ЛИЧНЫЕ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВЫЕ - раздел Культура, КУЛЬТУРА РЕЧИ Чтобы Освоить Правила Эффективного Ведения Телефонных Переговоров, Необходимо...
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Каковы же правила телефонного общения?
Начало разговора должно быть вежливым и кратким.
На телефонный звонок желательно отвечать сразу.
Разговор начинается с приветствия. Звонивший называет себя и, если не застает нужного человека, передает необходимое сообщение.
Нельзя звонить по телефону до 9 часов утра и после 10 часов вечера.
Если во время телефонного разговора телефон отключается, перезванивает инициатор (звонивший).
В начале разговора не следует спрашивать: «Кто говорит?»
На работу нельзя звонить по личному делу.
Если звонивший ошибается номером, необходимо отвечать вежливо.
Продолжительность разговора не должна превышать 10 минут.
Любой разговор завершается конкретной договоренностью.
G Прочитайте два фрагмента и ответьте на вопрос: какие из приведенных выше правил были нарушены в этих телефонных разговорах.
а) Антон позвонил по телефону и попросил Петрова. Откликнулся женский голос:
- А кто его спрашивает?
- Друг.
- На рынок он ушел, - ответил женский голос. – У нас гости.
- А кто со мной говорит, - не выдержал Антон.
- А Дунаева Нюра, - ответил женский голос.
б) В четыре часа утра в комнате Павла Петровича раздался телефонный звонок. Павел Петрович с трудом открыл глаза и, взяв трубку, услышал короткие гудки.
- Кто же это мог звонить в такое время? – подумал он возмущенно и, разбудив жену, сказал:
- Представляешь, звонят в 4 часа утра, не дают спать.
- И ты не лучше. Зачем же меня еще разбудил? - и жена обиженно повернулась к стене.
Павел Петрович набрал телефон сестры:
- Алло! Катя? Ты мне сейчас не звонила?
- Ты что? Зачем я буду тебе в такую рань звонить? – услышал он сонный голос Кати.
- А я думал, что это ты звонила, но нас разъединили. А у тебя не было больше монеты, чтобы еще раз позвонить по автомату.
- Но зачем же мне из автомата звонить, если у меня телефон в доме?
- Тоже верно. Ну, извини, позвоню другим.
- Умеренков. Это вы? Вы мне случайно не звонили? Нет? Кто же это мог быть? Представляете? Звонят чуть свет, а потом еще бросают трубку. Значит, не вы?
Павел Петрович взял записную книжку и начал по алфавиту обзванивать всех своих знакомых.
Когда раздался звонок будильника, он дошел до буквы Щ, так и не выяснив, кто же ему звонил.
Умываясь, он продолжал возмущаться:
- Надо же, какие бестактные есть люди! Звонят в 4 утра, поднимают на ноги людей. Ну, ни стыда, ни совести!
2 Любой деловой телефонный разговор должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул.
Если звоните вы:
Если звонят вам:
Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном пользовании, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно.
Если вы звоните человеку, который просил вас связаться с ним, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звоните. Скажите, когда и где вас будет легко найти.
Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать.
Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу для начала разговора. Например: «Доброе утро! Банк «Стимул». У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными».
Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.
По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…»
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора:
Здравствуйте! Это …
Вам звонят из фирмы …
Моя фамилия … Я хотел бы…
К Вам обращается …
Вас беспокоит …
Могу я поговорить с …
Я хотел бы узнать …
Я обращаюсь к Вам по поручению …
Будьте добры, пригласите …
Вы не могли бы дать информацию…
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу же вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора:
У нас для вас интересное предложение…
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Пользуйтесь при разговоре следующими формулами.
КУЛЬТУРА РЕЧИ... УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ... МИЧУРИНСК...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
ЛИЧНЫЕ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВЫЕ
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
ЧТО ТАКОЕ ЯЗЫК
! Знаменитый баснописец Эзоп, как известно, был рабом древнегреческого философа Ксанфа.
Однажды Ксанф захотел пригласить гостей и приказал Эзопу приготовить самое лучшее.
ЧТО ТАКОЕ РЕЧЬ
2 Язык – это совокупность средств общения людей посредством обмена мыслями и правил употребления этих средств; речь – использование имеющихся языковых средств и правил в самом язык
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
2 Общаясь между собой, люди передают друг другу некоторые сообщения не только при помощи слов, но и посредством особых значимых действий, таких, например, как вставание, поклон, ру
СТИЛИ РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Разновидности литературного языка называются стилями (от греч. stylos – «палочка для письма»).
Стили языка получили название функциональных потому, что
КОМПОНЕТЫ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ. ПОНЯТИЕ НОРМЫ
2 Под культурой речи понимается такой выбор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики об
СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2Термин «орфоэпия» употребляется в 2-х значениях:
1) совокупность произносительных норм языка, обеспечивающая сохранение единообразия его звукового оформл
ЛЕКСИЧЕСКИЕ НОРМЫ СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Лексические нормы, или нормы словоупотребления, - это 1) правильность выбора слова из ряда единиц, близких ему по значению или по форме; 2) употребление его в тех значениях, кото
Попробуйте построить по тому же плану словарную статью снег.
