Разработка регламентов и бизнес-процессов.

Это правила общения и взаимоотношений с клиентами, именно они заставляют клиента говорить, что компания о нем заботится, именно регламенты формируют лояльность клиента к компании. Необходимо расписать шаг за шагом работу каждого структурного подразделения – менеджеров, отдела маркетинга и т.д.

В процессе разработки регламентов важно обратить внимание на то, чтобы для каждой целевой группы контрагентов были разработаны свои регламенты взаимоотношений, чтобы сами регламенты были не надуманными, такими, которые можно реально воплотить, иначе они останутся на бумаге, обязательно необходимо продумать и внедрить инструменты контроля выполнения регламентов. Регламенты должны быть работающими, реальными, а не идеальными. Важными шагами в этом процессе являются:

· Разработка регламентов взаимоотношений с разными группами

контрагентов

· Разработка процесса продаж

· Разработка процесса маркетинга

· Описание финансовых взаимоотношений

Примерами регламентов взаимоотношений могут служить:

· клиент позвонил впервые, необходимо уточнить источник, из которого клиент узнал о нашей компании;

· запрашиваемые клиентом материалы должны быть высланы не позднее, чем через два часа после разговора;

· скорость реакции сервисной службы на запросы клиента не должна превышать четыре рабочих часа;

· в случае появления новых товаров и услуг все клиенты должны быть проинформированы с помощью рассылки.

Регламенты для процесса продаж:

· по возвращении со встречи менеджер должен направить электронное письмо клиенту, выражая благодарность за время клиента и резюмируя все договоренности, достигнутые на встрече;

· по завершению контракта менеджер должен обратиться к клиенту с просьбой заполнить лист качества;

· в случае отказа от приобретения продукции, менеджером должны быть проанализированы причины отказа.

Дополнительно разработать шаблоны:

· телефонных переговоров, «холодных» звонков;

· презентаций, коммерческих предложений;

· листов качества.