Коммуникации

Представители классической, административной школы управления в 20—30-е гг. XX в. раскрыли содержание управ­ленческой деятельности через взаимосвязь функций менедж­мента Пять функций управления связаны в единый управлен­ческий процесс посредством связующих (интеграционных) про­цессов, которые представлены двумя направлениями управлен­ческой деятельности: коммуникациями; принятием решений.

Рассмотрим коммуникации. Любой вид совместной деятель­ности людей подразумевает общение между ними, т.е. обмен той или иной информацией.

Коммуникации — это процесс передачи и получения ин­формации между двумя и более людьми. Этот процесс следует назвать связующим. Именно он позволяет людям координиро­вать свои усилия, действовать согласованно, достигая целей орга­низации. Чем лучше организован процесс коммуникации, тем организация больше устойчива, ^Nпроизводительна и конкурен­тоспособна. Недооценка важности этого процесса некоторыми ме­неджерами обычно ведет не только к убыткам компании, но и порой к полному прекращению ее деятельности на рынке.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль, руководство). Он является важнейшим условием при­нятия обоснованных решений, играет огромную роль в межлич­ностных отношениях и формировании имиджа организации. Та­ким образом, обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неуди­вительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50—90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Коммуникации в менеджерской организации — это слож­ная, многоуровневая система, охватывающая как саму органи-

зацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнем с того, какие внешние и внут­ренние коммуникации осуществляет организация.

Внешние коммуникации. Это обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация суще­ствует во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее ре­зультаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окруже­ния. Так, например, с имеющимися и потенциальными потреби­телями производства товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения това­ров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные прода­жи и т. п.), а также проводя различные социологические оп­росы.

Организация — объект государственного контроля и регу­лирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддер­живая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информа­цию, но и влияют на законодательство, содержание норматив­ных актов, принимаемых законодательной властью всех уров­ней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с обще­ственностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, ис­пользуя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются инфор­мационные обмены, осуществляемые между элементами орга­низации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении при­оритетов, конкретных заданиях на определенный период, из­менении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Параллельно этим информационным потокам в любой орга­низации осуществляется передача информации в противополож­ном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых реше­ний, о возникающих трудностях, проблемах и предложениях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация со­стоит из нескольких подразделений, нуждающихся в согласо­ванном выполнении своих задач, это вызывает у них необходи­мость обмениваться между собой информацией. Горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Эффективность коммуникации по горизонтальным и верти­кальным направлениям различна. Эффективность сообщений, направленных по горизонтальным каналам, значительно вы­ше — она достигает 90%. Информация же, направленная по вертикальным каналам, в значительно большей мере теряется и искажается: только 20—25% информации, исходящей от руко­водства предприятия, доходит до рабочих и правильно понима­ется ими. Еще менее эффективны сообщения, идущие снизу вверх. Различие в эффективности потоков сообщений, идущих по вертикали и горизонтали, объясняется рядом причин. У лю­дей, работающих на одном и том же уровне управления, взгля­ды совпадают в большей мере, психологически они расположе­ны говорить свободно и открыто с равными себе в большей сте­пени, чем с работающими на более высоком уровне. Горизон­тальные потоки чаще бывают неформальными, чем формальны­ми. Кроме того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, в то время как вертикаль­ных — приказной.

Коммуникации между руководителем и подчиненным.. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большин­ство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель — подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуника­ций, их в силу особой значимости принято рассматривать от­дельно. Формальные коммуникации способствуют достижению целей организации и выполнению официальных распоряжений руководителей.

Неформальные коммуникации. Наряду с формальной струк­турой существует и неформальная, которая основана на лич­ных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, и, со­ответственно, кроме информации, передаваемой по официаль­ным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная ин­формация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальные коммуникации способствуют удовлетворе­нию потребностей людей в общении. Они довольно часто ис­пользуются руководителями, чтобы выяснить реакцию сотруд­ников на те или иные предполагаемые изменения. Особенность неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость пе­редачи информации, значительный объем аудитории, сравни­тельно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участву­ющих в информационном обмене. Этот процесс включает в себя девять составляющих элементов. Вот их определения:

♦ отправитель — сторона, посылающая обращение или
информацию другой стороне;

♦ кодирование — процесс представления информации в
символической форме;

♦ обращение — набор символов, передаваемых отправите­
лем;

♦ средства распространения информации — каналы ком­
муникации, по которым обращение передается от отправителя
(здесь следует отметить растущую сегодня популярность элек­
тронной коммуникации: телевидение, радио, различные виды
компьютерной связи и т. д.);

♦ расшифровка — процесс, в ходе которого получатель при­
дает значение символам, переданным отправителем;

♦ получатель, получающий обращение, переданное другой
стороной;

♦ ответная реакция — набор откликов получателя, воз­
никших в результате контакта с обращением;

♦ обратная связь — часть ответной реакции, которую по­
лучатель доводит до сведения отправителя;

♦ помехи — появление в процессе коммуникации незапла­
нированных вмешательств среды или искажений, в результате
чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что
посылал отправитель.

Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи информации в устной, письменной или нагляд­ной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации может быть:

♦ односторонним, когда информация передается только в
одном направлении;

♦ двусторонним, когда информация передается в обоих на­
правлениях.

В случаях, когда канал связывает более двух людей или организационных единиц, следует говорить о наличии комму­никационной сети. Существует несколько видов таких сетей. Схемы наиболее распространенных коммуникационных сетей представлены ниже (см. рис. 17.1).

Наиболее часто встречающиеся схемы коммуникационных сетей: «А» — руководитель отдела, подразделения или службы; «Б», «В», «Г», «Д» — подчиненные ему работники.

Установлено, что «штурвал» надежнее, если проблема, ко­торую необходимо решить, проста. «Штурвал» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи. «Штурвал» предпочтитель-