Структура и уровни общения

Структура общения.В общении выделяют три взаимосвязан­ные стороны.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном об­мене информацией между собеседниками, передаче и приеме зна­ний, мнений, чувств.

Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие собеседников друг на друга (напри­мер, беседа палатной медицинской сестры с пациентом по поводу того, каким должен быть его образ жизни в период реабилитации к ломавших условиях).

Интерактивная сторона общения (от англ. interaction - взаи­модействие) заключается в обмене действиями, организации меж­личностного взаимодействия, позволяющего реализовать общую деятельность (например, обсуждение медицинской сестрой и па­циентом, перенесшим инсульт, взаимных обучающих действий в процессе становления его эффективной жизнедеятельности).

Перцептивная сторона общения - это процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим уста­новлением определенных межличностных отношений (например, акушерка убеждает молодую супружескую пару, готовящихся стать родителями, в необходимости соблюдать здоровый образ жизни).

Также в общении выделяют пять звеньев:

 

1) отправитель информации, т.е. человек, начинающий обще­ние;

2) само общение, т.е. передаваемая вербальная (речевая) и не­вербальная (неречевая) информация;

3) используемый канал передачи информации (речевой, нере­чевой, письменный и т.д.);

4) получатель информации, т.е. партнер по общению, или со­беседник;

5) факт подтверждения или не подтверждения собеседником получения информации, т.е. обратная связь. Данный фактор яв­ляется чрезвычайно важным для осуществления эффективного общения между людьми.

Кроме того, специфика межличностной коммуникации раскры­вается в таких процессах, как обратная связь, наличие коммуни­кативных барьеров, феномен коммуникативною влияния, сущест­вование различных уровней передачи информации.

Необходимо отметить, что в процессе общения лицо, переда­ющее информацию, принято называть коммуникатором, а лицо, получающее эту информацию, - реципиентом.

По оценке специалистов только 7% информации передается словами, 38 определяется тем, как эти слова произносятся, а 55 % -выражением лица.

Уровни общения.Различают несколько уровней общения (А. К. Хетагурова, 2003).

1. Общение на уровне контакта «масок». Это уровень формально­го общения, при котором у собеседника отсутствует потребность и стремление к глубокому пониманию партнера по общению. В про­цессе такого общения используется набор стандартных социаль­но-психологических «масок»: вежливости, участия, почтительно­сти, строгости, безразличия, нейтральности и т.п. (например, сбор паспортных данных у пациента).

Под «маской» подразумевается определенный стандартный на­бор жестов, мимики, слов, интонаций, пошоляющих человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в" свой внутренний мир, в-третьих, при необходимости сгладить «острые углы» в отношениях.

2. Примитивный уровень общения. На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненуж­ности, полезности или бесполезности и т.п. При нужности и по­лезности с человеком вступают в контакт, при ненужности - не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек фактически использу­ется как вещь, так как после получения желаемого результата интерес к нему, как правило, быстро исчезает. При общении с пациентом данный вариант недопустим.

 

3. Манипулятивный уровень общения. Данный уровень общения близок к примитивному, так как также предполагает лишь получе­ние какой-либо выгоды от собеседника, но при этом истинная цель всячески от него скрывается. При манипулятивном общении ак­тивно используются самые разнообразные способы психо­логического воздействия на человека и управления им, такие как лесть, проявление расположенности, покровительства, запугивание, неявный шантаж, «пускание пыли в глаза», обман и др. Данный уровень общения также недопустим в медицинской практике.

4. Формально-ролевой уровень общения. На данном уровне обще­ния каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. Индивидуальные личностные качества человека, его внутренний мир, проблемы фактически не учитываются. В медицинской практике такой уровень допустим в редких случаях — экстремальных ситуациях, когда пациенту не­обходимо оказать неотложную помощь.

5.Светский уровень общения. Для этого уровня общения харак­терны поверхностность и беспредметность. Люди при светском уровне общения обмениваются фразами, словами, восклицания­ми, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми правилами данного общества. В редких случаях такой уровень допустим при общении с коллегами и пациентами.

6. Деловой (профессиональный) уровень общения. Деловое общение
возникает у людей, как правило, в связи с их участием в определенной
общей деятельности и имеет целью достижение общего результата.
При этом учитываются индивидуальные особенности личности со­
беседника, но интересы дела и само действие оказываются гораздо
важнее, чем личные (межличностные) отношения. Даже возможные
расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на вто­
рой план. Данный уровень общения сближает людей и сплачивает
коллектив, он желателен в рабочей обстановке (например, процесс
внедрения новых сестринских технологий в деятельность Л ПУ).

