Психологические особенности конфликтного взаимодействия.

Любой конфликт представляет собой социальное противоречие, возникновение и развитие которого подчиняется общим тенденциям и закономерностям. Противоречия могут быть внутренними и внешними; основными и вспомогательными; объективными и субъективными; структурными и функциональными; антагонистическими и неантаганостическими; длительными и краткими и т.д. В любом случае противоречия служат основой возникновения конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это совмещение обстоятельств и интересов, обусловливающих противоборство между субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, независимо от желания и воли втянутых в ее «орбиту» людей. Она также может быть спровоцирована одним из участников взаимодействия. Каждая конфликтная ситуация имеет как объективное содержание – предмет конфликта, так и субъективное значение – интерпретацию участниками конфликта происходящих событий и реальных фактов в противоборствующих ключах.

Наличие объективной конфликтной ситуации еще не означает начала конфликта. Для его возникновения необходимо осознание всеми заинтересованными субъектами своего интереса в данной ситуации. Как правило, для начала конфликта используется повод, или инцидент, оправдывающий развязывание противоборства одной из сторон. В качестве инцидента или «спускового крючка» служат:

- какие-либо изменения в условиях жизнедеятельности субъектов, чаще ухудшение условий;

- использование одним из участников конфликта запутанности ситуации для «раздувания» разногласий;

- провокационные действия одной из сторон.

Любой конфликт претерпевает несколько стадий развития: латентную, открытую и завершающую.

1. Латентная, или скрытая, стадия характеризуется формальным наличием всех элементов социального конфликта: сложилась конфликтная ситуация с определенной расстановкой участников, которые еще не приступили к конфликтным действиям, ущемляющим интересы противоположной стороны. На этой стадии развития конфликта участники осознают свои интересы в сложившейся ситуации и видят препятствия на пути их удовлетворения, воплощенные в конкуренте, который затем будет рассматриваться как противник.

На этой стадии развития конфликта события складываются таким образом, что стороны психологически настраиваются на использование решительных действий (в том числе укрепляют и собственную мотивацию). Для конфликтного восприятия характерна, прежде всего, стереотипизация. С психологической точки зрения стереотипы выполняют важную социальную функцию – функцию быстрой настройки в условиях, когда необходимо действовать немедленно. Это происходит за счет схематизации информации и ее упрощения. Причем в конфликте настройка осуществляется в одном направлении – нацеленности на победу, отпор врагу.

К чему это приводит? Упрощение информации ведет к тому, что все многообразие действительности укладывается в рамки тезиса «победа любой ценой» и описывается полярными понятиями по типу: «свой-чужой», «мы-они», «хороший-плохой» и т.д. Если те или иные факты не вписываются в данную схему, они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации.

По мере развития кризиса участники конфликта начинают считать, будто их интересы и цели расходятся в большей мере, чем это есть на самом деле. Стороны склонны усиливать имеющиеся различия и игнорировать наличие точек соприкосновения. В результате сам конфликт «окрашивается черно-белыми красками» – стороны стремятся обвинить друг друга в любом неблаговидном поступке. Это ведет к дальнейшему углублению разрыва.

В такой ситуации люди объясняют поступки противоположной стороны исключительно ее злым умыслом, а хорошие поступки – стремлением достичь какой-либо своекорыстной цели. Собственные же добрые действия совершаются лишь в силу мирного и доброго характера, а сомнительные акты объясняются обстоятельствами или поведением другого лица, которое и вызвало такой грубый ответ. Вследствие этого происходит обесчеловечивание противника. Никакого сочувствия к противоположной стороне не допускается.

Чем страшна такая ситуация? Прежде всего, одномерностью оценки. Стороны оценивают друг друга исключительно отрицательно. При этом рациональные аргументы мало используются. Любые действия противоположной стороны, которые в нормальных условиях не вызвали бы никакого беспокойства, при конфликте всегда оцениваются как угроза собственным интересам и ценностям. По мере нарастания напряженности в конфликте, у каждого участника возникает ощущение, что противоположная сторона имеет больше свободы в выборе действий. Отсюда восприятие собственных действий как вынужденных: «Мы были вынуждены так поступить», «у нас нет иного пути», «нам не остается ничего иного» и т. п. – характерные суждения в конфликтной ситуации.

Кроме того, латентная стадия развития конфликта характеризуется поиском и укреплением социальной поддержки своей позиции, когда аккумулируются необходимые для противоборства материально-технические ресурсы.

