Тема 2. Стили управления и основные стандарты этикета служебного взаимодействия

2.1. Стили управления.Важнейшим элементом деловой культуры руководителя является стиль управления, определяемый как набор интеллектуальных, психологических, эстетических способов, приёмов, инструментов, форм, организующих усилия членов коллектива для достижения тех или иных профессиональных, корпоративных целей. Стиль деятельности руководителя формируется отчасти сознательно, отчасти интуитивно (исходя из индивидуальной культуры руководителя), и проявляется в профессионально-нравственном характере личности, манере общения и взаимодействия с подчинёнными, во внешнем виде, эстетическом восприятии менеджера его сотрудниками. Все эти черты в оценке поведения управленца создают интегрированное сочетание мысленного представления и эмоционального образа менеджера и менеджмента.

Весьма условно можно выделить следующие типы стилей менеджмента и их характеристики:

Авторитарный (директивный) стиль строится на жёсткой вертикали управления, иерархичности связей руководства с персоналом. В этом формате взаимоотношений решения вырабатываются высшим руководством и доводятся до исполнения подчинёнными. При этом действует принцип личной и коллективной ответственности, а механизм контроля реализации решений обеспечивается жёсткими административными санкциями. Этот подход эффективен в условиях выполнения специфических задач обеспечения общественной безопасности, борьбы с преступностью и нередко не эффективен при разработке новых, творческих проектов и решений. Иллюстрацией этого стиля управления является принцип единоначалия в военизированных структурах.

Демократический (коллегиальный) стиль характеризуется, с одной стороны, открытостью руководителя по отношению к идеям других людей, исходящим от них организационным и профессионально-нравственным импульсам, с другой стороны, умением органично сочетать эти качества с владением управленческими технологиями, не допускающими вакуум власти и анархию. Это означает, что творческая процедура генерирования решений, раскрытие творческого потенциала персонала и использование энтузиазма сотрудников, совмещается с функционированием механизмов персональной ответственности и контроля исполнения решений. Этот подход сложен в плане реализации, предполагает высокий профессионализм руководителя и персонала, оптимален для большинства профессиональных коллективов, наиболее продуктивен для организаций, характеризующихся творческим профилем деятельности и необходимостью решать задачи повышения организационной эффективности в условиях серьёзной конкуренции.

Либеральный (популистский) стиль предполагает максимальное распределение власти между членами организации, где руководитель выступает «первым среди равных». При этом ставка делается на механизмы самоуправления, самоорганизации членов профессиональной группы. Такая модель управления может быть эффективной только в условиях сверхвысокой мотивации действий членов коллектива, хотя, как известно, на современном этапе в большинстве акционерных обществ собственники (акционеры) лишь опосредованно управляют предприятиями, тогда как прямые обязанности руководства возлагаются на наёмных менеджеров. Этот подход характерен для управления профессиональным сообществом по модели общины, артели, акционерного общества, общественной, некоммерческой организации.

Следующая типология в некоторых аспектах описания стиля управления перекликается с предыдущей, но во многом претендует на выявление новых граней манеры руководства. При этом она показывает обоснованность того или иного подхода в различных видах деятельности, в тех или иных ситуациях, при разрешении тех или иных специфических производственных проблем и т.д.

Бюрократический стиль исходит из функционального понимания места и роли сотрудника, работник рассматривается как носитель определённой профессиональной функции, для раскрытия и реализации которой управленец использует арсенал побудительных и стимулирующих средств и приёмов управления, включая санкции и персональную ответственность работника за исполнение решения. Взаимосвязи и профессиональные роли чётко задаются административной иерархией. При этом служебные отношения по вертикали являются формальными, деперсонифицированными (обезличенными), деловыми.

