Сотрудничество

Служащий активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, то возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, работа в зоне скрытой мотивации, достижение более прочных и долговременных соглашений, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные отношения.

Случаи целесообразного применения служащим стиля:

− решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвующих сторон;

− он находится в тесных отношениях с обеими сторонами, каждая из которых имеет достаточно сильное влияние в организации;

− есть время для проработки напряженных отношений;

− оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (наличие времени, совместимость высказываемых притязаний и т.д.);

− стороны готовы вас выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;

− конфликтующие стороны имеют равные властные позиции.

Предотвращение конфликта. Сотрудничество возможно, например, на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернативных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногласий в случае высказанного желания разобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей достижения соглашения.

Разрешение возникшего конфликта Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Очень важна проверка на реалистичность высказываемых претензий и предполагаемых решений. Весьма положительно на достижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).

Участие в разрешении конфликтов требует от служащего мобилизации его интеллектуальных и поведенческих ресурсов, т.е. общение в условиях конфликта – это общение в стрессовой ситуации.

Полезными для менеджера будут знания об эффективном общении в конфликтных ситуациях на основе типологии стилей мышления.

Ученые изучили способы взаимного влияния оппонентов конфликтного общения и выделили пять стилей мышления и соответственно пять стилей поведения их обладателей: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист.

Основные составляющие поведенческих реакций, оказывающие влияние на конфликты (Алексеев О.А., Громова О.Н., 1993)[55] приведены в таблице 8.1.

Приведенные в таблице характеристики будут полезными для служащего в прогностических целях в каждом конкретном случае.

 

Таблица 8.1. Основные поведенческие реакции в конфликте

Особенности поведения	Синтезатор	Идеалист	Прагматик	Аналитик	Реалист
Тон	Сардонический, зондирующий, скептичный; несогласия, спора, вызова	Распрашивающий, обнадёживающий, располагающий к беседе; может казаться разочарованным, обиженным, возмущенным	Восторженный, увлеченный, соглашающийся, может казаться неискренним, лицемерным	Сухой, дисциплинированный; может казаться твердым, упрямым	Прямой, откровенный, уверенный, позитивный; может казаться догматическим и высокомерным, не допускающим возражения
Склонен выражать и предлагать другим	Альтернативные, оппозиционные мнения, концепции, теории; приглашает к размышлению	Чувство заботы о благе людей; соображения о ценностях, целях и задачах деятельности	Несложные идеи; краткие личные примеры для пояснения идей	Общие правила; конкретные данные; подробное описание дел, событий	Характеристики, основанные на фактах
В напряженном состоянии	Отпускает шуточки	Выглядит обиженным	Выгладит скучающим	Уходит в себя	Возбуждается
Социальные стереотипы	«Возмутитель спокойствия», «смутьян», «спорщик»	«Воспитанный», «милый человек»	«Политикан», «шустрый»	«Истукан», «зануда», «придира»	«Твердолобый», «хват», «лидер»
Недостатки	Стремление к столкновениям; показная новизна (перемены ради перемен); необязательность, безответственность	Игнорирует неприятности; затягивает решения; пропускает важные детали; излишне сентиментален	Безразличие к долгосрочным перспективам; кажется легко идущим на компромиссы; поспешно добивается отдачи, выгоды	Проявляет безразличие к людям; грешит подробным планированием; негибкость, сверхосторожность; поляризованность мышления (черное-белое)	Игнорирование расхождения мнений; упрощение решений; излишнее давление при соглашениях; переоценка фактов

 

В реальности служащий, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к определенному типу поведения. Он ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих, связанное с их личностными и природными особенностями. В этом случае говорят о конфликтной личности, расточающей вокруг себя конфликты.

Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк (1984)[56] описали шесть типов конфликтной личности: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный (таблица 8.2.).

 

Таблица 8.2. Типы конфликтных личностей

Тип	Характерные особенности
	стереотипы поведения	адаптивные возможности
Демонстративный	К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегает кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален	Способен к ситуативному приспособлению; планирование деятельности по обстоятельствам, не доводит планы до полного воплощения; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно в поверхностных столкновениях)
Ригидный	Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; не критичен по отношению к собственному поведению, обидчив	Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствителен к несправедливостям (реальным и мнимым)
Неуправляемый	Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку; в неудачах и неприятностях обвиняет других; требует подтверждения своих собственных достоинств	Недостаточно контролирует себя; импульсивен, неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт; не признает общественных норм
Сверхточный	Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи, вплоть до психосоматических расстройств	Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотношений; внешне сдержан, эмоционально беден
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; излишне устремлен к компромиссу; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих его людей	Легко внушаем, внутренние противоречив; из ситуации извлекает сиюминутный успех; прогностичность развита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров
Целенаправленно конфликтный	Конфликт для него – средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотношениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте	Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены

 

Существует группа так называемых трудных людей, обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение в сложных, конфликтных ситуациях. Д.Скотт (1994)[57] выделяет следующие типы:

«Агрессивисты» – лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

«Жалобщики» – всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, т.к. считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

«Молчуны» – спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

«Сверхпокладистые» – всегда говорят «да», по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают возложенных на них надежд.

«Вечные пессимисты» – они всегда и во всем предвидят неудачи.

«Всезнайки» – считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

«Нерешительные» – лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» – те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» – те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» – делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Служащий, способный определить тип конфликтогенных или трудных людей, обладает преимуществом при выборе стратегии разрешения конфликта. Кроме этого, помощь служащему могут сослужить общие правила взаимодействия в сложных ситуациях.

Приведем некоторые принципы общения с трудными людьми, проверенные практикой работы в управлении:

1) установите контакт с Вашим оппонентом;

2) почувствовав затруднения в общении с данным человеком, постарайтесь определить его тип и стиль общения с ним;

3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадайте под влияние эмоций и мировоззрения оппонента;

5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей;

6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;

7) распознавайте скрытые интересы и запросы и попробуйте найти возможные способы их удовлетворения;

8) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;

9) расширяйте совместный подход и используйте его для выработки соглашения.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и действий оппонентов;

2) открытого и эффективного общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определения существа конфликта.

Реализация наиболее конструктивного стиля сотрудничества может происходить по следующему алгоритму:

1. Определите проблему как совокупность целей.

2. Определите приемлемые для всех сторон решения.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное сотрудничество и обмен информацией.

5. Соблюдайте благоприятную атмосферу общения, проявляя симпатию и расположение к другой стороне. Выслушивайте мнение другой стороны без проявления недоброжелательства, и не угрожая.

Метод управления конфликтом с помощью стиля сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Если атмосфера в организации позволяет в сложных ситуациях выявить всю палитру мнений и точек зрения, если в организации налажена система коммуникаций, то появление конфликтующих позиций предпочтительно, поскольку управление ситуацией может происходить с помощью метода сотрудничества. Все другие межличностные методы разрешения конфликтов могут ограничить или на время предотвратить конфликт, но не приведут к оптимальному решению.