Разговор руководителей

В чем заключались цели контроля в примерах, которые приводят руководители?

Как можно охарактеризовать стили контроля, описанные в разговоре?

Михаил. Да, опять мои ребята поторопились и … чуть не сорвали сроки договора! Если бы я случайно не заглянул в компьютер и не обнаружил, что условия не те, что обговорены с клиентом в контракте, то все пришлось бы переделывать, и, конечно, сроки были бы сорваны. Опять Иванов доверился прежнему опыту и не прочитал внимательно документы, хотя я его предупреждал, чтобы он обратил внимание на изменения. Придется с ним побеседовать иначе.

Петр. Ну, я-то контролирую абсолютно все. Я знаю, что за любую ошибку, допущенную в моем подразделении, голову снимут с меня: не получу премию, испорчу отношения с шефом. Поэтому абсолютно все проходит через мои руки. Наши девушки не могут нести ответственность: они - как малые дети. И. мне, кажется, это их вполне устраивает. Они знают, что даже, если они ошибутся, эти ошибки будут обнаружены и исправлены мною. А я абсолютно на них не сержусь, так как ничего другого и не ожидаю. Времени, конечно, не хватает, но если бы я не делал все это, ничего вовсе не делалось.

Василий. А я даже не понимаю, о чем вы говорите. У меня такой проблемы нет. Мои люди очень приятны, они всегда меня выручают. У нас дружеская обстановка - и вообще не принято говорить о контроле. Я доверяю своим людям. Конечно, мне иногда приходится проверить работу, но я всегда делаю это с неохотой и очень огорчаюсь, когда нахожу ошибку, я, обычно, сам и исправляю. Я на контроль стараюсь времени поменьше тратить, а на личную работу побольше.

Вероника. Ну, что за контроль! Контроль успешен - когда что-то выявлено. Подчиненный обязательно сделает что-нибудь не так. Я проверяю до тех пор, пока не найду ошибки. И тогда он в следующий раз будет ох как внимателен.

Дмитрий. Когда я начинал работу, у меня был шеф, который обожал рыться в бумагах своих сотрудников после работы. Меня сразу предупредили, что бы я следил за своей мусорной корзиной. Было такое ощущение, что ты под колпаком. Что больше всего раздражало, так это то, что мы никогда не знали о результатах контроля: информация придерживалась, как козырная карта, и всплывала в нужный момент, например, в качестве контр аргумента при обсуждении вопроса о повышении зарплаты. Радости от своей работы я не испытывал и постарался перейти в другой отдел, как только появилась возможность.

Елена. Ну. Это вообще западня! Обычно в таких отделах есть еще 1-2 "любимчика", которые информируют шефа, кто что делает, кто чего не делает и пр.

Григорий. А я вам приведу случай, когда без этого не обойтись. У меня на фирме были хищения, и я не как не мог понять, как это происходит, потому что по документам всё было в порядке. Я договорился с несколькими людьми в разных подразделениях, которым я мог доверять, и они стали проводить скрытный контроль, о результатах ставили меня в известность. И мы очень быстро обнаружили эту преступную цепочку.

Никита. А я считаю, что тот, кто открыто контролирует и честен - тот настоящий шеф. Нормальный контроль - это постоянная задача, хотя контроль может вызвать и раздражение. Конечно, контролировать надо уметь. Я лично начинаю с себя.

 

 

Тема 2.4. Управленческие решения (2лек.+2пр.)

 

Вопросы:

1.Сщность управленческих решений, их виды.

2.Технология подготовки и принятия решений

 

Литература:

1.Виханский О.С. НаумовА.И. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2002.-С.391-402.

Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов/Под ред.А.А.Радугина.-М.: Центр,1997.-С.214 - 242.

2.Менеджмент (Современный российский менеджмент): Учебник под ред.Ф.М.Русинова, М.Л.Разу.-М.: ФБК-ПРЕСС, 1999.-С.254-300

Видеофильм Психология управления от личности к команде.

 

1.Управленческие решения, их виды.

 

Решение, как известно – это одна из центральных функций менеджмента. Более того, сущность управленческой деятельности можно рассматривать как постоянное принятие управленческих решений. Чем занимается руководитель в течение рабочего дня? Принимает десятки различных решений.

Действительно принятие решений является важной, составной частью управленческой деятельности. Если коммуникации - это своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений – это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации.

Решение в психологии – это мыслительная операция, с помощью которой разрешается проблемная ситуация, требующая от руководителя напряженной мыслительной деятельности, усилия воли.

Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие как процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Принятие решений в организации можно рассматривать и как

- сознательную, целенаправленную деятельность, осуществляемую человеком;

- поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях;

- процесс взаимодействия членов организации;

- выбор альтернатив;

- часть общего процесса управления,

- неизбежная необходимая часть ежедневной работы менеджера.

Принятие правильных решений – это область управленческого искусства. Это искусство дано не каждому, оно приобретается практическим опытом на протяжении всей жизни.

Принятие правильных решений – это и область науки, то есть как принимать решения можно узнать из соответствующей литературы. Только сплав первого и второго, опыта и науки позволят принимать наиболее эффективные решения.

