рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Культура
/
Существуют определенные стандарты поведения сотрудников по телефону.

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

Существуют определенные стандарты поведения сотрудников по телефону.

Существуют определенные стандарты поведения сотрудников по телефону. - раздел Культура, КУЛЬТУРА РЕЧИ Не Стоит Лучше ...

Не стоит	Лучше
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для Вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для Вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не приносит пользы потому, что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумать схему и содержание вашего разговора до того, как снимут трубку (если звоните вы).

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

- В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

- Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

- Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, что сделать, чтобы это не повторилось.

- Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

- Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Помните: этого по телефону делать нельзя!

Звонить без всякой цели, «поболтать».

Проговаривать длинные монологи.

Неконкретно договариваться.

Звонить очень рано или слишком поздно.

Звонить одному и тому же адресату по несколько раз в день.

Решать важные вопросы по телефону.

Таким образом, телефонный разговоркак вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

& РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Аванесов, Р.И. Русское литературное произношение / Р.И. Аванесов. – М.: Просвещение, 1984.

2. Акишина, А.А. Русский речевой этикет: практикум вежливого речевого общения / А.А. Акишина, Н.И Формановская. – М.: Книжный дом «Либрикон», 2009.

3. Алефиренко, Н.Ф. Лингвокультурология. Ценностно-смысловое пространство языка: учебное пособие / Н.Ф. Алефиренко. – М.: Флинта – Наука, 2010.

4. Анисимова, Т.В. Современная деловая риторика: учебник / Т.В. Анисимова, Е.Г. Гимпельсон. – М.: МПСИ, 2004.

5. Аннушкин, В.И. Знакомиться легко, расставаться трудно: интенсивный курс русского речевого общения / В.И. Аннушкин, А.А. Акишина, Т.Л. Жаркова. – М.: 2004.

6. Антонова, Е.С. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Е.С. Антонова, Т.М. Воителева. – М.: Академия, 2010.

7. Ассуирова, Л.В. Педагогическая риторика: учебник для бакалавриата / Л.В. Ассуирова. – М.: Академия, 2012.

8. Бетина, З.Н. Культура деловой речи: учебное пособие / З.Н. Бетина, Л.В. Самокрутова. – Тамбов: Тамбовский государственный технический университет, 1999.

9. Введенская, Л.А. Культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская. – М.: Феникс, 2004.

10. Введенская, Л.А. Деловая риторика: учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – М.: Феникс, 2010.

11. Введенская, Л.А. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Изд. 24-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2008.

12. Гойхман, О.Я. Русский язык и культура речи: учебник / О.Я. Гойхман. – М.: Инфра-М, 2013.

13. Голуб, И.Б. Культура устной и письменной речи: учебное пособие / И.Б. Голуб. – М.: КноРус, 2010.

14. Голуб, И.Б. Русский язык и культура речи: учебник / И.Б. Голуб. – М.: Логос, 2010.

15. Голуб, И.Б. Стилистика русского языка: учебное пособие / И.Б. Голуб. – М.: Айрис-пресс, 2007.

16. Голуб, И.Б. Трудности русской орфографии: правила, примеры и упражнения в стихах / И.Б. Голуб. – М.: КноРус, 2013.

17. Голуб, И.Б. Упражнения по стилистике русского языка / И.Б. Голуб. – М.: 2007.

18. Гольдин, В.Е. Русский язык и культура речи: учебник / В.Е. Гольдин, О.Б. Сиротинина, М.А. Ягубова. – М.: Эдиториал УРСС, 2008.

19. Гонтарева, О.П. Стилистика и культура речи: учебник / О.П. Гонтарева. – М.: Форум, 2013.

20. Добросклонская, Т.Г. Язык средств массовой информации: учебное пособие / Т.Гю Добросклонская. – М.: Университет, 2008.

21. Дунев, А.И Русский язык и культура речи: учебник / А.И. Дунев. – М.:Высшая школа, 2009.

22. Дунев, А.И. Русский язык и культура речи: учебник / А.И Дунев, В.А. Ефремов, Е.В. Сергеева. – М.: Сага ООО, 2006.

23. Ерохина, Е.Л. Общая риторика: учебник / Е.Л. Ерохина, Н.А. Ипполитова, Н.Г. Грудцына. – М.: Экзамен, 2012.

24. Есакова, М.Н. Русский язык и культура речь. Нормы современного русского литературного языка: учебное пособие / М.Н. Есакова, Ю.Н. Кольцова, Г.М. Литвинова. – М.: Флинта – Наука, 2012.

25. Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи: учебник / Н.А. Ипполитова, О.Ю. Князева, М.Р. Саввова. – М.: Проспект, 2013.

