Краткий курс лекций - раздел Социология, УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл направления
Сущность Сервисной Деятельности И Ее Место В Экономической Си...
Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сфера обслуживания – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Основными функциями сервиса являются:
· Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;
· Обслуживание процесса их потребления;
· Создание условий для быта отдыха и досуга;
· Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Отличительными особенностями услуг являются:
· неосязаемость, то есть их нематериальный характер;
· услуги нельзя хранить;
· изменчивость по своим качествам.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур – передача продукта в розничную торговлю и его продажа. При производстве услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа»: производство услуг совмещено с ее потреблением.
Сервисная деятельность является формой удовлетворения потребностей человека. Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Можно выделить следующие большие группы потребностей.
Базовые потребности: это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные.
Следующим основанием для выделения больших групп потребностей является разделение потребностей по их социально-гуманистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные.
Понятие социально-культурная сфера (СКС) – используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.
К СКС относят культуру, образование, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникации и другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития. В состав СКС не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.
Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в самостоятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей. Ее отличие от других отраслей связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее воспитание человека и удовлетворение его духовных потребностей.
Помимо сферы обслуживания рассматривают еще и формы обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, срочное выполнение заказа в присутствии клиента, ремонт на дому сложной бытовой техники, прием заказов по телефону. Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий.
Тема 2. «Классификация услуг»
Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.
Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:
· являются источником услуги люди или машины?
· обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги;
· каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
· Каковы мотивы поставщика услуг и в какой форме предоставляются услуги?
Возможна классификация услуг также по другим признакам:
· По величине капитальных затрат;
· По степени квалификации исполнителей;
· По сложности технологических процессов;
· По социальному статусу клиентов.
Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные.
Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:
· деловые услуги;
· услуги связи;
· строительные и инжиниринговые услуги;
· общеобразовательные услуги;
· финансовые услуги, включая страхование.
· услуги по защите окружающей среды;
· услуги по охране здоровья и социальные услуги;
· туризм и путешествия;
· услуги в области организации досуга;
· транспортные услуги;
· прочие услуги.
В соответствии с укрупненной классификацией к сфере услуг принято относить:
· технический сервис;
· технологический сервис;
· информационно-коммуникационный сервис;
· транспортный сервис;
· гуманитарный сервис.
Все темы данного раздела:
УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ
цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл
направления 100100 СЕРВИС
Цели, задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра, специалиста (с учетом квалификационных требований ФГОС)
Целью изучения дисциплины «Введение в специальность» является ознакомление студентов с теоретическими основами и понятийным аппаратом специальности «Социально-культурный сервис и тур
Требования к уровню усвоения дисциплины.
Студент должен знать характерные особенности сервисной деятельности; содержание социально-культурной сферы; понятие, сущность, цели производства и место услуг в мировой эконом
Связь с другими дисциплинами учебного плана
Перечень действующих и предшествующих дисциплин
Перечень последующих дисциплин, видов работ
Информатика
Поведение потребителей
Осн
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – очная форма обучения
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 5 лет
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 3 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 2 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Самостоятельная работа студента – очная форма обучения
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента – заочная форма обучения, срок обучения 5 лет
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 3 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 2 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Интерактивные технологии и инновационные способы и методы, используемые в образовательном процессе
Основаны на использовании современных достижений науки и информационных технологий. Направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и самостоятельн
Информационно-методические
№
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок, с указанием наличия в библиотеке
Основная литература:
Материально-технические
№ ауд.
Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практиче
По итогам изучения модуля № 2 студент должен уметь правильно отвечать на вопросы теста
1. Является ли основной деятельностью турагентской фирмы посредническая деятельность на определенном сегменте туристического рынка по продаже:
a. туристического продукта туроператора;
Итоговый контроль знаний
Вопросы к экзамену по дисциплине «Введение в специальность»
1. Сфера услуг как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Сущность сервисной деятельности и ее
Инсентив путешествия.
Сплоченность коллектива, его нацеленность на эффективную творческую работу - вот ключи к процветанию компании, чем бы она не занималась. Постепенно одним из способов стимулирования партнеров и сотр
Деловые поездки.
