Коммуникативная сторона делового общения

Под коммуникацией в узком смысле слова понимается процесс обмена информацией между людьми. Однако сле­дует понимать, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы име­ем дело с отношением двух индивидов, говорящих «на одном языке», являющихся активными субъектами и влияющих друг на друга в процессе общения. Кроме того, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуни­кативные барьеры. Эти барьеры носят социально-пси­хологический характер. С одной стороны, такие барье­ры могут быть связаны с социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, кото­рые порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, а также с различным мировоззрением. С дру­гой стороны, барьеры могут возникнуть вследствие ин­дивидуальных психологических особенностей общаю­щихся: застенчивости, скрытности, некоммуникабельно­сти, а также взаимной неприязни или недоверия.

По мнению Г.М. Андреевой, информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Выделяется побуждение не­скольких видов: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (запрет нежела­тельных видов деятельности), дестабилизация (рассо­гласование или нарушение некоторых форм поведения или деятельности партнера).

Констатирующая информация выступает в форме сообщения и не предполагает непосредственного изме­нения поведения. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьироваться от нарочито безразличного тона изложения до включе­ния в сам текст сообщения явных элементов убеждения.

Передача любой информации возможна лишь по­средством знаковых систем. Существует несколько зна­ковых систем, которые используются в коммуникатив­ном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При гру­бом делении различают вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информа­ции: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а ре­ципиент в процессе слушания декодирует эту информа­цию. Для коммуникатора смысл информации предшест­вует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем вопло­щает его в систему знаков. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельно­сти: ее осознание включено в сам процесс декодирова­ния, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Речь одновременно выступает и как источник ин­формации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль
точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низ­кая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция.

3. Выразительные качества голоса: характерные специ­фические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др.

4. Точность понимания слушающим смысла высказы­вания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ро­лей», т. е. смена «говорящего» и «слушающего», когда реципиент превратится в коммуникатора и своим вы­сказыванием даст знать о том, как он понял смысл при­нятой информации.

5. Диалог, или диалогическая речь, с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельно­сти: ее осознание включено в сам процесс декодирова­ния, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Кроме вербальных, коммуникативный процесс бы­вает представлен невербальными средствами.

Как теоретики, так и практики отмечают, что жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Существует несколько подходов к разделению жестов на группы. К первому из них относится разделение жес­тов на выразительные в зависимости от их роли в ком­муникативном процессе.

Жесты – иллюстраторы – это жесты сообщения: ука­затели («указующий перст»); пиктографы, т. е. образ­ные картины изображения («вот такого размера и кон­фигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты – «отмашки»); идеографы, т. е. своеобраз­ные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

Жесты – регуляторы- жесты, выражающие отно­шение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движе­ния руками.

Жесты-эмблемы– это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например: сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой - «до свидания».

Жесты – адапторы- специфические привычки человека, связанные со стремлением установить кон­такт: касания, похлопывания партнера по плечу; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.).

Жесты – аффекторы–жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Су­ществуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подер­гивания губ и пр.

Существует и другая классификация жестов, пред­ложенная А. Пизом и представляющая практический интерес для наблюдателя, поскольку позволяет узнать о человеке по неконтролируемым или слабо контроли­руемым движениям, определить его скрытые намерения или эмоциональные состояния:

жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;

жесты нервозности, неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, прикосновение к спинки стула пе­ред тем, как на него сесть, и др.;

жесты стремления к самоконтролю – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания – сложенные руки на груди, от­клоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения к собеседнику – прикладыва­ние руки к груди, прерывистое прикосновение к со­беседнику и др.;

жесты доминирования – жесты, связанные с выстав­лением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности – прикрытие рукой рта, при­косновение к носу как более утонченная форма при­крывания рта, говорящая либо о сокрытии истины, либо о сомнении в чем-то, поворот корпуса в сторо­ну от собеседника, бегающий взгляд и др.

Следует отметить, что нюансы, которые придает включение оптико-кинетической системы знаков в си­туацию коммуникации, оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах.

Особая область социальной психологии, исследую­щая расположение людей в пространстве при общении, называется проксемикой.

Выделяют следующие зоны дистанции в человече­ском контакте:

1) интимная зона(15–45 см) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для общения в этой зоне характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосно­вение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологи­ческие изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его непри­косновенность;

2) личная, или персональная, зона(45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предпо­лагает только визуально-зрительный контакт меж­ду партнерами, поддерживающими разговор;

3) социальная зона(120 – 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как пра­вило, с теми, кого не очень хорошо знают;

4) публичная зона(свыше 400 см) подразумевает об­щение с большой группой людей, например, на ми­тинге и пр.

В целом все системы невербальной коммуникации несомненно играют большую вспомогательную (а ино­гда самостоятельную) роль в коммуникативном процес­се. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятель­ности.