Рассмотрение жалобы клиента. - раздел Философия, Основы организации автосервиса
Жалоба – Выражение Неудовлетворенности Клиента Выполненным Ре...
Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может быть результатом невыполнения ожидания клиента или взаимного недопонимания.
Для снижения количества жалоб необходима работа всех без исключения сотрудников коллектива для удовлетворения потребностей клиента. Обращаясь в сервис, клиент надеется получить максимально возможный уровень сервиса, затратить минимальное количество денег и максимально быстро отремонтировать автомобиль. Каждый клиент хочет, чтобы все три требования были объединены, но это не всегда возможно. Обычно удается удовлетворить любые два из трех, конечно же с учетом физических возможностей. Главное, чтобы забирая автомобиль из сервиса, клиент был доволен, даже оставив крупную сумму денег. Клиент должен быть уверенным, что затратил эти средства не зря и получил то, что хотел, его правильно поняли и все правильно сделали.
Все шаги клиента к сервису и в самом сервисе должны быть четко отлажены. Это позволит минимизировать количество жалоб. Коротко положительное общение клиента с сервисом выглядит так:
При звонке клиента в сервис ответили быстро и направили в соответствующую службу сразу, без лишних переключений и ожидания.
При записи клиента на сервисное обслуживание его подсказали приблизительное время выполнения работ и их стоимость.
Клиента готовы принять, знают что было с автомобилем, что необходимо делать.
Клиента приняли в ремонт вовремя, без ожидания и волокиты.
Правильно оформили все документы.
Автомобилем клиента занялись без промедления.
Согласование дополнительных работ проводят единовременно без задержек с объяснением причины появления дополнительных работ.
Автомобиль готов вовремя полностью, нет необходимости что-либо доделывать.
Документы готовы, все необходимые отметки сделаны.
Клиенту автомобиль отдан без повреждений, все проведенные работы объяснены, замененные детали выданы или утилизированы.
Если проводился ремонт, через некоторое время узнают о результатах ремонта.
Если выполнены все эти шаги возможное недовольство клиента будет сведено к минимуму. Но всегда возможно воздействие человеческого фактора. И появляется клиент с жалобой.
Если клиент обратился в сервис с претензией, мастер-приемщик обязан рассмотреть эту жалобу немедленно, принять все возможные меры к скорейшему выявлению возможных проблем и их устранению. Ни в коем случае нельзя клиента с жалобой на некачественный ремонт или некачественную установленную деталь записывать на какой-то другой день. Его необходимо принять немедленно и максимально быстро устранить неисправность.
Для начала необходимо выяснить причину недовольства клиента, постараться проявить все возможное участие и внимание. При наличии неисправностей, вызванных предыдущим ремонтом, максимально быстро устранить их, при необходимости предоставив клиенту дополнительные скидки, подарки или бонусы. При отсутствии таких неисправностей, необходимо объяснить клиенту вызвана ли его жалоба неисправностью или нет. Если есть неисправность указать причину возникновения этой неисправности и возможную связь с предыдущим ремонтом.
Если клиента не удовлетворил ответ мастера-приемщика или на рассмотрении жалобы руководством настаивает клиент, в общение с клиентом включается сервис-менеджер. Методика рассмотрения жалобы такая же, но возможностей у сервис-менеджера значительно больше.
Если клиент не удовлетворен объяснением сервис-менеджера, оформляется письменная претензия, на которую директор сервиса обязан дать ответ в течение 10 дней телеграммой, заказным письмом с уведомление, либо иным указанным клиентом способом.
Если клиент не удовлетворен полученным ответом, он может обратиться в суд.
Возможные варианты удовлетворения претензии по выбору клиента:
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
- отказ от исполнения договора.
Подавляющее большинство объективных жалоб удовлетворяется не доводя ее до письменной претензии, так как это значительно экономит как время, так и деньги предприятия, а также повышает удовлетворенность клиента сервисом и маркой в целом.
Основы организации автосервиса... Содержание ВВЕДЕНИЕ...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Рассмотрение жалобы клиента.
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Виды автосервиса.
В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развити
СТРУКТУРА СТО
Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку производства. Это в свою очередь включает в себя:
Определени
Лицензирование и сертификация автосервиса.
Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это отн
Обязанности сотрудников автосервиса.
В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или инфор
Работа автосервиса с клиентом.
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиент
Техника безопасности.
• Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда, обеспечения пожарной и санитарно-эпидемиологической
Контролирующие организации.
Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют, пожароопасными изделиями, находится на
Профессиональное обучение сотрудников
На предприятии постоянно должна проводиться оценка потребности в обучении персонала. Ее определяют, например, анализом количества повторных ремонтов и других показателей работы СТОА. На предприятии
Политика предприятия в области охраны труда
В основе политики руководства СТОА в области сохранения жизни и здоровья сотрудников предприятии в процессе производственной деятельности и клиентов должен быть положен следующий принцип - «Признан
МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Оператор Сервис-бюро
Мастер-консультант
Диагност приемки
Техник склада
Мастер
кузовного цеха
Распределение ответственности
Оператор сервис-бюро:
• Выясняет информацию о клиенте.
• Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.
• Записывает неисправнос
Распределение ответственности
Мастер - консультант:
• Выясняет заявленные клиентом неисправности.
• Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.
ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
Цель
Достичь производительности производственного персонала 102%.
Ответственный:
• Инженер цеха.
• Мастер кузовного цеха Участник:
• Произ
ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
Цель
Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию.
Ответственный:
• Производственный персонал. Участник:
ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
Цель
Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза.
Ответственный:
ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ
Цель
Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков.
Ответственный:
• Мастер - консультант.
• Мастер кузовно
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель
Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса.
Ответственный:
• Оператор сервис - бюро. Участник:
• Инженер цеха.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта.
1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предпр
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер-консультант обязан:
2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов.
2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с клиентом.
2.1.3. П
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера кузовного цеха.
1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов п
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер кузовного цеха обязан:
2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом.
2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного договора межд
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность диагноста приемки.
1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Диагност приемки обязан:
2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку.
2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки.
2.1.3. Проводить осмотр авто
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора сервис-бюро.
1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов пре
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Оператор сервис-бюро обязан:
2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту.
2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомеханика.
1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомеханик обязан:
2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3. Проводить ТО и
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автоэлектрика.
1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автоэлектрик обязан:
2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3. Пров
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомаляра.
1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия.
1.3
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомаляр обязан:
2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу.
2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узло
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автожестянщикам.
1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автожестянщик обязан:
2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. При необходимости составлять описание всех де
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность арматурщика.
1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия.
1
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Арматурщик обязан:
2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. При необходимости составлять описани
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада.
1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада.
1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Техник склада обязан:
2.1.1. Определять потребность в запасных частях.
2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе.
2.1.3. При заказе запасных частей на ск
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мойщик обязан:
2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3.
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Новости и инфо для студентов