Организация деловых поездок подразумевает под собой комплекс мероприятий "под ключ": - бронирование гостиниц с максимально удобным расположением; - подбор максимально удобного пер
Организация событийных мероприятий (участие в событийных мероприятиях).
Событийные мероприятия представляют собой один из видов прямой маркетинговой коммуникации (BTL), целью которой является продвижение продукта и стимулирование сбыта. Подобные мероприятия включают в
Становление и развитие ярмарок и выставок
Становление ярмарок и выставок имеет свою многовековую историю. Одновременно со становлением и развитием рыночных отношений развивалась ярмарочная и выставочная деятельность. Наиболее важным период
Современная концепция ярмарок и выставок
В настоящее время наиболее часто ярмарка (торговая ярмарка или ярмарка-выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в цел
Современная выставочная деятельность в России
В сфере отечественного выставочного бизнеса специалисты отмечают появление важных тенденций:
1) растет количество специализированных выставок по сравнению с универсальными (соответственно,
Развитие выставочной деятельности на современном этапе
И, наконец, выставочная деятельность в условиях становления рынка, когда от строгого государственного регулирования эта работа перешла к полной коммерческой свободе, объективно поставила на повестк
Развитие туристских выставок
Выставочно-ярмарочная деятельность неразрывно связанна с туристическим и гостиничным бизнесом. Для продвижения туристского продукта на рынок необходимо участие в выставках.
В России в Посл
Особенности оценки качества услуг
Этап оценки
Сравнительная база оценки
Производственный подход
Потребительский подход
До приобретени
Виды бенчмаркинга
Виды бенчмаркинга, применяемые в сфере услуг
Партнеры
Внутренний бенчмаркинг
Подразделения той же компании
Методические указания по изучению дисциплины
В связи с тем, что заочная форма обучения предполагает самостоятельное изучение студентами читаемых на кафедре курсов без потери качества усвоения знаний сравнительно со студентами очных отделений,
Подготовительный этап.
1. Убедиться в наличии необходимых методических указаний и программ по каждому предмету и ясного понимания требований, предъявляемых программами учебных курсов. При необходимости получить на кафедр
Методические указания по выполнению практических работ и проведению деловых игр
Деловые игры представляют собой активную форму обучения. Они способствуют:
· повышению вовлеченности обучаемых в учебный процесс;
· активизации самостоятельной ра
Методические указания по написанию реферата
Реферат — письменная работа объемом 10-18 печатных страниц, выполняемая студентом в течение длительного срока (от одной недели до месяца). Реферат (от лат. referrer — докладывать, сообщать) — кратк
Формулировка темы.
Подготовительная работа над рефератом начинается с формулировки темы. Тема в концентрированном виде выражает содержание будущего текста, фиксируя как предмет исследования, так и его ожидаемый резул
Работа с источниками.
Работу с источниками надо начинать с ознакомительного чтения, т.е. просмотреть текст, выделяя его структурные единицы. При ознакомительном чтении закладками отмечаются те страницы, которые требуют
Создание конспектов для написания реферата.
Подготовительный этап работы завершается созданием конспектов, фиксирующих основные тезисы и аргументы. Здесь важно вспомнить, что конспекты пишутся на одной стороне листа, с полями и достаточным д
Требования к введению.
Введение имеет своей целью сориентировать читателя в дальнейшем изложении. Во введении аргументируется актуальность исследования, - т.е. выявляется практическое и теоретическое значение данного исс
Требования, предъявляемые к оформлению реферата.
Объемы рефератов колеблются от 10-18 машинописных страниц. Работа выполняется на одной стороне листа стандартного формата. По обеим сторонам листа оставляются поля размером 35 мм. слева и 15 мм. сп
Оформление списка литературы.
Список использованной литературы и других источников составляется в следующей последовательности:
1. Законы, постановления правительства.
2. Нормативные акты, инструктивные матери
Обязательные требования к оформлению реферата.
Перечисленные требования являются обязательными для получения высшей отметки (баллов)
1. Абзац включает в себя не менее 3-х предложений.
