Принципи загального управління якістю в державному секторі - раздел Менеджмент, Основи адміністративного менеджменту Попередні Дослідження Підвищення Продуктивності В Державному Секторі Наголошу...
Попередні дослідження підвищення продуктивності в державному секторі наголошували на використанні різної технології та методів постановки завдань, оцінювання програм, прийняття рішень та вимірювання індивідуальної продуктивності (наприклад, управління за цілями Management by Objectives (MBO)), технологія оцінювання та аналізу програм - Program Evaluation and Review Technique (PERT), система планування та програмування бюджету. Ці дослідження містили цінні ідеї для адміністраторів, що прагнуть одержати більше віддачі від своїх співробітників. Вони, однак, не усунули критики на адресу працівників державних установ за неефективність обслуговування, брутальність, марнування ресурсів і недостатню чуйність. Лише деякі урядові структури домоглися успіху з одночасним підвищенням продуктивності, зниженням витрат і мотивацією державних службовців, щоб обслуговувати споживачів (платників податків) чемно, ефективно, ощадливо та своєчасно. Щоб здійснити довгострокові заходи з поліпшення якості роботи державних служб, потрібні фундаментальні системні зміни в поєднанні з новими методами управління.
Державні чиновники-керівники дедалі більше починають усвідомлювати, що заходи щодо підвищення продуктивності не ведуть автоматично до поліпшення якості роботи державних служб. Щоб підвищити одночасно і якість, і продуктивність державних служб, потрібно інтегрувати нові методи управління із заходами щодо підвищення якості, орієнтованими на споживача. Тепер одержали поширення концепції і методи загального управління якістю {total
>>>432>>>
quality management - TQM), що зберігають за менеджером, який працює в державному секторі, можливість винагороджувати дійсно видатну індивідуальну роботу, і водночас розширюють можливості для співробітництва працівників у межах усієї установи в інтересах обслуговування споживачів і постійного удосконалювання діяльності.
Застосування методів TQM на рівні федерального уряду, уряду штатів і місцевих органів управління створює багатообіцяльну модель для революції в уявленнях про сучасну практику управління в державному секторі. У випадку успіху TQM може стати своєрідним путівником у трансформації американського державного адміністрування на всіх рівнях.
Майкл Майлакович (університет Маямі, штат Флорида) розглядає складні відносини між політикою і якістю, визначає концепції та основи TQM, описує, яким чином принципи і методи TQM застосовано в державному секторі, викладає концепції провідних теоретиків у сфері науки про якість, аналізує основні перешкоди на шляху застосування TQM у діяльності урядових структур, пропонує оглядом нинішньої практики застосування TQM в окремих федеральних і місцевих державних установах, в установах окремих штатів.
Для багатьох спільно вживані терміни «політика» і «якість», сприймаються як оксиморон (від грец. - дотепно-нерозумний; наприклад, «живий труп» - поняття, які майже не сумісні). Досягти якості та продуктивності без збільшення витрат (податків) у державному секторі важко, але аж ніяк не неможливо через:
1) унікальну роль, яку відіграють політики;
2) складні відносини між виборними посадовими особами і призначуваними адміністраторами.
Часто виборні представники, в першу чергу, стурбовані одержанням негайнихполітичних вигод, а не підтримкою довгострокових професійно-адміністративних цінностей, як-от ефективного використання ресурсів і вищої продуктивності. Річні бюджетні цикли налаштовують на короткострокову перспективу. Замість того, щоб реагувати на проблеми, що виникають у сфері продуктивності, застосуванням нових управлінських підходів, більшість виборних посадових осіб заявляють, що вони розчаровані бюрократичним опором. Водночас деякі з них прагнуть ухилитися від політичної відповідальності, звинувачуючи державних службовців чи адміністраторів нижчих рівнів управління в нездатності поліпшити ситуацію.
>>>433>>>
Призначеним посадовим особам, що однаковою мірою розчаровані, відомі з власного досвіду недоліки в практиці державного управління, однак вони часто заявляють, що неспроможні провести реформи без політичного схвалення. Жодна зі сторін, здається, не бажає брати на себе відповідальність і починати сміливі кроки, щоб перевірити, проаналізувати і змінити існуючі процеси державного управління, не виходячи за теперішні обмеження в ресурсах. Ця стратегія «заявляй і звинувачуй» приносить мало користі для поліпшення якості чи продуктивності в державних службах.
У відповідь на вимоги різних зацікавлених груп політики змушені постійно намагатися поєднати множинні, невизначені і конфліктуючі цілі. У таких умовах завжди існує спокуса розподіляти ресурси, замість того, щоб націлити їх на пріоритетні проблеми. Багато виборних округів не тільки ускладнюють ситуацію на політичній арені, але і збільшують значущість застосування стратегій, призначених для оцінки і поліпшення якості роботи всіх державних організацій.
Відповідно до класичного визначення якість товару чи послуги оцінюють ступенем їх відповідності попередньо встановленому стандарту. Однак натепер багато теорій управління якістю розширюють це визначення, включаючи в нього якість розроблення та задоволення обґрунтованих вимог усіх споживачів. Замість того, щоб асоціювати якість з розкішшю і високою ціною, пропонують безліч визначень якості. Вони містять у собі справжню цінність товару чи послуги і наголошують на значенні таких чинників, як надійність, довговічність, легкість обслуговування, ефективність роботи і зовнішні якості. Численність визначень якості допомагає пояснити існування цілей і планів, які часто конкурують у сфері якості і які виходять від різних підрозділів однієї організації.