26. Иссерс, О.С. Речевое воздействие: учебное пособие / О.С. Иссерс. – М.: Флинта, 2011.

27. Касаткин, Л.П. Современный русский литературный язык: учебник / Л.П. Касаткин. – М.: Высшая школа, 2009.

28. Кожина, М.Н. Стилистика русского языка: учебник / М.Н Кожина. – М: Флинта-Наука, 2012.

29. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. – М.: ОАО «НПО 'Экономика'», 2000.

30. Коньков, В.И. Функциональные типы речи: учебное пособие / В.И. Коньков, О.В. Неупокоева. – М.: Академия, 2011.

31. Конькова, О.С. Культура русской речи: учебно-методическое пособие /О.С. Конькова, И.Ю. Винокурова. – Мичуринск: МГПИ, 2005.

32. Коренькова, Е.В. Русский язык и культура речи: учебник /Е.В. Коренькова, Н.В. Пушкарева. – М.: Проспект, 2010.

33. Крысин, Л.П. Жизнь слова / Л.П. Крысин. – М.: Высшая школа, 1980.

34. Кузнецов, И.Н. Риторика или ораторское искусство: учебник / И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

35. Кузнецов, И.Н. Прикладная риторика: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: Владос, 2010.

36. Лаптева, О.А. Жизнь слова / О.А. Лаптева. – М.: Высшая школа, 2009.

37. Лобанов, И.Б. Говорим правильно по-русски: речевой этикет / И.Б Лобанов. – М.: Феникс, 2013.

38. Максимова, А.Л. 10 уроков речевого этикета / А.Л. Максимова. – М.: Златоуст, 2004.

39. Мартынова, О.В. Основы редактирования: учебное пособие / О.В. Мартынова. – М.: Академия, 2009.

40. Михальчук, Т.Н. Русский речевой этикет: практикум / Т.Н. Михальчук. – М.: Асар, 2009.

41. Мурашов, А.А. Культура речи: учебное пособие / А.А. Мурашов. – М.: МПСИ, 2006.

42. Мысли о русском слове: Хрестоматия по русскому языку к учебнику для педагогических вузов. – М.: Высшая школа, 2004.

43. Панфилова, А.П. Теория и практика общения: учебник / А.П. Панфилова. – М.: Академия, 2007.

44. Петров, О.В. Риторика: учебник / О.В Петров. – М.: Проспект, 2009.

45. Петрова, Н.Е. Язык современных СМИ: средства речевой агрессии: учебное пособие / Н.Е. Петрова, Л.В. Рацибурская. – М.: Флинта, 2013.

46. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2005.

47. Романова, Н.Н. Стилистика и стили: учебное пособие / Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. – М.: МПСИ, 2009.

48. Романова, Н.Н. Словарь. Культура речевого общения: этика, прагматика, психология / Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. – М.: Флинта – Наука, 2009.

49. Русский язык и культура речи: учебник / под ред. А.В. Голубевой. – М.: Юрайт, 2010.

50. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой. – М.: Юрайт, 2013.

51. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред.Г.Я.Солганика. – М.: Юрайт, 2013.

52. Русский язык и культура речи: учебник для вузов / под. ред. В.Д. Черняк. – М.: Высшая школа.; С-Пб: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2002.

53. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред. В.Д. Черняк. – М.: Юрайт, 2012.

54. Савельев, В.С. Русский язык. Культура речи: учебное пособие / В.С. Савельев, М.Ю. Сидорова. – М.: Айрис дидактика, 2008.

55. Солганик, Г.Я. Практическая стилистика русского языка: учебное пособие / Г.Я. Солганик. – М.: Академия, 2007.

56. Формановская, Н.И. Культура общения и речевой этикет: учебное пособие / Н.И. Формановская. – М.: Икар, 2005.

57. Формановская, Н.И. Речевой этикет в русском общении. Теория и практика: учебник / Н.И. Формановская. – М.: Юрайт, 2009.

58. Формановская, Н.И. Речевой этикет и культура общения: учебное пособие / Н.И. Формановская. – М.: Высшая школа, 1989.

59. Черняк, В.Д. Синонимия в русском языке: учебное пособие / В.Д. Черняк. – М.: Академия, 2010.

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

КУЛЬТУРА РЕЧИ

КУЛЬТУРА РЕЧИ... УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ... МИЧУРИНСК...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Существуют определенные стандарты поведения сотрудников по телефону.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

ЧТО ТАКОЕ ЯЗЫК
! Знаменитый баснописец Эзоп, как известно, был рабом древнегреческого философа Ксанфа. Однажды Ксанф захотел пригласить гостей и приказал Эзопу приготовить самое лучшее.

