Каждый клиент с начала и до конца обслуживается одним представителем фирмы

В большинстве организаций обслуживание клиентов построено таким образом, что клиент вынужден обращаться ко многим людям для решения часто одной единственной проблемы. Во-первых, это неудобно и, как правило, сопровождается необходимостью отстаивать очереди. Во-вторых, клиент часто обращается не к тому сотруднику, или не вполне корректно задает вопросы, на что получает неправильные ответы или не те или не все необходимые бланки документов и т. д. Некоторые фирмы пришли к выводу, что гораздо эффективнее, если клиент имеет дело только с одним представителем организации. Он должен быть прекрасно осведомлен, как решается проблема клиента, и иметь право и возможность от имени клиента обращаться в соответствующие службы.

В результате использования этого приема происходит следующее:

клиент знает конкретного человека, который решает все его проблемы

формальные отношения между фирмой и клиентом подкрепляются неформальными

 

Таковы основные приемы, которые в совокупности представляют концепцию реинжиниринга. Достаточно очевидно, что многие приемы давно известны. Например, «горизонтальное сжатие» - это один из вариантов построения матричных структур, при котором на какое-то время сотрудники выводятся из подчинения линейных руководителей и подчиняются только руководителю по проекту или заказу. И это действительно приводило к ускорению процесса разработки. Многие компании, пользуясь принципом Парето, определяют 20 процентов клиентов, приносящих большую часть прибыли, и упрощают процедуры их обслуживания. Некоторые организации также не зависимо от концепции реинжиниринга пришли к целесообразности возложения на подразделения обязанностей по обеспечению сотрудников большей частью канцелярских принадлежностей. Хотя наибольший эффект, как показала практика, приносит применение максимального числа приемов реинжиниринга.

В результате реинжиниринга наряду с достижением поставленных целей происходит следующее:

* Ликвидируется чрезмерное дробление процессов на этапы и операции. Осуществляется переход от функциональных подразделений к командам процессов

* Функциональные специалисты или объединяются для выполнения работ по процессам, или значительно расширяются выполняемые ими функции. Работа исполнителей изменяется от простой к многоплановой

* Изменяются требования к работникам: от контролируемого исполнения предписанных заданий к принятию самостоятельных решений

* Изменяются требования к подготовке сотрудников: от узкопрофильного обучения к многопрофильному

* Изменяется оценка эффективности и оплаты труда: от оценки процесса труда к оценке результата

* Работники получают большее удовлетворение от содержания труда и большей очевидности результатов

* Функции менеджера меняются от контролирующих к тренерским

* Организационная структура компании изменяется от высокой к более плоской

 

3.2. Использование результатов проведенного исследования системы управления

 

В результате проведенного исследования системы управления организации разрабатывается проект преобразований, направленный на повышение эффективности деятельности организации. Но как показала практика осуществления многих организационных изменений, проведение преобразований, особенно масштабных, нужно тщательно готовить. Иначе никакие преобразования невозможны! Специалисты в области менеджмента, в первую очередь так называемые «бихевиористы», осознали, что основным фактором, который надо учитывать при этом, это «человеческий фактор». С учетом этого, во-первых, разрабатывались модели проведения организационных изменений. Во-вторых, изучались причины сопротивления людей изменениям в их деятельности и определялись тактики их преодоления. Рассмотрим модели организационных изменений, которые на практике доказали свою успешность.

 

Модели успешного проведения организационных изменений

Наиболее известными моделями организационных изменений являются модель Курта Левина и модель Лэрри Грейнера.

Модель Курта Левина состоит из следующих стадий и этапов:

1. Размораживание

2. Изменение

· испытание

· усвоение

3. Замораживание

Рассмотрим эти стадии и этапы более подробно.

«Размораживание» означает выведение людей из статичного, «дремлющего» состояния, при котором люди работают в привычных условиях, выполняют давно освоенные обязанности. И у них не только нет желания что-то менять, но им и непонятно, зачем это нужно. Поэтому руководству необходимо предпринять все необходимые усилия, чтобы люди поняли: «Так дальше жить нельзя»! Нужны перемены.

«Изменение» - центральная стадия модели К. Левина, в которой работник начинает практиковать новые методы работы, формы поведения, новые отношения. Эта стадия включает два этапа:

«Испытание», когда люди испытывают предложенные изменения, практикуются в их применении, вносят поправки, убеждаются в полезности новых подходов.

«Усвоение», то есть изменения становятся привычными, умения превращаются в навыки.

Эта стадия является самой сложной, так как использование новых подходов взамен привычных наиболее трудно, подчас болезненно, требует терпения, настойчивости, творческого подхода.

«Замораживание» - заключительная стадия рассматриваемой модели. Она заключается в закреплении новых методов и форм работы, изменений в принципах подхода, в ценностях, нравственных ориентирах и т. п. На этой стадии работники должны получить удовлетворение от освоения новых методов, вследствие чего получены лучшие результаты. Работники также должны получить удовлетворение от признания их достижений руководством. Все это должно гарантировать организацию от возможности возврата к прежним подходам и методам.

На всех этапах люди, которых затрагивают изменения, не должны оставаться наедине со своими проблемами. Руководители, консультанты, внешние и внутренние, должны активно участвовать во всех процессах, подмечать и устранять недостатки, идти навстречу предложениям участников, вносить коррективы, отмечать успехи и поощрять отличившихся. То есть необходимо активно управлять процессом изменений!