Визнання значення задоволеності споживача — суть «нової хвилі» зусиль з поліпшення якості. В усіх галузях економіки споживачі щораз більш критично ставляться до низької якості послуг. Не дивно, що причина, з якої найчастіше пояснюють низькоякісні чи неадекватні послуги, - це брак логічної моделі або основи для менеджменту.
Реагування на обґрунтовані вимоги надати послуги вищої якості «додає влади» споживачам і змушує менеджерів взяти на себе відповідальність за виправлення системних недоліків, які викликають незадоволеність споживачів.
>>>434>>>
Зіштовхнувшись з міжнародною конкуренцією, незадоволеністю споживача і скороченням світових ринків товарів, багато американських фірм-виробників десятиліття тому прийняли рішення ввести total quality management (TQM - загальне управління якістю), щоб підняти рівень якості та продуктивності. Теоретична основа для використання підходу TQM — відношення між удосконалюванням якості товарів чи послуг, витратами, часткою ринку збуту, продуктивністю і прибутками. Прагнення поліпшити якість знижує обсяг відходів і бракованої продукції, підвищує ефективність, знижує витрати, підвищує продуктивність і веде до задоволеності споживача. Як у сфері виробництва, так і у сфері послуг застосування теорій і методів TQM вилилося у істотні досягнення в сфері якості, продуктивності і конкурентоспроможності. Термін «ланцюгова реакція якості» - це взаємини, які існують також у державному секторі та секторі некомерційних послуг (рис. 12.1).
|
|
| Зменшити обсяг відходів
|
|
|
| у технологічному
|
|
|
| процесі, підвищити
|
|
|
| Підвищити
|
| ефективність. Менше
|
| ЯКІСТЬ
|
| помилок, простоїв, краще
|
|
|
| використовувати робочу
|
|
|
| силу, час, матеріали та
|
|
|
| устаткування.Витрати
|
|
|
| зменшуються
|
Продуктивність підвищується
Зміцнювати та удосконалювати
організацію,
забезпечуючи вищу
якість, нижчі ціни та
витрати і задоволеність
споживачів
Рис. 12.1. Ланцюгова реакція підвищення якості (модифікація ланцюгової реакції У. Е. Демінга)
Протягом усієї своєї історії США були лідером у промисловості та виробництві. Індустріальна революція і наступні міжнародні події зробили Америку домінуючою державою на світових ринках. До 70-х років XX ст. промислові товари становили істотну частину ВНП країни. Однак тепер центр ваги перемістився в сектор послуг. На сьогодні майже 75 % усієї робочої сили Америки зайнято у сфері обслуговування. Якщо включити сюди тих, хто зайнятий у сервісній підтримці виробництва, то їх кількість збільшиться до 85 %. Нині тільки одне із семи робочих місць знаходиться у сфері виробництва. Бюро трудової статистики підрахувало, щодо 2002 р. понад 90 % робочої сили буде зайнято в секторі послуг. Працівників сфери послуг можна поділити на дві окремі категорії: «білі комірці», тобто професіонали, і «сині комірці», тобто виконавці. Обидві категорії забезпечують послуги, хоч і зовсім різні за своїм масштабом і характером. Існує три джерела підвищення якості у сфері обслуговування:
>>>435>>>
1) хардвер (конструкції та устаткування) - матеріальні джерела, оцінювані як будь-який інший нормальний продукт (наприклад, зламане ліжко в готелі чи несправний трансформатор на електростанції);
2) софтвер (процедури, процеси) - нематеріальні джерела сфери послуг. (Прикладами можуть бути різні методи реєстрації клієнтів у різних готелях чи різні розцінки на різних підприємствах електропостачання. Це джерело якості значно важче оцінити, однак воно, можливо, найбільш важливе.);
3) людський чинник (персонал) - реальні послуги, надані співробітником (наприклад, маркетинг, відносини з клієнтами чи зняття показань лічильників).
Багато хто вважає, що вдосконалювання якості не можна виміряти в секторі послуг, оскільки воно залежить передусім від людського чинника. При цьому не усвідомлюють, що рівень якості послуг, з яким має справу споживач, визначається комбінацією всіх трьох джерел, причому кожне з них являє собою самостійну сферу для вимірювання та вдосконалювання.
Натепер лише деякі фірми сфери послуг ввели системи TQM, аналогічні системам, використовуваним у виробництві. Так, мало що відомо про застосування методів підвищення якості у галузі охорони здоров'я, у сфері державного адміністрування, в освіті чи в громадських службах — важливих секторах національної економіки, що становлять сумарно велику частку ВНП країни, але не зіштовхуються з тим середовищем конкуренції, у якому діють галузі промисловості, що виготовляють товари для продажу на світових ринках.
Такі абревіатури, як TQC (total quality control - загальний контроль якості), JIT (just-in-time delivery — постачання вчасно), QFD (quality [unction deployment — використання функції якості) і TQM (total quality management - загальне управління якістю) широко використовують для характеристики змін у практиці управління, спрямованих на безперервне удосконалювання якості. Управління якістю починається з інтенсивного дослідження внутрішніх взаємин між існуючими процесами управління. Воно надає особливого значення «більш глибоким» відносинам споживача з постачальником і зміні структури систем відповідно до обґрунтованих вимог споживача. Відомий у колах федерального уряду цей підхід до підвищення якості і продуктивності являє собою одночасно і філософію управління, і кількісний метод удосконалювання процесів діяльності, що широко використовують тепер
>>>436>>>
у державному і неприбутковому секторах. Загальне управління якістю - це інтегрована загальна система управління, спрямована на задоволення споживача. Вона залучає всіх менеджерів і співробітників до використання кількісних методів безперервного удосконалювання всіх процесів в організації.