ЧТО ТАКОЕ РЕЧЬ
2 Язык – это совокупность средств общения людей посредством обмена мыслями и правил употребления этих средств; речь – использование имеющихся языковых средств и правил в самом язык

РЕЧЕВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
2 Общаясь между собой, люди передают друг другу некоторые сообщения не только при помощи слов, но и посредством особых значимых действий, таких, например, как вставание, поклон, ру

СТИЛИ РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Разновидности литературного языка называются стилями (от греч. stylos – «палочка для письма»). Стили языка получили название функциональных потому, что

КОМПОНЕТЫ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ. ПОНЯТИЕ НОРМЫ
2 Под культурой речи понимается такой выбор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики об

СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2Термин «орфоэпия» употребляется в 2-х значениях: 1) совокупность произносительных норм языка, обеспечивающая сохранение единообразия его звукового оформл

ЛЕКСИЧЕСКИЕ НОРМЫ СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Лексические нормы, или нормы словоупотребления, - это 1) правильность выбора слова из ряда единиц, близких ему по значению или по форме; 2) употребление его в тех значениях, кото

Попробуйте построить по тому же плану словарную статью снег.
Следует помнить: серая, наполненная словарными штампами речь не вызывает в сознании слушающих необходимых ассоциаций. Вряд ли человек, злоупотребляющий стандартными выражениями, может волновать слу

Непонимание значения слова
1. Достаточно часто слова употребляются в несвойственном им значении. Подобные ошибки встречаются не только в устной, но и в письменной речи. Например: Благодаря пожару, вспыхнувше

Устраните ошибки, связанные с употреблением слов без учета их семантики в контексте и с неточным словоупотреблением.
Один поступок Чацкого привел меня в неясность. Сейчас многие писатели пристально занимаются политикой. Ученики пристально слушали выступление артиста. Но перед тем, как и

Употребление синонимов, омонимов, антонимов
Синонимы – это слова, разные по звучанию и написанию, но близкие по смыслу. Как известно, синонимы объединяются в ряды; нейтральный по употреблению синоним является доминантой. Нап

Составьте предложения, в которых бы реализовались различные значения многозначных слов.
Брать: × принимать в руки, схватывать руками (зубами, щипцами); × уносить, увозить, уводить (с собой); × принимать (обычно с какой-либо

Многословие
Точность речи определяется не только верным выбором слова из ряда ему подобных, но и лаконизмом– употреблением только тех слов и выражений, которых вполне достаточно для называния

Исправьте речевые ошибки. Назовите вид многословия.
От качественных прилагательных, это, можно образовать, это степени сравнения и, это, краткие формы. Татьяна, это самое, была, это самое, любимой героиней Пушкина. Я, значит, давно

Употребление клише и штампов
Канцеляризмы – слова и выражения, употребление которых закреплено за официально-деловым стилем, но в других стилях они неуместны и являются штампами: Имеет место отсутствие

МОРФОЛОГИЧЕСКИЕ НОРМЫ СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Как известно, грамматические нормы делятся на морфологические и синтаксические. Морфологические нормы требуют правильного образования грамматических форм слов ра

Укажите родовые формы существительных, которые употреблены неправильно. Исправьте предложения.
Новый питомник, имеющий три вольеры, предназначен для гюрз – самых ядовитых змей Средней Азии. Самый большой вольер был предназначен для молодняка. Банкноту большого достоинства н

Именительный падеж множественного числа.
1. Некоторые существительные мужского рода в именительном падеже множественного числа имеют следующие окончания: -а, -я: -ы, -и:

Родительный падеж множественного числа.
Использование ряда усеченных (без окончаний) форм множественного числа существительных мужского рода узаконено литературной традицией. К их числу относятся: 1) названия лиц по национальном

Склонение имен и фамилий
1. Склоняются имена и фамилии русского и иноязычного происхождения, оканчивающиеся на согласный и принадлежащие лицам мужского пола: пойти в гости к Олегу (Артуру) Сидорову; назначить встречу с Анд

Особенности образования и употребления имен существительных, являющихся названиями лиц
Существительные, называющие лиц по признаку профессии, должности, звания, как правило, образуют параллельные формы мужского и женского рода: учитель – учительница, пенсионер – пенсионерка. Однако,

Объясните ошибки в употреблении имен собственных. Исправьте предложения.
В профсоюзном комитете нас познакомили со студентом Витей Байнер. Репертуар Вадима Липа обширен. Хор, возглавляемый Сушкой и Петрушевским, занял первое место. Зрителям понравился спектакль сестры и