Модель Лэрри Грейнера (см. рис 18) состоит из шести этапов. Причем каждый этап состоит из воздействия на структуру власти и ее реакции на это воздействие.

Этап 1: «Давление и побуждение». На этом этапе руководство должно осознать необходимость изменений. Это давление может быть оказано внешними факторами, такими, например, как возросшая конкуренция, изменения в экономике, появление новых законодательных актов. Ощущение необходимости перемен может происходить от изменений внутренних факторов, таких как снижение производительности труда, чрезмерно возросшие издержки, увеличившаяся текучесть кадров и т. п. Обратить внимание на необходимость изменений могут работники организации, если руководители умеют прислушиваться к их мнениям.

Этап 2: «Посредничество и переориентация внимания». Также как и людям свойственно причины возникновения своих проблем видеть в окружающих, так и руководители зачастую стремятся объяснить проблемы возглавляемых организаций сугубо действиями внешних факторов, а не своими просчетами или непредусмотрительностью. Такая позиция абсолютно неконструктивна: «раз виноваты другие, значит и сделать ничего нельзя». Да, часто организация не может

 

непосредственно воздействовать на факторы внешней среды. Но это вовсе не означает, что невозможно предпринять адекватные меры, оценив, какие именно изменения внутри организации позволят улучшить ситуацию.

Этап 3: «Диагностика и осознание конкретной проблемы». Начинают предприниматься конструктивные действия. Надо определить проблемную область, углубиться в нее и найти конкретную проблему, найти ее причину и определить способы ее устранения.

Этап 4: «Нахождение нового решения и его согласование». Определить наилучший способ решения проблемы – непростое дело. Здесь участвовать должны и специалисты, владеющие современным инструментарием менеджмента. Не должны остаться в стороне и те, кому предстоит реализовывать принятое решение. Они должны почувствовать себя участниками вырабатываемого решения. Тогда работники с гораздо большим энтузиазмом будут действовать по его воплощению в жизнь.

Этап 5: «Эксперимент и выявление результатов». К сожалению, далеко не все нововведения можно сначала проверить экспериментально. Но если к этому есть хотя бы малейшая возможность, ею надо непременно воспользоваться. Это позволит выявить трудности при проведении изменений, внести необходимые коррективы в масштабную реализацию нового решения.

Этап 6: «Подкрепление и принятие новых методов». Это заключительный этап модели. Он практически полностью совпадает со стадией модели К. Левина «замораживание». То есть руководство должно с помощью соответствующих стимулов поощрить людей, внесших наибольший вклад в реализацию решения. Необходимо добиться того, чтобы работники приняли изменения и не могли вернуться к прежним, устаревшим методам и подходам.

Существуют и другие модели проведения организационных изменений. Но рассмотренные модели содержат практически все наиболее важные факторы, которые необходимо учитывать руководителям при подготовке даже скромных по масштабу преобразований.

Тактики преодоления сопротивления людей изменениям

Управление процессом изменений считается одной из самых трудных, но и престижных задач для руководителя. Главные трудности в осуществлении преобразований связаны с сопротивлением людей изменениям. Причин сопротивлений очень много, и руководители должны в максимальной степени быть осведомлены о них. То есть представлять, какие конкретно из возможных причин могут помешать использованию в организации результатов исследования системы управления. В этом им может помочь таблица причин возможного сопротивления людей изменениям и тактик их преодоления (см. табл. 26), в которую включены многие из наиболее часто встречающихся причин. В таблице также приведены плюсы и минусы применения соответствующих тактик.

Таким образом, в борьбе за повышение конкурентоспособности организации путем внесения организационных изменений менеджеры должны творчески использовать модели, доказавшие свою эффективность. Кроме того, в организации должна быть создана атмосфера постоянного поиска нового, более экономного, более результативного и быстрого внедрения полезных новшеств в практику деятельности. В современных условиях организационные изменения должны стать постоянным и привычным процессом, не вызывающим у сотрудников никаких отрицательных эмоций.

 

Таблица 26

Тактика обращения с сопротивлением работников организации изменениям[22]

Причины сопротивления	Тактика	Плюсы	Минусы, ограничения использования
Отсутствие убеждённости в необходимости изменений. Недовольство неожиданностями. Страх перед неизвестностью. Нежелание изменять сложившийся порядок, привычки, взаимоотношения.	Обучение и передача информации Заблаговременное разъяснение объективной необходимости проведения изменений, путей решения возникших проблем, ожидаемых результатов	Устраняет возможные причины сопротивления изменениям	Может потребовать много времени и средств
Страх перед неспособностью выполнить что-либо или неудачей.	Разъяснение и поддержка Проведение индивидуальной работы с целью воодушевить подчиненного, вдохнуть веру в свои силы, создать условия для подготовки к выполнению новых обязанностей, методов работы и т. п.	Оптимальная тактика для решения личных проблем	Может не помочь, если руководители не обладают должным авторитетом