Партнёрский стиль строится на культивировании достаточно открытых, доверительных отношений между руководством и подчинёнными. Решения принимаются на основе общего обсуждения, подчинённые чётко понимают смысл решений и выполняют их в процессе самостоятельной работы, за каждым закреплены определённые функции, но текущий контроль отсутствует. Действует общая координация, ответственность за определённый участок. Служебные отношения характеризуются отсутствием чётко выраженной иерархии, вместе с тем они деперсонифицированы, имеют служебно-контрактную основу. Налаживание внеслужебных связей, внимание к личным делам не обязательны, особая преданность предприятию не требуется, а движущим фактором является хорошее выполнение своих обязанностей.

Патерналистский ( по лат. «pater» — «отец») стиль основывается на личном авторитете высшего руководства, на харизме лидера организации, выступающего в роли «отца», «хозяина». В этом случае служебные отношения иерархичны, влияние руководителя крайне весомо, решения и контроль исходят от него. Организация труда достаточно гибкая, есть коллективная ответственность, взаимозаменяемость, единство организации, обеспечиваемое личным влиянием управленца, служебным отношениям придаётся личный характер. Внерабочие проблемы подчинённых становятся предметом забот менеджера.

Такой стиль эффективен в ситуации, когда профессиональная среда в целом инертна и возрастает роль человеческого фактора, значение харизматических лидеров, выступающих носителями новых профессиональных ценностей, при этом лучше такая манера управления работает в относительно небольших профессиональных сообществах.

Фратерналистский («фратрия» — по греч. «братство») стиль опирается на развитие хороших личных отношений между руководителем и подчинённым, включая регулярное общение между членами их семей. Руководитель выступает в роли инициативного лидера, преобладает коллегиальное принятие решений, ориентация на осознанное выполнение, самостоятельность, доверие, гибкость и взаимопомощь; неуспех воспринимается как коллективная беда. Служебные отношения подчёркнуто неформальные, деления проблем подчинённых на рабочие и нерабочие нет[100].

2.2. Общие этикетные нормы поведения руководителя и подчинённого в ситуациях служебного взаимодействия.

Представление. Общение начинается со знакомства, а в служебных отношениях с процедуры представления. Мы уже упоминали о том, что в служебном этикете принцип субординации нередко выступает первичным по отношению к половым и возрастным различиям. В служебных, деловых отношениях лицо, занимающее менее высокое положение, представляют более высокопоставленному, новоприбывшего — собравшимся. При равенстве должностных статусов младшего по возрасту представляют старшему, мужчину представляют женщине. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, за исключением случаев, когда перед ними пожилой человек или высокопоставленное лицо. Следует не забывать, что во время официального представления необходимо указать полное имя человека и его звание (учёное или военное), если оно имеется. Согласно требованиям субординации, после представления разговор начинает всегда старший по статусу[101].

Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (наклоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых ситуациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии первым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исходить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

Входя в помещение, следует, независимо от собственного статуса, здороваться первым; если там много людей, достаточно ограничиться поклоном. Когда в рабочий кабинет входит высокопоставленный руководитель, следует встать в знак приветствия, так же необходимо сделать, если в кабинет мужчины входит женщина или сотрудник в пожилом возрасте, в кабинет женщины входит пожилой человек. Руководитель может первым пройти в дверь, оставив позади себя свою подчинённую, оставаться в кресле, когда к нему в кабинет входят сотрудницы его подразделения. Это не означает, что старший по должности должен ждать приветствия младшего, он может поздороваться и первым, выражая приветствие не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не принизит его авторитет. Принципы субординации могут быть в определённой мере ослаблены лишь по инициативе руководителя (в целях демонстрации расположения, признания заслуг, благодарности), но не наоборот.

Руководитель первым протягивает руку подчинённому для приветствия, если считает это необходимым, и только в этом случае, дождавшись явных признаков этого движения руки ему навстречу, подчинённый в момент этого движения протягивает свою руку. Подчинённый не должен сам первым протягивать руку начальнику, даже если последний младше его по возрасту.

