Работа с Базой знаний УРКЦ - раздел Образование, Инструкция Информационный Ресурс - База Знаний Еркц,предназначен Для Обеспечения ...
Информационный ресурс - База знаний ЕРКЦ,предназначен для обеспечения высокого уровня обслуживания Клиентов Сбербанка России и предоставления доступной, полной, квалифицированной информации при обращении Клиентов СБ РФ.
Структура Базы знаний:
01 Новости
02 Акции
03 Инциденты
04 Филиальная сеть
05 Частным лицам
06 Корпоративным кл-м
07 Вопросы-ответы
08 Сотруднику
09 Процедуры
10 Территориальные банки
11 Телемаркетинг
12 Справочная инф-ция
13 Отложенные запросы
14 Качество обслуживания
Участники
01 Новости - В данном разделе размещены короткие новостные сообщения о запуске новых продуктов и услуг банка, об акциях, об изменениях в действующих продуктах и услугах и т.п.
01 Новости Архив - В данном разделе находится неактуальная информация о новостных сообщениях.
02 Акции - В данном разделе размещена информация по проводимым/планируемым акциям Сбербанка РФ(их сроки, регионы проведения, условия и т.д.)
03 Инциденты - В данном разделе БЗ размещена информация о сбоях, технологических и плановых работах и других нестандартных ситуациях в обслуживании Клиентов Сбербанка. Подробно указана дата и время инцидента, суть проблемы и рекомендации к действиям для Операторов. Информация размещается в виде таблицы, с ссылками на подробное описание инцидента.
04 Филиальная сеть - В данном разделе БЗ размещена информация обо всех изменениях в обычном режиме работы подразделений Сбербанка России.
05 Частным лицам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России для физических лиц.
Для структуризации и корректного размещения тематики, а также обеспечения достаточно высокой скорости ответа на обращение Клиента, в данном разделе БЗ предусмотрены подразделы-папки, в соответствии с продуктами и услугами банка:
Банковские карты
Валюта и дорожные чеки
Вклады и расчеты
Кредиты для физ. лиц
Операции с ценными бумагами
Переводы
Платежи
Удаленное обслуживание
УДБО
Архив
06 Корпоративным клиентам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России корпоративным клиентам (юридическим лицам).
07 Вопросы – ответы - В данном разделе БЗ размещена информация по часто задаваемым вопросам Клиентов по всем продуктам и услугам Сбербанка России. Соответственно, для удобства специалистов УРКЦ, в данном разделе расположены рекомендации по ответам на данные вопросы.
08 Сотруднику - В данном разделе БЗ размещена информация, предназначенная сотрудникам ЕРКЦ. Сотрудник в любое время может посмотреть структуру Контактного центра, расписание работы, лучшие показатели работы за определенный месяц, узнать, как отдыхают его коллеги и т.д. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования.
09 Процедуры - Данный раздел является одним из ключевых разделов Базы Знаний. В нем, в виде процедур и регламентов, подробно описаны действия Сотрудника ЕРКЦ в различных ситуациях. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования.
10 Территориальные банки - В данном разделе БЗ размещена информация всех Территориальных и Дочерних банков Сбербанка России. Каждый Территориальный банк самостоятельно размещает информацию в своем разделе в соответствии с субъективными особенностями предоставления Клиентам продуктов и услуг Банка в зависимости от региона.
11 Телемаркетинг - В данном разделе БЗ размещена информация об исходящих кампаниях сектора исходящего обзвона отдела информационного обслуживания ЕРКЦ. Кратко представлена суть кампании и рекомендации к действию Сотрудникам ОИО при поступлении звонка по данной тематике.
12 Справочная информация - В данном разделе БЗ размещены дополнительные материалы, носящие справочно-информационный характер и предназначенные для расширения профессиональных навыков сотрудников УРКЦ.
13 Отложенные запросы - В данном разделе БЗ размещена информация об отложенных заявках, а так же, жалобах и благодарностях на сотрудников ЕРКЦ.
Миссия и ценности банка Сбербанкиада мероприятия проводимые Сбербанком для сотрудников... Информация размещена Интернет портал Сотрудникам... БЗ Сотруднику я ценность Интернет портал Сбербанка Официальный...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Работа с Базой знаний УРКЦ
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Инструкция
Оглавление
1.Общее знакомство со Сбербанком.. 3
1.1 Территориальные банки. 3
1.2 Миссия и ценности банка (Сбербанкиада, мероприятия, проводимые Сбербанком для сотрудников
Территориальные банки
№
Территориальный банк
Субъекты федерации
E-mail
Байкальский банк
Интернет портал Сбербанка, Официальный сайт Сбербанка России.