Продолжение таблицы 26

Причины сопротивления	Тактика	Плюсы	Минусы, ограничения использования
Нежелание отдельных руководителей иметь дело с непопулярными проблемами.	Создание команды Вовлечение руководителей в командную работу, что позволит повысить их заинтересованность в успехе, оказывать им психологическую поддержку и осуществлять ненавязчивый контроль	Устраняет причину сопротивления изменениям, создает стимулы активизации усилий по проведению изменений	Предполагает наличие у организации серьезной кадровой политики в области подбора руководителей, в противном случае предпринимаемые меры окажутся малорезультативными
Отсутствие уважения и доверия к лицу, которое руководит изменениями.	Лидерство Тщательный подбор руководителя на роль лидера проведения изменений. Всеми способами поддерживать его авторитет	Устраняет причину сопротивления изменениям	Лидер, опираясь на приобретенный авторитет, может стать претендентом на высшие посты в организации, что может противоречить интересам руководства
Недовольство переменами, насаждаемыми сверху.	Вовлечение работников в принятие решений Привлечение работников организации к анализу сложившейся ситуации, к определению путей совершенствования деятельности, контролю за проведением изменений и т. п.	Активизирует и заинтересовывает персонал, может значительно ускорить проведение преобразований, делает их долговременными	Потребует много времени и значительных организационных усилий и может оказаться неэффективным в условиях слабого развития в организации коллегиальности

Окончание таблицы 26

 

Причины сопротивления	Тактика	Плюсы	Минусы, ограничения использования
Явное ухудшение условий работы при введении новшеств; либо консолидация недовольных для осуществления группового сопротивления изменениям	Переговоры Проведение переговоров с работниками и группами. Достижение компромиссов, предоставление уступок	Как правило, приносит успех	Может оказаться слишком дорогим. Кроме того, может побудить других работников и группы также пытаться добиться определенных преимуществ
Неудовлетворенность своей скромной ролью в проведении изменений	Кооптация Введение в состав руководящей изменениями группы	Устраняет причину сопротивления изменениям	Может побудить других работников также пытаться добиться изменения своего статуса
Колебания при отсутствии явных предпосылок успеха преобразований и неопределенности в позициях других работников	Маневрирование Выдавать желаемое за действительное, создание иллюзии поддержки нововведений большинством	Может оказаться сравнительно эффективным способом решения проблемы	При обнаружении действительного положения дел «блефующие» могут лишиться доверия
Неизвестные (или любые) причины	Принуждение Работники получают указания об изменениях в их работе с предупреждением о санкциях в случае невыполнения	Может быстро преодолеть любой вид сопротивления	Предполагает наличие у инициаторов перемен значительной власти. Но может создать у работников отрицательное отношению к инициаторам и вызвать скрытый саботаж

Контрольные вопросы к главе 3

1. Какие методы разработки предложений используются по результатам проведения исследования системы управления организацией?

2. Что понимают под научной эффективностью исследования систем управления?

3. Что понимают под практической эффективностью исследования систем управления?

4. В чем заключается основная суть реинжиниринга?

5. Что представляет собой основной прием реинжиниринга «горизонтальное сжатие»?

6. Какие изменения происходят в организации в результате комплексного примения приемов реинжинирига?

7. Какие стадии и этапы включает в себя модель успешного проведения организационных изменений Курта Левина?

8. Какие этапы содержит модель успешного проведения организационных изменений Лэрри Грейнера.?

9. Чем обусловлены причины сопротивления людей изменениям в их деятельности?

10. Какие тактики преодоления сопротивления людей изменениям в их деятельности применяются руководителями?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследовательский подход, исследовательская роль менеджера в современных условиях становится важнейшим фактором эффективности принимаемых решений. Знание и умение адекватного применения методов исследования элементов системы управления организацией становится одним из основных критериев оценки современного менеджера.

В Конспекте лекций сделана попытка раскрыть возможности практического использования научных методов для более обоснованного принятия управленческих решений. Менеджер, независимо от занимаемой должности и уровня управления, должен владеть инструментами исследования систем управления. Получение релевантной информации о состоянии внешней и внутренней среды организации требует применения соответствующих научных методов. Коллегиальность в управлении обеспечивается умением формировать экспертные группы на основе разработанных методик оценки квалификации экспертов. Необходимость обладать не только технико-экономической, но и социально-психологической информацией требует умений проводить социологические исследования. Стратегический анализ предполагает умение использовать параметрическое исследование для определения внешней и внутренней позиции организации.

Автор надеется, что настоящий Конспект лекций, довольно краткий по объему, содержит основные представления о науке и методах научного изучения окружающей действительности, необходимые современному менеджеру. Автор рассчитывает, что Конспект лекций окажется полезным дополнением к изданным учебникам и учебным пособиям по дисциплине «Исследование систем управления». Автор с пониманием воспримет замечания и предложения по структуре и содержанию изложенного в Конспекте лекций материла.

ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ

 

Анализ – как метод исследования состоит в разделении целого, сложного явления (объекта) на его составные части (элементы) и изучение отдельных сторон, свойств, связей выделенных частей.

Блок-схема - графическое представление процессов, позволяющее изобразить переходы от одной операции к другой в зависимости от выполнения некоторых условий.

Выборочная совокупность (выборка) - часть некоторого множества, отражающая все основные характеристики всего множества («генеральной» совокупности).

Гипотеза – предполагаемое, возможное объяснение известных или новых фактов, их взаимосвязи между собой, причин их возникновения; решение проблем и т. п.

Гипотеза исследования системы управления – научное предположение о возможных причинах и путях решения проблемы.

Дедукция - метод выведения новых истин на основе известных знаний с помощью законов и правил логики.

Диагностика систем управления - предварительный этап исследования, заключающийся в определении недостатков (выявление резервов) в деятельности организации и определении наиболее существенной проблемной области.

Измерение – особый вид наблюдения, дающий информацию о количественных отношениях, характерных для измеряемого объекта.

Индукция – эмпирические методы перехода от известного к неизвестному, от фактов к обобщениям, общим выводам и заключениям.