 

Виды решений.

1.Организационные – для обеспечения движения к целям:

· запрограммированные (результаты последовательных действий);

· незапрограммированные (в ситуации с новыми или неизвестными факторами);

2.Компромисы.

3.Отказ – лучше никакого решения, чем плохое.

По длительности действия: кратковременные (оперативные) и долговременные.

По значению, месту и роли решения в жизни: решения могут касаться всего общества, отдельных регионов, организаций (предприятий) и личности.

По степени директивности: решения могут носить директивный или рекомендательный характер.

В зависимости от степени охват объекта управления решения бывают:

· общие (затрагивающие деятельность всей системы управления);

· частные (касающиеся отдельных исполнителей или функций управления);

· локальные, принимаемые в отношение какого - либо конкретного элемента управляемой системы;

Содержание управленческого решения можно представить в виде модели практических действий, отвечающих на вопроси: что делать, как делать, кому делать, в какие сроки, что для этого надо.

Для того, чтобы решения были эффективными, они должны отвечать следующим требованиям (принципам):

· решение должно быть объективно и научно;

· решение должно быть полным. Полнота определяет, насколько в принятии решения охвачены, учтены все главные элементы ситуации. Мелочей в управлении нет, нужно учитывать множество факторов при принятии решения;

· решение должно быть своевременным. Решение вдогонку уходящей ситуации неэффективно и даже вредно. Решение должно упреждать ситуацию, носить профилактический характер;

 

· решение должно быть адресным, то есть отвечать на вопрос: «Кому оно направлено?» Иногда принимаются решения вообще. Это пустые решения, никому ненужные;

· принимая решения необходимо определить сроки его выполнения;

· решения должны быть выполнимыми.

 

 

2.Технология принятия решения.

 

Принятие решения в управлении представляет сложный процесс, состоящий из ряда этапов и стадий, начинающийся с формулировки проблемы и заканчивающийся действиями, с помощью которых решается проблема.

Первая стадия включает в себя признание проблемы, формулировку проблемы и определение критериев успешности решения вопроса. Как показывает практика, в организациях нет недостатка в проблемах, требующих разрешения. Проблемы могут возникать на всех уровнях управления и иметь разную степень значимости.

Проблем часто формулируется в вид вопроса. Например, «Где взять дополнительные источники финансирования?»

Вторая стадия – это выработка решения. На этой стадии происходит сбор дополнительной информации, необходимой для более глубокого изучения проблемы, разработка альтернатив, оценка альтернатив (На этом этапе работы необходимо создать команду профессионалов, которая должна всесторонне изучить вопрос и подготовить управленческое решение). При анализе альтернатив необходим выбор лучшего решения, которое является максимально приближенным к цели.

Третья стадия – это стадия выполнения решения. Она включает в себя три этапа:

· организация выполнения решения;

· анализ и контроль выполнения решения; (…)

· обратная связь и корректировка.

Когда решение воплощено выявляются проблемы, но если их нет – решение было принято верно, если есть – решение было неэффективно. В ходе выполнения решения выявляется реальная ценность решения.

Большую роль в принятии решения играет интуиция. Развитая интуиция – это умение держать в голове все, что связано с проблемой в течение всего процесса. Особенно важна интуиция при решении стратегических проблем.

Решения могут приниматься руководителем единолично и коллегиально, то есть путем привлечения сотрудников организации к выработке решения. Однако это не снимает с руководителя ответственности за выполнение данного решения.

На принятие решения влияют также факторы как личностная характеристика руководителя, среда принятия решения, информационные ограничения и др.

 

Тема 2.5. Коммуникационные процессы в управлении (4лек.+6пр.)

 

Вопросы:

1. Понятие межличностной коммуникации, её функции, структура. 2. Факторы, влияющие на коммуникативный процесс.

3. Виды коммуникаций. Особенности вербальной и невербальной коммуникации.

4. Формы деловой коммуникации: деловая беседа, публичное выступление, деловые совещания.

 

 

Литература:

1.Виханский О.С.Менеджмент: учебник, -М.: Гардарики, 2002.- С.378 – 391.

Гибсон Дж.Л.Организация: поведение, структура, процессы. – М.:ИНФРА-М.2000с.54-527.

1.В.Н.Лавриненко. Социальная психология и этика делового общения. М., 1995г., С.25-62.

2.Г.М..Андреева. Социальная психология. М., 1996г., С.69-136.

3.Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1994

4.М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М., 1993г

5.Полли Берд. Обуздай свой телефон, Минск, 1996г.

 

Самостоятельная работа для студентов

 

Темы рефератов:

 

1.Как вести деловые переговоры?

2.Искусство публичного выступления.

3.Как разговаривать по телефону?

4.Как завоевывать друзей и оказывать влияние на них?

 

Объясните смысл следующих фраз:

 

«Каждый слышит то, что понимает». Гёте

«Правда не на устах говорящего, а на ушах слушающего».

 

«Как сердцу высказать себя?

Другому, как понять тебя?