Провідним спеціалістом у питаннях управління якістю і TQM є консультант із проблем статистики і капіталіст-новатор У. Е. Демінг. Його теорію статистичного контролю якості застосовували деякі найбільші корпорації США з небаченим успіхом. Придатні для всіх типів організацій, державних і приватних, теорії і практичні методи TQM широко використовують також у федеральних виконавчих структурах. До того ж кілька урядів штатів і місцеві органи влади почали використовувати методи управління якістю як спосіб підвищення ефективності і зниження витрат в умовах скорочення бюджетів.
Стратегії загального управління якістю використовують для удосконалювання систем охорони здоров'я, банківських фінансових операцій і діяльності організацій сфери соціальних послуг. Адміністративно-бюджетне управління США відіграє головну роль у зусиллях з підвищення якості як у приватному, так і в державному секторі. Тепер TQM має статус офіційної системи удосконалювання управління у всіх федеральних виконавчих органах. Для сприяння керівникам федеральних органів у їх зусиллях з удосконалювання якості в 1988 р. створено федеральний інститут якості. Схожою діяльністю займається безліч інших державних установ, неприбуткових організацій, організацій сфери послуг тощо.
У Каліфорнії створено робочу групу законодавців для присудження в межах штату премії за якість. У штатах Арканзас і Вермонт також організовано рух за якість, що поширився на всю їхню територію. Щоб забезпечити сприятливе політичне середовище для удосконалювання якості, створено так звані «ради якості» в таких географічно розкиданих районах, як Джексон, штат Мічиган; Медісон, штат Вісконсин; Ері, штат Пенсільванія; регіон трьох міст (Брістоль, Кінгспорт і Дженсонсіті) у північно-східному районі штату Теннессі; Нью-Йорк; штат Каліфорнія; Вест-Палм Біч, штат Флорида, а також у десятках інших громад. Застосування методів TQM установами федерального і місцевого рівня відповідає настроям громадян, що вимагають кращої якості обслуговування, підвищує здатність органів влади ефективно вирішувати суспільні проблеми і служить багатообіцяльною моделлю для зміни практики державного управління в майбутньому. Водночас «зразково-показові»
>>>437>>>
федеральні установи, як і установи деяких штатів і місцевого рівня, становлять собою виняток, оскільки організації державного сектора тільки зараз починають розуміти, як можна підвищення якості використати як спосіб досягнення вищої продуктивності.
В інших секторах американської сфери послуг виняткова перевага, що надається заходам щодо підвищення індивідуальної продуктивності і якості роботи на шкоду цілісним системам удосконалювання діяльності, призвело до занепаду організацій, тобто їх показників якості і продуктивності. У результаті багато приватних компаній реструктурували свої системи управління, щоб включити в них нові, орієнтовані на споживача стратегії TQM, які понижують внутрішню конкуренцію, стимулюють колективну роботу, поліпшують процеси прийняття рішень і зменшують витрати. Застосований для організацій усіх типів як державних, так і приватних TQM натепер широко використовують як спосіб підвищення ефективності і зниження витрат бюджетів, що скорочуються.
Уже на початку 50-х років XX ст. японці усвідомили важливість застосування положень і методів TQM для підвищення якості своїх товарів і послуг. Іронія, однак, у тому, що інтелектуальними творцями концепції визнано декількох американців. У. Шухарт був першим, хто ввів графіки статистичного контролю як метод підвищення якості виробництва масової продукції в 20-х роках. Його методологію статистичного контролю якості пізніше розвинули в 30-х роках його колеги Західної електрофабрики в Чикаго (штат Іллінойс), яку успішно використовували в масовому виробництві озброєнь і військових матеріалів під час Другої світової війни. На початку 50-х років А. Фігенбаум увів термін «загальний контроль якості», а У. Демінг і Д. Джуран були запрошені викладати методи статистичного контролю якості, щоб допомогти японцям відновити їх зруйновану війною промисловість. Саме тоді Демінг і Джуран зустрілися з К. Ішикавою, провідним експертом Японії у сфері загального управління якістю. Японці визнали Демінга, Джурана та Ішикаву «хрещеними батьками» їхнього економічного дива. Дослідження Джурана показали, як безперервний процес удосконалювання може призвести до «проривів», а також переконували, що 85 % проблем, пов'язаних з якістю, піддаються управлінському контролю. Заслуги Демінга символізує Премія Демінга - вища нагорода Японії за досягнення у сфері підвищення якості. Він пізніше розробив «14 пунктів» для безперервного підвищення якості виробництва, послуг і продуктивності.
>>>438>>>
Метод, який відображає довгострокову тенденцію в американському суспільстві до участі в управлінні, - метод TQM - основано на такій теорії: чим вища залученість співробітника у визначенні цілей організації, тим з більшим ентузіазмом він прагне до безперервного удосконалювання процесу їх досягнення. Загальне управління якістю заохочує участь, колективну роботу і більш високу якість результатів, забезпечуючи стимули для більш успішної діяльності всього підприємства. Це соціально орієнтована стратегія, що ґрунтується на статистичних теоріях управління та контролю і спрямована на задоволення очікувань споживача за рахунок безперервних спільних зусиль з метою удосконалювання внутрішніх і зовнішніх аспектів діяльності організації. Понад 3 000 компаній і приблизно 40 адміністративних відомств різного рівня використовують тепер у США ту чи ту форму TQM, заохочуючи активну участь співробітників, застосовуючи такі методи рішення проблем, як «гуртки якості» і методи статистичного контролю за процесами діяльності.
