Крупной гостиницей

Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· Служба управления номерным фондом (Room division);

· Административная служба (Administration Department);

· Служба организации питания (Food and Beverage Department);

· Коммерческая служба (Sales and Marketing Department);

· Инженерно-техническая служба (Technical Department);

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги – безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

В специальной литературе подразделения гостиницы по финансовому признаку делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары и вспомогательные, центры поддержки (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия, отдел обучения и т.д.

Итак, в зависимости от выполняемой работы можно выделить одну из самых крупных по числу сотрудников персонала гостиницы службу - служба управления номерным фондом.

В ней трудятся, как правило, от 50% и более всего штата сотрудников отеля.

В ее состав входят следующие подразделения, представленные на Рис. 10.

Рис. 10. Служба управления номерным фондом

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Руководителя данной службы иногда называют заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, менеджер службы горничных и т.д. В гостиницах с иностранным капиталом эта должность называется: Head Housekeeper, Housekeeping Manager и т.д. Обычно в подчинении руководителя службы находятся заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

Административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.).

Расчетная часть отеля (бухгалтерия) решает все финансовые вопросы. В ее состав входят главный бухгалтер, специалисты по выполнению определенных операций, кассир. В рамках данной службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов, отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.

В больших гостиницах в ее состав входят: начальник отдела кадров, менеджер по обучению, психолог, эколог, инспектора по аттестации, а также инспектора по противопожарной безопасности и технике безопасности, служба безопасности, включая персонал служебного входа и персонал медицинского пункта.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранения продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

В службу входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Состав службы: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры, работники кухни, персонал службы стюардинга, уборщики и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Отдел по связям с общественностью и прессой следит за созданием благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав службы может входить и отдел продаж банкетных залов, и отдел бронирования. Персонал службы: коммерческий директор, руководитель продаж со специалистами по продажам и специалистами по групповому бронированию, руководитель отдела маркетинга со специалистами по PR и рекламе, менеджер по продажам банкетных залов, менеджер отдела бронирования с помощниками;

Инженерно-техническая служба. Данная служба создает условия для функционирования всего инженерно-технического оборудования гостиницы.

В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники и др.); служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры. В гостиницы может быть свой компьютерный отдел.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц или же сами владельцы.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, коорди­нирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостини­цы должны возлагаться следующие обязанности и предо­ставляться права:

· осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоря­жаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и ответа в суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех адми­нистративных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специ­альным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность составления отче­тов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределе­ния прибылей.

Организационная структура гостиницы и все управленческие решения, прежде всего, обусловлены необходимостью полнейшего удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы структуры управления предприятием.