Поймёт ли он, как ты живешь?

Мысль изречённая есть ложь.

 

 

1.Поняие межличностной коммуникации её функции, структура. Факторы, влияющие на коммуникативный процесс.

 

 

Управленческое взаимодействие между субъектом и объектом управления невозможно без коммуникаций, то есть без обмена информацией, что в свою очередь обеспечивает реализацию принципа обратной связи в менеджменте.

В переводе с латинского термин «коммуникация» ( от латинского communico) означает делаю общим, связываюсь, общаюсь.

В науке об управлении понятие «коммуникация» имеет широкую трактовку и как общение, и как функция общения и как связующая функция управления, и как способы передачи информации (коммуникативные каналы).

В узком смысле этого слова коммуникация – это обмен информацией между индивидами в процессе общения.

Если люди не смогут обмениваться информаций, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией необходим при реализации любой из управленческих функций. Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях.

Поэтому не случайно менеджеры всех уровней значительную часть времени (50-90%) тратят на коммуникации.

Благодаря налаженным коммуникациям достигается чёткая слаженная работа всех структурных подразделений организации, всех её звеньев, а при её отсутствии начинаются сбои в работе.

Коммуникации в организации это сложная многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение.

В этой связи выделяют внешние и внутренние коммуникации. Подробнее об этом говорится на занятиях по Маркетингу

В процессе коммуникации происходит не только передача информации, но и осуществляется воздействие одного партнера на другого. Очень важным моментом в коммуникации является понимание партнеров друг друга. Вот эти аспектам коммуникации мы с вами уделим больше внимание. От того насколько участники управленческих отношений (начальник – подчинённый, коллеги по работе) понимают друг дуга также зависит эффективность труда.

 

Как мы с вами знаем любое явление или вещь имеет свою структуру. Это касается и коммуникативного процесса.

Основными составляющими коммуникативного процесса являются:

- субъект, сообщающий что-либо партнеру (коммуникатор);

- партнер, которому предназначена информация;

- собственно информация – сообщение;

- цель, с которой субъект вступает в коммуникацию;

- контекст, ситуация, в которой это процесс протекает;

- обратная связь.

Схематично коммуникативный процесс выглядит следующим образом:

Идея (мысль) – Кодирование – Передача информации – Декодирование – Осмысление принятого сообщения (дать схему на доске)

 

Кодирование – перевод мысли в речевую или неречевую форму

Декодирование – перевод слов и невербальных знаков в значения и смыслы.

На эффективность коммуникативного процесса прежде всего влияет владение партнерами по коммуникации единой системой кодификации и декодификации.

 

Основные компоненты коммуникативного акта по Лассуэллу:

 

Кто? – Что? – Как? – Где? (Когда?) – Зачем? – Кому?

 

Коммуникативные барьеры: (лучше начать с беседы)

 

Сенсорные:

· физические помехи (шум, большое расстояние);

· отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители);

· дефекты органов чувств.

 

Информационные:

· недостаток информации;

· информационная перегрузка;

· искажение информации.

 

Психологические:

· недоверие к собеседнику (доверие);

· незаинтересованность в предмете разговора;

· погружённость в другие дела;

· психологическое состояние субъектов общения;

· предубеждения (стереотипы);

· убеждённость в собственной правоте;

· неуверенность в себе;

· самоуверенность;

· стремление настоять на своём;

· неумение слушать;

· неумение выражать свои мысли;

· привычка перебивать;

· наличие интереса к теме, к собеседнику;

· неверный выбор стратегии и тактики общения.

Социальные:

· разный статус;

· ролевые ожидания (роль руководителя, роль подчинённого);

Организационные:

· искажение информации во время её передачи, подготовки;

· задержка информации;

 

Что ещё влияет на коммуникацию?

 

1.социальные, политические и религиозные различия;

2.различное миропонимание, мироощущение, мировосприятие.

3.предвзятые представления, склонность отвергать все, что противоречит собственным представлениям. (Мы верим тому, чему хотим верть).

 

 

2.Виды коммуникаций. Особенности вербальной и невербальной коммуникации.

 

Под видами коммуникации мы будем иметь в виду основные средства, с помощью которых информация передаётся, воспринимается и понимается партнёрами по общению. Таковыми являются наша речь и язык телодвижений, то есть вербальное и невербальное общение. Вначале поговорим о речи.

 

2.1.Речь как средство общения

 

Главная функция речи состоит в том, что она является инструментом мышления. В последние годы ведется немало споров и дискуссий по вопросу о том, является ли способность к усвоению речи у человека врожденной или нет. Мнения ученых в этом вопросе разделились: одни стоят на позиции не врожденности этой способности, другие придерживаются точки зрения ее генетической обусловленности.

С одной стороны, есть убедительные доказательства того, что ни о какой врожденности речи человека говорить нельзя. Это, к примеру, факты отсутствия каких бы то ни было признаков членораздельной речи у детей, выросших в изоляции от говорящих на родном языке людей.

