Основні вимоги до етикету телефонної розмови - раздел Образование, Пояснювальна записка Погана Підготовка, Невміння Виділяти Головне, Чітко І Грамотно Висловлювати С...
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови. Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості розмови:
- роздратованість
- образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;
· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:
· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.
Компоненти ділової телефонної розмови
Мета встановлення зв`язку
Виклад справи
Заключна частина
- крім слів Алло або Я слухаю
обовязково представитися і назвати, від кого ви говорите (назвати установу, службову посаду, ім`я та ін.);
-при розмові з іншою особою кажуть: «Добрий день.Чи можу я попосити до телефону …»
-будувати повідомлення чітко, без зайвих подробиць і складних речень;
-проводити у формі діалогу, а не монологу.Для цього частіше робити паузи, щоб співрозмовник мав можливість висловити своє ставлення до питання
-ініціатива закінчення розмови у тог, хто позвонив;
-якщо співрозмовник старший за віком, службовим становищем або це жінка, треба надати їм можливість закінчити розмову першими
При підготовці до практичного заняття студент повинен знати теоретичний матеріал:
- загальні принципи й правила ділового спілкування
- культура телефонного діалогу
Студент повинен вміти:
- використовувати набуті знання у процесі спілкування
- говорити, слухати формулювати запитання, сприймати партнера і вести переговори
- спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.
Використовуючи етикетні формули,змоделюйте телефонну розмову (11-13 реплік) можливу між (на вибір):
- лікарем швидкої допомоги та пацієнтом
- працівником туристичної фірми і громадянином, який хоче купити путівку
- працівником довідкової служби залізничного вокзалу і громадянином, якому треба поїхати в певне місто
- дівчиною та хлопцем, який має намір запросити її в кіно
- одногрупниками, один з яких був відсутній на заняттях
Методичні рекомендації з підготовки до практичної роботи... Специфіка мовлення фахівця... Мова і професія...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Основні вимоги до етикету телефонної розмови
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Основні вимоги до мовлення
Найважливіші риси зразкового мовлення
Короткі поради щодо побудови і мовного оформлення висловлювання
Змістовність
Глибоко осмисліть
Дискусія, культура мовлення під час дискусії
Наше життя так чи інакше містить різні форми прояву суперечок та дискусій. Особливе значення мають професійні дискусії,які мають призводити до вирішення певних професійних питань. У зв’язку з цим в
Мова і професія
Мова, як інструмент здобуття знань, як засіб життєдіяльності людини має велике значення для всіх. Оскільки мова не тільки обслуговує сфери духовної культури, а й пов`язана з виробництвом, з його га
Доповідь ( політична, ділова), промова, лекція, бесіда.
Виступити - це означає викласти перед слухачами суть певного питання, виділити основне, висловити своє ставлення до нього, дати оцінку, підкреслити значущість для практики, під
Проведення ділових переговорів, зустрічей нарад
а)Підготовка до переговорів і проведення ділової наради
Сам успіх переговорів залежить від старанності їх попередньої підготовки. Процес підготовки до переговорів поділяють на два т
Спілкування по телефону: культура телефонного діалогу
Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв`язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб з
Терміни і термінологія. Загальнонаукові терміни.
1. Лексичний аспект сучасної української мови у професійному спілкуванні.
2. Терміни і термінологія.Загальнонаукові терміни.
Лексикологія є одним із найважливіших р
Терміни і термінологія. Загальнонаукові терміни.
Терміни - це слова або словосполучення, які вживаються в науковій, публіцистичній, діловій сфері мовлення для точного вираження понять і предметів.
Діловому стилю характер
Спеціальна термінологія та професіоналізми.
1. Медичні терміни .
2. Професіоналізми.
3. Фразеологічні одиниці, кліше та використання їх у мовленні.
4. Джерела походження фразеологізмів. Сф
Складноскорочені слова, абревіатури та графічні скорочення.
