Офис туристского предприятия - раздел Туризм, ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА
Продажа Туристского Продукта Начинается Со Знакомства Потреб...
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.
Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:
1.Внешний вид. На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.
2. Наличие документа на право пользования офисом (помещением), подтверждающего право пользования служебным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).
3. Микроклимат, Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.
4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обеспечение оперативной деятельности:
· эффективная международная и междугородняя связь (телефакс, телефон, телекс). Следует отметить, что для туристских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Речь идет о взаимном обмене информацией, срочном бронировании билетов и мест, изменении рейсов, количества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Никакая почтовая связь для передачи такой информации не годится. Таким образом, без наличия эффективной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок;
· компьютерная техника. Зарубежные туристские предприятия и большинство отечественных перешли на работу с компьютерной техникой (разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристкой документации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет). Возможности использования компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Следующая группа возможностей связана с подключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными по обычным телефонным линиям и даже управлять удаленным компьютером; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на
· принтере и передавать по факсу документы, подготовленные на компьютере, без их распечатки, а также использовать другие возможности телефаксов; сканеры в сочетании с программами распознавания текстов позволяют положить лист с текстом на планшет сканера и ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;
· множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на туристском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — типовые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью множительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксерокса или другого современного множительного оборудования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.
Оформление помещений для посетителей и персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристских выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.
В организации информационно-справочного обеспечения туристских предприятий происходят коренные изменения. На смену толстым, многостраничным справочникам приходят компьютерные информационные системы, которые позволяют получать необходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.
5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предприятия, лицензии (лицензий) на осуществление туристской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и условия сертификации туристского продукта; адреса и контактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений.
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.
1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.
2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.
3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему
171
свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дышащий в спину» охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.
Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:
· подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная;
· никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана;
· ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.
Все темы данного раздела:
Характеристика сущности туризма
Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, и завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов
Статистическое определение туризма
В статистике туризм рассматривается как одна из форм миграции населения, которая не связана с переменой места жительства или работы. Необходимость дефиниции туризма возникла в пер
Туризм как социально-экономическая система
Современная экономическая наука рассматривает туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием внутренних связей, а с друг
Факторы, влияющие на развитие туризма
Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так и
Функции туризма
Манильская декларация по мировому туризму гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную,
Турист как субъект туризма
Субъектом системы туризма выступает человек-турист, удовлетворяющий свои потребности и желания в этой сфере. Для понимания экономических аспектов туризма целесообразно проанализи
Туристский продукт
Комплекс потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет собой продукт вложенного в туризм труда, на практике и в специальной литературе называемый «туристским
Туристская индустрия
Туристская индустрия— совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен
Туристская деятельность
Туристская деятельность— деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных ин
Туристские ресурсы
Производство туристского продукта базируется на целевом и рациональном использовании туристских ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатлени
Туристская политика
Эффективное функционирование системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со. стороны структур, ответственных за его развитие. Это обусловлив
Влияние рекламы на поступления от туризма
Страна
Расходы на рекламу
Поступления от туризма
Канада
Франция
Органы управления туризмом
Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом - национальные туристс
Лицензирование в туризме. Основные положения
Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности
Основы стандартизации в туризме
Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.
Сертификация в туризме. Общие положения
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответ
Туристское предприятие как хозяйствующий субъект
В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.
Туристское предприятие(фирма)
Определение миссии и целей деятельности предприятия
Предприятие не может функционировать без целевых ориентиров. Категория «цель» относится к фундаментальным понятиям менеджмента. Цель — опредмечиваемый мотив, побуждающий к д
Выбор организационно-правовой формы предприятия
При выборе организационно-правовой формы деятельное! предприятия нужно определить требуемый уровень и объем ег возможных прав и обязательств, что зависит от профиля и содержания бу
Обоснование организационной структуры управления предприятием
Логическим продолжением целеполагания (см. § 4.2) является определение функций управления, осуществление которых необходимо для достижения поставленных целей. Эти функции являются
Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия
К учредительным документам, которые необходимо разработать, относятся: а) устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); б) учредительный договор (если
Персонал туристского предприятия
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами
Прекращение деятельности туристского предприятия
Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридического лица.
В случае невозможности продолжения юридическими лицами по разли
Технология проектирования тура
В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики
Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельно
Мероприятии по продвижению тура
Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание
Реализация тура
Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслужива
Услуги сопровождения и встречи-проводы
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуга руководителя группы в групповых турах. Как пра
Контроль и оценка туроперейтинга
Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае мы рассматриваем контроль за результатами деятельности туристского предприятия за пери
Средства размещения туристов
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещ
Типология гостиниц
На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вме
Основные службы гостиницы и их назначение
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничн
Транспорт как средство обеспечения туристской деятельности
Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транс
Автомобильные перевозки
Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К несомненным достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорос
Железнодорожные перевозки
Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность комп
Морские и речные путешествия
Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов. Обеспечение морских
Авиационные туристские путешествия
Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой трансп
Экскурсионного обслуживания
Экскурсионное обслуживание— организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в н
Методическая разработка экскурсии
Таблица 8.1
Маршрут экскурсии
Остановки
Объекты показа
Продолжительность экскурсии, ч
Наимено-
вание подтем и п
Экскурсионного обслуживания
Термин «дифференциация» означает разделение, расслоение целого на части. Дифференциация экскурсионного обслуживания решает следующие задачи:
· способствует максимальному у
В экскурсионном обслуживании
Экскурсовод— специалист, под руководством которого происходит процесс познания окружающей действительности в соответствии с требованиями методики проведения экскурсии.
