Особенности оценки качества услуг - раздел Социология, УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл направления Этап Оценки
Сравнительная База Оценки
...
Этап оценки
Сравнительная база оценки
Производственный подход
Потребительский подход
До приобретения
Проектные значения индикаторов. отражающих уровень исполнения узловых моментов технологии производства услуг
Сопоставление ожидаемой выгоды потребления услуги данного производителя и его конкурентов
После продажи
Сопоставление фактического уровня исполнения с базовыми проектными показателями (стандартами)
Сопоставление ожиданий и реального уровня предоставления услуги (реализации ожиданий)
Это ставит перед производителем услуг задачу активно управлять ожиданиями и восприятием потребителей реальных характеристик услуги, сокращать потенциальный разрыв между ожиданиями и восприятием полезного эффекта услуги, тем самым формируя предпосылки достижения удовлетворенности потребителя.
Ожидания потребителей формируются исходя из личного прошлого опыта, обмена мнениями на уровне личных коммуникаций и ориентированы на собственные потребности. На них оказывают существенное воздействие средства массовой коммуникации. Несоответствие обещаний, сформированных из информации, полученной по каналам массовой коммуникации, уровню реального исполнения услуги формирует опасность разрыва между ожиданиями и восприятием услуг.
другой потенциальный источник разрыва связан с отклонением реальных характеристик исполнения услуги от стандартов проектной спецификации. Это может быть вызвано различными причинами, в том числе, например, несоответствием квалификации персонала технологическим требованиям и (или) недостаточной мотивацией соблюдения установленных стандартов.
Но и сами стандарты, установленные неправильно, то есть без учета ожиданий потребителей, несут в себе потенциальную опасность формирования отклонения ожидаемого качества от воспринятого. Часто это бывает связано с боязнью брать слишком высокие обязательства в условиях ресурсных ограничений или недооценкой потребительского подхода к оценке качества.
И наконец, понятно, что незнание самих ожиданий потребителей (в связи с отсутствием, или неправильным проведением, или неправильным истолкованием соответствующих исследований) есть прямой путь негативному восприятию качества услуги.
Такимобразом, видно, что разрывы между ожиданиями и восприятием услуг, влекущие разочарование и неудовлетворенность потребителей, формируются на любом уровне и в любом элементе системы предоставления услуг.
Названные выше уязвимые места — источники формирования разрывов в соотношении ожиданий и восприятия реального исполнения услуги — определяют точки концентрации управленческих усилий. Как видно, первейшей по значимости и по хронологии управленческих действий должна стать задача выявления группы клиентов, характеризующаяся общностью требований, в пределах которой производитель может достигнуть искомого уровня удовлетворенности.
Формирование таких черт услуги, которые должны отличать ее от однородных услуг объективно, чтобы обеспечить удовлетворение запросов определенной категории потребителей и их субъективную высокую оценку качества услуги.
Можно сказать, что качество услуг как зеркало (мера) удовлетворенности потребителя обусловливает стратегическое положение организации на рынке, определяя ее целевой потребительский сегмент и концепцию услуги.
Особенности формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг
Достижение целей предприятий иорганизаций в сфере услуг, в зависимости от их характера (коммерческие или некоммерческие), определяется степенью востребованности у потребителей (или покупателей при разрыве акта покупки и потребления, как, мер, в случае государственного финансирования производства услуг; а также спонсирования производства услуг в неприбыльном секторе) предлагаемых данной организацией услуг. В условиях конкурентного рынка, предлагающего выбор производителей услуг, востребованность конкретной услуги зависит от результатов сравнения потребителем (покупателем) потребительских и стоимостных свойств этой услуги с имеющимся предложением на рынке. Способность услуги победить в конкуренции за потребителя (конкурентоспособность услуги) напрямую зависит от наличия у нее тех или преимуществ по сравнению с конкурентами.
Конкурентное преимущество — это особая характеристика или некоторое особое сочетание характеристик услуг, формирующеее в глазах потребителей явно большую ценность с точки зрения ее цены, полезности, доступности, удобства предоставления и других потребительских свойств.
В теории выделяют два базовых вида стратегии, которые позволяют реализовать конкурентное преимущество: стратегию низких затрат (или лидерство по издержкам) и стратегию дифференциации.