2. Открытая стадия конфликта начинается после того, как один из участников нажмет на «спусковой крючок», и стороны приступают к отрытому противостоянию, при котором взаимные действия направлены на ущемление интересов друг друга. Начало конфликта или открытое противостояние сторон означает, что каждая из сторон будет делать все возможное для того, чтобы была принята ее точка зрения. В этот момент конфликт приобретает устойчивость, которая выражается в том, что все субъекты, втянутые в его «орбиту», вынуждены подчиняться неписаным правилам и поневоле вживаться в отведенные им роли. Таким образом, внутренняя логика конфликта заставляет субъектов соотносить свои дальнейшие действия с определенным сценарием.

Здесь необходимо управление конфликтом, которое смогло бы привести к функциональным следствиям из него. В противном случае, если участники конфликта не предпринимают активных действий по прекращению противоборства, конфликт начинает стремительно разрастаться «по горизонтали» и «по вертикали». Горизонтальное разрастание конфликта характеризуется увеличением количества участвующих в нем лиц, поскольку каждая из сторон формирует лагерь своих сторонников. Сторонники конфликтного взаимодействия постепенно проходят путь от пассивных наблюдателей и сочувствующих до активных пособников или даже становятся одной из противоборствующих сторон.

Вертикальное развитие конфликта определяется закономерным обострением отношений, которое выражается в увеличении враждебных действий сторон, т. е. в эскалации противоборства. Учащается обмен агрессивными действиями, которые сопровождаются угрозами и взаимными обвинениями. Взаимные претензии могут перерастать в обвинения, угрозы и блеф, вплоть до насильственных актов.

Если на этой стадии ситуация выходит из-под контроля, конфликт порождает дисфункциональные последствия, к которым относят антагонистические отношения между людьми, враждебность, отсутствие стремления к сотрудничеству, представление о том, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. Происходит как бы смещение акцентов – цель конфликта перемещается из плоскости общих практических задач организации в сферу эгоистических интересов сторон, каждая из которых стремится уничтожить противника.

Существующие разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей и препятствуют достижению поставленных целей. При этом люди бывают вынуждены каким-то образом преодолевать разногласия, что является первым признаком открытого конфликтного взаимодействия, которое должно привести к функциональному разрешению конфликта.

3. Завершающая стадия возникает потому, что любое социальное явление не может длиться вечно. Со временем ресурсы сторон иссякают, и агрессивность идет на убыль. Поскольку все конфликты имеют особенные черты, завершаются они также по-разному. Конфликт может быть:

- исчерпан и завершен примирением сторон;

- прекращен ввиду выхода из него одной из противоборствующих сторон;

- прекращен в результате вмешательства третьей стороны.

Завершением конфликта считают прекращение действий всех противоборствующих сторон вне зависимости от причин. На этой стадии отмечается тенденция к нормализации отношений. В это время происходит констатация того факта, что исчерпан сам повод, послуживший «спусковым крючком» конфликтного взаимодействия, и исходное противоречие устранено. Вслед за этим нормализуется эмоционально-волевая сфера участников. Безболезненность перехода и быстрая адаптация к нормальным взаимоотношениям могут быть достигнуты с помощью окружающих, создающих соответствующую атмосферу, и специалистов, способных оказать индивидуальную помощь в снятии стресса, нейтрализации его последствий и нормализации мотивационной структуры личности.

1. Управление конфликтами.

Управление конфликтами предполагает знание о том, почему и какими средствами развивается конфликт. Конфликт обычно проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий,

б) возрастание напряженности в отношениях,

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников,

г) собственно конфликтное взаимодействие,

д) исход, разрешение конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт остается функциональным на протяжении всех этапов своего развития. Разрешением конфликта в этом случае является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений.

В процессе конфликтного взаимодействия возникает целый ряд последствий, которые создают своего рода комфорт групповой защищенности и исключительности. Каждая из враждующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, стремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки, существующие в группе. Представители различных социальных слоев, командиры и подчиненные выступают как члены единой команды – «на равных», у них создается ощущение «равенства» и «братства».

На индивидуальном уровне возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей, возрастает самооценка, обостряется чувство собственной значимости – группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о своей группе ведет к игнорированию информации о других и, прежде всего, к отбрасыванию информации о противоположной стороне.

