Лекция 6 Методы и техника работы аудитора

6.1 Методы сбора информации

Источниками информации для аудитора являются:

- сотрудники и их деятельность;

- документы, такие как, планы, стандарты, процедуры, инструкции, лицензии и разрешения, спецификации, контракты и заказы;

- записи, сводки данных, результаты анализов, показатели работы;

- технологическое и измерительное оборудование,

- данные из внешних источников.

Поскольку только проверенная информация может стать свидетельством аудита, аудитор должен стараться использовать несколько источников информации, чтобы убедиться в её достоверности.

Существует три метода сбора информации рис. 6.1:

- чтение и анализ документациив проверяемой области, чтобы проверить действительно ли люди выполняют свою работу в соответствии с процедурами и инструкциями.

- опрос‑ чтобы услышать, как сотрудники понимают и как они действуют, чтобы выполнять процедуры и инструкции;

- наблюдениеза деятельностью, за тем как люди на самом деле выполняют процедуры и инструкции в своей каждодневной работе;

Наиболее сложный метод – опрос. Опрос желательно проводить на рабочем месте; в рабочее время в непосредственной беседе с конкретными работниками, отвечающими за проверяемый процесс и работающими на этих местах. Как показывает опыт, собеседник чувствует себя свободнее за своим рабочим местом, где он располагает нужной информацией. От беседы на рабочем месте приходится отказываться в тех случаях, когда известно заранее, что во время беседы не удастся избежать помех извне.

Для проверяемых аудитор является посторонним человеком, который пришел для того, чтобы оценить деятельность их подразделения. Ситуация является достаточно деликатной. Задача аудитора – завоевать доверие проверяемой стороны, показать своё позитивное отношение, намерение помочь подразделению.

Рисунок 6.1 ‑ Методы сбора информации

Выбрав собеседника, аудитор должен постараться расположить его к себе. Часто бывает трудным первый вопрос. Можно начать с шутки или комплимента. Спросите о чем-нибудь относящемся к этому человеку или его работе ‑ эти две темы он знает лучше всего.

Задача аудитора ‑ получить информацию. Необходимо помнить, что пока аудитор говорит сам, он не получает информацию. Идеальным будет случай, когда аудитор говорит 25% времени, а проверяемый ‑ 75 %.

Различают беседу свободную и формализованную. Для свободной беседы характерно, что аудитор не оказывает большого влияния на собеседника, лишь изредка задает ему направляющие вопросы. При формализованной беседе роль аудитора активнее: он задает большое количество вопросов, оставляя собеседнику возможность лишь отвечать на них. Достоинством свободной беседы, по сравнению с формализованной, является более откровенная и достоверная информация. Но у свободной беседы есть и свои минусы. Это, прежде всего, большие затраты времени.

Существует два «трудных» типа собеседников: «болтливый» и «молчаливый».

В случае если собеседник говорит очень много, отвлекается от темы и из его речи трудно получить необходимую информацию, аудитор может остановить собеседника, но это необходимо сделать вежливо и тактично.

Может случиться, что собеседник односложно отвечает на вопросы и из его слов аудитор не может получить достаточной информации. И в том, и в другом случае аудитор должен обеспечить получение необходимой информации тщательным подбором вопросов.

Классификация вопросов представлена на рис. 6.2.

Аудитор должен избегать наводящих вопросов, несущих в себе готовый ответ. Наводящий вопрос может применяться лишь для проверки или подтверждения установленного факта. Этой же цели служат закрытые вопросы, ответы на которые предполагают только «да» и «нет».

Следует с осторожностью задавать вопросы, начинающиеся с «почему», поскольку в них может прозвучать критика или неодобрение.

И ни в коем случае аудитор не должен задавать персонифицирующих вопросов – его задача оценка системы, а не деятельности конкретных личностей.

В некоторых случаях, например, когда аудитор чувствует, что собеседник чего-то недоговаривает, может оказаться полезным молчаниеаудитора – человек, инстинктивно стремясь заполнить паузу, может рассказать «много интересного».

Умение слушать – одна из важнейших характеристик аудитора (Термин «Аудит» происходит от латинского глагола «Слушать»).

Рисунок 6.2 ‑ Классификация вопросов

Нам может не нравиться говорящий из за его внешности или иных факторов. Хороший слушатель забывает о вещах, которые ему не нравятся, и сосредотачивается на предоставленной информации.

Плохой слушатель может неправильно понять говорящего или вырвать высказывание из контекста, и из-за этого обидеться на что-либо сказанное говорящим. Он тратит тогда время на обдумывания возмездия, например, в виде неудобного вопроса. Хороший слушатель остается спокойным и воздерживается от суждений, пока не будет полного понимания.