С другой стороны, имеются не мене достоверные факты, которые свидетельствуют о том, что многие высшие животные обладают развитой системой коммуникаций, по многим своим функциям напоминающей речь человека. Например, обезьяны, собаки, дельфины понимают обращенную к ним речь.

 

Речь – это система, используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

О значении речи, слова в нашей жизни сказано немало. (Спросить !)

 

«Хорошее слово и в жесткий мороз согреет и в жару в озноб бросит».

 

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Не знаем мы, пока ты слова не сказал»

Поэт Саади

Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения. А.Сент-Экзупери

Словом можно убить, словом можно спасти,

Словом можно полки за собой повести.

Бруно Ясенский

Вначале было слово, а потом дело.

 

С помощью речи мы не только передаем и получаем информацию, но и общаемся, то есть, воздействуем друг на друга, воспринимаем друг - друга, делимся новостями, жалуемся, хотим, чтобы нас поняли и т. д.

Как вам известно, речь бывает устная и письменная. Владение и той и другой речью важно не только в профессиональной деятельности, но и в общечеловеческом плане. К сожалению, нужно сказать, что сегодня речь современного поколения изобилует вульгаризмами, жаргонами и не цензурными словами.

 

Что касается делового общения, то здесь, прежде всего, важно умение говорить и умение слушать.

Умение говорить – это очень важное качество руководителя, оно необходимо каждому человеку. Этому умению обучали еще в античности, учат и сегодня: артистов, политиков, преподавателей, студентов, детей.

Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

Наиболее эффективной формой делового общения является диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, умение задавать вопросы себе и другим. Вопросы могут быть:

· открытые (информационные);

· зеркальные;

· эстафетные.

Пример информационного вопроса: «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание клиентов?» ( показать на доске)

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны.

Например:

А - «Я никогда не буду иметь с ним дела»

Б - «Никогда?»

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. «Да, мы уже обсуждали этот вопрос. Вы тоже так думаете?»

Эффективность диалога зависит также от того владеют ли партнёры по общению коммуникативными техниками.

Техника выяснения – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение позволяет сделать сообщение более понятным и способствует более точному восприятию слушающим.

Ключевые фразы:

Не повторите ли Вы ещё раз…

Я не понимаю, что Вы имеете в виду...

 

Техника перефразирования:

Если я Вас правильно понял…

Другими словами Вы считаете…

 

Успешность вербального общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать

Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения.

 

Как надо слушать?

1.Не уходите от ответственности за общение.

2.Слушайте собеседника всем телом.

3.Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

4.Старайтесь понять не только смысл, но и чувства собеседника.

5.Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

6.Старайтесь выразить понимание.

7.Слушайте самого себя.

 

Что нельзя делать во время диалога?

 

Не притворяйтесь слушающим.

Не перебивайте без надобности.

Не делайте поспешных выводов.

Не задавайте одновременно слишком много вопросов

Не давайте непрошеных советов.

 

Выводы:

Необходимо вырабатывать у себя коммуникативные навыки, к которым относятся: слушание, речь, чтение и письмо. Для этого нужно больше читать. «Чтение вот лучшее учение» А.С. Пушкин. Нужно учиться говорить перед аудиторией. И такие возможности предоставляются вам во время учебы в банковской школе на 100%.

 

2.2. Особенности невербального общения.

 

Информация от одного человека к другому может передаваться и без помощи слов: через интонацию, мимику, жесты, позу, то есть посредством языка телодвижения.

Психологи утверждают, что через невербальное общение передаётся около 70% информации. И если вербальное и невербальное сообщение противоречат друг другу, то скорее будет проигнорировано именно невербальное сообщение.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу в основном передаётся как бы чистая информация, а по вербальному – отношение к партнёру по общению и отношение к самой информации.

Невербальное поведение человека тесно связано с его психическим состоянием, и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности.

В некоторых профессиях умение владеть языком тела является особенно важным. Я имею в виду артистов, политиков, профессиональных ораторов и е учителей. Владеть невербальными средствами общения также должны руководители, специалисты, которым приходится проводить беседы, часто выступать, вести переговоры.

Существуют различные классификации невербальных средств общения:

 

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно – регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся:

· мимика

· поза;

· жест;

· походка;

· взгляд

Просодические и экстралингвистические средства. К ним относятся характеристики голоса: интонация, громкость, тембр, паузы, вздох, смех, плач, кашель.

Такесические средсва общения: рукопожатия, похлопывания, поцелуи.

К просеичеким средствам относятся ориентация партнёров в пространстве, дистанция в процессе общения.

 

Задание 1.

О чём говорят нам следующие действия партнёра по общению или чтобы это значило? (Это можно включит в конкурс ораторского мастерства).

 

Не смотрит на вас, говоря с вами:

· что – то скрывает, обманывает;

· занят собственными мыслями;

· я ему не нравлюсь

 

Придвигается к вам ближе, когда вы говорите:

· заинтересован;

· хочет сделать разговор более конфиденциальным;

· собеседник нравится.

 

Человек, который намеренно прикасается к вашей руке:

· показывает, что собеседник нравится;

· выражает сочувствие;

· привлекает внимание к сказанному; успокаивает;

· указывает на важность того, что говорится.