Классификация – распределение данного множества предметов на «классы» (виды, типы, группы и т. п.) по определенному общему для каждого класса признаку.

Классификация естественная (научная) – осуществляется по существенным объективным признакам, характеризующим предметы множества.

Классификация искусственная (вспомогательная) - осуществляется по любым признакам субъективного характера, помогающим упорядочить тем или иным образом предметы множества.

Концепция исследования системы управления – совокупность основополагающих принципов, определяющих выбор методов проведения исследования.

Логический аппарат исследования систем управления - система принципов формальной логики.

Матрица распределения функций (организационных проекций) - табличное представление функций, распределенных между подразделениями организации.

Моделирование – способ отражения действительности в упрощенном виде для изучения взаимосвязей составных частей (элементов) объектов, явлений, процессов.

Модель успешного проведения организационных изменений Курта Левина – процедура, состоящая из пяти стадий и этапов.

Модель успешного проведения организационных изменений Лэрри Грейнера - процедура, состоящая из шести этапов, причем каждый состоит из воздействия на структуру власти и ее реакции на это воздействие.

Наблюдение – элементарный познавательный процесс, состоящий в целенаправленном, организованном, систематическом восприятии предметов и явлений реальности.

Наука - сфера исследовательской деятельности, направленной на производство новых знаний о природе, обществе и мышлении.

Научная эффективность исследования систем управления - приращение новых знаний, которые становятся частью теоретического научного знания в соответствующей отрасли науки.

Научное исследование – процесс выработки новых научных знаний, один из видов познавательской деятельности

Нобелевская премия – премия, названная в честь Альфреда Нобеля, оставившего завещание, согласно которому большая часть его огромного состояния предназначалась для награждения выдающихся ученых и писателей мира, а также людей, которые внесли особый вклад в дело укрепления дружбы между народами, способствовали смягчению напряженности.

Объединение нескольких работ в одну (горизонтальное сжатие) – ключевой прием реинжиниринга, заключающийся в объединении выполнения этапов определенной работы в руках одного человека или группы.

Объект исследования - организация в широком смысле: любое сочетание людей, средств и предметов труда, необходимых для достижения поставленных целей.

Оперограмма (органиграмма) – совмещенное графическое и табличное представление этапов (операций) выполнения работы с указанием исполнителей.

Описание – систематизация данных, полученных в результате наблюдения, измерения, эксперимента средствами естественного языка, статистическими методами, графическими методами и др.

Организация процесса исследования системы управления - определение состава консультантов по управлению, форм взаимодействия консультантов и работников организации, формирование руководящей группы.

Параметрическое исследование определение основных внутренних и внешних параметров (факторов), воздействующих на систему управления организацией, их описание и количественная оценка.

План-график выполнения управленческих работ – графическое, основанное на графике Ганта, представление выполнения управленческих работ сотрудниками в течение определенного периода (например, года).

Планирование процесса исследования систем управления - определение основных этапов проведения исследования, установлении сроков и формы представления промежуточных и окончательных результатов.

Практическая эффективность исследования систем управления - превышение возможных результатов от использования разработанных предложений над ожидаемыми затратами на внедрение.

Предмет исследования – любой элемент системы управления организацией.

Прикладные исследования - направленные на получение новых знаний, которые необходимы для решения практических задач.

Разработки - научная деятельность по созданию новой техники, новых технологий, моделей, методик и т. п. с целью непосредственного использования на практике.

Реинжиниринг – система приемов, направленных на существенное повышение эффективности деятельности организации, основным из которых является радикальное изменение структуры организации за счет рассмотрения бизнес-процессов (а не функций).

Рефлексионное исследование - получение качественных и количественных оценок адаптационных возможностей организации и разработка управленческих процедур, обеспечивающих адекватную реакцию на изменения внешней среды.

Синтез – метод исследования, состоящий в соединении, воспроизведении связей отдельных частей, элементов, сторон, компонентов сложного явления (объекта) и постижение целого в его единстве.

Система управления организацией – это элементы структуры организации, осуществляющие управленческую деятельность в пределах предоставленных полномочий, коммуникации между ними, а также средства труда, используемые работниками в процессе управления, в том числе инструментарий менеджмента.

Системный анализ (или системное исследование) - некоторая процедура исследования и использования его результатов, которая основана на системном подходе и использует на каждом этапе адекватные научные методы.

Социально-экономическое экспериментирование - активное воздействие на объект (предмет) исследования (подразделение организации, рабочая группа, система стимулирования и т. п.), на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

Социологическое исследование - получение социально-психологической информации о людях, об отношениях, а также о мнениях, предпочтениях людей.

Сравнение – установление сходства или различия в явлениях, объектах, процессах.

Субъекты проведения исследования системы управления организации - работники организации, а также внутренние и внешние консультанты по отношению к исследуемому объекту.

Схема распределения полномочий - табличное представление распределения полномочий по уровням управления.

Тактики преодоления сопротивления людей изменениям - способы действий руководителей, позволяющие преодолеть возможное нежелание работников организации осваивать новые методы работы, формы поведения, новые отношения.

Тестирование – как правило, система вопросов с вариантами ответов, на основе которых выносятся определенные суждения.

Факторный анализ - исследование взаимосвязи факторов организации с помощью статистических методов.

Факты – ставшие известными в результате наблюдений, измерений, экспериментов и т. п. фрагменты реальности, зафиксированные с помощью тех или иных документов.

Фундаментальные исследования - направленные на получение новых знаний, которые являются часто единственным результатом исследований.

Функциональная роль исследований систем управления - совершенствование деятельности организации.