7. Творчески активный уровень общения. Этот уровень общения
характерен, как правило, для творческих групп и коллективов,
т.е. для людей, связанных какой-либо совместной творческой де­
ятельностью и заинтересованных в общем результате работы. Он
предполагает открытый, доверительный стиль общения, а также
продуктивный обмен мыслями, идеями, мнениями, суждениями,
разработками.

Такое общение, как и деловое, сближает, объединяет людей, сплачивает коллектив в творческую группу (например, организация медицинскими сестрами терапевтического и хирургического отде­лений конкурса «Лучший по профессии»). Данный уровень обще­ния является одним из самых интересных и продуктивных и очень важен при контактах как с коллегами, так и с пациентами, посколь­ку дает возможность перехода к следующему уровню общения.

(S. Дружеский уровень общения. Данный уровень общения харак­теризуется максимальной открытостью, искренностью, доверием, эмоциональным сопереживанием, сочувствием к проблемам друго­го человека, а также готовностью к взаимной поддержке и взаи­мопомощи. Дружеский уровень более приемлем при общении с коллегами и близкими друзьями.

9.Доверительный уровень общения. Этот уровень максимальной
открытости и близости между людьми требует предельной искрен­
ности и доверия друг к другу. Он также предполагает ответствен­
ность перед другим человеком, ведь на таком уровне общения
партнеры допускают друг друга в самые сокровенные области души.
Данный уровень общения возможен только при наличии очень
грамотного сестринского персонала, обученного всем тонкостям
психологии общения (например, особенности общения с умира­
ющим пациентом, который долгое время находится под наблюде­
нием конкретной медицинской сестры).

10.Духовный уровень общения. На данном уровне общения на­
ходятся, как правило, люди, связанные общими высокими нрав­
ственными целями и возвышенными гуманистическими идеала­
ми, а также люди, стремящиеся к духовному развитию и самосо­
вершенствованию. Такое общение духовно обогащает людей, но
невозможно без предельной честности и требовательности преж­
де всего к самому себе. Этот уровень является наиболее совер­
шенным. Как правило, он возникает при общении с яркими лич­
ностями, обладающими выраженной харизмой — способностью
человека привлекать к себе других людей и увлекать их своими
личностными особенностями и творческим потенциалом.

Двухуровневая передача информации.Такая передача инфор­мации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях.

На вербальном уровне в качестве средства передачи информа­ции используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический и синтаксический. При помощи речи осуществляет­ся кодирование (коммуникатором) и декодирование (реципиен­том) информации.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи. Например, выделяют три типа его позиции во время общения:

1)открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторон­ником излагаемой точки зрения и оценивает различные факты для ее подтверждения;

2) отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто ней­трально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исклю­чает ориентации на одну из них, но не заявляет об этом открыто;

3)закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже иногда специально скрывает ее.

Эффективность вербального воздействия определяется умени­ем профессионально использовать слово: осторожно, доброжела­тельно с учетом психологических особенностей личности паци­ента, его состояния, заболевания. Убедительное слово медицин­ского работника снимает напряженность и тревогу пациента, внушает уверенность в собственные силы. Сила словесного убеж­дения порой не может сравниться с действием самых сильных лекарств.

Невербальный уровень передачи информации является важ­ным дополнением речевой коммуникации, он помогает участни­кам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым. СОЕЮКУПНОСТЬсредств этого уровня призвана выполнять такие функции, как дополне­ние речи, ее замещение, репрезентация эмоциональных состоя­ний собеседников. Рассмотрим разновидности невербальных средств общения.

Оптико-кинетическая система знаков. Данная система включа­ет в себя жесты, мимику, пантомимику.

Ж е с т ы делят на несколько типов в зависимости от функцио­нального значения:

• иллюстрирующие — указание формы, высоты, направления движения;

• регулирующие — показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;

• адаптивные — появляющиеся при волнении или в затрудни­тельных ситуациях (например, постукивание по столу, покусыва­ние кончика карандаша, поправление очков и т.п.);

• жесты-эмблемы — общепринятые обозначения (например, знак победы, о'кэй и т.п.);

• эмоциональные — связанные с эмоциональным состоянием (радостью или горем).