2. Название каждой главы начинается с ново
Об особенностях языкового стиля реферата.
Для написания реферата используется научный стиль речи. В научном стиле легко ощутимый интеллектуальный фон речи создают следующие конструкции:
Предметом дальнейшего рассм
Конструкции, связывающие все композиционные части схемы-модели реферата.
- Переход от перечисления к анализу основных вопросов статьи. В этой (данной, предлагаемой, настоящей, рассматриваемой, реферируемой, названной...) статье (работе...) автор (ученый, иссл
Группы глаголов, употребляемые при реферировании.
1. Глаголы, употребляемые для перечисления основных вопросов в любой статье: Автор рассматривает, анализирует, раскрывает, разбирает, излагает (что); останавливается (на чем), говорит (о чем).
Методические указания по организации самостоятельной работы студентов (СРС)
Цель СРС: 1) Совершенствование навыков и умений студентов, приобретенных ранее и приобретаемых ими параллельно на аудиторных занятиях; углубление знаний.
2) Укрепление и развитие интереса
Рекомендации к подготовке мультимедиа-презентаций и докладов.
1.Доклад-это сообщение по заданной теме, с целью внести знания из дополнительной литературы, систематизировать материл, проиллюстрировать примерами, развивать навыки самостоятельной работы с научно
Инструкция докладчикам и содокладчикам
Докладчики и содокладчики - основные действующие лица. Они во многом определяют содержание, стиль, активность данного занятия. Сложность в том, что докладчики и содокладчики должны знать и уметь оч
Подготовка к выступлению перед аудиторией.
Умение выступать перед аудиторией настолько необходимо, что для тренировки желательно использовать каждый удобный случай. Справится с волнением, и получить радость от общения со слу
Порядок сдачи и защиты рефератов.
- 1. Реферат сдается на проверку преподавателю за 1-2 недели до зачетного занятия
- 2. При оценке реферата преподаватель учитывает
- качество
- степень самостоятельности
Использование методов, основанных на изучении практики (case-studies)
Мини-кейс «Портрет организации»
Цели: Ознакомление студентов с портретом действующей организации; мотивы деятельности организации; особенности функционирования; определ
Деловые и ролевые игры
Деловая игра «Управление качеством услуги». Цели: коллективное конструирование идеальной модели системы контроля качества услуг (работа в группах по кейсам).
Регламент игры:
Разбор конкретных ситуаций
Проблемное обсуждение «Ценовые стратегии компаний мобильной связи». Цель: провести сравнительный анализ ценовых стратегий компаний мобильной связи и разработать рекомендации по их эффективному выбо
Психологические и иные тренинги
Семинар-тренинг: «Логика проблемы». (Стандарт для консалтинга Minto Pyramid Principle ®)
Цель: научиться выделять и формулировать проблему (группу проблем) по формуле «Ситуация - Ра
ЭТАП 1. Определение темы
Цель: Найти идеи к различным темам и оценить их. Разобраться в теме и определить, в каком направлении следует искать новые идеи.
Задача
ЭТАП 2. Открытие потока идей
Цель: преодолеть барьеры креативности, изменить и усовершенствовать существующие продукты, услуги и идеи
Задача
Процесс
При
ЭТАП 3. Идентификация лучших идей
Цель: выбрать лучшие идеи.
Задача
Процесс
Примеры
«ВЫБОР» - рассортировать идеи и выбрать лучшие
ЭТАП 4. Трансформация идей
Цель: Внедрение лучших идей.
Задача
Процесс
Примеры
«ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ» - распределение ответственно
Применение активных методов обучения, на основе опыта и др.
Практическое занятие. «Посещение выставки по выбору студентов»
Цели: изучить пример выставочной деятельности; познакомиться с рынком услуг (по выбору студентов) и работой компаний, предста
Словарь туристических терминов
ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Aver
Глоссарий экономических терминов
Акционерный капитал. Владение акциями, находящимися в активах корпорации.
Американская фондовая биржа. Одна из ведущих фондовых бирж в Соединенных Штатах. В основном состоит из акций и обл
Новости и инфо для студентов