Словарь туристических терминов

ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Average Room Rate).

Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительно.

AP (American plan) — См. FB (Full board)

B&B (Bed & Breakfast) — Тарифный план, который включает в себя цену за номер с завтраком. Также известен как Континентальный план (Continental Plan).

BPI (Brand Perfomance Impact) — Влияние бренда на показатели эффективности гостиницы. Например, в сети Golden Tulip в 2006 году BPI составлял 26%.

Campanile — Одна из самых крупных европейских гостиничных сетей, объединяющая отели категории 2*, а также имеющая оригинальную ресторанную концепцию. Сеть входит в гостиничную группу Louvre Hotels.

CV (Curriculum Vitae) — Резюме - документ, содержащий информацию о навыках, опыте работы, образовании и другой относящейся к делу информации, обычно требуемый при рассмотрении кандидатуры человека для найма на работу.

DBL (Double) — Двухместный номер как правило с одной большой кроватью (см. TWN)

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) — Прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных отчислений.

ExB (Extra Bed) — Дополнительная кровать в номере.

FB (Full board) — Полный пансион. Режим 3-разового питания в отеле (завтрак + обед + ужин). Напитки за обедом и ужином в стоимость обычно не входят. Так же используются термины Full pension и American plan.

FIT (Free Independent Treveller) — Индивидуальный турист (путешественник), который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники перемещаются независимо, не в составе группы.

Front Desk — Служба приема и размещения в гостинице. Синоним Reception - стойка приема и размещения, стойка администратора гостиницы.

GDS (Global Distribution Systems) — См. Глобальная система дистрибуции.

Golden Tulip — 4-х звездные отели класса Upscale.

В каком бы городе или столице мира не распахнул свои двери отель Golden Tulip, он встречает гостей индивидуальным характером и атмосферой. В его облике, дизайне и сервисе всегда находит отражение местный колорит и традиции.

Guest History (Guest Profile) — Информация о пребывании гостя в отеле, включающая номер и категорию занимаемой комнаты, вид тарифа, способ оплаты, особые пожелания гостя и др. Каждый отель самостоятельно принимает решение, в каком объеме собирать информацию о гостях и хранить ее. В гостиницах под управлением международных брендов существуют четкие стандарты на этот счет.

HoReCa — Термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель - ресторан - кафе/кейтеринг). Термин «HoReCa» активно используется рестораторами, отельерами, шеф-поварами, компаниями-поставщиками и производителями оборудования, продуктов питания и услуг для отелей/гостиниц, ресторанов, баров и кафе, а также другими участниками гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к рынку индустрии гостеприимства.

HR assessment — Деловая оценка персонала - целенаправленный процесс установления соответствия способностей, мотиваций и других качественных характеристик персонала требованиям должности или рабочего места. Различают два основных вида деловой оценки персонала: отбор персонала и аттестацию персонала.

Junior Suite — Большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем.

KPI (Key Performance Indicator) — Ключевые показатели эффективности - ограниченный набор объективно измеримых параметров, позволяющий оценить результативность работы. В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения эффективности работы административно-управленческого персонала. Например, в стратегической цели «увеличить средний доход на клиента с 10$ до 15$ на 2008 год» ключевым показателем эффективности является «средний доход на клиента».

Kyriad — Европейская сеть, объединяющая под своим брендом более 200 отелей. Реализуемая концепция: качественный сервис по разумной цене. Сеть входит в гостиничную группу Louvre Hotels.

Kyriad Prestige — Сеть отелей категории 3* плюс. Номерной фонд Kyriad Prestige в Европе составляет более 1300 гостевых комнат. Сеть входит в гостиничную группу Louvre Hotels.

Louvre Hôtels — Европейская сеть отелей (бренды Première Classe, Campanile, Kyriad и Kyriad Prestige). В составе стратегического альянса с Golden Tulip Hospitality Group сеть отелей Louvre Hôtels является собственностью инвестиционной компании Starwood Capital Group.

Luggage Tag (Luggage Ticket) — Багажная квитанция, которой служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения. На багажной квитанции указываются: фамилия гостя и номер комнаты.

