, проще говоря, – смотрят собеседнику на кончик носа, не забывая при этом иногда встречаться с ним глазами. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта.

Взгляд искоса. Если он соединен со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или опущенными уголками губ, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.

Взгляд сбоку, углами глаз делает возможным контакт с партнером, когда лицо более или менее отвернуто от него. Это признак тайного наблюдения за партнером, возникающего как следствие скепсиса, дистанцированности или недоверия к нему. При широко открытых глазах – этот взгляд отражает тайный страх партнера. При нормальной открытости глаз – критичность и тайное любопытство. Суженный – «злой» взгляд, особенно при сильном напряжении, является признаком угрожающих эгоцентрических намерений («полностью настороже», «камень за пазухой») партнера.

Уклоняющийся взгляд (всегда уходит, убегает из-за чувства слабости) демонстрирует неуверенность из-за боязливости, робости, какого-либо чувства вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого. Опускание глаз во время разговора, используется, чтобы сделать невозможным контакт глаз.

Оценивающе-блуждающий взгляд говорит о восхищении красивыми женщинами или произведениями искусства.

Бегающий взгляд говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, существовании неопределенного чувства угрозы.

Прищуренный взгляд (через прищуренные веки) говорит либо о плохом зрении, либо о пристальном наблюдении и напряженном внимании. Если это еще и взгляд сбоку – то о хитрости, чрезмерной критичности, черствости или недоброжелательности. Слишком открытые глаза – это свидетельство либо крайнего удивления, озадаченности, либо шока, ужаса, либо огромного любопытства, сильного желания «глазеть», либо тотальной беспомощности и полной наивности. При сильном порицании такой взгляд вкупе с напряженным лицом – признак предостережения.

Подмигивание (или прищуривание только одного глаза) чаще всего означает достижение тайного согласия с кем-то другим, знак кокетства между полами.

Интимный взгляд направлен в район между грудью и глазами, по-видимому, туда – где бьется сонная артерия. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге. Тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает тем же.