Ці принципи підвищення якості націлені на подолання не тільки структурних, але і поведінкових бар'єрів на шляху реалізації неперервних заходів для удосконалювання якості в життєво важливих сферах послуг у державному і приватному секторах, таких як державне адміністрування, охорона здоров'я та науки. Міністерство оборони запрошувало У. Демінга на посаду консультанта зі статистичного контролю за якістю, щоб він допоміг у перебудові всієї структури міністерства, а Внутрішня податкова служба використовувала у своїй практиці управлінські методи Джурана. Успіх цих програм являв собою важливий прорив, що сприяє поширенню руху за якість по всій країні.
Високопоставлені виборні і призначувані керівники державного сектора все більше усвідомлюють, що використання лише методів підвищення індивідуальної продуктивності зовсім не обов'язково веде до поліпшення якості. Просте навчання співробітників принципам і методам, що забезпечують якість, ще аж ніяк не гарантує якість нада-ваних послуг і процесів діяльності. Розуміння відповідних теоретично обґрунтованих відносин і застосування відповідних елементів потрібно, однак цього недостатньо, щоб досягти змін. У міру того, як ці теорії застосовують у різних районах на різному рівні, накопичується усе більше знань про складні залежності між продуктивністю, витратами і поліпшенням якості в державному секторі. Щоб розпочати заходи щодо поліпшення якості в державному та неприбутковому секторах і
>>>439>>>
забезпечити їх успішну реалізацію, треба подолати структурні та по-ведінкові бар'єри.
Розроблені принципи загального управління якістю виглядають так:
1. Зробіть задоволеність споживача першорядним завданням і мірою якості послуг.
2. Розширте визначення «споживач», включивши в нього як споживачів всередині організації (наприклад, співробітників інших підрозділів), так і поза її межами (продавців, платників податків, контра-кторів, контролерів і постачальників).
3. Розробіть загальне «бачення» місії організації, засноване на більш широких вимогах споживача.
4. Дайте споживачам відчути вашу довгострокову прихильність цілям організації, винагороджуйте колективну роботу і заохочуйте зусилля з удосконалення процесів діяльності на всіх рівнях.
5. Забезпечте розширене навчання і самопідготовку в сфері управлінських і лідерських навичок, щоб відповісти на обґрунтовані вимоги споживача або навіть передбачити їх.
6. Забезпечте індивідуальну участь за рахунок створення груп з удосконалення процесів діяльності.
7. Відзначайте, підтримуйте і винагороджуйте лояльність і відданість співробітника, його участь у колективній роботі.
8. Боріться зі страхом перед змінами та усувайте інші бар'єри на шляху розвитку професійної гордості.
9. Забезпечте кожному працівнику потрібні оснащення і підготовку для роботи відповідно до вимог споживача.
10. Проведіть потрібні зміни в державних організаціях з метою успішного втілення в життя перерахованих завдань.
Все темы данного раздела:
Визначення і еволюція менеджменту
Що таке управління? Термін «управління» спочатку визначав уміння об'їжджати коней та ними керувати. Англійське слово to manage (керувати) походить від кореня латинського слова manus (
ОсновніФункції управління
Керівники організації для досягнення цілей здійснюють усі функції управління: планування, організацію, мотивацію і контроль. Спочатку стисло їх охарактеризуємо для того, щоб мати загальне уявлення,
Поняття організації. Формальні та неформальні організації
Організація - це група людей, діяльність яких свідомо координують для досягнення спільної мети.
Організація можлива за таких умов:
1) є принаймні дві людини, які вважають с
Конкуренти
Закони та державні органи
Рис. 1.5. Середовище прямого впливу на організацію
Приклад. Уведення нової автоматизованої технології може забезпечити ор
Вертикальний попіл праці. Рівні керівництва
Оскільки робота в організації поділяється на складові частини, хтось повинен координувати роботу груп для того, щоб вона була успішною.
Повернемося до прикладу з вітрильником: якщо хтось і
Принципи управління за Анрі Файолем
Менеджери в процесі діяльності дотримуються певних принципів. Принципи - це початок, основа будь-якої науки.
Принцип управління - це орієнтири, які застосовують в усіх ситуаціях. Во
Ааміністратпвно-аержавного управління
Теорія адміністративно-державного управління є одним з найбільш важливих і перспективних напрямів сучасної політичної думки. Довгий час вона розвивалася в руслі загальної політологічної традиції і
Проблеми теорії ааміністратпвно-аержавного управління
Для будь-якої науки дуже важливим є визначення її методологічних основ. Почнемо з традиційного - визначення об'єкта і предмета. Об'єктом теорії адміністративно-державного управління є адміні
Дванадцять Функшііменеджменту місиевпхурядових органів
Загальним для менеджменту місцевих урядових закладів є набір із дванадцяти функцій, більш вузьких порівняно з чотирма основними.
1. Контакти з виборними посадовими особами, органами викона
Контрольні питання
1. Основні функції менеджменту.
2. Ознаки організації.
3. Відмінність формальних і неформальних організацій.
4. Ресурси організації.
5. Зовнішнє середовище прямо
Види планів, стратегічне планування
Планування - це процес формування місії та цілей організації, вибору специфічних стратегій для визначення та отримання необхідних ресурсів та їх розподілу з метою забезпечення ефективної роб
Місія організації. Визначення цілей організації
Місія — головна, загальна ціль організації, яка визначає причину її існування.
Місія організації конкретизує статус фірми і забезпечує напрям та орієнтири для визначення цілей і стр
Аналіз зовнішнього та внутрішнього сереаовпш організації
Після встановлення місії та цілей керівництво фірми починає роботу зі стратегічного планування. Першим кроком у цьому напрямі є аналіз зовнішнього середовища.