Следствия: с одной стороны возникает готовность рисковать, появляется легкость в принятии решений, исчезают сомнения в правильности выбора, с другой стороны, - происходит психологическое снятие с себя ответственности за обострение борьбы, за ее варварские методы – ответственность как бы разделяется с группой.

Вместе с тем участники конфликта на его ранней стадии стремятся избегать совместного обсуждения спорных проблем, резко свертывают любые контакты, включая научные, культурные и семейные. При встречах стороны все жестче настаивают на своей позиции, в результате конфликт не находит своего разрешения, а все более разгорается.

Для того чтобы управлять конфликтом необходимо:

1. Выяснить скрытые и явные причины конфликта и определить действительный предмет разногласий. Формулирование главной причины конфликта является первым шагом на пути его эффективного разрешения.

2. Определив основную причину конфликта, нужно проанализировать противоположные позиции и стоящие за ними интересы. Интересы составляют центральный момент любого конфликта. Именно в них находится ключ к решению проблемы.

3. Необходимо проявлять терпимость и внимание к противоположной точке зрения и стремиться найти возможные компромиссы.

4. Не следует расширять предмет конфликта и стараться разобраться сразу во всех проблемах. Гораздо эффективнее взаимное сокращение числа претензий.

5. Необходимо контролировать и осознавать свои чувства, не давать воли эмоциям и учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности оппонента.

Средства управления конфликтами:

1. Привлечение третьей стороны – “третейского” судьи, организация научного семинара, направленного в русло научного решения проблемы, а не дипломатические переговоры.

2. Демонстрация доброй воли, которая ни в коем случае не должна быть проявлением слабости или временным тактическим ходом. Подобные метаморфозы обычно приводят лишь к усилению противостояния.

3. Не бесполезен и элемент внезапности. Неожиданная открытость в поведении лидеров не раз позволяла сломать стереотипы конфликтного восприятия.

1. Модели поведения участников конфликтного взаимодействия.

Выбор модели поведения в конфликте определяется степенью готовности участников конфликтного взаимодействия признавать законность интересов другой стороны. Выделяют следующие модели поведения в конфликтной ситуации:

1. Уклонение или игнорирование – модель пассивного поведения, выражающаяся в стремлении выйти из сложной ситуации, не разрешая ее. Эта модель целесообразна в следующих ситуациях:

- предмет конфликта мелок и несуществен по сравнению с более важными задачами;

- требуется время, чтобы «остудить горячие головы» и создать условия для рационального решения проблемы;

- анализ ситуации, поиск необходимых ресурсов и информации важнее немедленного принятия необдуманного решения;

- предмет конфликта не имеет отношения к делу и отвлекает его участников от решения насущных задач, являясь симптомом более сложных проблем;

- невозможность или нежелание решать конфликт в свою пользу;

- отсутствие власти для решения проблемы, в том числе для ее разрешения в свою пользу.

Во многих ситуациях бездействие как стиль поведения в конфликте чревато потерей инициативы и ряда возможностей для успешного разрешения проблемной ситуации.

2. Приспособление – модель пассивного поведения, проявление готовности изменить свою позицию и поведение; попытка сгладить противоречия, поступившись собственными интересами. Приспособление как модель поведения в конфликте целесообразна в ситуациях, когда:

- восстановление спокойствия и стабильности является более важной задачей, чем разрешение конфликта и отстаивание своих интересов;

- предмет конфликта более важен для оппонента;

- существуют более важные и сложные проблемы, над которыми можно потерять контроль, ввязавшись в данный конфликт;

- необходимо признать собственную неправоту;

- существует возможность позволить другой стороне активно действовать и совершенствовать свои навыки и умения;

- защита собственных интересов требует значительных интеллектуальных усилий и времени;

- доминирует желание сохранить мир и добрые отношения;

- другая сторона имеет значительный перевес в силе и ресурсах.

Эта модель поведения закономерно ведет к результату, при котором одна сторона выиграет, а другая проиграет.

3. Соперничество (конкуренция) – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Конкуренция как модель поведения в конфликте целесообразна в следующих случаях:

- существует абсолютная уверенность в своей правоте и в принципиальности проблемы;

- результат очень важен, и делается большая ставка на решение проблемы, устраивающее конкретного участника;

- авторитет, власть и ресурсы позволяют настаивать на своем решении;

- требуются быстрые и решительные меры в критической и опасной ситуации;

- нет иного выбора и нечего терять.

