Сертифікація і аудит систем якості

Міністерство освіти і науки України

НТУ „ХПІ”

 

 

Сертифікація і аудит систем якості

 

 

Конспект лекцій

для студентів спеціальності

7(8).000001 «Якість, стандартизація та сертифікація»

 

 

Затверджено

на засіданні кафедри ІТМ ім. М.Ф.Семка як конспект лекцій з дисципліни «Сертифікація і аудит систем якості».

Протокол № __ від „__” __ 2008 р.

 

Харків

 

 

Сертифікація і аудит систем якості: Конспект лекцій / Федорович В.О. – Харків: Вид-во НТУ „ХПІ”, 2008. – 86 с.

 

 

Кафедра ІТМ ім.М.Ф.Семка

Содержание

Введение. 5

Лекция 1 Термины, определения и рекомендации
по аудиту (ISO 19011:2002) 7

1.1 Рекомендации по аудиту. 7

1.2 Термины и определения. 8

1.3 Контрольные вопросы и задания. 12

Лекция 2 Классификация аудитов. 14

2.1 Виды аудитов. 14

2.2 Периодичность аудитов. Виды аудитов
сертификации. 18

2.3 Контрольные вопросы и задания. 22

Лекция 3 Принципы аудита. Внутренний аудит. 23

3.1 Принципы аудита. 23

3.2 Назначение внутреннего аудита. 24

3.3 Контрольные вопросы и задания. 26

Лекция 4 Менеджмент программы аудита. 27

4.1 Программа аудита. 27

4.2 Планирование программы аудитов. 29

4.3 Ресурсы по программе аудита. 31

4.4 Процедура по программе аудита. 32

4.5 Записи по программе аудита. 33

4.6 Мониторинг и анализ программы аудита. 34

4.7 Контрольные вопросы и задания. 35

Лекция 5 Проведение аудита. 36

5.1 Инициирование аудита. 36

5.2 Проведение анализа документов. 37

5.3 Подготовка к проведению аудита на местах. 38

5.4 Вступительное совещание. 43

5.5 Сбор и проверка информации. 44

5.6 Формирование наблюдений аудита. 45

5.7 Градация несоответствий. 48

5.8 Подготовка заключений по результатам аудита. 50

5.9 Заключительное совещание. 51

5.10 Подготовка отчета по аудиту. 51

5.11 Завершение аудита. 52

5.12 Контрольные вопросы и задания. 53

Лекция 6 Методы и техника работы аудитора. 54

6.1 Методы сбора информации. 54

6.2 Общение в ходе аудита. 59

6.3 Создание климата для эффективного общения. 62

6.4 Контрольные вопросы и задания. 71

Лекция 7 Оценка и поддержание компетентности
аудиторов. 72

7.1 Оценка компетентности аудиторов. 72

7.2 Контрольные вопросы и задания. 77

Лекция 8 Сертификация аудиторов. 79

8.1 Общие положения. 79

8.2 Международный Регистр Сертифицированных
Аудиторов (IRCA) 80

8.3 Сертификационные критерии. 82

8.4 Ресертификация и непрерывное профессиональное развитие аудиторов 83

8.5 Контрольные вопросы и задания. 83

Список рекомендованной литературы.. 84

 

Введение

Благодаря глобализации, конкуренции и насыщенности рынков оценки и требования относительно уровня качества продукции и услуг испытали принципиальные изменения. Для глобального рынка характерное свободное перемещение товаров и услуг, создания единственных экономических зон, принятия международных соглашений, направленных на преодоление технических барьеров в торговле, подписание которых между развитыми странами стало возможным благодаря сформированной системе взаимного доверия к результатам оценки соответствия продукции (испытаний, сертификационных работ).

Проблему преодоления технических барьеров в торговле для Украины можно без преувеличения считать ключевой в области технической регуляции и потребительской политики. Решение этой первоочередной проблемы на пути евроинтеграционных процессов в основном заключается в формировании доверия европейского содружества к качеству работ отечественных предприятий. Именно методологические особенности внедрения современных международных требований к системам управления качеством согласно требованиям международных стандартов ISO серии 9000 версии в 2000 г.

Глубоко понимая спектр проблем, которые необходимо решить для обеспечения достижения Украинскими предприятиями международного уровня относительно выпуска высококачественной продукции в данной работе лишь изложен базовый материал относительно подготовки аудиторов и проведения аудита систем управления менеджментом.

Внедрив систему менеджмента качества, руководство организации должно интересоваться, как она функционирует, где происходят сбои в системе, и оценивать её результативность. Результаты внутренних аудитов предоставляют такого рода информацию для анализа со стороны руководства организации, что позволяет разработать корректирующие действия и выявить возможности улучшения, как отдельных процессов, так и системы в целом.