Использование стратегии низких затрат означает, организация имеет самые низкие затраты на производство продукции или услуг по сравнению с конкурентами. Поэтому, продавая по конкурентов, она может получать сверхприбыли. Организации Выбирающая стратегию дифференциации, идет по пути Создания модификации услуг, ощутимо отличающихся от тех, которые производят конкуренты, по своим ценностным характеристикам для потребителей. На этом основании она может установить более высокую цену и в результате, даже если ее затраты находятся на среднеотраслевом уровне, получить сверхприбыль.
Обеспечение конкурентных преимуществ услуг требует учета следующих важных моментов, которые можно трактовать как условия их формирования:
Ценность услуги, есть результат отношения к ней потребителей, определяемый в системе координат их специфического опыта, статуса, потребительских требований. Поэтому важным моментом для появления конкурентного преимущества услуги является не просто наличие некоторого особогосвойства услуги, а его соответствие нуждам конкретного сегмента рынка. Более того, зачастую конкурентное преимущество услуги в координатах одного потребительского сегмента г эту услугу неприемлемой для другого.
Конкурентное преимущество появляется, как правило, лишь на основе и при условии <нормального> уровня производства и предоставления услуг для данного сегмента. Лишь в редких случаях предложения уникальных характеристик потребитель может смириться с ухудшением качества предоставления услуги (его падением ниже привычного уровня, признанного нормальным).
• Для формирования конкурентных преимуществ необходимо учитывать и использовать особые свойства услуг как товара.
• Конкурентные преимущества могут быть созданы в любом из элементов комплекса маркетинга услуг. Но в силу особенностей услуг как товара, наряду с расширением областей формирования конкурентных преимуществ с соответствующим ростом значения специфических для услуг элементов комплекса маркетинга (персонал, физическое окружение и процесс), усиливается значение так называемых внешних по отношению к услуге (ее собственной полезности для потребителя) характеристик, формируемых в процессе распределения, продвижения и ценообразования.
• Конкурентные преимущества отдельных услуг имеют временный характер, тесно связанный с циклом жизни товара и непрерывным изменением конъюнктуры рынка. Управление конкурентоспособностью услуг — это непрерывный процесс, связанный с необходимостью своевременно улавливать момент снижения какого-либо показателя конкурентоспособности, с принятием соответствующих мер, упреждающих рыночные и финансовые потери: на- прекращением производства, модернизацией услуги, ее перепозиционированием на другом сегменте рынка.
Конкурентное преимущество организации — это особая характеристика или некоторое особое сочетание характеристик ее ресурсного потенциала, обеспечивающие динамическое поддержание конкурентоспособности производимых услуг. Ресурсный потенциал ют осязаемые и неосязаемые активы организации, формируемые как во внешней среде — на рынке (например, имидж, местоположение, отношения с поставщиками), так и во внутренней среде — на предприятии (например, навыки работников и оригинальные тех4и производства и сбыта).
Бенчмаркинг как метод исследования конкурентов и формирования конкурентных преимуществ
Технология слежения за конкурентоспособностью предприятия ирования конкурентных преимуществ организации и производимых ею услуг основывается на использовании метода бенчмаркинга. Это метод, который направлен на изучение лучших достижений в производстве и продвижении услуг на рынке с повышения эффективности собственной деятельности.
По определению Американского центра производительности и качества, бенчмаркинг — это процесс, включающий:
установление компанией ключевых сфер совершенствования работы своей фирмы;
— идентификацию с лучшей практикой других компаний в этих сферах и ее изучение;
— внедрение новых процессов и систем, обеспечивающих рост производительности и качества.
Сутью процесса бенчмаркинга, как видно, является сравнение параметров организации с достижениями других компаний и на этой основе разработка конкурентной стратегии бизнеса, учитывающей лучший опыт партнеров и конкурентов.
Бенчмаркинг рассматривает любую информацию, которая свидетельствует о реализации новых идей, принципов, процессов как необходимый ресурс совершенствования собственной деятельности. Использование передового опыта для данной организации связано с инновационной деятельностью разного масштаба и профиля:
§ создание нового или усовершенствованного продукта и внедрение его на рынок,
§ изменение технологического процесса, используемого в производстве,
§ формирование нового подхода к найму и мотивации персонала и т. д.