Out Of Order Room — Комната не пригодна к заселению по причине поломки, неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в данной комнате.

Première Classe — Сеть бюджетных отелей категории 0-1*, включает в себя более двух сотен гостиниц по всей Европе (от Великобритании до Польши). Сеть входит в гостиничную группу Louvre Hotels.

Rack Rate — Oфициально объявленная цена за номер в гостинице без учёта возможных скидок.

RevPAR (Revenue per available room) — Общая выручка номерного фонда, деленная на общее число доступных комнат (математически равно ADR, умноженную на Загрузку отеля).

RHIC (Russia and CIS Hotel Investment Conference) — Конференция по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ, одно из наиболее авторитетных бизнес-событий отрасли и площадка для взаимодействия с партнерами и потенциальными инвесторами. Ежегодно организуется компаниями Bench Events и Questex Media Group на базе одного из ведущих отелей России.

ROI (Return On Investment) — Финансовый показатель, характеризующий доходность инвестиционных вложений.

Room Service (Обслуживание в номерах) — Доставка горячих блюд, закусок и напитков в гостевые номера.

Royal Tulip — Сеть отелей класса DeLuxe. Гостиницы Royal Tulip Luxury Hotels – это непревзойденное качество и самые высокие стандарты в области инноваций, технологий и дизайна. Отели Royal Tulip Luxury Hotels представляют роскошную и изысканную атмосферу гостеприимства, предлагая высочайший уровень сервиса и услуг с персональным вниманием к каждому гостю.

SGL (Single) — Одноместное размещение в номере или одноместный номер.

Starwood Capital Group — Глобальная частная инвестиционная компания со штаб-квартирой в г. Гринвич, США, основана в 1991 году. В структуре инвестиционных интересов компании гостиничное направление является одним из приоритетных. В настоящее время компания руководит бизнес-отелями Concorde Hotels & Resorts, гостиницами Louvre Hotels (бренды Première Classe, Campanile, Kyriad и Kyriad Prestige), а также с 2009 года франчайзинговым бизнесом компании Golden Tulip, включая все активы, контракты, торговые марки и исключительные права на их использование.

TRPL (Triple) — Трехместный номер или трехместное размещение в номере.

TSA (Technical Services Agreement) — Договор Технического Сопровождения. Заключается между собственником гостиницы и управляющей компанией. В рамках Договора управляющая компания осуществляет сопровождение гостиничного проекта на этапах проектирования, строительства, оснащения, комплектации и подготовки к открытию .

Tulip Inn — 3-звездные отели класса Midscale. Tulip Inn - это лучшие в своем классе отели, каждый из которых уникален по-своему. Все они максимально учитывают специфику местного рынка. Отели Tulip Inn удобно расположены в центральной части городов или в непосредственной близости от основных транспортных магистралей.

Twitter — Социальная сеть, система микроблогов, позволяющая пользователям отправлять короткие сообщения. В наши дни активно используется гостиничными сетями и независыми отелями для общения с целевой аудиторией.

TWN (Twin) — Двухместный номер с двумя раздельными кроватями или двухместное размещение на двух раздельных кроватях.

Walk In Guest — Гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования.

Аттестация персонала — Процедура определения квалификации, практических навыков, деловых качеств работника и установления их соответствия или несоответствия занимаемой должности. Аттестация проводится с целью рациональной расстановки кадров и их эффективного использования. По результатам аттестации принимается решение, изменяющее или сохраняющее аттестуемому занимаемую должность.

Аутсорсинг (Outsourcing) — Передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Аутстаффинг (Outstaffing) — Привлечение компанией внештатного специалиста (фрилансера), имеющего соответствующие знания, профессиональные навыки и опыт на время выполнения определённого проекта, а также с целью уклонения от соблюдения требований трудового законодательства.

Басбой (Busboy) — Младший служащий ресторана, бара (разлив воды, уборка столов, пепельниц и т.д.).

Беллмэн (Bellman) — Служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей.