При встрече лиц равных по должностному статусу мужчины обмениваются рукопожатием, женщины — по желанию. Рукопожатие не должно быть слишком продолжительным, атлетически крепким или вялым. Рукопожатие двумя руками, или «перчаточное» рукопожатие, возможно в случаях близости отношений или равенства статусов, иначе оно может показаться бестактным. При встрече с сослуживцем женщина первая протягивает руку; если она этого не сделала, не следует проявлять инициативу. Снимать перчатку при рукопожатии не обязательно, но если другой человек сделал это, следует последовать его примеру. Женщина может снять перчатку только в знак глубокого уважения, например, здороваясь с пожилыми людьми.

Протягивание подчинённому для приветствия руки ладонью вниз или кончиков пальцев символизируют чувство начальственного превосходства и считается неуместным. Традиционный этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или иные препятствия, однако в настоящее время даже на самом высоком уровне во время дипломатических церемоний руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.

Служебный этикет во всех случаях рекомендует приветствовать своих коллег, даже если поведение кого-либо из них вам не импонирует, а чьи то поступки вы считаете неприемлемыми, недопустимыми. Ритуал приветствия — это не только демонстрация уважения к другому человеку, но и признак самоуважения, воспитанности, порядочности, который показывает, что мы не позволяем себе опуститься до уровня невоспитанности такого человека. Не принять протянутую руку — означает нанести человеку оскорбление, поэтому так можно поступить только в исключительных случаях по отношению лишь к крайне недостойным людям, которых считают «нерукопожатными». Лучше же сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого[102].

Обращение.Сущность обращения раскрывается сквозь призму социально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (адресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотносится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к следующим правилам обращения к адресату:

· в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно официальной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству;

· обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сообществах (в армии, милиции, спецслужбах);

· обращения «господин» — «госпожа», «дамы» и «господа» в советские годы использовались в основном для обращения к иностранцам из несоциалистических стран, в современной России эти обращения стали использоваться достаточно часто, но вместе с тем пока ещё не прижились. В особо торжественных ситуациях при обращении к высокопоставленным лицам уместно обращение «господин + название должности (президент, министр, посол)». Допустимо использовать форму обращения «господин + фамилия» в ситуациях подчёркнуто формального обращения к другому лицу. Эта форма обращения может использоваться:

1. для выражения торжественности и особой вежливости;

2. для подчёркивания нейтральности, формальной отстранённости и официальности;

3. для выражения холодности и скрытого противопоставления,

4. а также при обращении к иностранцам.

При использовании этого обращения недопустимо говорить «господа» к разнополой аудитории, следует применять формулировку «дамы» и «господа».

· Обращения «гражданин» — «гражданка» принято использовать лишь в ситуациях правовых взаимоотношений людей в сугубо официальном, формальном стиле речи.

· Неприличными и невежливыми считаются обращения к незнакомым людям «мужчина(ы)», «женщина(ы)», поэтому в этой ситуации лучше обращаться на «вы».

В повседневной жизни, руководствуясь правилами общего этикета, принято исходить из того, что на «вы» следует обращаться к старшим по возрасту и общественному положению и малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста и близким знакомым. Однако этикет служебных и деловых отношений вносит в эти нормы ряд важных дополнений.

В служебных отношениях между руководителем и подчинённым, между сотрудниками всем следует всегда обращаться друг к другу на «Вы», по имени и отчеству. Важно помнить, что руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, во время официальных мероприятий в присутствии подчинённых также должны придерживаться этих же правил официального обращения. Исключение из обязанности обращаться к подчинённым и сослуживцам на «Вы» и по имени отчеству составляют лишь случаи, когда:

обращение по имени и на «Ты» является служебной традицией;

руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, могут перейти на неофициальную форму обращения во внеслужебном, личном общении или при отсутствии подчинённых;

когда равный по должностному статусу коллега в неофициальной обстановке стремится завязать дружеские личные отношения.

Во всех иных случаях «тыкание» ведёт к фамильярности (бесцеремонности) и панибратству (уравниванию служебных статусов, нарушению субординации), что негативно отразится на морально-психологическом климат внутри организации. При обращении важно помнить имена и отчества сослуживцев, подчинённых, произносить их, обращаясь к каждому из них. Это хороший способ выказать своё дружелюбие, уважение и вызвать у собеседника душевное расположение[103].