 

Швыряние очков:

· я сердит;

· я не могу сдерживаться;

 

Человек, пришедши на совещание и занявший место сзади:

· хочет остаться незамеченным;

· хочет уйти пораньше;

· не слишком заинтересован в происходящем;

· оценивает происходящее;

· не готов к совещанию.

 

Человек, прикрывающий рот рукой:

· не уверен в том, что говорит;

· нервничает;

· обманывает, скрывает, что – то;

· плохой запах изо рта, проблемы с зубами;

· плохая привычка.

 

Улыбка во время выражения недовольства:

· издевается;

· хочет сохранить хорошие отношения, несмотря на то что сейчас недоволен;

· чувствует себя неловко, за то, что приходится делать выговор.

 

Задание №2

Продемонстрируйте: скуку, принятие решения, растерянность, разговор молодого человека по телефону с любимой девушкой, подчинённого с руководителем.

 

 

3.Формы деловой коммуникации: деловая беседа, публичное выступление, деловые совещания.

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Одной из наиболее распространенных форм коммуникативного взаимодействия является деловая беседа. Мы определим ее просто. Деловая беседа – это форма коммуникативного взаимодействия, в которой участвуют два человека, и цель хотя бы одного из них является внешней по отношению к самому процессу. В деловой беседе можно выделить три фазы, каждой из которых соответствует своя манера поведения и специфический круг решаемых задач.

на каждой фазе.

Фаза	Задачи
1.Подготовительная фаз	1.1. Установление контакта. 1.2. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. 1.3. Определение целей беседы (переговоров). 1.4. Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. 1.5. Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки.
2.Центральная фаза	2.1. Уточнение и прояснение заявляемых позиций. 2.2. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. 2.3. Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). 2.4. Фиксация позиции партнера. 2.5. Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. 2.6. Принятие решения.
3.Заключительная фаз	3.1. Подтверждение однозначности понимания принятого решения. 3.2. Фиксация договоренности. 3.3. Выход из контакта.

 

Подготовительная фаза

Эта фаза задает общий эмоциональный фон беседы, дает возможность собеседникам сориентироваться в том, как каждый из них представляет себе проблемы, цели и задачи обсуждения, создать единое представление о проблемной ситуации.

От того, как будут решены задачи установления контакта и создания оптимальной эмоциональной атмосферы, во многом будет зависеть весь дальнейший ход беседы и ее конечный результат.

Следует помнить, что на формирование и поддержание оптимальной эмоциональной атмосферы существенное влияние оказывает невербальное поведение собеседников. Частота контакта глазами, открытость или закрытость позы, степень свободы и выразительность жестикуляции, дают наблюдательному человеку много полезной информации об эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к ситуации взаимодействия, заинтересованности в решении проблемы или отсутствии таковой, о согласии или несогласии с предлагаемыми вариантами решения, о его намерениях, предпочтениях, ожиданиях и опасениях.

Определение целей деловой беседы – вещь очевидная, но очень часто забываемая. Цели первоначально должен заявить инициатор беседы или тот, кто умеет управлять взаимодействием, должен задать вопрос о целях беседы. Цели могут обсуждаться, уточняться и т.д., но в конце этого этапа должна быть четко сформулированная цель данного конкретного обсуждения.

Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. Наличие в деловой беседе данного этапа может существенно сократить процесс обсуждения и сделать его более эффективным.

 

Центральная фаза

Её смысл - работа над той проблемой, решение которой представляет собой собственно цель деловой беседы. Здесь важно, во-первых, чётко уяснить суть и смысл позиции партнера в отношении решения проблемы и всячески способствовать тому, чтобы и ему также был ясен смысл Вашей позиции.

Во-вторых, для того, чтобы потом было легче работать над изменением точки зрения собеседника или согласованием позиций, стоит потратить некоторое время на фиксацию его точки зрения, а также на фиксацию достигаемых в процессе беседы промежуточных договоренностей. Процедура фиксации представляет собой проговаривание того, как Вы понимаете позицию собеседника или достигнутую в процессе беседы договоренность и получение от него подтверждения правильности Вашего понимания позиции в целом.

В-третьих, осуществляя поиск оптимального варианта решения проблемы из нескольких, предложенных Вами и Вашим партнером, проследите за тем, чтобы эти варианты обсуждались последовательно один за другим, с фиксацией их положительных и отрицательных сторон. Только после того, как все варианты досконально проработаны, их можно сравнивать, обобщать, отбрасывать неприемлемые, выбирать тот, который устраивает обе стороны и, наконец, принимать решение.

 

Заключительная фаза

Первая ее задача – убедиться в однозначном понимании принимаемого решения. Для этого нужен парафраз центральных пунктов этого решения или моментов с возможной неоднозначной интерпретацией.

Вторая задача - фиксация принятого решения или достигнутой договоренности. На это стоит затратить некоторое время для того, чтобы убедиться в однозначности смысла принятого решения для обоих партнеров и их готовности это решение выполнять. Кроме того, проговаривание принятого решения способствует улучшению точности запоминания всех его составляющих, что особенно важно, если решение не фиксируется в письменной форме.