Плохой слушатель внутренне отключается, когда речь идет о чем-то новом, спорном или трудном. Хороший слушатель постарается понять, о чем речь или переспросит говорящего.

Человек в среднем говорит со скоростью 120 слов в минуту, но наши мыслительные способности позволяют разбирать слова вчетверо быстрее. Плохой слушатель использует это время для ухода в «умственный отпуск». Хороший слушатель с пользой употребляет это время. Он анализирует значение сказанного и готовит вопросы.

Хороший аудитор учится слушать все, что говорится, сверх того, что НЕ говорится. Он наблюдает за поведением проверяемого, а также за всеми другими звуками, явлениями и действиями, происходящими в пределах его восприятия.

В ходе опроса рекомендуется:

- записать имена собеседников;

- целенаправленно проверять ключевые моменты, вести беседу, следуя листу-вопроснику, используя его как ориентир;

- оставаться спокойным, не вступать в дискуссию;

- проводить аудит энергично, но не делать поспешных выводов;

- чётко формулировать вопросы, не задавать больше одного вопроса за один раз и ждать ответа на один вопрос, прежде чем задать следующий;

- начинать вопросы со слов: «ЧТО», «КТО», «КАК», «КОГДА», «ГДЕ» И «ПОЧЕМУ», стимулируя собеседника к развёрнутым ответам.;

- после получения устной информации подкреплять ее объективными свидетельствами, используя просьбу «ПОКАЖИТЕ МНЕ…»;

- подытожить полученную информацию, кратко сформулировать позитивные впечатления и спорные моменты.

Поскольку в качестве свидетельств аудита может использоваться только проверенная информация, то при удобном моменте в ходе беседы, аудитору следует попросить показать документы, подтверждающие слова собеседника.

Кроме опроса и анализа документации важным методом сбора информации является визуальное наблюдение.

Объектами наблюдения в ходе аудита выступают персонал, документация, технологическое оборудование, устройства для мониторинга и измерений, состояние рабочих мест.

Основным средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие. Известно, что благодаря зрению человек перерабатывает более 85% поступающей к нему информации. Как говорится «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Аудитор должен развить у себя наблюдательность, т.е. способность замечать мелкие, ускользающие от других частности, подробности фактов, событий и явлений. Аудитор должен обладать пытливым взглядом и замечать как явное, так и тайное. Аудитор должен тщательно смотреть за тем, что происходит, а не за тем, что, как он думает, должно происходить.

Но, при этом, он должен выбрать то, что он непосредственно хочет видеть, а не то, что проверяемый или сопровождающий хочет ему показать. Когда свидетельство аудита, которое он просит показать, не готово, но его обещают показать позже, аудитор должен сделать у себя пометку об этом, чтобы не забыть проверить до того момента, как он окончательно покинет подразделение.

6.2 Общение в ходе аудита

Как объяснялось ранее, аудит по существу является мероприятием по сбору информации, когда аудитор ищет доказательства соответствия критериям аудита. Эта информация будет собрана во время взаимодействия с аудируемым персоналом, и большинством информации будет получено путем интервью. Документы, какими бы важными они ни были благодаря содержащимся в них инструкциям, критериям, требованиям и записям, которые составляют доказательства, они просто подкрепляют информацию, полученную в ходе интервью. Поэтому не требуется докторской степени по психологии, чтобы понять, что отношения между аудитором и аудируемыми будут иметь решающее значение для достижения успешных результатов аудита.

Аудит - это своего рода деятельность по обследованию или проверке, которая действительно воспринимается так аудируемыми. Даже если нечего бояться, аудируемый воспринимает аудит как экзамен, и поэтому связывает его с возможностью провала. Следовательно, аудитор может часто восприниматься как угроза, а аудит - как противостоящая деятельность.

Процесс общения – является одним из основных в процессе проведения аудитов СМК. Хотя человеческое общение - очень сложный процесс, можно выделить два основных элемента:

Механическое, количественное действие по отправлению и получению информации, подобно тому, как кладовщик получает накладную, а затем отпускает требуемые товары.

Органические, субъективные, но жизненно важные аспекты понимания, взглядов, эмоций и отношений.

Первый элемент связан с аспектом передачи и является символьным процессом, использующим звуки, семантику, артикуляцию и прагматику.

Второй связан с социальным процессом: это - обмен «значением» между человеческим отправителем и человеческим приемником.

Итоговое определение общение, таким образом, состоит из:

- информации;

- идеи;

- отношений;

Таким образом, факты и чувства неразделимо смешаны.

Можно определить, что общение это:

- восприятие или интерпретация информации, полученной от нашей среды;

- ожидание или потенциальное удовлетворение стремлений, ценностей и потребностей человека;

- привлечение к определенной цели или реакция и ответ на нее.