Целью Основной этап исследования системы управления организации - определение недостатков в проблемной области (подсистеме управления) и нахождение путей их устранения.

Эксперимент – активное воздействие на объект (предмет) исследования, на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

Экспертные оценки - методы выявления суждений экспертов и формирование на их основе обобщающих выводов.

Эффективность (уровень) менеджмента организации – результативность управления, оцениваемая различными способами.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Мишин В. М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – 2-е изд. стереотип. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 527 с.

2. ПУЖАЕВ А. В. Исследование систем управления: Рабочая тетрадь для специальности 080507 Менеджмент организации- СПб.: СПбГИЭУ, 2007. – 62 С.

3. РОГОЖИН С. В., РОГОЖИНА Т. В. . Исследование систем управления: Учебник. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 288 с.

Дополнительная

4. АЛЕШНИКОВА В. И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 240 с.

5. БОР М.З. Основы экономических исследований. Логика, методология, организация, методика. - М.: Издательство “ДИС”, 1998. - 144 с.

6. ДЕМИДОВА А. В. Исследование систем управления: Конспект лекций. – М.: Приор-издат, 2006. – 96 с.

7. ИГНАТЬЕВА А. В., МАКСИМЦОВ М. М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 157 с.

8. КЕРНС Д., НЕДЛЕР Д. Пророки во тьме, или Рассказ о том, как “Ксерокс” восстал из пепла и дал бой японцам / Пер. с англ. - Спб.: Азбука-Терра, 1996. - 352 с.

9. КОРОТКОВ Э. М. Исследование систем управления. – М.: ДеКа, 2000. – 288 с.

10. МАЗУР И. И., ШАПИРО В. Д. И др. Реструктуризация предприятий и компаний. Справочное пособие. - М.: Высш. Школа, 2000. – 587 с.

11. МАКХЭМ К. Управленческий консалтинг: Пер с англ. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1999. 288 с.

12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – Дело, 2000. – 704 с.

13. ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: Дайджест учебного курса/Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 252 с.

14. ПУЖАЕВ А. В. Организационный менеджмент: Учеб. пособие. - Спб.: СПбГИЭА, 1997. - 91 с.

15. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ консультирование: В 2-х т. Пер. с англ. - М.:СП “Интерэксперт”, 1992. Т.1 - 319с. Т.2 - 350 с.

16. ХАММЕР М., ЧАМПИ Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во СПб ун-та, 1997. - 332 с.

 

 

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

 

Кафедра менеджмента организации

 

 

«ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ»

 

 

тестовые задания

 

 

Специальность 080507 Менеджмент организации

 

 

Составитель проф. Пужаев А. В.

 

 

Санкт-Петербург

 

 

НЕОБХОДИМО ОТМЕТИТЬ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ НА КАЖДЫЙ ВОПРОС

 

Тема 1. Наука и процесс познания

 

1. Понятие «исследование» может означать следующее:

a)процесс выработки новых научных знаний

b)научное изучение какого-то явления

c)разработка новых продуктов

d)анализ, всестороннее рассмотрение

e)публикация в научном журнале

2. Роль исследований в научной и практической деятельности человека заключается в следующем:

a)получение нового знания

b)совершенствование и разработка новых товаров, изделий, продуктов

c)создание новых технологий

d)защита кандидатских и докторских диссертаций

e)развитие науки

3. Логический аппарат исследования систем управления опирается на следующие основные принципы формальной логики:

a)тождества

b)не противоречия

c)логической организованности мышления

d)исключенного третьего

e)достаточного основания

4. Научные знания обладают следующими признаками:

a)систематизированность

b)логическая организованность

c)теоретический характер

d)выражены понятным большинству языком

e)практическая направленность

5. Истинность научных знаний обеспечивается следующим:

a)использованием научных методов

b)воспроизводимостью результатов

c)интерсубъективностью

d)добросовестностью исследователей

e)масштабностью исследований

6. К методам научного познания можно отнести:

a)наблюдение

b)исследование

c)эксперимент

d)описание

e)сравнение

7. Основным содержанием метода исследования «наблюдение» является следующее:

a)распределение данного множества предметов на «классы» (виды, типы, группы и т. п.) по определенному общему для каждого класса признаку.

b)систематизация данных средствами естественного языка, статистическими методами, графическими методами и др.

c)активное воздействие на объект (предмет) исследования, на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

d)элементарный познавательный процесс, состоящий в целенаправленном, организованном, систематическом восприятии предметов и явлений реальности

e)установление сходства или различия в явлениях, объектах, процессах

8. Основным содержанием метода исследования «эксперимент» является следующее:

a)распределение данного множества предметов на «классы» (виды, типы, группы и т. п.) по определенному общему для каждого класса признаку.

b)систематизация данных средствами естественного языка, статистическими методами, графическими методами и др.

c)активное воздействие на объект (предмет) исследования, на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

d)элементарный познавательный процесс, состоящий в целенаправленном, организованном, систематическом восприятии предметов и явлений реальности

e)установление сходства или различия в явлениях, объектах, процессах

9. Основным содержанием метода исследования «сравнение» является следующее:

a)распределение данного множества предметов на «классы» (виды, типы, группы и т. п.) по определенному общему для каждого класса признаку.

b)систематизация данных средствами естественного языка, статистическими методами, графическими методами и др.

