Критические факторы успеха, показатели эффективности и проблемы процесса

4.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности

В отчет по процессу Управления Конфигурациями возможно включение следующей информации:

■ расхождения между регистрационными записями и реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта);

■ количество случаев, когда используется неавторизованная Конфигурация;

■ отклонения на Уровне значений Атрибутов, обнаруженные аудиторскими проверками;

■ длительность обработки Запросов на Регистрацию информации;

■ перечень Конфигурационных Единиц, в отношении которых количество зарегистрированных инцидентов или изменений превышало заданную величину;

■ данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры;

■ отчеты и предложения по улучшению, например, рекомендации по изменению охвата(границ) процесса и Уровня Конфигурационных Единиц, отслеживаемых процессом Управления Конфигурациями, связанные с изменениями в бизнесе, технических средствах, р ыночных ценах и т. д . ;

■ расходы на персонал при внедрении процесса.

4.2. Критические факторы успеха

Условием успешной работы по Управлению Конфигурациями является получение необходимой информации для поддержания базы данных в актуальном состоянии. Это означает, что обязательно нужно поддерживать взаимосвязи с процессом Управлением Изменениями, а для регистрируемых характеристик всегда должен быть найден тот, кому они требуются.

Внедрение процесса важно правильно разбить на этапы.

Попытки ввести требование регистрации компонентов инфраструктуры без соответствующей подготовки обычно заканчиваются неудачей, т. к. дисциплина, необходимая для Управления Конфигурациями, не может появиться Мгновенно.

Кроме того, важно, чтобы обязанности по регистрации были закреплены за теми сотрудниками, у кого есть не только необходимые навыки, но и должное отношение к работе.

4.3. Проблемы

На успешную реализацию процесса могут повлиять следующие проблемы:

■ Неправильно определен охват (границы) Конфигурационной Базы Данных или Уровень Детализации Конфигурационных Единиц — если сфера действия Конфигурационной Базы Данных слишком мала, то важные части инфраструктуры будет невозможно проверить, исправить, защитить или восстановить. Если же наоборот охват слишком большой, то громоздкость базы данных будет препятствием, замедляющим все процессы Сервис-менеджмента. При большом количестве уровней, атрибутов и взаимоотношений будет трудно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Слишком низкий Уровень Детализации приведет к регистрации неполной информации о Конфигурационных Единицах и связанных с ними инцидентах, проблемах, известных ошибках и запросах на Изменение.

■ Неадекватная система ручной обработки — некоторые организации стараются как можно дольше хранить данные на бумажных носителях и покупают автоматизированные средства только тогда, когда работать становится невозможно. Это может приводить к задержкам в работе, путанице, потере персонала и ресурсов и т. д. Рекомендуется закупать автоматизированные средства обработки как можно раньше, ориентируясь на функциональные требования процесса.

■ Влияние срочных изменений — всегда будут возникать ситуации, когда нужно срочно произвести изменение. Часто это происходит во внерабочее время. Если изменяемые Конфигурационные Единицы находятся под контролем Конфигурационной Базы Данных, то рекомендуется немедленно произвести запись результатов изменения в CMDB, но может возникнуть ситуация, когда отсутствует сотрудник, ответственный за эту задачу. В этом случае регистрацию изменений и обновление CMDB необходимо будет сделать при первой возможности.

■ Чрезмерно плотный график работы — если график изменений (Запросов на Изменения) не оставляет времени на выполнение действий в рамках процесса Управления Конфигурациями, то в работе могут появляться задержки и данный процесс будет восприниматься как препятствие. Следует составлять реалистичные графики, основывась на прошлом опыте.

■ Понимание руководством важности процесса — поскольку Управление Конфигурациями является относительно новым процессом, не всегда достаточно видимым для сотрудников, персонал может сопротивляться его принятию. Должна быть достаточна приверженность к необходимости процесса со стороны руководства. Поэтому руководитель процесса должен информировать об Управлении Конфигурациями сотрудников компании и пропагандировать этот процесс в компании. Опыт показывает, что затраты на реализацию процесса будут значительно ниже, если процесс Управления Конфигурациями представлен в компании как отдельная дисциплина с закрепленным за ней персоналом и руководителем, отвечающим за процесс.

■ Попытки обхода процесса — в состоянии спешки персонал может пытаться обойти правила работы процесса Управления Конфигурациями. Если такая ситуация возникает регулярно, то после разъяснения негативных последствий таких действий возможно принименение дисциплинарных мер.

5. 5. Разработка требований к CMDB и CMS

Сформулируем рекомендации ИТ-менеджерам, планирующим внедрение или оптимизацию сервис-ориентированных подходов к управлению ИТ, а также предложим упрощенную методологию, направленную на снижение затрат на всех стадиях эксплуатации CMDB и CMS.

Общий принцип методики звучит так: «Движемся от требований бизнеса к выбору системы, а не наоборот», а сама методика состоит из пяти шагов.