Третья задача - выход из контакта. От ее решения во многом зависит тот эмоциональный настрой, с которым собеседники (или один из них) приступят к реализации достигнутых договоренностей и, следовательно, сроки и качество их выполнения. Объективно процедура выхода из контакта может иметь положительную, нейтральную или отрицательную эмоциональные окраски. Однако лучше всего заканчивать деловую беседу мощным положительным эмоциональным аккордом, работающим на поддержку собеседника, укрепляющим его веру в собственные силы, создающим высокую мотивацию к эффективной деятельности, закладывающим необходимую основу для будущих контактов.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Для того чтобы наше выступление было эффективным, нужно максимально полно учесть факторы, влияющие на него. Эффективность понимается как степень достижения целей желаемых результатов. Она определяется соответствием действий, которые нами предпринимаются, условиям, в которых протекает взаимодействие. Эти условия мы и попытаемся описать через совокупность факторов, влияющих на эффективность публичного выступления.

Их пять:

1. Кто говорит (выступающий) - как он выглядит, как ведет себя, предварительная информация о нем, т.е. имидж выступающего.

2. Что говорит (содержание и структура выступления).

3. Кому говорит (специфика аудитории).

4. Где говорит (физические особенности места, где проходит выступление).

5. Как говорит (организация процесса выступления).

 

Кто говорит?

Под «Кто говорит?» имеется в виду имидж выступающего. Он складывается из следующих факторов.

Отношение к аудитории. ( позиция: «сверху», «снизу», «на равны»).Оно может быть нейтральным, положительным (доверие, уважение) и отрицательным (пренебрежение).

Это отношение будет проявляться через вербальные и невербальные знаки во время выступления, превращая аудиторию либо в союзников, либо в противников.

На вербальном уровне могут быть два самых опасных врага.

Это:

1) использование разделительных местоимений "вы и мы", "вы";

2) использование глаголов типа "должны, обязаны" и т. д. Например, "Вы должны всегда в срок выполнять порученное дело".

На невербальном уровне при публичном выступлении наше отношение к аудитории будет проявляться через одежду, позу, жесты, интонации.

Эмоциональное состояние – это робость, гнев, негодование, агрессия, волнение. Задача лектора привести себя в спокойное состояние.

Отношение к теме. Нужно проникнуться важностью к теме.

 

Что говорит?

1.Здесь, прежде всего, важна тема выступления, её актуальность, цель выступления.

2.Что мы хотим получить в результате - проинформировать, убедить, сформировать или изменить отношение аудитории к чему-либо, к кому-либо, изменить эмоциональное состояние, побудить к определенной деятельности?

 

Цель задает структуру построения речи и стиль выступления.

Необходимо разделять содержательную структуру выступления и процессуальную структуру.

Аудитория – это собранные в группу люди, которые имеют свои личностные особенности. А это означает, что помимо логического построения выступления, даже на уровне содержания, необходимо учитывать индивидуальные, личностные и групповые особенности аудитории. И, конечно же, необходимо уделить особое внимание эмоциональной и процессуальной составляющей публичного выступления.

 

В содержательном плане структура выступления, естественно, должна иметь вступление, основную часть и заключение.

Во вступлении решаются функциональные задачи (привлечение внимания, установление контакта с аудиторией, возбуждение интереса, мотивирование слушателей) и содержательные задачи (ориентирование слушателей в выступлении, задание контекста выступления).

Основная часть должна быть направлена на раскрытие содержания и достижение основной цели выступления, при этом функциональные задачи (поддержание внимания, снятие агрессии аудитории, сохранение контакта) первой части сохраняются.

Основная цель заключения - расставить акценты, сфокусировать внимание на главном, подвести итог своему выступлению.

 

Существуют некоторые правила, позволяющие сделать выступление более ясным для слушателей:

1. Устная речь значительно отличается от письменной по структуре. Она, естественно, значительно легче воспринимается на слух и поэтому желательно зачитывать только то, что нужно для полной точности воспроизведения (документы, цитаты).

2. Число значимых пунктов (тезисов или аргументов к одному тезису) в основной части не должно быть больше пяти.

3. Желательно использовать сравнения с тем, что хорошо знакомо слушателям.

4. Желательно избегать специальных терминов, непонятных для аудитории.

5. Следует, по возможности, использовать максимально полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления.

6. Желательно не затрагивать большое число вопросов.

7. Как правило, слушатели дольше будут помнить то, что вы сказали в начале и в конце выступления.

8. Человек может концентрировать внимание, не прерываясь, не более 15-20 минут.

9. Особенности человеческого восприятия и памяти таковы, что он может относительно прилично воспринять ваше выступление, если оно хорошо структурировано и содержит не более 5, максимум 7 (для научной аудитории) относительно самостоятельных элементов.

 

Кому говорит?