Поэтому бенчмаркинг, представляющий систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах независимо от географического положения, сферы бизнеса и его размеров, выступает как один из этапов реализации инновационного процесса на предприятии.
Итак, бенчмаркингможно определить как метод поиска и внедрения наиболее успешных инноваций на всех направлениях (продукт, управление, маркетинг, технология) и уровнях (подразделение, сетевой партнер, конкурент (местный, международный)) деятельности организации с целью увеличения ее конкурентоспособности.
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального... образования Ростовский государственный экономический университет РИНХ...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Особенности оценки качества услуг
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ
цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл
направления 100100 СЕРВИС
Требования к уровню усвоения дисциплины.
Студент должен знать характерные особенности сервисной деятельности; содержание социально-культурной сферы; понятие, сущность, цели производства и место услуг в мировой эконом
Связь с другими дисциплинами учебного плана
Перечень действующих и предшествующих дисциплин
Перечень последующих дисциплин, видов работ
Информатика
Поведение потребителей
Осн
Информационно-методические
№
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок, с указанием наличия в библиотеке
Основная литература:
Материально-технические
№ ауд.
Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практиче
Итоговый контроль знаний
Вопросы к экзамену по дисциплине «Введение в специальность»
1. Сфера услуг как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Сущность сервисной деятельности и ее
Краткий курс лекций
Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сфера обслуживания – совокупность предп
Инсентив путешествия.
Сплоченность коллектива, его нацеленность на эффективную творческую работу - вот ключи к процветанию компании, чем бы она не занималась. Постепенно одним из способов стимулирования партнеров и сотр
Деловые поездки.
Организация деловых поездок подразумевает под собой комплекс мероприятий "под ключ": - бронирование гостиниц с максимально удобным расположением; - подбор максимально удобного пер
Становление и развитие ярмарок и выставок
Становление ярмарок и выставок имеет свою многовековую историю. Одновременно со становлением и развитием рыночных отношений развивалась ярмарочная и выставочная деятельность. Наиболее важным период
Современная концепция ярмарок и выставок
В настоящее время наиболее часто ярмарка (торговая ярмарка или ярмарка-выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в цел
Современная выставочная деятельность в России
В сфере отечественного выставочного бизнеса специалисты отмечают появление важных тенденций:
1) растет количество специализированных выставок по сравнению с универсальными (соответственно,
Развитие выставочной деятельности на современном этапе
И, наконец, выставочная деятельность в условиях становления рынка, когда от строгого государственного регулирования эта работа перешла к полной коммерческой свободе, объективно поставила на повестк
Развитие туристских выставок
Выставочно-ярмарочная деятельность неразрывно связанна с туристическим и гостиничным бизнесом. Для продвижения туристского продукта на рынок необходимо участие в выставках.
В России в Посл
Виды бенчмаркинга
Виды бенчмаркинга, применяемые в сфере услуг
Партнеры
Внутренний бенчмаркинг
Подразделения той же компании
Методические указания по изучению дисциплины
В связи с тем, что заочная форма обучения предполагает самостоятельное изучение студентами читаемых на кафедре курсов без потери качества усвоения знаний сравнительно со студентами очных отделений,
Подготовительный этап.
1. Убедиться в наличии необходимых методических указаний и программ по каждому предмету и ясного понимания требований, предъявляемых программами учебных курсов. При необходимости получить на кафедр
Методические указания по написанию реферата
Реферат — письменная работа объемом 10-18 печатных страниц, выполняемая студентом в течение длительного срока (от одной недели до месяца). Реферат (от лат. referrer — докладывать, сообщать) — кратк
Формулировка темы.
Подготовительная работа над рефератом начинается с формулировки темы. Тема в концентрированном виде выражает содержание будущего текста, фиксируя как предмет исследования, так и его ожидаемый резул
Работа с источниками.
Работу с источниками надо начинать с ознакомительного чтения, т.е. просмотреть текст, выделяя его структурные единицы. При ознакомительном чтении закладками отмечаются те страницы, которые требуют
Создание конспектов для написания реферата.