c)активное воздействие на объект (предмет) исследования, на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

d)элементарный познавательный процесс, состоящий в целенаправленном, организованном, систематическом восприятии предметов и явлений реальности

e)установление сходства или различия в явлениях, объектах, процессах

10. Основным содержанием метода исследования «описание» является следующее:

a)распределение данного множества предметов на «классы» (виды, типы, группы и т. п.) по определенному общему для каждого класса признаку.

b)систематизация данных средствами естественного языка, статистическими методами, графическими методами и др.

c)активное воздействие на объект (предмет) исследования, на окружающую его среду и наблюдение за происходящими изменениями.

d)элементарный познавательный процесс, состоящий в целенаправленном, организованном, систематическом восприятии предметов и явлений реальности

e)установление сходства или различия в явлениях, объектах, процессах

11. Признаками научного наблюдения являются:

a)целевая направленность

b)планомерность

c)организованный характер

d)квалификация наблюдающего

e)систематичность

12. Признаками научности гипотез являются следующие:

a)простота формулировки

b)синтаксически правильное построение

c)не противоречие существующему знанию

d)авторитет автора гипотезы

e)возможность эмпирической проверки

 

Тема 2. Наука и общество

 

13. Научные исследования делятся по целевой направленности на следующие виды:

a)теоретические

b)фундаментальные

c)прикладные

d)отраслевые

e)разработки

14. Нобелевские премии присуждаются по следующим номинациям:

a)физика

b)химия

c)математика

d)физиология и медицина

e)экономика

15. Впервые Нобелевские премии были присуждены в следующем году:

a) 1895

b) 1899

c) 1900

d) 1901

e) 1905

16. Нобелевская премия по экономике была учреждена в следующем году:

a) 1905

b) 1938

c) 1949

d) 1957

e) 1968

Тема 3. Объект и предмет исследования

17. Определение понятия «система» как правило содержит следующие «дидактические единицы»:

a) элементы системы

b) элементы внешней среды

c) обособленность от среды

d) взаимозависимость (взаимосвязь) элементов

e) целостность (единство)

18. Системы можно классифицировать на следующие виды:

a) физиологические

b) социально-психологические

c) социотехнические

d) технические

e) биологические

19. Система управления организацией включает в себя следующие элементы:

a)руководителей

b)внешних консультантов

c)информацию

d)управленческую деятельность

e)инструментарий управления

20. Функциональная роль исследований системы управления организации заключается в следующем:

a)эффективное формирование организационных структур

b)разработка стратегий поведения организации

c)изучение конкурентов

d)создание благоприятного социально-психологического климата

e)прогнозирование состояния экономики

 

Тема 4. Организация и планирование процесса исследования систем управления

 

21. Планирование процесса исследования системы управления организации заключается в следующем:

a)определение основных этапов проведения исследования

b)установление сроков и формы представления промежуточных и окончательных результатов

c)определение состава консультантов по управлению

d)определение форм взаимодействия консультантов и работников организации

e)формирование руководящей группы

22. Организация процесса исследования системы управления организации заключается в следующем:

a)определение основных этапов проведения исследования

b)установление сроков и формы представления промежуточных и окончательных результатов

c)определение состава консультантов по управлению

d)определение форм взаимодействия консультантов и работников организации

e)формирование руководящей группы

23. К объектам исследования системы управления организации можно отнести следующие:

a)организационная структура

b)функциональные области организации

c)система планирования

d)рабочие места

e)мотивация персонала

24. Предметом исследования системы управления организации могут быть следующие:

a)организационная структура

b)функциональные области организации

c)система планирования

d)рабочие места

e)мотивация персонала

 

25. В проведении исследования системы управления организации чаще всего участвуют:

a) представители вышестоящей организации

b) внутренние консультанты

c) внешние консультанты

d) представители поставщика

e) представители заказчика

Тема 5. Диагностика систем управления

 

26. Целями диагностики системы управления организации(на предварительном этапе исследования) могут являться:

a) оценка уровня менеджмента

b) определение угроз и возможностей

c) определение основной проблемной области организации

d) оценка организационной культуры

e) определение причин возникновения проблем в организации

 

27. В процессе диагностики системы управления организации (на предварительном этапе исследования) используются главным образом следующие источники информации:

a)наблюдения

b)семинары

c)моделирование

d)встречи с ключевыми людьми организации

e)опубликованные материалы

28. О недостатках в системе стратегического управления организацией можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)нормы управляемости не выполняются

b)структура организации имеет слишком большое количество уровней управления

c)исследование сильных и слабых сторон организации не проводится

d)формирование продуктового портфеля организации не основывается на оценке темпов роста рынка и относительной доле рынка

e)увеличивается текучесть кадров

29. О недостатках в системе планирования организации можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)планы регулярно не выполняются

b)структура организации имеет слишком большое количество уровней управления

c)регулярно происходит существенное перевыполнение плана

d)формирование продуктового портфеля организации не основывается на оценке темпов роста рынка и относительной доле рынка

e)комплексная система формального планирования отсутствует

30. О недостатках в структуре управления организации можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)нормы управляемости не выполняются

b)структура организации имеет слишком большое количество уровней управления

c)исследование сильных и слабых сторон организации не проводится

d)некоторые функции не закреплены за конкретными подразделениями

e)текучесть кадров имеет тенденцию к увеличению

31. О недостатках в системе мотивации организации можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)премирование специалистов и служащих не осуществляется

b)структура организации имеет слишком большое количество уровней управления

c)исследование основных конкурентов организации не проводится

d)увеличивается количество жалоб клиентов

e)основным стилем руководства в организации является демократический

32. О недостатках в информационной системе организации (функция «учет») можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)увеличивается количество жалоб клиентов