Здесь необходимо учитывать следующее:

1. Объем аудитории

От объема аудитории будут зависеть визуальные средства, которые можно использовать, местоположение выступающего по отношению к аудитории и организация пространства. Она бывает:

· большая (от 100 человек и более);

· средняя (от 40 до 100 человек);

· камерная (от 10 до 40 человек);

· узкая, типа совещания (до 10 человек).

2. Состав аудитории

Для того чтобы выступление достигло цели, в отношении состава аудитории важно ответить на следующие вопросы:

· принадлежите ли Вы к этой аудитории;

· равна ли она Вам по статусу;

· знает ли она Вас;

· каков языковый уровень аудитории;

· каков предварительный настрой аудитории к выступающему и к проблеме;

· однородна ли она по составу (полу, возрасту, статусу, интере­сам и т.д.);

· является ли она сложившейся группой, и какова ролевая и эмоциональная структура этой группы;

· существуют ли заранее сформулированные цели у данной аудитории.

 

Где говорит?

 

Это физические особенности места, в котором происходит выступление.

На эффективность публичного выступления существенное влияние оказывают физические характеристики места совещания или собрания. Основными здесь являются два момента: организация пространства и соотношение численности участников собрания и величины зала.

Самой эффективной формой организации пространства является круг, полукруг, дуга. Совершенно неэффективной является размещение в линию или в колонну.

В соотношении величины зала и числа участников важно соблюдать одно правило: "Чем плотнее, тем лучше".

Кроме того, необходимо учитывать положение выступающего по отношению к аудитории. Здесь нет абсолютных рекомендаций. В процессе выступления выступающий может сидеть в одном кругу с аудиторией, стоять перед аудиторией, стоять на подиуме, стоять за трибуной.

Это зависит от целей выступления, статуса аудитории и других факторов.

Визуальные средства используются, как правило, в тех случаях, когда объем информации не соотносится со временем, отведенным для выступления; когда природа информации такова, что трудно воспринимается на слух (например, цифровые ряды, таблицы, динамика изменения состояния объекта и т.д.). А также когда структура сообщения достаточно сложна, и по ходу выступления необходимо ссылаться на какую-то информацию, которая звучала ранее.

Кроме того, визуальные средства незаменимы, когда какая-то информация должна быть представлена одномоментно. (Особенности речи таковы, что информация подается постепенно, по кусочку в каждый момент времени, что не всегда удобно).

В зависимости от специфики выступления используются полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления. При этом надо помнить, что объективация, т.е. вынесение собственных представлений вовне, в виде схем, рисунков и т. д., для другого человека является необходимым элементом эффективного взаимодействия в любых типах коммуникативных ситуаций. В ряде случаев выступление или обсуждение в их отсутствии становится совершенно бессмысленным. При этом надо помнить, что схемы и рисунки Вы пишете не для себя, поэтому не экономьте бумагу, и, поставив себя на место участника обсуждения, представьте насколько они видны и ясны для слушателей.

Наконец, природа человека такова, что через зрение мы получаем основную массу информации о мире, поэтому использование визуальных средств практически всегда повышает эффективность Вашего выступления при условии соблюдения некоторых правил.

Не следует использовать слишком много рисунков, графиков и т.д. Остановитесь на главном.

Величина знаков на схемах, плакатах и т. д. должна соответствовать величине аудитории, т.е. должна быть различима с последнего, например, ряда.

Визуальные средства не должны быть слишком яркими, чтобы не отвлекать внимание от Вас.

Они должны читаться. Не стремитесь поместить туда мак­симум информации.

Не экономьте бумагу, уплотняя текст на плакате.

Подбирайте ту форму представления, которая наилучшим обра­зом учитывает природу информации (график, диаграмма, таблица, схема и т.д.).

 

Как говорит?

Важно помнить, что задачи, которые нам приходится решать в процессе выступления, находятся на двух уровнях - содержательном и эмоциональном.

Задачи содержательного уровня состоят в работе с вербальным компонентом вашего выступления. Это как бы работа на уровне ума, а не чувства, работа со знаниями и представлениями аудитории. Например, максимально точно и полно довести свою позицию по какому-то вопросу до аудитории или убедить аудиторию в целесообразности именно такого подхода к решению проблемы.

Задачи эмоционального уровня, напротив, имеют дело с чувствами. К ним относятся:

изменение своего состояния (излишнее волнение, боязнь, гнев и т.д.);

изменение состояния аудитории;

уменьшение психологической дистанции;

мотивация аудитории и т.д.

В заключении наши усилия должны идти по двум направлениям. С одной стороны, мы должны подвести некоторые итоги всего выступления, в концентрированном виде сформулировать суть нашей позиции, а с другой - создать благоприятный фон для ее эмоционального принятия. Без этого наша позиция останется внешней, чужой для аудитории. Те, кто нас слушал, будут о ней знать, но не разделять её.

 

Коммуникативные техники эффективные для решения процессуальных и эмоциональных проблем в публичном выступлении.

