Деловые и ролевые игры - раздел Социология, УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл направления Деловая Игра «Управление Качеством Услуги». Цели: Коллективное Констру...
Деловая игра «Управление качеством услуги». Цели: коллективное конструирование идеальной модели системы контроля качества услуг (работа в группах по кейсам).
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 15 мин.
4-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 90 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель распределяет участников на 3 команды (по числу кейсов), а также из числа участников формирует службу контроля качества. Эта служба самостоятельно формирует критерии оценки работы по каждому этапу, и результаты отражает в табличной форме.
| Команды
Этапы
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Итоговая оценка
|
|
|
|
Ход игры по этапам
На первом этапе перед командами стоит задача изучить факторы, негативно влияющие на качество предоставляемых услуг, и разработать план мероприятий по улучшению обслуживания.
2-й этап. Командам необходимо предложить критерии оценки качества услуги и на основании предложенных критериев разработать показатели качества услуги
Задача третьего этапа заключается в необходимости налаживания обратной связи с потребителями услуг. Командам следует предложить наиболее эффективные способы получения информации о качестве услуг со стороны потребителей.
На четвертом этапе необходимо написать инструкции работникам, обслуживающим клиентов. В инструкции следует отразить следующие положения:
1. Обязанности работников.
2. Ответственность.
3. Порядок разрешения конфликтов и сложных ситуаций.
На завершающем этапе руководству службы контроля качества необходимо подвести итоговую оценку разработанной системы качества каждой команды.
В заключительном докладе службы контроля качества необходимо отразить степень соответствия результатов работы команд разработанным критериям.
Деловая игра: «Внедрение инновации». Цели: выявить перспективы внедрения в практику работы благотворительного центра новой услуги «Уроки танцев».
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
Игровая часть занятия - 30
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 45 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель формирует игровые группы: «новаторы», «консерваторы», «пропагандисты».
Игровой этап
«Новаторы» определяют характеристики новой программы, которые являются наиболее ценными:
- Для подопечных «Хэсэд Авраам»;
- Для людей, не являющихся членами данной организации.
Они также отмечают положительные социальные и экономические последствия распространения данной программы.
«Консерваторам» необходимо определить проблемы, которые могут возникнуть у «Хэсэд Авраам» в случае расширения целевой аудитории и оказания новых услуг людям, не являющимся членами общины, а также выявить потенциальн6ые трудности, связанные с распространением новой программы.
«Пропагандисты» выступают в качестве арбитров между «новаторами» и «консерваторами», могут прекратить дискуссию между ними, если она нерезультативна. «Пропагандисты» разрабатывают критерии оценки результатов команд и принимают решение о победителях игры.
Деловая игра: «Управление обратной связью». Цель: разработать систему мониторинга с использованием элементов технологии «бенчмаркинг» на примере поликлиники. Работа в мини-группах по материалам кейсов.
Регламент занятия:
Подготовительный этап – 1 неделя.
Организационно-подготовительный этап –15 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 15 мин.
Итого: 90 мин. (+1 нед.)
Подготовительный этап
Для организации игры необходима предварительная подготовка: студенты должны собрать информацию в интернете, касающуюся отзывов клиентов о качестве оказанных услуг.
1-й этап. Проанализировать информацию из интернета и сформулировать наиболее типичные случаи ошибок при оказании услуг.
2-й этап. Предложить меры по устранению наиболее типичных негативных событий в процессе оказания услуг.
3-й этап. Разработать и защитить систему мониторинга качества услуг (систему обратной связи).
Завершающий этап: Подведение итогов игры: выступление «сэкспертов» с оценкой работы команд.
Все темы данного раздела:
УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ
цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл
направления 100100 СЕРВИС
Цели, задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра, специалиста (с учетом квалификационных требований ФГОС)
Целью изучения дисциплины «Введение в специальность» является ознакомление студентов с теоретическими основами и понятийным аппаратом специальности «Социально-культурный сервис и тур
Требования к уровню усвоения дисциплины.
Студент должен знать характерные особенности сервисной деятельности; содержание социально-культурной сферы; понятие, сущность, цели производства и место услуг в мировой эконом
Связь с другими дисциплинами учебного плана
Перечень действующих и предшествующих дисциплин
Перечень последующих дисциплин, видов работ
Информатика
Поведение потребителей
Осн
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – очная форма обучения
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 5 лет
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 3 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 2 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
В том числе в интерактивной форме, час.