Аналіз зовнішнього середов
Стратегія Фірмп
Вибір стратегії зумовлений цілями організації (легкими чи складними), ризиком, на який іде компанія, зовнішнім і внутрішнім середовищем (табл. 2.1).
Залежно від класифікаційної ознаки розр
Типи стратегій бізнесу
Визначення стратегії принципово залежить від конкретної ситуації, у який знаходиться організація. Однак існують деякі загальні підходи до формування стратегії і деякі загальні рамки, які її обмежую
Вироблення стратегії Фірми
Процес вибору стратегії охоплює такі основні кроки:
1) усвідомлення поточної стратегії;
2) проведення аналізу портфеля продукції;
3) вибір стратегії фірми
Вибір стратегії
Керівництво вибирає стратегію на основі аналізу ключових чинників, які характеризують стан фірми з урахуванням результатів аналізу портфеля продукції, а також характеру та сутності стратегій, що ре
Виконання стратегії
На перший погляд може здатися, що виконання стратегії - це майже те саме, що і звичайне управління. Але для розуміння ролі та сутності стадій виконання стратегії слід мати на увазі таке. Важливою в
Чинники стратегічного планування Джона Зіммермана
Джон Зіммерман зазначає, що у разі зменшення ресурсів, наявності світової конкуренції та зростання витрат навіть найефективніша організація не зможе довго витримати без чіткого стратегічного планув
Контрольні питання
1. Види планів.
2. Основні етапи процесу планування.
3. Види загальнокорпоративних стратегій.
4. Види стратегій конкуренції (стратегій бізнесу).
5. Місія організ
Основні поняття організації як Функції управління
Під час розгляду основних понять менеджменту було встановлено, що спеціалізація та поділ праці значно підвищують ЇЇ продуктивність, однак за однієї умови: якщо буде чітко визначено та скоординовано
Лінійні та штабні повноваження
Повноваження завжди обмежені; залежно від характеру обмежень розрізняють лінійні та апаратні (штабні) повноваження.
Лінійні повноваження - це повноваження, які передаються безпосере
Функції ааміністпатпвнпх органів держави
У системі категорій теорії адміністративно-державного управління поняття «функції» є синонімом «завдання», «прерогативи», «межі повноважень». їх уживають для позначення діяльності будь-яких адмініс
Контрольні питання
1. Лінійні та штабні повноваження.
2. Основні види штабних повноважень, їх використання.
3. Принципи делегування повноважень.
4. Причини небажання керівників делегувати п
Схеми побудови організаційних структур управління
Кожна зі структур придатна тільки для конкретної ситуації для досягнення відповідних цілей.
Першим видом управлінських структур була так звана «бюрократія». Слово «бюрократія» асоціюється
Управління.
В1
В2
Чинники, які впливають на проектування організації
Дж. Гелбрейт визначив проектування організації як постійний пошук найбільш ефективного поєднання організаційних змінних. Чинники, які впливають на цей процес, як показують досліди,
Типи організаційної культури
Дослідники виділяють культури, засновані на владі, на ролі, на завданнях та на особистості.
Культура влади - це культура, у якій домінує керівник організації, котрий здійснює сильни
Сучасні погляди на моделі організації
Для того щоб зрозуміти принципи функціонування організацій і порівняти їх ефективність, необхідні специфічні інструменти аналізу. Одним з них може бути визначення, яке точно і стисло описує те, що
Елемент проектування організації
Проектування організації пов'язано з прийняттям рішень, що мають відношення до багатьох сфер життєдіяльності організації. Тут в основному будуть розглянуті рішення, що стосуються таких елементів:
Елемент проектування організації
Проектування організації пов'язано з прийняттям рішень, що мають відношення до багатьох сфер життєдіяльності організації. Тут в основному будуть розглянуті рішення, що стосуються таких елементів:
Елемент проектування організації
Проектування організації пов'язано з прийняттям рішень, що мають відношення до багатьох сфер життєдіяльності організації. Тут в основному будуть розглянуті рішення, що стосуються таких елементів:
Таблиця 4.5. Диференціація між підрозділами за чотирма змінними
Головні змінні диференціації
НДВКР
Виробництво
Маркетинг
Цілі
Новий продукт
Собівартість
Структурні моделі
У теорії адміністративно-державного управління поняття структури означає сукупність стійких зв'язків у системі управління, що забезпечують її цілісність і тотожність самої собі.
Компаратив
Ааміністративно-аержавного управління та сучасні тенаениії його Функціонування
Основними категоріями в теорії адміністративно-державного управління є поняття «державне адміністрування», «адміністративно-державне управління», «бюрократія». Коли термін «бюрократія» трапляється
Контрольні питання
1. Класифікація організаційних структур управління.
2. Чинники, що впливають на вибір організаційної структури управління.
3. Основні вимоги, яким мають відповідати структури упра
Ранні теорії мотивації
Відомо безліч теорій мотивації індивідів у організації. Багато з них спочатку сприймаються як привабливі, але занадто часто рекомендації вчених нездійснені.
Методи і способи мотивації прой
Мотиваційні теорії Зігмунда Фрейда та неофрейдистів.
Певний внесок у розробку теорії мотивації зробили 3. Фрейд і нео-фрейдисти.