Частота жестикуляции у разных народов отличается: у финнов — I раз в час; у итальянцев — 80 раз в час; у французов — 120 раз в час; а у мексиканцев — 180 раз в час. Жесты можно интерпре­тировать на основании внутреннего психологического содержа­ния, которое стоит за ними. Чаще всего выделяют следующие труп п ы :

1) жесты открытости — свидетельствуют об искренности и же­лании говорить откровенно. К этой группе относится жест «рас­крытые руки, направленные вперед». Его особенно часто наблю­дают у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, а когда чувствуют свою вину, прячут руки за спину либо в карманы;

2) жесты несогласия — проявляются вследствие сдерживания своею мнения или неодобрения; например, собирание несущест­вующих ворсинок с одежды и устремление взгляда в пол;

 

3) жесты защиты — являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу; например, руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак;

4) жесты сомнения и неуверенности, например, иотирание кончика носа, подбородка или почесывание затылка и т.п.;

5) жесты подозрительности и скрытности — свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнения в его правоте, о желании что-то утаить; например, прикрывание глаз или рта рукой, потирание лба, взгляд направлен в сторону;

6) жесты размышления и оценки — отражают состояние за­думчивости и стремление найти решение проблемы; например, рука у щеки, пощипывание переносицы, которое сочетается с за­крытыми глазами, кулак подпирает подбородок;

7) жесты, свидетельствующие о нежелании слушать и стремле­нии закончить беседу; например, собеседник опускает веки, по­чесывает ухо, поворачивается в сторону двери, его ноги обраща­ются к выходу;

8) жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затя­нуть время; например, собеседник постоянно снимает и надевает очки, протирает линзы, расхаживает по комнате, что служит зна­ком того, что не следует спешить, нужно обдумать ситуацию;

9) жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими; например, собеседник закладывает руки за спину с за-чватом шпястья;

10) жесты готовности — сигнализируют о желании закончить
разговор или встречу; выражаются в подаче корпуса вперед, при
этом обе руки лежат на коленях или человек держится ими за
боковые края стула.

М и м и к а также дает достаточную информацию о собеседни­ке. Так, напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд могут создать впечатление агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая улыбка, покусывание губ производят впе­чатление неловкости и напряженности.

П а н т о м и м и к а (язык поз) может рассказать о напряженно­сти и неуверенности человека если он стремится спрятаться за кого-то или за что-то, сжаться, прикрыться, защитить себя. Сво­бодная прямая открытая поза производит впечатление большей уверенности, чем напряженная ссутуленная закрытая.

Паралингвистическая система. Данная система является систе­мой вокализации, т.е. качества голоса, его диапазона, тонально­сти, фразовых и логических ударений, предпочитаемых конкрет­ным человеком.

В профессиональной деятельности медицинской сестре важно построить доверительные отношения с пациентом. Чтобы вызвать у него доверие, голос не должен быть ни слишком громким, ни очень тихим. Громкий голос воспринимается как претензия на

доминирование и поэтому препятствует созданию атмосферы вза­имного доверия. Слишком тихий голос считают признаком не­уверенности человека в том, что он говорит. Резкий тон часто вызывает ответную агрессивную реакцию. Слишком мягкий тон может создать у пациента впечатление, что его пытаются ввести в заблуждение. Тон должен передавать уверенность человека в сво­их силах.

Экстралингвистическая система. В данном случае анализиру­ются паузы в речи, покашливание, смех и, наконец, сам темп речи. Необходимо помнить, что быстрый темп малопродуктивен и даже вреден, так как создается впечатление, что собеседник — болтун. Речь, в которой смысловой акцент делается на позитив­ных словах и фразах, звучит более убедительно.

Пространство и время организации процесса общения. Специаль­ная область, которая изучает нормы пространственной и времен­ной организации общения, называется проксемикой. Например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возник­новению контакта, символизирует внимание к говорящему, а бе­седа, проводимая в конце трудного рабочего дня, может оказаться наименее результативной.

Размеры пространственной территории человека во время об­щения можно разделить на четыре зоны:

1) интимную (от 15 до 45 см) — и м е н н о эту зону человек охра­няет так, как будто это его собственность;

2) личную (персональную) (от 46 до 120 см) — расстояние, которое обычно разделяет людей, находящихся на официальных приемах и дружеских вечеринках;

3) социальную (от 120 до 360 см) — расстояние, на котором держатся от людей, которых не очень хорошо знают;

4) публичную (официальную) (более 360 см) — расстояние, кото­рое соблюдают, когда адресуют сообщение большой группе людей.

Дистанция между говорящими может зависеть от национальных особенностей, пола, взаимоотношений собеседников, их статуса, а также места проживания (городская или сельская местность).

Приближаясь к пациенту или отодвигаясь от него, можно ре­гулировать взаимоотношения с ним. Уменьшение расстояния означает стремление усилить контакт, сделать его более прочным на физическом (лучше услышать, исключить помехи) либо эмо­циональном уровне.

Следует помнить, что приближение к собеседнику может вы­звать у него определенную неловкость, если при этом вторгаются в его личное пространство. Признаками такого вторжения может быть стремление собеседника отойти или отодвинуться. В то же время если стоять от собеседника дальше, чем это необходимо, это может быть расценено как стремление избежать разговора или попытка отделить себя от собеседника.

Т а б л и ц а 4.1