Целью проведения аудитов является проверка того, что система менеджмента качества:

а) соответствует установленным требованиям,

б) результативно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Таким образом, объектом аудита является вся система менеджмента качества, а не деятельность конкретных сотрудников организации.

Лекция 1
Термины, определения и рекомендации по аудиту (ISO 19011:2002)

1.1 Рекомендации по аудиту

Настоящий учебный курс построен на основе международного стандарта ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing).

Стандарт ISO 19011 был разработан с целью замены всех стандартов по аудиту систем ISO 9000 и ISO 14000 и издан в качестве международного стандарта 1 октября 2002 г. рис. 1.1.

Рисунок 1.1 – Международные стандарты по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

Область применения данного стандарта приведена на рис. 1.2. Также данные рекомендации применяются также при проведении проверок систем менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (на соответствие OHSAS 18001:99), систем управления рисками при производстве пищевых продуктов (HACCP) и в морском судоходстве (ISM Code), а также могут быть применены при аудите других систем менеджмента.

Рисунок 1.2 – Область применения международного стандарта ISO 19011:2002

1.2 Термины и определения

В международном стандарте ISO 19011 используются все термины и определения, которые даны в п. 3.9 стандарта ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и ISO 14050:2002 «Управление окружающей средой. Словарь».

К этим терминам добавлены два следующих определения:

План аудита ‑ описание деятельности «на месте» и соглашения на проведение аудита.

Область аудита ‑ глубина и границы аудита.

Примечание. Область аудита обычно включает в себя описание местонахождения, организационной структуры, видов деятельности и процессов организации, а также указание необходимого периода времени.

Схематически определение аудита в международном стандарте ISO 19011:2002 представлено на рис. 1.3.

Рисунок 1.3 – Определение аудита

Схематический анализ терминологии, которая использовалась в международном стандарте ISO 10011 1-3 и которая используется в ISO 19011:2002 приведен на рис. 1.4.

Рисунок 1.4 – Схематический анализ терминологии, которая использовалась в международном стандарте ISO 10011 1-3 и которая используется в ISO 19011:2002

Продолж. рисунка 1.4

Терминология ISO 19011, которая не была существенно изменена по сравнению с терминологией, которая использовалась в ISO 10011 1-3, приведена на рис. 1.5.

Рисунок 1.5 – Терминология ISO 19011, которая не была существенно изменена по сравнению с терминологией, которая использовалась в ISO 10011 1-3

Новая терминология, которая используется в ISO 19011, представлена на рис. 1.6.

Рисунок 1.6 – Новая терминология, которая используется в ISO 19011

1.3 Контрольные вопросы и задания

1 Какой международный стандарт регламентирует требования к проведению аудитов систем менеджмента качества?

2 Дайте понятие термину аудит.

3 Дайте понятие термину критерии аудита.

4 Перечислите виды аудитов систем менеджмента качества.

5 Какова область применения международного стандарта ISO 19011:2002?

6 Что такое программа аудита?

 

Лекция 2
Классификация аудитов

Аудиты могут быть классифицированы по виду, по стадиям, по объекту и по методу проведения рис. 2.1.

Рисунок 2.1 ‑ Классификация аудитов

2.1 Виды аудитов

Схематически виды аудитов согласно требованиям международного стандарта ISO 19011 могут быть представлены виде схемы рис. 2.2.

Аудит ПЕРВОЙ стороной (внутренний аудит)

Это аудит, проводимый организацией у себя же, т.е. внутренняя проверка, требующая от организации обследования ее собственных систем, процедур и работ, чтобы удостовериться в их адекватности и соответствии. Он представляет руководству информацию о том: выполняются ли его приказы, распоряжения, директивы, так ли система действенна и результативна, как ей следует быть, где система даёт сбои.

Внутренний аудит позволяет обеспечить «каналы связи» по всей организации и выявить возможности улучшения. Отметим, что внутренний аудит производится необязательно на одной площадке. Внутренние проверки могут проводиться, например, в филиалах.

Организация руководит своей внутренней проверкой и демонстрирует, что её система менеджмента соответствует требованиям применимого стандарта. Однако можно ожидать, что результаты внутреннего аудита будут рассматриваться с определенным скептицизмом сторонними организациями. Тем не менее, внутренние аудиты можно использовать в процессе подготовки к сертификации для определения, как продвигается организация к проверке второй и третьей стороной.