Зігмунд Фрейд (1856-1939) - австрійський невропатолог, психіатр і психолог, засновник психоаналізу — методу досл
Сучасні теорії мотпвасіії 5.3.1. Змістовні теорії мотивації
Усі теорії мотивації можна поділити на дві категорії: змістовні та процесуальні. Змістовні теорії мотивації аналізують чинники, що впливають на мотивацію. Значною мірою головна увага цих теорій зос
Задоволеність Відсутність задоволеності
________________________________________
Відсутність незадоволеності Незадоволеність
Рис. 5.4. Незалежні процеси задоволеності та незадоволеності
Процес
Таблиця 5.2. Основні характеристики теорій А. Маслоу, Д. Мак-Клелланда і Ф. Герцберга
Теорія Маслоу
Теорія Мак-Клелланда
Теорія Герцберга
1. Потреби
1. Три потреби, які
1. Потреби
Таблиця 5.3. Порівняльна характеристика теорій Хта Y
Теорія X
Теорія Y
1. Статична стратегія управління.
1. Динамічна стратегія управління.
2. Пода
Процесуальні теорії мотивації
Сутність процесуальних теорій полягає в тому, що за безперечного існування потреб поведінка людини визначається насамперед сприйняттям конкретної ситуації, оцінкою можливих наслідків вибраного типу
Id ЗОВНІШНІ
Технолопя. підтримка, послуги, тренінг
Задоволення
Доведена
справедливість
винагороди
Рис. 5.9. Взаємозв'язок між мотивацією, виконанням та задоволеніст
Найвизначніший у світі прпнипп менеджменту
Термін «Найвизначніший у світі принцип менеджменту» було введено в управлінську теорію і практику Майклом Лі-Бефом у зв'язку з виходом у 1985 р. книги з однойменною назвою. Цей принцип пов'язує вин
Контрольні питання
1. Визначення мотивації, мотиву, стимулу.
2. Ранні теорії мотивації.
3. Змістовні теорії мотивацій.
4. Модель А. Маслоу.
5. Теорія мотиваційної гігієни Ф Герцбер
Сутність і сенс контролю
Термін «контроль», як і «владар», викликає передусім негативні емоції. Для багатьох людей контроль означає насамперед примус, обмеження, відсутність самостійності, взагалі все те, що прямо протилеж
Види контролю
Залежно від змісту і сфери здійснення можна виділити економічний, соціальний, екологічний, технологічний контроль.
Форми економічного контролю розрізняються за ознаками методичної спрямова
Психологічні аспекти контролю
Люди є невід'ємним елементом контролю на всіх стадіях управління. Тому менеджер, розробляючи процедури контролю, повинен брати до уваги поведінку людей. Та обставина, що контроль сильно і безпосере
Характеристики ефективного контролю
Поведінка людей — безумовно, не єдиний чинник, який визначає ефективність контролю. Щоб контроль виконував своє справжнє завдання, тобто забезпечував досягнення мети організації, він повинен мати к
Brian організаційних систем контролю
У менеджменті, на думку В. С. Завадського, функціонують різні системи контролю, головними з яких є: фінансовий, бюджетний (кошторисний), контроль якості, товарно-матеріальних запасів, операційни
Контрольні питання
1. Визначення контролю.
2. Контроль як функція управління.
3. Види контролю.
4. Методи уникнення негативного впливу контролю за У. Ньюменом.
5. Вимоги ефективног
Причини виникнення конфліктів
Питання про причини виникнення конфліктів є надзвичайно складним і недостатньо вивченим.
Відомо, що в нашій країні проблема конфлікту довгі роки була забороненою темою для багатьох наук, у
Модельпроцесу конфлікту
Конфлікт являє собою складну взаємозалежну систему і процес, який динамічно розвивається. У кожному конфлікті виділяються такі складові, як предмет, учасники, умови протікання, мотиви сторін, їх ці
Управління конфліктною ситуацією
Як уже зазначалося, керівникам не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просту відмінність у характерах. Звичайно, ця відмінність може бути причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, ал
Стратегія поведінки в конфліктній ситуації
Багатовіковий досвід участі людей у різних конфліктах і їхньому вирішенні, незліченні спостереження за конфліктуючими сторонами, спеціальні наукові дослідження та узагальнення дозволили вченим виді
Поняття стресу, його основні прпчпнп
У всі часи людина була невіддільною частиною процесу виробництва. На ранніх етапах розвитку вона створювала все своїми руками. Пізніше вона винайшла різні засоби, щоб полегшити свою працю і які доз
СпєипФіка управлінських рішень в умовах стресовості
Усі управлінські рішення, зумовлені станом психічного напруження, можна розділити на чотири категорії.
Типовим прикладом психічного напруження є операційна напруженість оператора, який вна
Способиборотьби зі стресом
Давайте ще раз повернемося до визначення поняття «стрес». У перекладі з англійської мови слово «стрес» означає «натиск, тиск, напруга». А енциклопедичний словник дає таке тлумачення: «Сукупність за
Метопи профілактики стресу
Спосіб життя - це наше повсякденне життя з раннього ранку до пізнього вечора, щотижня, щомісяця, щороку. Складовими частинами активного і релаксаційного способу життя є і початок трудового дня, і р
На проблему управління стресами
вдержавних організаціях
Як випливає з розгляду матеріалів попередніх розділів, діяльність менеджера пов'язана із значним напруженням, що найчастіше приводить людину в стан
Контрольні питання
1. Визначення конфлікту.
2. Типологія конфліктів.
3. Причини виникнення конфліктів.
4. Модель процесу конфлікту.
5. Управління конфліктною ситуацією.
6.
Вплив і влааа, баланс влаап
Вплив — процес, у ході якого одна зі сторін, мобілізуючи наявні в її розпорядженні власні ресурси, прагне змінити поведінку іншої сторони.