Употребление количественных числительных.
В соответствии с нормами литературного языка количественные числительные склоняются; при этом изменяются все части сложных и составных числительных: до шестисот шестидесяти рублей, с шестьюстами ше

Употребление собирательных числительных.
1. Собирательные числительные легко сочетаются: - с существительными, называющими лиц мужского пола, а также с существительными общего рода: трое солдат, четверо рабочих, пятеро умниц;

Употребление дробных числительных.
Дробное числительное обычно состоит из двух частей: первая часть называет числитель дроби и представляет собой количественное числительное, вторая часть называет знаменатель дроби и представляет со

Употребление личных местоимений.
ЛИЧНЫЕ МЕСТОИМЕНИЯ я, ты, мы, вы, он, она, оно, они 1. В сочетании с простыми предлогами без, в, для, до,

Употребление определительных, указательных и неопределенных местоимений.
Местоимения каждый, любой, всякий близки по смыслу. В то же время они способны выражать такие оттенки значения, которые в ряде случаев делают их взаимную замену невозможной. Например: Совещание мож

ПРАВИЛЬНО ОБРАЗУЙТЕ ФОРМЫ ГЛАГОЛА бежать
Я бегу Ты бе ишь Он бе ит

Укажите случаи неправильного или стилистически не оправданного употребления форм времени и наклонения глагола. Исправьте предложения.
В тех успехах, которых завод достигнул на протяжении последних лет, основная роль принадлежит внедрению новейшей технологии. Во время побелки потолка и стен следовало застелить полы бумагой. Несмот

СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА
2 Синтаксические нормы предписывают правильное построение основных синтаксических единиц – словосочетаний и предложений. Стилистическое значение порядка слов в

ОБЩЕНИЕ КАК СЛОЖНЫЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
2 Наверное, не стоит говорить о том, что успешное взаимодействие педагога и ученика возможно только в условиях эффективной, гармоничной речевой коммуникации. Лишь в общении реализу

Типы общения
Важным этапом занятия является рассмотрение классификации типов общения. Подробно мы знакомимся со следующими разновидностями: ■ по теме общения (научная, быт

ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ
2 Принцип последовательности предполагает смысловое соответствие ответной реакции, то есть ожидание реплики соответствующего типа. Реализуется этот принцип следующим образом: перва

Прочитайте тексты. Охарактеризуйте описанные в них виды общения.
ДЕТСКИЙ СПОСОБ ГОЛОСОВАНИЯ В СПАРТЕ 1. Взамен умершего старейшины спартанцы выбирали нового. Выборы происходили в Народном собрании. Перед Собранием молча один за другим проходили все доби

ОСНОВЫ ОРАТОРСКОГО МАСТЕРСТВА
2Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом являются греческое слово риторика и русское красноречие.

ВИДЫ РЕЧИ

ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
! Этикет по происхождению французское слово (etiquette), в международный обиход оно вошло в XVII в. Во времена правления французского короля Людовика XIV на одном п

Приветствия и прощания
- Разреши (те) с вами (с тобой) познакомиться. - Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться. - Позволь (те) с вами (с тобой) познакомиться. - Позволь (те) познакомиться.

Поздравление
- Разрешите (позвольте) поздравить вас с … - Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления… - От имени (по поручению) … поздравляем … - От (всей

Выражение благодарности
- Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Сидельникову Максиму Игоревичу за прекрасно (отлично) организованную работу. - Фирма (дирекция) выражает благодарность вс

Совет, предложение
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категоричной форме: - Все (вы) обязаны (должны) … - Вам непременно следует по

ОСОБЕННОСТИ ОБРАЩЕНИЯ КАК ФОРМУЛЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
2Общение предполагает наличие ещё одного слагаемого, ещё одного компонента, который проявляет себя на всём протяжения общения, является его неотъемлемый частью, служит перекидным м

Какие выражения вы употребляете, чтобы
а) побудить собеседника замолчать; б) выразить сочувствие в следующих ситуациях: - на работе (официально); - дома (со взрослыми и детьми); - в сугубо мужской (же

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
2 Телефонный разговор– контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Статистики утверждаю

ЛИЧНЫЕ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВЫЕ
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной комму

Завершение разговора
Благодарю Вас, до свидания… Спасибо, я очень Вам признателен… Спасибо, Вы очень нам помогли… Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего

СЛОВАРИ
1. Агеенко, Ф.Л. Словарь ударений русского языка / Ф.Л. Агеенко, М.В. Зарва. - М.: Русский язык, 1993. 2. Александрова, З.Е. Словарь синонимов русского языка / З.Е. Александрова. - М.: Рус