b)структура организации имеет слишком большое количество уровней управления

c)руководители перегружены нерелевантной информацией

d)некоторые функции не закреплены за конкретными подразделениями

e)поступающая информация часто не отражает истинного положения вещей

33. О недостатках в системе контроля организации можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a)увеличивается количество неудовлетворенных условиями труда сотрудников

b)не определен состав важнейших контролируемых параметров

c)руководители перегружены нерелевантной информацией

d)не осуществляется предварительный контроль

e)работники организации обладают большой самостоятельностью

34. О недостаточном использовании коллегиальности в организации можно достаточно уверенно судить по следующим фактам:

a) работники организации обладают большой самостоятельностью

b) количество неудовлетворенных условиями труда сотрудников увеличивается

c) руководители часто единолично принимают решения, оказывающимися впоследствии не самыми рациональными, а то и ошибочными

d) в организации крайне редко проводятся общие собрания

e) проведение изменений в организации проводится без предварительного ознакомления с ними сотрудников

35. К основным этапам системного анализа можно отнести следующие:

a)формулирование проблемной ситуации

b)определение целей

c)построение системы контроля

d)составление перечня возможных вариантов решения проблемы и их анализ

e)претворение в жизнь результатов анализа

 

Тема 6. Основной этап исследования системы управления

 

36. Концепцией исследования системы управления является:

a)совокупность выбранных методов исследования

b)система взглядов и принципов проведения исследования

c)объект и предмет исследования

d) совокупность гипотез по решению проблемы

e)ожидаемые результаты исследования

37. Методы проведения исследования системы управления можно определить следующим образом:

a)исследовательские способности менеджера

b)совокупность проблем организации

c)способы проведения исследования

d)средства оптимизации исследования

e)алгоритм проведения исследования

38. К методам исследования системы управления организацией можно отнести следующие:

a)социологические исследования

b)экспертные оценки

c)параметрическое исследование

d)теоретическое исследование

e)рефлексионное исследование

39. К методам исследования системы управления организацией можно отнести следующие:

a)тестирование

b)бюджетирование

c)факторный анализ

d)морфологический анализ

e)социально-экономическое экспериментирование

40. Основным содержанием социологических исследований является следующее:

a)получение социально-психологической информации

b)выявление суждений и формирование обобщающих выводов

c)описание и количественная оценка внутренних и внешних факторов организации

d)исследование взаимосвязи факторов организации статистическими методами

e)получение оценок адаптационных возможностей организации при изменениях внешней среды

41. Основным содержанием метода экспертных оценок является следующее:

a)получение социально-психологической информации

b)выявление суждений и формирование обобщающих выводов

c)описание и количественная оценка внутренних и внешних факторов организации

d)исследование взаимосвязи факторов организации статистическими методами

e)получение оценок адаптационных возможностей организации при изменениях внешней среды

42. При исследовании экспертным методом принято считать минимальным следующее число экспертов:

a)три

b)пять

c)семь

d)девять

e)одиннадцать

43. Основным содержанием параметрических исследований является следующее:

a)получение социально-психологической информации

b)выявление суждений и формирование обобщающих выводов

c)описание и количественная оценка внутренних и внешних факторов организации

d)исследование взаимосвязи факторов организации статистическими методами

e)получение оценок адаптационных возможностей организации при изменениях внешней среды

44. Основным содержанием факторного анализа является следующее:

a)получение социально-психологической информации

b)выявление суждений и формирование обобщающих выводов

c)описание и количественная оценка внутренних и внешних факторов организации

d)исследование взаимосвязи факторов организации статистическими методами

e)получение оценок адаптационных возможностей организации при изменениях внешней среды

45. Основным содержанием рефлексионных исследований является следующее:

a)получение социально-психологической информации

b)выявление суждений и формирование обобщающих выводов

c)описание и количественная оценка внутренних и внешних факторов организации

d)исследование взаимосвязи факторов организации статистическими методами

e)получение оценок адаптационных возможностей организации при изменениях внешней среды

46. Тестирование в исследовании систем управления позволяет:

a)оценить профессиональную подготовку персонала

b)определить психологические особенности личности сотрудников

c)определить взаимосвязи внутренних факторов организации

d)оценить степень усвоения знаний, полученных в процессе обучения

e)выявить предрасположенность человека к освоению определенных профессий

47. Параметрическое исследование систем управления позволяет:

a)выявить сильные стороны организации

b)определить возможности, предоставляемые внешней средой

c)определить взаимосвязи внутренних факторов организации

d)оценить возможные угрозы со стороны внешних факторов организации

e)выявить слабые стороны организации

48. Факторный анализ систем управления позволяет:

a)выявить сильные стороны организации

b)определить возможности, предоставляемые внешней средой

c)определить взаимосвязи внутренних факторов организации

d)оценить возможные угрозы со стороны внешних факторов организации

e)выявить слабые стороны организации

49. Рефлексионное исследование систем управления позволяет:

a)разработать управленческие процедуры, обеспечивающие адекватную реакцию организации на неблагоприятные изменения внешней среды

b)определить возможности, предоставляемые внешней средой

c)определить взаимосвязи внутренних факторов организации

d)оценить возможные угрозы со стороны внешних факторов организации

e)выявить слабые стороны организации

50. Исследование управления посредством социально-экономического экспериментирования позволяет:

a) определить возможности, предоставляемые внешней средой

b) изучить реакцию потребителей на выпуск новой продукции

c) выявить слабые стороны организации

d) оценить возможные угрозы со стороны внешних факторов организации

e) выяснить эффективность новой системы премирования

51. Исследование управления посредством социально-экономического экспериментирования может предусматривать:

a)формирование контрольной группы

b) формирование экспериментальной группы из наиболее подготовленных работников

c) обеспечение «чистоты» эксперимента

d) наблюдение и фиксация изменений, происходящих в экспериментальной группе

e)внесение изменений в условия эксперимента в зависимости от получаемых результатов