Як відомо, менеджер — це спеціаліст з пита
Модель джерел влааи К. Хеплса
Відповідно до цієї теорії владу використовують для того, щоб розв'язати конфлікт інтересів на свою користь, тому індивід визнає владу і відповідно реагує.
>>&
Делегування повноважень як спосіб зміцнення влаші
Р. Кантер вважає, що наділення підлеглих додатковою владою відповідає корінним інтересам менеджерів. На її думку, здатність керівника впливати на інших людей не залежить від міжособистістних чинник
Контрольні питання
1. Вплив і влада, баланс влади.
2. Влада, заснована на примусі, вплив через страх.
3. Влада, заснована на винагороді, вплив через задоволення треб.
4. Законна влада, впли
Основні поняття та підходи теорій лідерства
У кожній організації відбувається горизонтальний та вертикальний поділи праці, у процесі яких керівники отримують повноваження, тобто право впливати на поведінку підлеглих для забез
Системи лідерства за Р. Лайкертом
Група наукових співробітників із Мічиганського університету на чолі з Ренсисом Лайкертом, порівнюючи групи з високою та низькою продуктивністю праці в різних організаціях, зробила висновок, що відм
Стилі керівництва за Р. Блеііком та аж. Моутон
Найкращого стилю керівництва не існує. У кожному конкретному випадку стиль керівництва визначають такі чинники:
— здібності та особисті якості керівника;
— здібності та особисті я
Сптуашпна модель управління Ф. Фідлера
Нездатність ранніх дослідників знайти постійну залежність між стилем керівництва, задоволеністю та продуктивністю стала яскравим свідченням того, що в усіх випадках діє один або більше додаткових ч
Підхід «шлях - иіль» Мітчелла - Хауса
Ще одну ситуаційну модель лідерства, яка багато в чому аналогічна моделі Фідлера і має багато спільного з теорією очікувань, розробили Теренс Мітчелл і Роберт Хаус. їх підхід під назвою «шлях - ціл
Характеристики рабочего місця
Структура завдання Офіційні повноваження Первинна робоча група
Результати
Виконання роботи Задоволення роботою
Мотивація Прийняття керівни
Ситуативна теорія управління «життєвого ииклу» П. Хєрсі та К. Бленчараа
Херсі та Бленчард, як і Реддін, розрізняють також тільки чотири основні стилі керівництва.
Стиль 1. Інструктаж. Керівник визначає роль кожного з підлеглих під час виконання ним завд
Порівняльний аналіз ситуаційних моделей лідерства
У всіх моделях ситуаційного лідерства звернено головну увагу на вплив зовнішніх чинників, які доповнюють один одного в розумінні феномену лідерства. У цих моделях робиться спроба визначити різні лі
Нші погляди на класифікацію стилів керівництва
Дещо іншу класифікацію стилів керівництва, пов'язаних з виробничою діяльністю організації, пропонує М. М. Мартиненко. Згідно з його тлумаченням керівництво виявляє себе в двох окремих функціях: кож
Комунікації в керівництві
У більшості людей процеси комунікації займають до 70 % часу. Здібність до комунікацій (уміння говорити, слухати, читати та писати) - одна з найважливіших. Саме комунікації дали можл
Контрольні питання
1. Основні поняття та підходи теорій лідерства.
2. Система лідерства за теорією Р. Лайкерта.
3. Стилі керівництва за Р. Блейком і Дж. Моутон.
4. Ситуаційна модель Ф. Фідл
Групп. Формальні та неформальні групп
Організація - це соціальна категорія і одночасно засіб досягнення цілей організації. Це місце, де люди будують відносини та взаємодіють. Процес керівництва передбачає створення та організацію робот
Вплив хотториського експерименту на теорію управління
Неформальні організації створюються не за бажанням керівництва, але за відповідних умов вони можуть впливати на результати праці організації, становитися домінуючою організацією і зводити нанівець
Комунікації в групах
Статистичний аналіз показав, що такі чинники, як розмір груп, час існування та обсяг ресурсів організації не впливають на показники нововведень. Більш значущими виявилися чинники, що визначають гру
Управління за допомогою комітетів
Комітет утворюється як група всередині організації, якій делеговано повноваження для виконання будь-якого завдання чи комплексу завдань. Комітети мають два типи: спеціальний та постійний.
Контрольні питання
1. Умови, за яких виникають неформальні групи.
2. Типи груп, які існують в організації.
3. Висновки хотторнського експерименту.
4. Чинники впливу на ефективність роботи г
Зміст і вгшп управлінських рішень
Кожен з нас кожного дня приймає десятки, а протягом життя тисячі рішень. З курсу менеджменту відомо, що всі функції управління мають дві загальні характеристики:
1) усі вони потребують при
Прочее прийняття рішень
Процес прийняття рішень складний і багатосторонній. Він включає цілий ряд стадій та операцій. Кількість і якість прийняття рішень залежить від керівника, ситуації, стилю керівництва, культури орган
Моделі та мєтоап прийняття рішень 11.3.1. Метоа наукових досліджень
Ефективне прийняття рішень потрібне для виконання управлінських функцій.
Наука управління намагається підвищити ефективність організації шляхом підвищення здібності керівництва до п
Моделювання
Наука управління досить широко використовує моделювання. Хоч деякі моделі, які інколи досить складні, важко застосувати без допомоги комп'ютера, концепція їх моделювання досить проста.
Мод
Методи прийняття рішень
Будь-який метод прийняття рішень, застосовуваний в управлінні, можна розглядати як різновид моделювання. Але за традицією термін «модель» належить лише до методів загального характеру.