Бизнес-план (Business Plan) — Подробный план предпринимательской деятельности на определенный период, устанавливающий показатели, которые должно достичь предприятие. Для новых предприятий бизнес-план является обязательным документом, позволяющим консолидировать капитал или получить кредит на ведение деятельности.

Бренд (Brand) — Название, термин, знак, символ, или дизайн, или их комбинация, предназначенные для идентификации товаров или услуг данного продавца или группы продавцов и их отличия от продуктов конкурентов.

Бронирование, заказ (Booking) — Термин, используемый для обозначения свершившейся продажи/сделки. Чаще всего используется у авиаперевозчиков, в гостиницах и иных средства размещения, среди организаторов выставок и конференций и пр.

Вакансия — Наличие незанятого рабочего места или должности, на которую может быть принят новый работник.

Вознаграждение управляющей компании (Management Fee) — Вознаграждение состоит из двух частей – базовой платы за управление (Base Fee) и поощрительного вознаграждения (Incentive Fee). Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в фиксированной сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает, так называемое, поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.

Выбор поставщика (Supplier Selection) — Этап процесса покупки, в ходе которого отдел закупок отеля получает различные предложения и на их основе делает отбор поставщика или поставщиков.

Все отели, входящие в группу Golden Tulip получают доступ к централизованной системе закупок Goldbuy. Данная система дает доступ к международным контрактам с поставщиками, позволяет использовать корпоративные скидки и сответственно снижать затраты.

Глобальная система дистрибуции (Global Distribution System, GDS) — международная компьютерная система бронирований, позволяющая туристическим агентствам находить, оформлять и продавать конечным клиентам различные туристические услуги: бронирование гостиниц, авиабилетов, прокат автомобилей. Крупнейшими GDS являются - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

Гостиничная управляющая компания (Hotel Management Company) — См. "Управляющая компания".

Договор на управление (Договор с управляющей компанией) — Смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг. Обычно заключается между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим - владелец гостиницы, как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Договор об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому законодательству, владельцу следует иметь в виду, что на указанный Договор будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг. Необходимо так же учитывать основополагающее значение такого Договора и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. Важно отметить, что с учетом российской специфики, в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.

Договор франчайзинга (Договор Коммерческий Концессии) — Это договор, по которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (пользователю) за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования (коммерческого обозначения), коммерческой информации, товарный знак (знак обслуживания) и т.д.

Должностная инструкция (Job Description) — Документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника.

Загрузка отеля (Occupancy, Occ Rate) — Процент занятых номеров за определенный период времени. Данный показатель рассчитывается: количество занятых номеров за определенный период времени делится на количество доступных номеров в отеле за тот же период и выражается в процентах.

Инвестиционный меморандум — Документ, содержащий всю необходимую для инвестора информацию. В меморандуме рассматриваются все основные аспекты деятельности компании, и обосновывается целесообразность инвестиций в данный проект.

Ключевые клиенты (Key Accounts) — Наиболее важные клиенты по объему продаж.

Конкурентная группа (Competitive Set) — Отобранная группа отелей, с которой конкурирует и сравнивает свои основные конкурентные показатели конкретный отель. В конкурентную группу выделяются отели, обладающие схожими характеристиками по: звездности, уровню цен, расположению, предоставляемым услугам и т.д.

Конкурентное преимущество (Competitive Advantage) — Преимущество перед конкурентами, достигнутое предоставлением гостям отеля больших выгод либо за счет более низких цен, либо за счет увеличения выгодности предоставляемой услуги, что оправдывает ее более высокую цену на рынке.

Неосязаемость услуги (Service Intangibility) — Одна из основных черт сферы услуг, благодаря которой их невозможно попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь вплоть до момента их продажи.

Неотделимость услуг от источника их предоставления (Service Inseparability) — Принцип, согласно которому одной из главных черт сферы услуг является то, что они оказываются и принимаются одновременно и неотделимы от источника их предоставления независимо от того, является ли он человеком или машиной.

Непостоянство качества услуг — Качество услуг может быть весьма различным в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания услуг. Качество услуги может меняться даже в тех случаях, когда услугу оказывает одно и то же лицо, организация или фирма. Международные гостиничные сети уделяют большое внимание стандартам обслуживания, профессиональным тренингам и сестеме мотивации персонала - все это позволяет, если не полностью исключить фактор "непостоянства качества", то точно минимизировать его влияние.