Використання складноскорочених слів, абревіатур,графічних скорочень стало продуктивним у ХХ столітті, коли поширення інформації у зв’язку з науково- технічною і соціальною революціями стало вимагат
Правопис і відмінювання прізвищ
Українські прізвища вимовляються і пишуться за правилами вимови та за загальними нормами укр. правопису: Литвиненко, Назар, Солов'яненко, Писаренко. При перекладі з російської мови
Відмінювання прізвищ
1.Жіночі прізвища на -а змінюються за відмінками:
Р. Макарової
Д. Макаровій
2.Жіночі прізвища, які закінчуються на -о, -й
Прикметників, займенників.
Іменник - самостійна частина мови, що має значення предметності. Іменники в однині поділяються на чоловічий, жіночий, середній; змінюються за числами і відмінками.
Особливості відмінювання іменників 2 відміни.
У Р.в. іменники 2 відміни залежно від їх значення мають закінчення -а (-я), -у (-ю).
В останній редакції "Українського правопису " уживання варіантів -а
Порядкові числівники.
Порядкові числівники змінюються, подібно до прикметника, за відмінками, родами і числами. Мають ті самі закінчення , як і прикметники твердої групи.
У складених порядкових числівниках змін
Власне українська та іншомовна лексика
В лексиці української мови за походженням розрізняють слова: успадковані з попередніх періодів розвитку нашої мови, власне українські та запозичені з інших мов.
Серед успадкованих найдавні
Правопис і відмінювання прізвищ
Українські прізвища вимовляються і пишуться за правилами вимови та за загальними нормами укр. правопису: Литвиненко, Назар, Солов'яненко, Писаренко. При перекладі з російської мови
Правопис і відмінювання географічних назв
Українські географічні назви на письмі пишуться відповідно до вимови за нормами українського правопису, наприклад: Вінниця, Прип'ять, Ніжин.
Всі географічні назви інших країн передаються в
Відмінювання географічних назв
Усі географічні назви як українські, так і інших республік, а також іншомовні з іменниковими закінченнями відмінюються як іменники І, II, III відміни:
І відміна - Одеса - Одеса, Одесою. -
Матеріал до практичної роботи
Основні реквізити справочинства Текст- головний реквізит документа. Це сукупність речень (кількох чи багатьох), послідовно об`єднаних змістом і побудованих за правилами певної мовн
Критерії класифікації документів
Документ –засіб фіксації на спеціальному матеріалі інформації про явища, події, факти, розумову діяльність людини. Найважливішою класифікаційною
Особові офіційні документи
Особові документи - це документи, що містять інформацію щодо особового складу організації чи підприємства, яка фіксується в заявах, автобіографіях, характеристиках, в наказах про о
Зразок резюме
Іванова Оксана Володимирівна
Домашня адреса:
Контактні телефони:
Дата народження:
Сімейний стан:
Мета:
Освіта:
Досвід роботи (трудова
Довідково-інформаційні документи
Переважна більшість документів, що відправляється із установ та спрямовується в них є довідково-інформаційними. Вони містять інформацію про фактичний стан справ у закладах, який є підставою для при
Зразки документів
Завідуючому ЧистенськимФАПом
Мусаєву Ф.Ш.
фельдшера ФАПу
Максимовської Ю.І.
Пояснювальна записка
5 січня 2003 року я при
Протокол
загальних зборів студентів 1 курсу природничо-географічного факультету від З вересня 2003р Голова зборів Мурашко В.Д.
Секретар Доценко А.Р.
Присутні: заступник декана факультету д
Витяг з протоколу
загальних зборів студентів 1 курсу природничо-географічного факультетувід З вересня 2003 р Голова зборів Мурашко В.Д.
Секретар Доценко А.Р.
Присутні: заступник декана факульте
Етикет ділового листування
Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують під час написання листа повинні дотримуватись таких правил:
1.Починати лист необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою в
Організаційні документи
Організаційні документи- це документи, що закріплюють функції, обов'язки та права органів протягом тривалого терміну. Усі організації й підприємства у своїй діяльності поряд з доку
Розпорядчі документи
Розпорядчі документи- це документи за допомогою яких здійснює розпорядча діяльність, оперативне керівництво в державі, організації чи установі з метою розв'язання найбільш важливих
Професійна документація медичного працівника
Кабінети медичної статистики збирають, контролюють та аналізують матеріали роботи лікувально-профілактичних закладів, які мають важливе значення для організації роботи цих закладів щодо поліпшення
Новости и инфо для студентов