Данная модель закономерно ведет к выигрышу одной стороны и проигрышу другой. Длительность соревнования прямо пропорциональна количеству затраченных на противоборство ресурсов.

4. Компромисс – разрешение противоречий путем взаимных уступок. Компромисс как модель поведения в конфликте целесообразен в следующих случаях:

- стороны обладают одинаково сильными позициями;

- необходимо принять промежуточное решение, чтобы иметь время и ресурсы для решения сложной проблемы;

- сотрудничество и конкуренция не приводят к успеху, конфликт одинаково изматывает все стороны;

- интерес незначителен, и возможна коррекция позиции;

- сохранение нормальных взаимоотношений имеет такое же значение, как и реализация своего интереса.

Компромиссное решение вынуждает стороны отказаться от надежд на полную победу и удовлетворение своих интересов в полном объеме, но этот недостаток компенсируется тем, что ни одна из сторон не проиграла.

5. Сотрудничество – совместная выработка решения, которое устраивает все стороны. Наиболее эффективной и многообещающей является модель сотрудничества. Однако не во всех ситуациях эту модель поведения удается применить. Более всего она целесообразна в случаях, когда:

- необходимо найти общее решение, а каждый из подходов очень важен и не допускает компромиссов;

- стратегической целью является приобретение совместного опыта работы, получение исчерпывающей информации;

- необходимо сближение мнений и интеграция сторон;

- важно усилить персональное участие в групповую сплоченность;

- существуют тесные и длительные взаимоотношения с другой стороной;

- имеется необходимый лимит времени для поиска взаимовыгодного решения;

- обе стороны разрабатывают взаимовыгодные проекты, которые можно реализовать совместными усилиями.

1. Техника работы с возражениями.

1. Манипуляции в общении. Правила нейтрализации манипуляций.

Манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решения и выполнению действий, необходимых собеседнику для достижения собственных целей. Манипуляция, как правило, предполагает игру на человеческих слабостях – «мишенях воздействия». Чувство собственного достоинства, финансовый достаток, власть, карьера, известность – все эти вещи глубоко волнуют человека в том смысле, что практически каждому из нас важно знать, как оценивают нас окружающие. Никто не желает показаться трусом или нерешительным человеком, жадным, неумным и т. д. – наоборот, каждый человек желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и благодарность. В этом стремлении быть лучше представлена вся природа человеческих способностей, которые развиваются в направлении совершенства и могут стать настоящим искусством.

Манипуляции – важный элемент деловых отношений, управление которыми предполагает гибкую изменчивость в оценке деловых и личностных качеств партнеров. Деловое общение происходит в условиях, когда принятие того или иного решения определяет дальнейший характер сотрудничества. Противостояние манипулятивному воздействия требует умения, во-первых, распознавать манипуляции, во-вторых, их нейтрализовывать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия необходимо умение отслеживать изменения ситуации.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов общения. Речь идет о том, что один из партнеров придерживается принципов гуманистического общения, проявляет искренний интерес к собеседнику и воспринимает его как личность, а другой, напротив, играет роль воспитателя или судьи и относится к своему собеседнику утилитарно. Тема беседы, чаще всего, касается ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Если человек вдруг замечает, что кое-что «должен», когда на самом деле ни о каком долженствовании не может быть и речи, или же, наоборот, слышит в свой адрес высказывания о безответственном принятии некоторого решения, есть смысл задуматься.

Подобные замечания со стороны собеседника-манипулятора обычно сопровождаются психологическим давлением. Другим признаком манипулятивного воздействия являются: частая смена темы разговора или направлений беседы, необычность компановки или подачи информации, смещение акцентов значимости с объективных факторов на личные переживания. Можно обнаружить также несоответствие в поведении партнера между содержанием слов и выражением лица. Еще один признак манипулятивного воздействия – это стремление собеседника стереотипизировать поведение адресата, что проявляется в высказываниях о «необходимости соответствовать… (занимаемой должности, социальному статусу, требованиям организации, высоким моральным принципам и т.п.)».

Как отмечает Е.С. Яхонтова , для манипуляторов характерны 4 игровых стереотипа:

1. Активный – предполагает управление людьми с помощью активных методов: проявление силы, демонстрация статуса и т.д. Удовлетворение от ощущения контроля и власти напрямую зависит от степени проявляемого объектами манипуляции чувства бессилия.