Информация против понимания

Информация в контексте функциональных типов делового общения, является процессом «передачи». Он состоит из:

- сообщений, которые ищут информацию, помощь и услугу;

- сообщений, которые дают информацию, направление и управление.

Эти сообщения связаны с планами, продуктами, действиями организации; они имеют дело с проблемными ситуациями; они шифруют политику организации, процедуры и методы.

Понимание исходит от отношений между опытом и восприятием. Способность «приемника» получать или чувствовать такое общение является ключом к пониманию.

В сложных вопросах в игру вступает эмоциональный элемент отношений и чувств, что ограничивает восприятие и может иногда формировать барьер для общения.

Упрощенно, люди ‑ комбинация физических, интеллектуальных и эмоциональных элементов. Эффективное общение должно учитывать эти три элемента любого процесса человеческого общения.

Физические факторы, которые нужно учитывать – те, которые затрагивают внимание приемника и комфорт. Они включают физические побуждения, голод, жажду, отдых, и т.д., а также включают эргономические аспекты среды, температуру, вентиляцию, освещение, качество печати, и т.д. Если терпимый предел превышен, внимание падает, и создается физический барьер.

Интеллектуальный канал относится к 'значению' общения. Это выражается в потребности структуры идеи, и прежде всего Упрощенной Структуры Идеи. Основным человеческим побуждением является поиск значения, общей картины, причины, порядка и значения. Не осознавать это при моделировании общения означает создать интеллектуальный барьер к пониманию.

Барьеры общения, связанные с эмоциями, без сомнения, наиболее важны и наиболее сложны, так как чувства и отношения варьируют по интенсивности и сочетанию. Они могут создавать сопротивление или неправильное представление, если пренебрегают пониманием человеческих побуждений. Это означает, что отправитель должен знать то, что приемник ожидает видеть или слышать, чтобы не расстраивать его. Эмоциональные или психологические барьеры очень легко создаются и очень трудны устраняются.

Аудиторы должны знать о таких барьерах и пытаться не только избегать их создания, но также находить способ устранять или нейтрализовать уже существующие.

6.3 Создание климата для эффективного общения

Мы уже сказали, что аудит не должен рассматриваться как негативная деятельность по поиску ошибок. Подход к нему должен предусматривать положительное отношение и ставить целью достижение положительных результатов. Поэтому аудитор должен взять на вооружение дружественное, приносящее пользу и конструктивное отношение и, перед началом аудита, должен пытаться создать для аудируемого непринужденную обстановку. Это может быть достигнуто путем подробного объяснения аудируемому цели аудита, и что надеются от него получить. Конечно, трудная задача объяснить, что аудируемый не подвергается экзамену или критике. Действительно, результатом аудита может быть отчет о несоответствии, который, будучи невнимательно написан, может критиковать аудируемого. Поэтому необходимо объяснить аудируемому процесс аудита, убедить, что не будет никаких неожиданностей, что наблюдения аудитора будут сразу же сообщены аудируемому и все результаты будут согласованы с учетом их фактического подтверждения.

Многие аудиторы пренебрегают такими простыми вопросами, как объяснение потребности делать записи. Записи, которые делают без этого объяснения, могут вызвать противодействие аудируемого, что создаст серьезный барьер психологического характера (Что он пишет?). Всегда объясняйте потребность делать записи (аудиторы должны делать записи, так как все невозможно запомнить), спросите разрешение аудируемого делать записи и гарантируйте аудируемому, что ему будет позволено проанализировать ваши записи. Конечно, Вы не собираетесь сообщать о чем-либо, что Вы не можете сообщить аудируемому.

Аудиторы должны понимать, что с того момента, как они ступили на территорию проверяемой организации, их поведение, жесты и заявления наблюдаются и расшифровываются. Поэтому аудиторы должны знать и контролировать все сообщения, которые от них исходят. Это требует не только существенной дисциплины, но также и понимания, по крайней мере, компонентов процесса общения. Цель состоит в том, чтобы создать соответствующий климат для общения, когда и аудитор и аудируемый будут чувствовать себя удобно и непринужденно, когда никаких барьеров, препятствующих процессу общения, не существуют. В планировании своего аудита всегда учитывайте дополнительное время, которое может потребоваться на то, чтобы сломать барьеры. Обсуждая руководство аудитом, мы уже подчеркивали важность создания связи с аудируемым и духа сотрудничества. В идеале, аудируемые должны чувствовать, что они и аудиторы - одна группа с общей целью.

При создании подходящего климата для эффективного общения, аудиторы должны учитывать следующие факторы:

- место;

- время;

- зрительный контакт;

- язык жестов (жесты, позы, выражения лица);

- неязыковые сообщения;

- особенности культуры.