Вид занятия, тема и краткое содержание
Методы
Реализуемые ком
Самостоятельная работа студента – очная форма обучения
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента – заочная форма обучения, срок обучения 5 лет
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 3 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 2 года 6 месяцев
Неделя
Кол. час
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрол
Интерактивные технологии и инновационные способы и методы, используемые в образовательном процессе
Основаны на использовании современных достижений науки и информационных технологий. Направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и самостоятельн
Информационно-методические
№
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок, с указанием наличия в библиотеке
Основная литература:
Материально-технические
№ ауд.
Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практиче
По итогам изучения модуля № 2 студент должен уметь правильно отвечать на вопросы теста
1. Является ли основной деятельностью турагентской фирмы посредническая деятельность на определенном сегменте туристического рынка по продаже:
a. туристического продукта туроператора;
Итоговый контроль знаний
Вопросы к экзамену по дисциплине «Введение в специальность»
1. Сфера услуг как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Сущность сервисной деятельности и ее
Краткий курс лекций
Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сфера обслуживания – совокупность предп
Инсентив путешествия.
Сплоченность коллектива, его нацеленность на эффективную творческую работу - вот ключи к процветанию компании, чем бы она не занималась. Постепенно одним из способов стимулирования партнеров и сотр
Деловые поездки.
Организация деловых поездок подразумевает под собой комплекс мероприятий "под ключ": - бронирование гостиниц с максимально удобным расположением; - подбор максимально удобного пер
Организация событийных мероприятий (участие в событийных мероприятиях).
Событийные мероприятия представляют собой один из видов прямой маркетинговой коммуникации (BTL), целью которой является продвижение продукта и стимулирование сбыта. Подобные мероприятия включают в
Становление и развитие ярмарок и выставок
Становление ярмарок и выставок имеет свою многовековую историю. Одновременно со становлением и развитием рыночных отношений развивалась ярмарочная и выставочная деятельность. Наиболее важным период
Современная концепция ярмарок и выставок
В настоящее время наиболее часто ярмарка (торговая ярмарка или ярмарка-выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в цел
Современная выставочная деятельность в России
В сфере отечественного выставочного бизнеса специалисты отмечают появление важных тенденций:
1) растет количество специализированных выставок по сравнению с универсальными (соответственно,
Развитие выставочной деятельности на современном этапе
И, наконец, выставочная деятельность в условиях становления рынка, когда от строгого государственного регулирования эта работа перешла к полной коммерческой свободе, объективно поставила на повестк
Развитие туристских выставок
Выставочно-ярмарочная деятельность неразрывно связанна с туристическим и гостиничным бизнесом. Для продвижения туристского продукта на рынок необходимо участие в выставках.
В России в Посл
Особенности оценки качества услуг
Этап оценки
Сравнительная база оценки
Производственный подход
Потребительский подход
До приобретени
Виды бенчмаркинга
Виды бенчмаркинга, применяемые в сфере услуг
Партнеры
Внутренний бенчмаркинг
Подразделения той же компании
Методические указания по изучению дисциплины
В связи с тем, что заочная форма обучения предполагает самостоятельное изучение студентами читаемых на кафедре курсов без потери качества усвоения знаний сравнительно со студентами очных отделений,
Подготовительный этап.
1. Убедиться в наличии необходимых методических указаний и программ по каждому предмету и ясного понимания требований, предъявляемых программами учебных курсов. При необходимости получить на кафедр
Методические указания по выполнению практических работ и проведению деловых игр
Деловые игры представляют собой активную форму обучения. Они способствуют:
· повышению вовлеченности обучаемых в учебный процесс;
· активизации самостоятельной ра
Методические указания по написанию реферата
Реферат — письменная работа объемом 10-18 печатных страниц, выполняемая студентом в течение длительного срока (от одной недели до месяца). Реферат (от лат. referrer — докладывать, сообщать) — кратк
Формулировка темы.
Подготовительная работа над рефератом начинается с формулировки темы. Тема в концентрированном виде выражает содержание будущего текста, фиксируя как предмет исследования, так и его ожидаемый резул
Работа с источниками.
Работу с источниками надо начинать с ознакомительного чтения, т.е. просмотреть текст, выделяя его структурные единицы. При ознакомительном чтении закладками отмечаются те страницы, которые требуют
Создание конспектов для написания реферата.
Подготовительный этап работы завершается созданием конспектов, фиксирующих основные тезисы и аргументы. Здесь важно вспомнить, что конспекты пишутся на одной стороне листа, с полями и достаточным д
Требования к введению.
Введение имеет своей целью сориентировать читателя в дальнейшем изложении. Во введении аргументируется актуальность исследования, - т.е. выявляется практическое и теоретическое значение данного исс
Требования, предъявляемые к оформлению реферата.