Рисунок 2.2. ‑ Виды аудитов согласно требованиям международного стандарта ISO 19011

Аудит ВТОРОЙ стороной

Важно, чтобы аудит проводился профессионально и достоверно отражал результативность системы менеджмента организации. Необходимо помнить, что… Неудобством для небольших организаций будет являться то, что они могут в… Аудит второй стороной может проводиться независимой организацией (например, органом по сертификации или консалтинговой…

Аудит ТРЕТЬЕЙ стороной

Как и аудит второй стороной, аудит третьей стороной предъявляет особые требования, как к аудитору, так и к проверяемой организации. Аудитор должен… Внешние аудиты имеют свои положительные и отрицательные стороны по сравнению с… К положительным сторонам внешних аудитов относятся:

Проверка адекватности

Определяется степень, с которой документированная система адекватна требованиям применимого стандарта.

Проверка адекватности может выполняться путём:

- рассмотрения требований соответствующего стандарта с определением тех частей документированной системы, которые относятся к данным требованиям;

- проработки пункт за пунктом документированной системы и сопоставление с применимыми требованиями стандарта.

У всех проверок третьей стороной и многих проверок второй стороной следующая стадия проверки зависит от результатов первой стадии, поскольку, если документация системы менеджмента неадекватна требованиям применимого стандарта, то нет смысла проверять соответствует ли деятельность на местах требованиям, установленным в этой документации.

Рисунок 2.5 ‑ Этапы аудита системы менеджмента качества

Проверка соответствия

Эта проверка, признанная установить степень, с которой документированная система понимается, внедрена и поддерживается работниками.

В тех случаях, когда применимый стандарт не требует для осуществления той или иной деятельности разрабатывать документированную процедуру, проверка соответствия производится относительно применимых требований стандарта.

В зависимости от целей аудита область аудита может охватывать не всю СМК, а отдельные элементы СМК или выполнение отдельных требований ISO 9001:2000 рис. 2.6.

Рисунок 2.6 ‑ Область аудита

Объекты аудита

Аудит продукции ‑ предназначен для проверки соответствия фактических характеристик продукции установленным требованиям. Аудит процесса ‑ предназначен для оценки соответствия процесса… Наиболее распространенными являются проверки специальных процессов (сварки, литья, термической обработки и т.п., а…

Методы аудита

- аудит деятельности подразделений, обследуя все процессы в которых оно задействовано. Недостатком данного метода является отсутствие… - аудит взаимодействия процессов системы менеджмента, обследуя… На практике наиболее часто применяется комбинированный метод, при котором аудит проводится по подразделениям, но для…

Лекция 5 Проведение аудита

Рисунок 5.1 ‑ Этапы проведения аудита от его инициирования до начала… Любой аудит проводится в ограниченное время и с ограниченными ресурсами. Проверки используют как время проверяющего,…

Подготовка заключений по результатам аудита

5.9 Заключительное совещание Заключительное совещание проводится в том же составе, что и вступительное… Руководитель аудиторской группы должен:

Лекция 6 Методы и техника работы аудитора

Источниками информации для аудитора являются: - сотрудники и их деятельность; - документы, такие как, планы, стандарты, процедуры, инструкции, лицензии и разрешения, спецификации, контракты и…

Место

Выберите хорошее место, где Вы и аудируемый будете чувствовать себя удобно, с минимумом физических помех. Выбор включает подготовку плана размещения, который внесет вклад в создание духа товарищества. В идеале, аудитор и аудируемый должны сидеть на одной стороне стола. Заседание на противоположных сторонах стола не очень хорошая идея. Мало того, что стол в психологическом отношении -кирпичная стена или баррикада между аудитором и аудируемым, но будет трудно вместе читать документы. Для групповых обсуждений идеален круглый стол, если он есть.

При выборе правильного места нужно учитывать и такие факторы: где аудируемый будет чувствовать себя спокойно; где у него свободный проход к требуемой информации (документы, записи). С учетом этого, в большинстве случаев собственное рабочее место аудируемого будет для него лучшим.

Время

Планируя аудит, аудитор должен понимать, что для обеспечения чувства удобства аудируемых должно быть рассмотрено множество вопросов, касающихся времени. Например, аудит не должен начаться немедленно с началом рабочего дня аудируемых. Дайте им время, чтобы решить наиболее неотложные вопросы дня. Это успокоит их мысли.

Никогда не появляйтесь на аудит слишком рано до запланированного времени. Если Вы прибываете на полчаса раньше, это воспримут как: «я прибыл сюда, чтобы поймать Вас на горячем». Правильное время для прихода - лишь на несколько минут раньше, чтобы найти дорогу к месту вводного совещания.

При планировании расписания аудита, узнайте принятое время для обеда, отдыха, и т.д. Планирование интервью слишком близко ко времени окончания работы может поставить аудируемых в неловкое положение. Никогда не нарушайте ежедневные графики людей! В конце концов, вниманию не будет способствовать то, что аудируемый будет думать об автобусе или поезде, на который он опаздывает.