 

Фазы	Проблемы	Коммуникативные техники
Вступление	Изменение своего эмоционального состояния (снятие волнения, раздражения, агрессии).	Объективация своего состояния. Принятие соответствующей позы (уверенной, спокойной) Использование жестов (неторопливых, законченных, с большой амплитудой).
	Уменьшение психологической дистанции, установление контакта, изменение состояния аудитории, (создание благоприятной атмосферы).	Пауза, адекватное обращение. Объективация ситуации, эмоциональная или ролевая идентификация, использование объединитель­ного местоимения, открытая поза, объединяющая жестикуляция, подчеркивание сходства в позициях, указание совместных интересов.
	Мотивация аудитории	Увязать выступление с интересами и проблемами аудитории
	Поиск подходящего стиля изложения (языка, манера изложения, приводимых примеров).	Работа с обратной связью
Основная часть	Структурировать сообщение	Использование пауз, Интонирование, вербальная нумерация (во-первых, во-вторых), акцентуирующие жесты.
	Коррекция стиля формули­ровок под аудиторию.	Работа с обратной связью.
	Фиксация ключевых моментов.	Парафраз собственной позиции, резюмирование по блокам.
	Удерживание внимания.	Изменение темпа речи, громкости, интонаций, риторические вопросы, объективация состояния аудитории, объективация ситуации.
Заключение	Резюмировать выступление.	Парафраз своего выступления.
	Оставить благоприятное впечатление от выступления на эмоциональном уровне.	Дать положительную обратную связь.

 

Обратная связь в процессе выступления

Залог успеха лежит не только в хорошей подготовке, но и в умении оперативно корректировать подготовленное выступление в зависимости от состояния аудитории, ее реакций в данный момент. Это состояние или изменение состояния можно понять, наблюдая за аудиторией и адекватно воспринимая те реакции, которые вызывают ваши слова, или отсутствие нужных вам реакций слушателей. Такое наблюдение и изменение подготовленного выступления и будет работой с обратной связью.

 

Деловая беседа(деловая игра).

ИНСГРУКЦИЯ СОТРУДНИКУ БАНКА

 

Вы являетесь сотрудником банка, одной из основных функций которого является привлечение солидных клиентов. Вы имеете соответствующие полномочия для ведения переговоров и заключения договоров с клиентами.

На сегодня Вы договорились встретиться с ответственным представителем фирмы Филипп Морис.

Ваша задача в ходе переговоров сделать эту фирму клиентом Вашего банка.

Некоторая информация о фирме Филипп Морис:

- Это одна из ведущих фирм в мире по производству табачных изделий.

- Она намерена открыть представительство в Москве и сделать солидные инвестиции в табачную промышленность России.

- В настоящее время представители фирмы стараются выбрать надежный банк, который мог бы проводить операции на европейском уровне.

 

Помните!

 

1. Успех в решении этой задачи будет зависеть от того, насколько умело Вы проведете переговоры. Постарайтесь:

- заинтересовать клиента

- акцентировать его внимание на преимуществах Вашего банка

- привести контраргументы и обработать возражения

- адаптировать услуги к нуждам клиента

- заключить договор (зафиксировать договоренность).

 

2. Ваш банк не единственный банк, который хочет сделать Филипп Морис своим клиентом.

 

 

ИНСТРУКЦИЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЮ ФИРМЫ ФИЛИП МОРИС

 

Вы являетесь представителем фирмы Филипп Морис и имеете достаточно большие полномочия. В настоящее время Ваша фирма решила открыть свой филиал в Москве. И Вам поручено подобрать солидный и надежный банк, уровень и спектр предоставляемых услуг в котором были бы сопоставимы с европейскими.

На сегодня Вы назначили встречу представителям разных банков Москвы, которые по предварительной информации, собранной Вами, являются приемлемыми с точки зрения их финансовых показателей.

 

В результате проведенных переговоров Вы должны сделать свой выбор. Однако во время переговоров с каждым представителем не делайте окончательного выбора, а фиксируйте, если захотите, лишь предварительную договоренность. Выбор сделайте после того, как проведете всю серию переговоров. После каждого раунда пометьте для себя % готовности выбрать именно этот банк.

 

 

Аксиомы коммуникации

 

1. Каждый человек непрерывно осуществляет разнообразные коммуникации

2. Каждый человек действует внутри своего индивидуального мира или поля восприятия

3. Каждый человек проецирует свою личность на процесс коммуникаций

4. Каждый человек является средством или инструментом коммуникаций

5. Каждое поколение воспринимает жизнь по-своему

6. Коммуникации находятся в центре деятельности любой организации международных отношений

 

 

 

Тема 2.6. Управление конфликтами и стрессами

 

Вопросы лекции:

1.Понятие конфликта. Источники и типы конфликтов.

2.Структура конфликта, стадии его развития.

3. Управление конфликтами, стили поведения в конфликтной ситуации.

4. Понятие стресса, его источники. Стратегии поведения в стрессовых ситуациях.

Литература:

1.Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник - М.: ЭЛИТ, 2004. - С.365-382.

2.Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Гардарики, 2002.- С.409 – 416.

3.Управление персоналом: учебник для вузов/под. Ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л, Ерёмина. М.: ЮНИТИ, 2001.- С.419 – 470.