Сайт Сбербанка: на главной странице сайта размещена информация о единых справочных номерах, текущих акциях, конкурсах, данные по территориальным и дочерним банкам компании (информация о расп
Правил профессионального обслуживания
1. Правило доброжелательности: специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень добр
Недопустимые действия в работе специалиста
1. Раздраженные интонации
2. Повышение голоса
3. Жевание во время разговора
4. Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию
5. Фразы, указ
Стандарт №7.
Согласуйте с Клиентом возможность ожидания на линии в случае, когда Вам
требуется незначительное дополнительное время для ответа
Правильно если:
Ø
Определение кредита и принципы кредитования
Кредит – это отношения между Кредитором (банком) и Заемщиком по предоставлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности и возвра
Потребительский кредит без обеспечения;
Цель – На цели личного потребления. Подтверждение целевого использования кредита не требуется.
Информация размещена: Сайт – частным лицам – кредиты – Пот
Жилищное кредитование
1.4 Жилищное кредитование: Базовые программы (приобретение готового жилья, приобретение строящегося жилья, строительство жилого дома)
Категория клиента.
Все
Доверенность по вкладам
Где можно оформить доверенность:
- в ВСП по месту хранения счета по вкладу;
- по месту жительства (ЖЭО);
- по месту работы;
- по месту учебы;
- в стац
Распоряжение вкладчиков вкладами на случай смерти
ЗАВЕЩАТЕЛЬНОЕ РАСПОРЯЖЕНИЕ оформляется вкладчиком:
1. В ВСП по месту хранения счета по вкладу
2. У нотариуса лица, обладающего полномочиями нотариуса
Порядок выдачи вклада после смерти вкладчика
ЗАВЕЩАНИЕ (ЗАВЕЩАТЕЛЬНОЕ РАСПОРЯЖЕНИЕ) ОФОРМЛЕНО ДО 1 МАРТА 2002 ГОДА
Место оформления
Документы, представляемые наследником наряду с паспорто
СНЯТИЕ АРЕСТА
Производится на основании следующих документов о снятии ареста:
- документов, исходящих из арбитражного суда или суда общей юрисдикции;
- постановления, определения лица или орган
Дополнительные услуги
Длительное поручение о переводе средств оформляется:
Только по территории Российской Федерации
По системе Сбербанка России:
• для последующего зачисления
Срочные денежные переводы БЛИЦ
Кто может осуществить перевод – Гражданин РФ, иностранный гражданин и лицо без гражданства, являющееся резидентом или нерезидентом РФ.
Блиц переводы осуществляются только между подразделен
Международные БЛИЦ-переводы
Кто может осуществить перевод – Гражданин РФ, иностранный гражданин и лицо без гражданства, являющееся резидентом или нерезидентом РФ.
Переводы осуществляются между структу
Прием платежей в Сбербанке России. Виды платежей
Структурные подразделения Сбербанка России осуществляют прием платежей клиентов – физических лиц наличными деньгами в валюте Российской Федерации для перечисления на счета юридических лиц Руководст
Технология приема платежей
1. Ручной ввод (печать чек - ордера)
Прием Банком наличных платежей осуществляется на основании бланков платежных документов с заполненными реквизитами, необходимыми для перечисления плате
Выгодные курсы и Комиссионное вознаграждение
Котировка валюты - установление курса: для разных объемов наличной ин. валюты может устанавливаться более выгодный курс, так же как и при совершении операций на значительные суммы.
Проверка подлинности валюты
Прием денежных знаков иностранных государств (группы иностранных государств), вызывающих сомнение в их подлинности, для направления на экспертизу бесплатно
Прием денежных з
Прием на инкассо
Инкассо (банковская операция, при которой подразделение СБ РФ принимает от клиента поврежденную или вышедшую из обращения валюту иностранных государств с целью предъявления её по поручению клиента
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
01 Новости - В данном разделе размещены короткие новостные сообщения о запуске новых продуктов и услуг банка, об акциях, об изменениях в действующих продуктах и услугах и т.п.
Новости и инфо для студентов