Май
Метопи прогнозування
Прогнозування — це метод, у якому використовують накопичений в минулому досвід і поточні передбачення щодо майбутнього для його визначення. Якщо прогнозування виконано якісно, результатом бу
Впмогп по управлінських рішень
Вимогами до управлінських рішень є: - ефективність,
- економічність,
- своєчасність,
- обґрунтованість,
- реальність.
Ефективне рішення
Організація та контрольвиконання рішень
Організувати виконання рішення - важке завдання, яке потребує знання людей, їх можливостей, методів виконання.
Організація виконання рішень - специфічна діяльність керівника, яка завершує
ВК [ ВК
Рис. 11.10. Ієрархічна структура комунікації: ВК - виконавець і керівник
Проміжні ступені одночасно є і підлеглими, і командними.
Організаційно-управлінські рішення можуть вигляда
Прийняття рішень в ааміиістратпвно-державному управлінні
Найскладнішим і найвідповідальнішим питанням у процесі управління є прийняття рішень. Будь-яке управлінське рішення припускає вибір одного або більше засобів (ліній поведінки) для досягнення однієї
Адміністративно-державних рішень у демократичному товаристві на різних етапах
Фаза процесу
ухвалення
І
II
III
Переговорний проаес
Представникам державної адміністрації на різних рівнях доводиться вести переговори з політиками, групами лобіювання, представниками ділових кіл. Практика ведення переговорів нагромадила багато такт
Контрольні питання
і.
Класифікація управлінських рішень.
2. Підходи до прийняття рішень.
3. Процес прийняття раціонального рішення.
4. Чинники, що впливають на прийняття раціональн
ХвороБп» державної адміністрації
Майже два десятиліття тому П. Друкер ідентифікував шість основних перешкод на шляху удосконалення діяльності в державному секторі, «смертельні гріхи», які чинять регулярно і через боягузтво державн
Причини повільного піавишеиня якості послуг у державному секторі
На тлі явних успіхів руху за якість постає питання: чому так мало державних організацій і так повільно включаються в цей рух (якщо взагалі включаються), у той час як у 80-ті роки XX ст. цей рух спр
Надспеціалізація в навчальних програмах для менеджерів.
Усіх бюрократів якоюсь мірою характеризують надспеціалізацією, професійною обмеженістю і цеховою замкненістю, що наділяє вузьких професіоналів значною і незаперечною владою у сфері своєї компетенці
Наслідки нездатності організації до змін
Приватизація державних служб і нові підходи до їх фінансування являють собою .найімовірніше наслідки ігнорування концепції якості в державному адмініструванні, ніж перешкоди для їх
Запровадження загального управління якістю
Відоме як «коло Шухарта» «колесо Демінга» являє собою варіант наукової методики, відомої в державних структурах як політико-аналітичний підхід до управління з метою постійного пошуку нових можливос
Циркуляр Адміністративно-бюджетного управління А-132.
Щодо виконання Директиви 12637 Адміністративно-бюджетне управління видало циркуляр «Про підвищення продуктивності і якості послуг, наданих на федеральному рівні». Він визначив основні напрями опера
Президентська рада з удосконалювання управління.
Складається з провідних кадрових незалежних керівників на рівні заступників керівників 23 федеральних відомств і міністерств, що контролюють проблеми управління в цих організаціях. Рада забезпечує
Державного управління в країнах Заходу
У демократичному суспільстві держава є основною формою консолідації загальнолюдських, національних і соціальних цінностей та інтересів її громадян. Свої завдання держава вирішує через систему адмін
Управлінняінноваційною діяльністю
Розробка і реалізація інноваційних проектів.Останніми роками західна концепція менеджменту в державних організаціях розширилася в результаті виникнення нової науки про реструктуриз
Контрольні питання
1. Принципи загального управління якістю в державному секторі.
2. Перелічити «хвороби» державної адміністрації (за П. Друкером).
3. «Рецепт» У. Демінга для вирішення найважливіших
Американська школа апміністратпвно-аержавного управління
У теорії адміністративно-державного управління виділяють декілька історично сформованих шкіл і напрямів. Провідними серед шкіл є американська, англійська, французька та німецька.
Американс
Теорія апміністратішно-лержавного управління у Великобританії
Вивчення державного управління в системі англійського академічного знання суспільства почалося наприкінці XIX ст., коли при Лондонському університеті було засновано Лондонську школу еко-
Французька школа ааміністратпвно-аержавного управління
У Франції теорія адміністративно-державного управління склалася до певної міри як підсумок розвитку науки державного (чи конституційного) права. Починаючи з кінця XIX ст. у роботах з конституційног
Теорія ааміністратпвно-аержавного управління в Німеччині
Найбільш впливовою серед європейських шкіл адміністративно-державного управління є німецька. Особливістю теорії адміністративно-державного управління в Німеччині виступають фундаментальні теоретичн
Система державної служби в країнах
з Федеральним типом адміністратпвно-
державного управління (Німеччина, США)
Німеччина.Серед європейських країн з федеральним тип
Контрольні питання
1. Розвиток американської школи адміністративно-державного управління.
2. Теорія адміністративно-державного управління у Великобританії.
3. Французька школа адміністративно-держав
Менний покажчик
Авріль П. 496, 497
Адамс Дж. 515
Адаме С 243, 236
АдлерФ. 179, 182, 183
АкоффР. 388, 413
Аксельрод Р. 426
Ален 499, 501
Навчальний посібник
Редактори: СІ. Крамаренко, Л.А. Мельник, Т.В. Рибитва, В.В. Сердюк, О.В. Шевченко, P.M. Шульженко
Комп'ютерна верстка В.Б. Лісничий Дизайн обкладинки Б.В. Борисов
Підп-до д
Новости и инфо для студентов