Подготовительный этап работы завершается созданием конспектов, фиксирующих основные тезисы и аргументы. Здесь важно вспомнить, что конспекты пишутся на одной стороне листа, с полями и достаточным д
Требования к введению.
Введение имеет своей целью сориентировать читателя в дальнейшем изложении. Во введении аргументируется актуальность исследования, - т.е. выявляется практическое и теоретическое значение данного исс
Требования, предъявляемые к оформлению реферата.
Объемы рефератов колеблются от 10-18 машинописных страниц. Работа выполняется на одной стороне листа стандартного формата. По обеим сторонам листа оставляются поля размером 35 мм. слева и 15 мм. сп
Оформление списка литературы.
Список использованной литературы и других источников составляется в следующей последовательности:
1. Законы, постановления правительства.
2. Нормативные акты, инструктивные матери
Обязательные требования к оформлению реферата.
Перечисленные требования являются обязательными для получения высшей отметки (баллов)
1. Абзац включает в себя не менее 3-х предложений.
2. Название каждой главы начинается с ново
Об особенностях языкового стиля реферата.
Для написания реферата используется научный стиль речи. В научном стиле легко ощутимый интеллектуальный фон речи создают следующие конструкции:
Предметом дальнейшего рассм
Группы глаголов, употребляемые при реферировании.
1. Глаголы, употребляемые для перечисления основных вопросов в любой статье: Автор рассматривает, анализирует, раскрывает, разбирает, излагает (что); останавливается (на чем), говорит (о чем).
Рекомендации к подготовке мультимедиа-презентаций и докладов.
1.Доклад-это сообщение по заданной теме, с целью внести знания из дополнительной литературы, систематизировать материл, проиллюстрировать примерами, развивать навыки самостоятельной работы с научно
Инструкция докладчикам и содокладчикам
Докладчики и содокладчики - основные действующие лица. Они во многом определяют содержание, стиль, активность данного занятия. Сложность в том, что докладчики и содокладчики должны знать и уметь оч
Подготовка к выступлению перед аудиторией.
Умение выступать перед аудиторией настолько необходимо, что для тренировки желательно использовать каждый удобный случай. Справится с волнением, и получить радость от общения со слу
Порядок сдачи и защиты рефератов.
- 1. Реферат сдается на проверку преподавателю за 1-2 недели до зачетного занятия
- 2. При оценке реферата преподаватель учитывает
- качество
- степень самостоятельности
Деловые и ролевые игры
Деловая игра «Управление качеством услуги». Цели: коллективное конструирование идеальной модели системы контроля качества услуг (работа в группах по кейсам).
Регламент игры:
Разбор конкретных ситуаций
Проблемное обсуждение «Ценовые стратегии компаний мобильной связи». Цель: провести сравнительный анализ ценовых стратегий компаний мобильной связи и разработать рекомендации по их эффективному выбо
Психологические и иные тренинги
Семинар-тренинг: «Логика проблемы». (Стандарт для консалтинга Minto Pyramid Principle ®)
Цель: научиться выделять и формулировать проблему (группу проблем) по формуле «Ситуация - Ра
ЭТАП 1. Определение темы
Цель: Найти идеи к различным темам и оценить их. Разобраться в теме и определить, в каком направлении следует искать новые идеи.
Задача
ЭТАП 2. Открытие потока идей
Цель: преодолеть барьеры креативности, изменить и усовершенствовать существующие продукты, услуги и идеи
Задача
Процесс
При
ЭТАП 4. Трансформация идей
Цель: Внедрение лучших идей.
Задача
Процесс
Примеры
«ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ» - распределение ответственно
Применение активных методов обучения, на основе опыта и др.
Практическое занятие. «Посещение выставки по выбору студентов»
Цели: изучить пример выставочной деятельности; познакомиться с рынком услуг (по выбору студентов) и работой компаний, предста
Словарь туристических терминов
ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Aver
Глоссарий экономических терминов
Акционерный капитал. Владение акциями, находящимися в активах корпорации.
Американская фондовая биржа. Одна из ведущих фондовых бирж в Соединенных Штатах. В основном состоит из акций и обл
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Новости и инфо для студентов