Объемы рефератов колеблются от 10-18 машинописных страниц. Работа выполняется на одной стороне листа стандартного формата. По обеим сторонам листа оставляются поля размером 35 мм. слева и 15 мм. сп
Оформление списка литературы.
Список использованной литературы и других источников составляется в следующей последовательности:
1. Законы, постановления правительства.
2. Нормативные акты, инструктивные матери
Обязательные требования к оформлению реферата.
Перечисленные требования являются обязательными для получения высшей отметки (баллов)
1. Абзац включает в себя не менее 3-х предложений.
2. Название каждой главы начинается с ново
Об особенностях языкового стиля реферата.
Для написания реферата используется научный стиль речи. В научном стиле легко ощутимый интеллектуальный фон речи создают следующие конструкции:
Предметом дальнейшего рассм
Конструкции, связывающие все композиционные части схемы-модели реферата.
- Переход от перечисления к анализу основных вопросов статьи. В этой (данной, предлагаемой, настоящей, рассматриваемой, реферируемой, названной...) статье (работе...) автор (ученый, иссл
Группы глаголов, употребляемые при реферировании.
1. Глаголы, употребляемые для перечисления основных вопросов в любой статье: Автор рассматривает, анализирует, раскрывает, разбирает, излагает (что); останавливается (на чем), говорит (о чем).
Методические указания по организации самостоятельной работы студентов (СРС)
Цель СРС: 1) Совершенствование навыков и умений студентов, приобретенных ранее и приобретаемых ими параллельно на аудиторных занятиях; углубление знаний.
2) Укрепление и развитие интереса
Рекомендации к подготовке мультимедиа-презентаций и докладов.
1.Доклад-это сообщение по заданной теме, с целью внести знания из дополнительной литературы, систематизировать материл, проиллюстрировать примерами, развивать навыки самостоятельной работы с научно
Инструкция докладчикам и содокладчикам
Докладчики и содокладчики - основные действующие лица. Они во многом определяют содержание, стиль, активность данного занятия. Сложность в том, что докладчики и содокладчики должны знать и уметь оч
Подготовка к выступлению перед аудиторией.
Умение выступать перед аудиторией настолько необходимо, что для тренировки желательно использовать каждый удобный случай. Справится с волнением, и получить радость от общения со слу
Порядок сдачи и защиты рефератов.
- 1. Реферат сдается на проверку преподавателю за 1-2 недели до зачетного занятия
- 2. При оценке реферата преподаватель учитывает
- качество
- степень самостоятельности
Использование методов, основанных на изучении практики (case-studies)
Мини-кейс «Портрет организации»
Цели: Ознакомление студентов с портретом действующей организации; мотивы деятельности организации; особенности функционирования; определ
Разбор конкретных ситуаций
Проблемное обсуждение «Ценовые стратегии компаний мобильной связи». Цель: провести сравнительный анализ ценовых стратегий компаний мобильной связи и разработать рекомендации по их эффективному выбо
Психологические и иные тренинги
Семинар-тренинг: «Логика проблемы». (Стандарт для консалтинга Minto Pyramid Principle ®)
Цель: научиться выделять и формулировать проблему (группу проблем) по формуле «Ситуация - Ра
ЭТАП 1. Определение темы
Цель: Найти идеи к различным темам и оценить их. Разобраться в теме и определить, в каком направлении следует искать новые идеи.
Задача
ЭТАП 2. Открытие потока идей
Цель: преодолеть барьеры креативности, изменить и усовершенствовать существующие продукты, услуги и идеи
Задача
Процесс
При
ЭТАП 3. Идентификация лучших идей
Цель: выбрать лучшие идеи.
Задача
Процесс
Примеры
«ВЫБОР» - рассортировать идеи и выбрать лучшие
ЭТАП 4. Трансформация идей
Цель: Внедрение лучших идей.
Задача
Процесс
Примеры
«ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ» - распределение ответственно
Применение активных методов обучения, на основе опыта и др.
Практическое занятие. «Посещение выставки по выбору студентов»
Цели: изучить пример выставочной деятельности; познакомиться с рынком услуг (по выбору студентов) и работой компаний, предста
Словарь туристических терминов
ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Aver
Глоссарий экономических терминов
Акционерный капитал. Владение акциями, находящимися в активах корпорации.
Американская фондовая биржа. Одна из ведущих фондовых бирж в Соединенных Штатах. В основном состоит из акций и обл
Новости и инфо для студентов