2. Пассивный – противоположность активному. Осознание неспособности контролировать ситуацию приводит такого человека к роли «попираемого». Позволяя активному «манипулятору» работать за себя, пассивный «манипулятор» находит слабые стороны активного и, приспосабливаясь к его стилю взаимодействия, добивается решения собственных проблем.

3. Соревнующийся – рассматривает любую ситуацию как поле битвы, где можно или выиграть или проиграть. Для него люди – соперники или враги.

4. Безразличный – играет роль безразличного, ни на что не надеясь, ускользая и устраняясь от контактов с партнерами. Ключевая фраза: «Мне наплевать».

Несмотря на значительные различия в моделях поведения, существуют общие признаки манипулятивного общения. Манипулятор, как правило, ведет беседу очень осторожно, «прощупывая» возможную реакцию собеседника и вызывая ее. Манипулятор может использовать плач, агрессию, чувство одиночества, взывая к состраданию собеседника, особенно, если такие действия точно приурочены к определенным ситуациям или событиям. Еще один прием, используемый в манипулятивном общении, связан с дефицитом времени, когда «…промедление смерти подобно…». Рекомендуется быть осторожным и в случае неоправданных перепадов настроения собеседника.

Для нейтрализации данных стереотипов манипулирования рекомендуется использовать перевод деструктивного потенциала людей-манипуляторов в конструктивный . Это техника ведения бесед и задавания вопросов, позволяющая собеседникам прояснить ключевые моменты в позициях друг друга без взаимного принуждения

1. Техника постановки вопросов в деловой беседе.

Закрытые вопросы предполагают ответы «да», «нет».

Это допрашивающие вопросы, они нацелены на принятие решений, установление фактической основы проблемы и реальных возможностей достижения соглашения. Цель таких вопросов – получить подтверждение ожиданиям, оценить готовность партнера поддержать ваш проект решения проблемы.. Вы согласны со мной в том, что...? Вы готовы принять наш общий подход и проект соглашения...?Ведь не хотите же вы, чтобы я отверг ваше предложение...?Разве вы желаете, чтобы вас расценили как виновника срыва наших переговоров...? Как правило, эти вопросы используются в начале беседы для уточнения темы переговоров

Б). Открытые вопросы: Кто, что, как, сколько, почему?

Они служат для монолога со стороны собеседника. Вас интересует, как, каким образом, исходя из каких принципов, критериев, соображений он пришел к данному выводу. Эти вопросы выводят человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения. Такие вопросы задаются: для получения дополнительных сведений, выявления мотивов и позиции партнера, оценки ресурсов другой стороны (конкурентоспособности оппонента, возможностей стать его деловым партнером и до.) Преобладание открытых вопросов обеспечивает поворот беседы в русло интересов собеседника, и чревато потерей контроля за ходом переговоров. Открытые вопросы используются для сбора фактов и уточнения позиции партнера

В). Переломные вопросы. С их помощью поднимаются новые проблемы. Ответы оппонента выявляют уязвимые места в его позиции. Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути, следуя вашему предложению? Может быть, нам следует более тщательно продумать этот вариант и не рассматривать его уже в качестве главного средства решения проблемы? Такие вопросы полезны также, если вы заинтересованы удержать ход беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров. Переломные вопросы полезно задавать при появлении в беседе новых аспектов обсуждения для направления ее в нужное русло.

Г). Риторические вопросы восходят к вопросу о смысле жизни и задаются, как правило, для того, чтобы взять тайм-аут на то время, пока собеседник будет с высоты «птичьего полета» оценивать происходящие события. Могу ли я считать приведенные вами факты случайностью или это закономерное явление? Вы, по-видимому, полагаете виновником ситуации не человеческий фактор, а обстоятельства непреодолимой силы? и т.д. Главная цель риторических вопросов – указать оппоненту на нерешенные проблемы.

Д). Аналитические вопросы. Правильно ли я понял ваше предложение...? Сумел ли я доказать ...? Их цель создать атмосферу взаимопонимания. Обычно с их помощью достигаются промежуточные результаты. Уточняется аргументация оппонента на основе общего подхода к проблеме. Но не следует преувеличивать их роль, более того, они могут выродиться в бесполезную риторику. Закрепление и проверка полученной информации опирается на риторические и аналитические вопросы.

1. Этикет в сфере предпринимательства.

1. Основные приемы управления личностными процессами.

1. Метод подразумеваемого согласия в продажах.