рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Этика делового общения в сервисной деятельности

Этика делового общения в сервисной деятельности - раздел Менеджмент, Лекция 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА 1.1 Понятие и сущность менеджмента   Рассмотренные Аспекты Тесно Переплетаются С Этикой. Сфера Тур...

 

Рассмотренные аспекты тесно переплетаются с этикой. Сфера туризма и сервисной деятельности регулируется: 1) государственно-правовыми нормами – поступки и решения человека находятся в рамках законов государства; 2) культурными нормами – человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях; 3) нравственными нормами – человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.

Этика – это наука о морали. Мораль, нравственность – совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. В обществе мораль выполняет следующие функции:

· регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми;

· воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

· познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание им своего долга и необходимых нравственных качеств;

· мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений;

· мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Пониманию того, где место этики в сервисной деятельности, может помочь следующая формула: Эсд = Эн + Эп + Эд,

где Эсд – этика сервисной деятельности; Эн – нормативная этика; Эп – профессиональная этика; Эд – деловая этика (рис. 26).

 


Деловая этика Профессиональная этика

 

Нормативная этика

 

Рис. 26 Место этики в сервисной деятельности

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро», «зло», «справедливость»). Это система идеальной этики, т.к. она отвечает на вопрос «как должно быть».

Однако реальная жизнь с идеалом не совпадает. Изучению того, как законы нормативной этики приложить в решению практических задач, посвящена прикладная этика, в том числе профессиональная.

Профессиональная этика – совокупность моральных норм, определяющих:

· отношение трудовых коллективов к обществу;

· отношение отдельного специалиста к обществу;

· нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга;

· взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;

· особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах – это фиксированные правила поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности.

Сервисная деятельность регламентируется и некоторыми формами этикета. Этикет представляет систему детально проработанных правил, включающих:

· культуру речи и умение вести беседу;

· внешний вид и одежду;

· умение управлять своими эмоциями;

· формы знакомства, приветствия и прощания;

· выражения благодарности и сочувствия;

· правила поведения за столом;

· поздравления, подарки и т.д.

В организации деловой этикет зависит от стиля делового общения, от традиций и вкусов руководства.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.

Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса (т.к. несовершенство законов позволяет их обойти), гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижения рисков.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т.п.). Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и удовлетворение их потребностей более эффективными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением благополучия потребителей и общества в целом.

Таким образом, если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентаций будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности человека, то проблемы нравственного выбора будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

 

Контрольные вопросы:

1. Какими умениями должен обладать специалист по социально-культурному сервису и туризму?

2. Каким набором качеств должен обладать специалист по социально-культурному сервису и туризму, чтобы пользоваться вышеназванными умениями?

3. Какие факторы влияют на уровень обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма?

4. Какую роль играет общение в жизни менеджера? Как влияет степень общительности менеджера на эффективность работы предприятия сервиса и туризма?

5. Назовите и дайте характеристику видов общения.

6. Опишите составные элементы технологии общения.

7. Каково содержание понятий «этика», «мораль», «нравственность»?

8. Какова связь между нормативной и прикладной этикой? Какова специфика профессиональной и деловой этики?

9. Какова роль этикета в сервисной деятельности?

10. Сформулируйте основные заповеди делового этикета.

 

Задание для самостоятельной работы:изучите типы профессиональных кодексов; сформулируйте профессиональный кодекс специалиста по сервису и туризму.