52. Чистота эксперимента означает:

a)строгий контроль за деятельностью контрольной группы

b) строгий контроль за деятельностью экспериментальной группы

c)создании одинаковых условий деятельности экспериментальной и контрольной группы

d)исключение неконтролируемого влияния на деятельность групп

e)определение объективных критериев оценки результатов работы групп

53. При проведении бесед с работниками организации консультанту необходимо:

a) иметь план проведения бесед

b) заранее подготовить вопросники

c) учитывать компетентность собеседника

d) стремиться получить нужную информацию с помощью наводящих вопросов

e) комментировать спорные высказывания собеседника

54. Для успешного проведения интервью McKinsey использует следующие приемы:

a) использование рефлексивного слушания

b) проведение интервью парами

c) проведение интервью в присутствии непосредственного начальника

d) ограничение количества задаваемых вопросов

e) применение тактики Коломбо

55. Для выявления мнений работников организации по какому-либо вопросу наиболее целесообразно использовать следующий метод:

a)социологическое исследование

b)экспертные оценки

c)социально-экономическое экспериментирование

d) параметрическое исследование

e)рефлексионное исследование

56. Для выявления возможных путей решения какой-то сложной проблемы наиболее целесообразно использовать следующий метод:

a)социологическое исследование

b)экспертные оценки

c)параметрическое исследование

d)анкетирование

e) социально-экономическое экспериментирование

57. Для определения основных факторов, воздействующих на систему управления организацией, и их оценки наиболее целесообразно использовать следующий метод:

a) социально-экономическое экспериментирование

b)экспертные оценки

c)параметрическое исследование

d)анкетирование

e)рефлексионное исследование

58. Для получения оценок адаптационных возможностей организации наиболее целесообразно использовать следующий метод:

a)социологическое исследование

b)экспертные оценки

c)параметрическое исследование

d) социально-экономическое экспериментирование

e)рефлексионное исследование

59. Для проверки в условиях, приближенных к реальным, принятого решения наиболее целесообразно использовать следующий метод:

a) социологическое исследование

b) экспертные оценки

c) социально-экономическое экспериментирование

d) анкетирование

e) рефлексионное исследование

60. Программа социологического исследования может содержать следующие этапы:

a) формулирование проблемы и определение цели исследования

b) определение обследуемой совокупности

c) выбор методов сбора информации

d) экспертные оценки

e) рефлексионноое исследование

61. При подготовке анкет для социологического исследования необходимо соблюдать следующие правила:

a) однозначной интерпретации

b) гибкого реагирования

c) терминологической определенности

d) методологической взвешенности

e) компетентности вопросов

62. При подготовке анкет для социологического исследования необходимо соблюдать следующие правила:

a) скромности

b) отсутствия избыточности

c) информативности

d) полноты

e) корректности

63. При проведении экспертной оценки экспертами являются:

a) сотрудники, имеющие высшее образование

b) руководители высшего уровня

c) опытные производственники

d) специалисты по рассматриваемой проблеме

e) руководители среднего уровня

64. Для самооценки и расчета коэффициента компетенции эксперта определяются следующие показатели:

a) уровень образования

b) стаж работы

c) степень знакомства с рассматриваемой проблемой

d) коэффициент аргументации

e) коэффициент интеллекта

65. Для групповой оценки компетенции экспертов применяются следующие матрицы:

a) платежная

b) взаимных оценок

c) индивидуальных оценок

d) BCG

e) Портера

66. К основным видам экспертной оценки относятся следующие методы:

a) круглого стола

b) аналитический

c) мозгового штурма

d) независимых суждений

e) Дельфи

67. Достоинствами метода «круглого стола» являются следующие:

a) возможность ведущего управлять процессом обсуждения

b) активизация активности экспертов при столкновении мнений

c) возможность проявления экспертами конформизма

d) возможность влияния на экспертов наиболее авторитетных участников

e) возможность экспертов руководствоваться логикой компромисса

68. Недостатками метода «круглого стола» являются следующие:

a) возможность ведущего управлять процессом обсуждения

b) активизация активности экспертов при столкновении мнений

c) возможность проявления экспертами конформизма

d) возможность влияния на экспертов наиболее авторитетных участников

e) возможность экспертов руководствоваться логикой компромисса

69. Особенностями метода «анкетирование с обратной связью являются следующие:

a)проводится несколько туров опроса

b)как правило проводится 5 туров опроса

c)после каждого тура опроса эксперты получают возможность ознакомится с суждениями других экспертов

d)эксперты могут менять свои суждения

e) эксперты не могут менять свои суждения

70. В процессе исследования системы управления могут использоваться следующие графические представления:

a) матрица распределения функций

b) матрица McKinsy

c) матрица BCG

d) оперограмма

e) органиграмма

71. В процессе исследования системы управления могут использоваться следующие графические представления:

a) схема «7С» McKinsy

b) схема распределения полномочий

c) матрица платежная

d) матрица взаимных оценок

e) блок-схема процесса