Зрительный контакт

В большинстве европейских стран и неевропейских англосакских культур продолжительный зрительный контакт чрезвычайно полезен как признак внимательного слушания. В некоторых культурах, однако, продолжительный зрительный контакт может быть оскорбителен или считается невежливым, и не рекомендуется. Во многих странах люди с детства приучены не смотреть прямо в глаза. Поэтому такой недостаток зрительного контакта не должен стать поводом для аудитора подозревать недостаток сотрудничества или попытку скрыть нечто.

Язык жестов

Имеется много сигналов в пределах языка жестов, которые одинаково понятны для всех культур. Улыбка и прямая осанка, как примеры таких сообщений,…

Неязыковые сообщения

Неязыковые сообщения - общий термин, описывающий сопутствующие условия при использовании слов. Они включают диалект, скорость, громкость, мягкость, кашель, интонацию и другие вопросы, которые могут быть расценены как недостаток, но могут также передавать важную информацию (например, доверие или его недостаток).

Особенности культуры

- Что такое личное пространство человека? Личное пространство означает приемлемое физическое расстояние между людьми, которое зависит от культуры.… - Рукопожатие, Должны ли Вы обменяться рукопожатием с каждым, женщинами и… - Остерегайтесь оскорбительных жестов. Что нормально для вашей культуры, может быть оскорбительно для других. В США…

Сигналы рук и головы

Это может указывать на то, что собеседник не уверен в том, что говорит. Сигналы тела: Скручивание рук.

Лекция 7 Оценка и поддержание компетентности аудиторов

Основным видом ресурсов для внутреннего аудита являются человеческие ресурсы и, следовательно, организация должна определять необходимую… Если аудит проводится некомпетентным персоналом, руководство организации не…

Знания и умения

а) хорошо знать и понимать: - терминологию в проверяемой области; - требования соответствующего стандарта (МС ISO 9001:2000, МС ISO 14001:96, OHSAS 18001:99….);

Образование, опыт работы, подготовка в качестве аудитора и опыт проведения аудита

Организация должна определить основные требования для внутренних аудиторов и руководителей аудиторских групп.

Поддержание и повышение компетентности

Поддержание и повышение компетентности включает в себя постоянноеповышение квалификации и поддержание способности к проведению аудита. Повышение квалификации достигается путём обучения, самообразования, тренингов, участия в совещаниях, семинарах и конференциях, регулярного участия в аудитах и т.д.

Оценка аудиторов

Рисунок 7.3 – Процесс оценивания аудитора Продолж. рис. 7.3

Лекция 8 Сертификация аудиторов

Проведение аудитов – это не только требование стандартов на системы менеджмента. Эта деятельность необходима организации для успешного… Руководство организаций возлагает большую ответственность на внутренних… Для того чтобы внутренние проверки не были формальными мероприятиями для выполнения требований стандартов на системы…

Непрерывное профессиональное развитие (CPD)

Аудитор должен пройти, по крайне мере, 45 часов структурированного профессионального обучения за трехлетний период, предшествующий заявлению о возобновлении сертификации. Обучение должно довольно равномерно распределено в течении этого периода. Объяснение требований CPD приводиться в документе IRCA/102.

Опыт аудитов

Минимальное количество – пять приемлемых аудитов.

Декларация жалоб

Аудитор должен декларировать все жалобы относительно своего поведения. Возобновление сертификации будет зависеть от характера этих жалоб.

Кодекс поведения

Аудитор должен всегда действовать в соответствии с Кодексом поведения.

Ежегодная плата

Аудитор должен внести ежегодный взнос.

IRCA обычно сообщает аудитору детали процесса ресертификации в конце периода действия сертификата.

8.5 Контрольные вопросы и задания

1 Объясните цель проведения сертификации аудитора.

2 Опишите процесс проведения сертификации аудитора.

3 Расскажите об IRCA.

4 Какие критерии используют для сертификации аудиторов?

5 Перечислите условия для проведения ресертификации аудитора.

Список рекомендованной литературы

2 Гиссин В. И. Управление качеством. ‑ 2 изд. ‑ M: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. ‑ 400 c. 3 Ефимов В. В. Управление качеством: Учебное пособие. ‑ Ульяновск:… 4 Калита П. Качество и управление. Избраное (в 2-х частях). Часть 1. Общие вопросы качества и обеспечения качества.…

Сертифікація і аудит систем якості

Конспект лекцій

для студентів спеціальності

7(8).000001 «Якість, стандартизація та сертифікація»

дистанційної форми навчання