 

 

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Лекция 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА 1.1 Понятие и сущность менеджмента

ПЛАН... Понятие и сущность менеджмента Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма Понятие и классификация методов менеджмента...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Этика делового общения в сервисной деятельности

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма
Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы: 1) общее управление (установление нормативных требо

Модель социально-экономической системы туризма
Одним из направлений сферы услуг является туристский бизнес. До сих пор не существует единого определения туризма. На настоящий момент можно зафиксировать три наиболее общие трактовки понятия «тури

Стратегическое и текущее планирование
Весь процесс планирования можно разделить на две основные стадии: разработка стратегии деятельности фирмы и определение тактики реализации выбранной стратегии (тактическое или текущее планирование)

Внешняя среда туристского бизнеса
Любая организация находится и функционирует в среде. Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, влияющих на положение и перспективы организации, на эффек

SWOT-анализ как метод изучения внешней среды
Для изучения внешней среды используются различные методы стратегического анализа, в том числе SWOT-анализ - один из наиболее распространенных и общепризнанных методов оценки среды. Аббревиатура SWO

Внутренняя среда туристского бизнеса
Внутренняя среда –совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм компании, ее структура. Характерным отлич

Понятие целей и задач предприятия сервиса и туризма
Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует. В свое время великий мыслитель дре

Система целей и задач организации
Всю совокупность ориентиров деятельности организации можно разделить на три основных типа: · идеалы – ориентиры, которые мы не рассчитываем достичь в обозримом периоде, но допускаем прибли

Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием
Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирования как единого целого.

Проектирование организационных структур
Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Современная научная тео

Формальная и неформальная организации
  В каждом трудовом коллективе наряду с формальной (официальной) структурой взаимоотношений существуют и неформальные (неофициальные) отношения между членами коллектива. Если официаль

Взаимодействие с потребителями услуг
  Особое значение для предприятий социально-культурного сервиса и туризма имеют внешние организационные коммуникации, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами.

Модель современного менеджера
Главная фигура в организации – менеджер(руководитель), основными действиями которого являются: · подготовка, принятие и реализация управленческих решений; · инфор

Мотивационный механизм и его элементы
Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры являются значимыми факторами успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени за

Система мотивации труда персонала индустрии сервиса и туризма
В любой организации сферы сервиса и туризма представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в организации.

Понятие, функции и концепция управления персоналом
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами).

Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма
Успех фирмы в значительной степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной орган

Процесс принятия решений
Процесс принятия решений сложен и включает ряд стадий и операций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квали

Методы принятия управленческих решений
Все методы принятия управленческих решений можно объединить в три группы: неформальные (эвристические), коллективные, количественные. Неформальные (эвристические) методы принятия р

Особенности процесса внедрения инноваций в сфере услуг
Менеджмент сегодня – это управление на основе постоянных нововведений. Важнейшей составной частью менеджмента являются инновации – процесс постоянного обновления во всех сферах предпринимательства.

Потребителей
  Основной задачей инновационной деятельности предприятия сферы сервиса и туризма является создание гибкой системы адаптации к постоянно изменяющимся факторам внешней среды (политичес

Сущность и виды риска. Основные причины предпринимательских рисков в сфере туризма
В условиях рыночных отношений проблема оценки и управления рисками приобретает самостоятельное значение как важная часть теории и практики управления. Большинство управленческих решений пр

Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма
Управление рисками или риск-менеджмент – деятельность руководителей фирмы, которая направлена на экономически эффективную защиту компании от нежелательных обстоятельств, наносящих

Приемы управления риском
1. Избежание риска – отказ от реализации мероприятия, связанного с риском. Вместе с тем, избежание риска означает для предпринимателя и отказ от прибыли. 2. Снижение степени риска предпола

Природа, функции и типы конфликтов
Конфликт– противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутст

Основные причины конфликтов
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты следующие. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп работн

Неблагоприятные физические условия.
Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подч

Методы преодоления конфликтов с туристами
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы из разрешения. Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им

Психология менеджмента
  Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребн

Значение делового общения на предприятиях сервиса и туризма
  Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничес

Туризм и обслуживающие туристские организации
Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XXI века, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт

С поставщиками туристских услуг
Для российских организаций туристской отрасли с каждым годом все большую актуальность приобретает задача активного развития собственной международной маркетинговой деятельности. В связи с этим внеш

ГЛОССАРИЙ
Авторитарный стиль управления – стиль деятельности руководителя, менеджера, в основе которого лежит абсолютизация принципа единоначалия и полное отрицание коллегиальных (коллективн

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги