Управление взаимоотношениями с клиентами

Новосибирский государственный университет

Факультет информационных технологий

Кафедра компьютерных систем

 

 

Реферат на тему

«Customer Relationship Management».

 

Выполнила: ст. гр. 6204 Сафина Л.Р.

Проверила: к.э.н., доцент Исаева Н.А.

 

г. Новосибирск

2010г.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Основные определения, описание концепции. 4

2. Историческая оправданность CRM. 5

3. Предпочтения клиентов и CRM. 6

4. Функциональность CRM. 9

5. Внедрение CRM-системы в предприятие. 13

1. Анализ необходимости реализации проекта. 13

2. Определение стратегии проекта. 14

3. Постановка задачи. 14

4. Структурирование объектов взаимодействия. 14

5. Разработка регламентов и бизнес-процессов. 15

6. Выбор и внедрение CRM системы. 16

7. Оценка и анализ результатов внедрения. 17

Заключение. 19

Список использованной литературы.. 20

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время успех предприятия во многом зависит не только от того, какую продукцию оно производит, так как чаще всего существует множество конкурентов, предоставляющих подобные товары и услуги, но и от отношения клиентов, их лояльности и желании продолжить сотрудничество. И тут следует помнить, что клиенты не безлики, покупают товары или пользуются услугами различное время, имеют свои предпочтения в отношении покупки товаров (например, покупают производимый предприятием шампунь, но никогда не покупают мыло).

Известно также, что:

1. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

2. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

3. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.

4. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки )

5. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

6. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Все эти аспекты и привели к созданию концепции CRM (Customer Relationship Management, Управление взаимоотношениями с клиентами), а также программного обеспечения для ее поддержки и использования.

Целью данной работы является изучение данной концепции, описание процесса внедрения в предприятие.

 

 

Основные определения, описание концепции.

Стратегия, ориентированная на клиентов, основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания… Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности… ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то…

Историческая оправданность CRM.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители… В дальнейшем за счет массовости продаж и покупок, персонализация была забыта.… И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить…

Предпочтения клиентов и CRM.

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и… 1. «наличие продукта» (компания имеет то, что клиент хочет приобрести) ; 2. «ценность» (цена соответствует ожиданиям клиента) ;

Функциональность CRM.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее, уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к… · различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки… · ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с…

Внедрение CRM-системы в предприятие.

Как правильно сформулировать цель проекта, какие этапы нужно пройти при его подготовке, что необходимо сделать, чтобы CRM-проект был успешным, – вот перечень основных вопросов, которые стоят перед компанией при внедрении CRM-системы.

Анализ необходимости реализации проекта.

На данном этапе необходимо ответить на следующие ключевые вопросы: чем Вашу компанию не устраивает существующая ситуация, что нужно менять в существующих процессах и относятся ли эти изменения к взаимоотношению с клиентами. Иногда бывает, что компания, стремясь реализовать CRM проект, понимает под этим оптимизацию управленческого учета либо логистики, но не управление взаимоотношениями с клиентами.

Определение стратегии проекта.

При планировании проекта важно определиться, какие подразделения компании будет охватывать проект, какие ресурсы (финансовые и людские) выделены на…

Постановка задачи.

После формирования глобальных целей и стратегии проекта, начинается детализация проекта. Первый шаг – это постановка задачи. Именно теперь Вы должны ответить на вопрос: как достичь поставленных целей.

Структурирование объектов взаимодействия.

Разработка регламентов и бизнес-процессов.

В процессе разработки регламентов важно обратить внимание на то, чтобы для каждой целевой группы контрагентов были разработаны свои регламенты… · Разработка регламентов взаимоотношений с разными группами контрагентов

Выбор и внедрение CRM системы.

У пользователей есть три варианта: Первый - разработать самостоятельно, либо силами команды разработчика, но «с… Последний вариант – наиболее правильный выбор для крупных организаций. Например, для национальных операторов мобильной…

Оценка и анализ результатов внедрения.

· уменьшение времени на закрытие сделок; · повышение количества повторных и кросс-продаж; · закрытие большего процента сделок;

Заключение

Значение сбора и анализа данных о клиентах на современных предприятиях постоянно возрастает. Особенно актуально ориентирование на клиентов при большой конкуренции и приблизительно одинаковых ценах на товары и услуги, ведь в большинстве случаев необходимо не только привлечь клиента, но и удержать его. Концепция CRM рассматривает эти аспекты. Ее использование обычно приводит к значительному увеличению прибыли предприятия.

Использование CRM-систем позволяет с относительно небольшими затратами хранить, обрабатывать, анализировать данные о различных клиентах. Это приводит к повышению качества обслуживания, следовательно, и к увеличению прибыли.

CRM-система позволяет узнать эффективность работы менеджера и проконтролировать его работу; даст возможность упростить и вместе с тем улучшить работу с клиентом. Она позволит расширить клиентскую базу. Думаю, нельзя переоценить использование такого подхода в бизнесе.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятий на основе CRM-технологий. // Маркетинг в России и за рубежом №2/ 2002.

2. Картышов С.В. МИС или CRM: давайте разберемся. Маркетинг Менеджмент №39, 2007.

3. Управление проектами. С.Н. Анисимов, Е.В. Анисимова. – СПб.: Вектор, 2006.

4. Грашина.М., Дункан.В. Основы управления проектами. – СПб.:, 2006. -208с.