Несохраняемость услуги (Service Perishability) — Одна из основных черт сферы услуг, благодаря которой их нельзя "складировать" до востребования.

Отели длительного проживания (Extended-stay Hotel) — Отели, предназначенные для гостей, которые планирует остановиться в отеле дольше, чем на несколько суток. В номерном фонде отеля для длительного проживания преобладают апартаменты и студии с кухнями (например, Tulip Residences).

Поздний выезд (Late check-out) — Гость остается в гостиничном номере после расчтеного часа (обычно 12:00). Как правило, при выезде гостя до 18:00 применяется почасовая оплата, при выезде после 18:00 взимается оплата за половину суток.

Расчетный час в гостинице — Это время, в которое гость должен освободить занимаемую комнату. В большинстве отелей расчетным часом является 12:00 по полудню. В курортных отелях расчетное время часто раньше, чем в городских и бизнес отелях, и наступает в 10.00 или 11.00 часов утра.

Семейный план (Family Plan) — Специальная система сдачи комнат в отеле туристам с детьми. В том случае, если дети живут в одной комнате с родителями, цена номера снижается.

Социальные сети — Ресурсы, позволяющие объединяться и взаимодействовать носителям определенных интересов. Компании создают собственные страницы для общения и поддержания контакта с аудиторией (клиентами). Сегодня гостиницы и гостиничные сети весьма активно используют социальные медиа ресурсы в качестве каналов продвижения своих услуг.

Стимулирование потребителя (Consumer Promotion) — Стимулирование сбыта, разработанное, чтобы стимулировать покупку потербителя, включая образцы, купоны, скидки, специальные акции, премии и вознанраждение за регулярное пользование. Например, программа лояльности Flavours для постоянных клиентов сети отелей Golden Tulip.

Тайм менеджмент (Time Management) — Эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль выполнения запланированного.

Тренинг (Training) — Краткосрочное мероприятие или несколько мероприятий, направленное на получение знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников такого мероприятия.

Управляющая компания — Компания, которая за вознаграждение оказывает услуги по управлению гостиницей/гостиницами. Главной целью управляющей компании является работа гостиницы как комплекса и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Договор об управлении гостиницей является основным юридическим документом, скрепляющим отношения между владельцем и управляющей компанией.

Услуга (Service) — Действие, направленное на удовлетворение запросов потребителей. В одних случаях услуга привязана к материальному товару, в других - нет. Она является исконно неосязаемой, и в результате ее потребитель не приобретает продукт в материальной форме.

Франчайзер — Владелец бренда (например, Golden Tulip Hospitality Group), который передает право на использование своего бренда по договору франшизы.

Франчайзи — Владелец отеля или управляющая компания (например, IFK Hotel Management), которая использует какой-либо бренд по лицензии от владельца бренда (например, от Golden Tulip Hospitality Group).

Франчайзинг — Это вид бизнеса, при котором одна сторона (франчайзер) передает участнику франчайзинговой сети (франчайзи) права на использование технологии ведения бизнеса. Наиболее широко распространен в ресторанной и гостиничной деятельности, в сетях магазинов, автозаправок и подобных востребованных сферах.

Фрилансер (Freelancer) — Человек, выполняющий работу без заключения долговременного договора с работодателем, нанимаемый только для выполнения определённого перечня работ (внештатный работник). Также фрилансером является работник, приглашенный для выполнения работ в ходе аутстаффинга. Будучи вне постоянного штата какой-либо компании, фрилансер может одновременно выполнять заказы для разных клиентов.

Хотельер — Человек, являющийся владельцем или представителем топ-менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами.

Шведский стол (Buffet) — Метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, гость вправе сам определять блюдо и размер порции.

Шорт-лист (Short List) — Cписок кандидатов, в который входят наиболее подходящие кандидаты на ту или иную должность в компании, с которыми работодатель (или непосредственный руководитель) может встретиться лично и сделать окончательный выбор.