Р
Общая характеристика договора
Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями ус
Между туристским предприятием и потребителями туристских услуг
Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиям которого о
Туристских услуг
Отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.
Установление взаи
Безопасность в туризме
Одним из важнейших элементов организации туризма является обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов. Опасности физического и социального характера должны приниматься в р
Общая характеристика страхования
Любая деятельность человека сопряжена с рисковыми ситуациями, наносящими ущерб его здоровью, имуществу, интеллектуальной собственности, денежным средствам. Причем сроки наступлени
Термины, характеризующие основных участников страховых
отношений:
· страхователь — юридическое или дееспособное физическое лицо, заключившее со страховщиком договор страхования или являющееся таковым в силу закона. Ст
Виды страхования, применяемые в туризме
Наиболее эффективным инструментом обеспечения в туризме гарантий оказания медицинской и иной помощи, а также репатриации является страхование. Как отмечено в Гаагской декларации
Сущность туристских формальностей
В процессе путешествия турист сталкивается с различного рода формальностями, исполнение которых является обязательным условием при пересечении им государственной границы.
Паспортно-визовые формальности
Паспортно-визовые формальности — процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима, явл
Таможенные формальности
Таможенные формальности — процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей и товаров.
Осущес
Санитарные (медицинские) формальности
Санитарные (медицинские) формальности — процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются
Направления компьютеризации туристского бизнеса
Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общи
Информационные технологии в офисе туристского предприятия
Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования совр
Международные системы бронирования
К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Bank, Axess, Infini и
Международный туризм как специфическая форма торговли услугами
Международный туризм охватывает поездки путешествующих лиц с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Как одна из форм международных экономических отношений он
Состояние и прогнозы развития международного туризма
Анализ тенденций развития международного туризма позволяет:
идентифицировать те страны и регионы, где он возрастает, и те, где снижается;
Динамика международных туристских прибытий и поступлений от туризма
Год
Число прибытий, млн туристов
Среднегодовые изменения, %
Поступления от туризма, млрд дол.
Среднегодовые изменения, %
Прогноз прибытий международных туристов в мире и по регионам (млн чел.)
Регион
2010 г.
2020 г.
Европа
Восточная Азия/Тихий океан
Страны-лидеры по международным туристским прибытиям в 2000 г.
Таблица 13.3
№ п/п
Страна
Прибытия туристов, млн чел.
Доля в общем мировом объеме, %
Фран
Страны-лидеры по международным туристским прибытиям в 2020 г.
Таблица 13.4
№ п/п
Страна
Прибытия туристов, млн чел.
Доля в общем мировом объеме, %
Кита
Страны-лидеры по выезду туристов в 2020 г.
Таблица 13.5
№ п/п
Страна
Выезды туристов, млн чел.
Доля в общем мировом объеме, %
Герман
Страны-лидеры но расходам на международный туризм (без учета международного транспорта) в 2000 г.
Расходы,
Доля в общем мировом
п/п
Страна
млрд дол. США
Страны-лидеры по доходам от международного туризма (без учета поступлений от международного транспорта) в 2000 г.
№ п/п
Страна
Доходы, млрд дол.
Доля в общем мировом объеме, %
США
100,5
21,1
Международные туристские организации
Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих повышению эффективности этой сферы международ
Международные туристские выставки и ярмарки
Особое значение для продвижения национального туристского продукта на внешнем туристском рынке имеют международные выставочно-ярмарочные мероприятия. Они предоставляют огромные воз
Манильская декларация по мировому туризму
А
Всемирная конференция по туризму,
Проходившая в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года при участии 107 делегаций
Лучшее регулирование предложения
Рассмотрев документ СМТ/СР/13 в отношении «Лучшего регулирования предложения», представленный Генеральным секретарем, а также документы СМТ/ДВ/13, представленные ее участниками
О
Техническое сотрудничество
Рассмотрев документ СМТ/ДВ/14 о «Техническом сотрудничестве в области туризма», представленный Генеральным секретарем, а также документы СМТ/СР/14, представленные участниками,
К
Людские ресурсы
Рассмотрев документ СМТ/ДВ/15 об «Использовании людских ресурсов», представленный Генеральным секретарем, а также документы СМТ/СР/15, представленные участниками,
Конста
Свобода передвижения
Рассмотрев документ СМТ/ДВ/16 «Цели свободы передвижения», представленный Генеральным секретарем, а также документы СМТ/СР/16, представленные участниками,
Отмечает
Мирное воззвание
Всемирная конференция по туризму,
Отмечая 27 сентября 1980 года празднование первого Всемирного Дня туризма по теме «Вклад туризма в сохранение и развитие культурного наследия, в об
Финансирование туристских проектов
Всемирная конференция по туризму,
Сознавая растущую потребность всех стран, и особенно развивающихся, в производстве капиталовложений для удовлетворения внутреннего, а также междун
Туризм и авиатранспорт
Всемирная конференция по туризму,
Учитывая, что коммерческий пассажирский транспорт в силу его тесной связи с туризмом является фактором, определяющим его,
Учитывая,
Свобода передвижения
Всемирная конференция по туризму
Для достижения целей в отношении свободы передвижения, сформулированных в ее заключительной декларации,
Учитывая существующие расхо
Новости и инфо для студентов