Следует помнить: серая, наполненная словарными штампами речь не вызывает в сознании слушающих необходимых ассоциаций. Вряд ли человек, злоупотребляющий стандартными выражениями, может волновать слу
Непонимание значения слова
1. Достаточно часто слова употребляются в несвойственном им значении. Подобные ошибки встречаются не только в устной, но и в письменной речи. Например: Благодаря пожару, вспыхнувше
Употребление синонимов, омонимов, антонимов
Синонимы – это слова, разные по звучанию и написанию, но близкие по смыслу. Как известно, синонимы объединяются в ряды; нейтральный по употреблению синоним является доминантой. Нап
Многословие
Точность речи определяется не только верным выбором слова из ряда ему подобных, но и лаконизмом– употреблением только тех слов и выражений, которых вполне достаточно для называния
Исправьте речевые ошибки. Назовите вид многословия.
От качественных прилагательных, это, можно образовать, это степени сравнения и, это, краткие формы.
Татьяна, это самое, была, это самое, любимой героиней Пушкина.
Я, значит, давно
Употребление клише и штампов
Канцеляризмы – слова и выражения, употребление которых закреплено за официально-деловым стилем, но в других стилях они неуместны и являются штампами: Имеет место отсутствие
Именительный падеж множественного числа.
1. Некоторые существительные мужского рода в именительном падеже множественного числа имеют следующие окончания:
-а, -я:
-ы, -и:
Родительный падеж множественного числа.
Использование ряда усеченных (без окончаний) форм множественного числа существительных мужского рода узаконено литературной традицией. К их числу относятся:
1) названия лиц по национальном
Склонение имен и фамилий
1. Склоняются имена и фамилии русского и иноязычного происхождения, оканчивающиеся на согласный и принадлежащие лицам мужского пола: пойти в гости к Олегу (Артуру) Сидорову; назначить встречу с Анд
Употребление количественных числительных.
В соответствии с нормами литературного языка количественные числительные склоняются; при этом изменяются все части сложных и составных числительных: до шестисот шестидесяти рублей, с шестьюстами ше
Употребление собирательных числительных.
1. Собирательные числительные легко сочетаются:
- с существительными, называющими лиц мужского пола, а также с существительными общего рода: трое солдат, четверо рабочих, пятеро умниц;
Употребление дробных числительных.
Дробное числительное обычно состоит из двух частей: первая часть называет числитель дроби и представляет собой количественное числительное, вторая часть называет знаменатель дроби и представляет со
Употребление личных местоимений.
ЛИЧНЫЕ МЕСТОИМЕНИЯ
я, ты, мы, вы, он, она, оно, они
1. В сочетании с простыми предлогами без, в, для, до,
СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Синтаксические нормы предписывают правильное построение основных синтаксических единиц – словосочетаний и предложений.
Стилистическое значение порядка слов в
ОБЩЕНИЕ КАК СЛОЖНЫЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
2 Наверное, не стоит говорить о том, что успешное взаимодействие педагога и ученика возможно только в условиях эффективной, гармоничной речевой коммуникации. Лишь в общении реализу
Типы общения
Важным этапом занятия является рассмотрение классификации типов общения. Подробно мы знакомимся со следующими разновидностями:
■ по теме общения (научная, быт
ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ
2 Принцип последовательности предполагает смысловое соответствие ответной реакции, то есть ожидание реплики соответствующего типа. Реализуется этот принцип следующим образом: перва
ОСНОВЫ ОРАТОРСКОГО МАСТЕРСТВА
2Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом являются греческое слово риторика и русское красноречие.
ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
! Этикет по происхождению французское слово (etiquette), в международный обиход оно вошло в XVII в. Во времена правления французского короля Людовика XIV на одном п
Приветствия и прощания
- Разреши (те) с вами (с тобой) познакомиться.
- Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
- Позволь (те) с вами (с тобой) познакомиться.
- Позволь (те) познакомиться.
Поздравление
- Разрешите (позвольте) поздравить вас с …
- Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…
- От имени (по поручению) … поздравляем …
- От (всей
Совет, предложение
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категоричной форме:
- Все (вы) обязаны (должны) …
- Вам непременно следует по
ОСОБЕННОСТИ ОБРАЩЕНИЯ КАК ФОРМУЛЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
2Общение предполагает наличие ещё одного слагаемого, ещё одного компонента, который проявляет себя на всём протяжения общения, является его неотъемлемый частью, служит перекидным м
Какие выражения вы употребляете, чтобы
а) побудить собеседника замолчать;
б) выразить сочувствие в следующих ситуациях:
- на работе (официально);
- дома (со взрослыми и детьми);
- в сугубо мужской (же
ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
2 Телефонный разговор– контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Статистики утверждаю
Завершение разговора
Благодарю Вас, до свидания…
Спасибо, я очень Вам признателен…
Спасибо, Вы очень нам помогли…
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего
СЛОВАРИ
1. Агеенко, Ф.Л. Словарь ударений русского языка / Ф.Л. Агеенко, М.В. Зарва. - М.: Русский язык, 1993.
2. Александрова, З.Е. Словарь синонимов русского языка / З.Е. Александрова. - М.: Рус
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Новости и инфо для студентов